Fidélité et étude de satisfaction

BTS Management Commercial Opéationnel Forme CCF Lycée Gaston Fébus – Orthez Développement et relation client et vente conseil (E41) Compte rendu d’activité

Evaluation d'un programme de fidélisation Etude de satisfaction

Sommaire

1. Introduction

2. Contexte professionnel

3. Objectifs de l'activité

4. Méthodologie

5. Résultats

6. Conclusion

7. Bilan personnel

1. Introduction

Un client impressionné et satisfait est le premier pas vers la réussite d’une entreprise. L’objectif principal des entreprises d’aujourd’hui est de créer des clients fidèles qui les recommanderont à d’autres.

2. Contexte professionnel

S I T U A T I O N

Fidélisation : du 03 juin au 21 octobre

• La fidélité est banalisée
• Plusieurs messages du siège

Etude de satisfaction : du 16 janvier au 21 janvier

• Aspects positifs et négatifs

3. Objectifs des activités

• Relation de confiance

• Cohésion d'équipe

• Surmonter les difficultés

• Gagner en assurance

• S'informer en intégralité sur la carte de fidélité

• Disposer la PLV

Qualitatifs :

Quantitatifs :

• Augmenter le taux d'encartage du magasin

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4. Méthodologie

Entretien avec ma responsable

• Debriefing magasin
• Les comportements en situation

Entretiens individuels avec les collaborateurs (Aurélie, Céline, Julien et Laurent)

• Les différents points de vues
• Les techniques à abordées
• Les points à corriger

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4. Méthodologie

P L V

- ... pq?

4. Méthodologie

• Challenge de 3/4 cartes de fidélités à créer par jour

• Bannir complètement le mot « fidélité »

• Ne pas laisser le choix aux clients

• Expliquer les avantages de la carte

• Toujours sourire et montrer de l’ambition auprès du client

• Avantages et récompenses : remise quand les objectifs sont atteints

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4. Méthodologie

- ... pq?

3. Méthodologie

Population mère 330 clients

Echantillon 153 personnes à interroger

Méthode probabiliste

Planning semaine du 16 au 21 janvier 2023

Vendredi

30

Jeudi

30

Mercredi

25

Mardi

17

Lundi

15

36

Samedi

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4. Méthodologie

. Q1) Possédez-vous la carte de fidélité Gamm Vert ? Si oui Q3

Q2) Pour quelle raison ne possédez-vous pas la carte de fidélité ?

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4. Méthodologie

Q3) Comment avez-vous adhéré à la carte de fidélité ?

Q4) Depuis combien de temps possédez-vous la carte de fidélité Gamm Vert ?

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4. Méthodologie

Q5) Parmi ces affirmations, lesquelles sont vraies ?

Q6) Etes-vous satisfait(e) des avantages fidélité Gamm Vert ? Si oui, aller à la question 8.

- ... pq?

4. Méthodologie

Q7) Pourquoi êtes-vous insatisfait? (avantages fidélités)

Q8) Achetez-vous des produits de jardinage/bricolage dans une autre enseigne que Gamm Vert ? Si non Q10

- ... pq?

4. Méthodologie

Q9) Où achetez-vous?

Fiche signalétique

Q10) Vous êtes un homme ou une femme ?

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4. Méthodologie

Q11) Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?

Q12) Dans quelle catégorie socio-professionnelle êtes-vous ?

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4. Méthodologie

Tri croisé : Q1) Possédez-vous la carte de fidélité ? Q11) Achetez-vous dans un autre magasin que Gamm Vert ?

Tri croisé : Q1) Possédez-vous la carte de fidélité ? Q15) Dans quelle tranche d'âge vous situez-vous ?

5. Résultats

6. Conclusion

Les clients ont plus de visibilité et de connaissance sur la carte de fidélité grâce à la PLV

Augmentation du taux d'encartage après la mise en place des stratégies

Meilleure élocution devant le client, sourire, amabilité, bonne participation de toute l'équipe

7. Bilan personnel et axes d'amélioration

• Appréhender la situation de manière globale et suivre l’évolution

• Appréhender la situation personnelle d’un client

Merci pour l'écoute