S. Labanti
rETE SIRQ
i nodi della non-qualità
riconoscere e prevenire i punti della non qualità nella scuola
VIA
Introduzione
concetti chiave della qualità
introduzione
via
intro
I CONCETTI CHIAVE DELLA QUALITA'
qualità è soddisfare le attese e i bisogni dell'utenza
Anche a scuola è possibile introdurre e attuare i principi e gli strumenti della qualità. Cominciamo con i concetti chiave
qualità è dire quello che si fa e fare quello che si dice
qualità è monitoraggio dei processi e dei risultati ottenuti
qualità è miglioramento continuo
RIFLETTI
introduzione
quanto ne sai?
I concetti chiave della qualità
vai
test
Question 1/5
scegli una risposta e verifica
La cultura della qualità è adatta alle scuole
SOLO A CERTE CONDIZIONI
FALSO
VERO
intro
Question 2/5
Test
I processi interni delle scuole possono essere monitorati e misurati
NON SEMPRE VERO
FALSO
VERO
test
Question 3/5
scegli una risposta e verifica
il servizio atteso è l'insieme delle attese e bisogni dell'utenza
solo per alcuni aspetti
falso
vero
test
Question 3/5
scegli una risposta e verifica
il servizio percepito rappresenta il grado di soddisfazione dell'utenza per il servizio ricevuto
falso
solo per alcuni aspetti
vero
intro
Question 4/5
scegli una risposta e verifica
Non è possibile misurare i risultati dei servizi formativi
SOLO ALCUNI
VERO
FALSO
intro
Question 5/5
scegli una risposta e verifica
Si possono monitorare solo i processi deterministici, quelli cioè che sono basati sul principio di causa-effetto
A VOLTE
FALSO
VERO
BEN FATTO!!!
0/5 Corrette approfondisci
3/5 Corrette niente male
4/5 Corrette bene
1/5 Corrette da migliorare
5/5 Corrette benissimo
2/5 Corrette da migliorare
continua
SVILUPPO
materiali didattici
approfondisci
la mappa dei punti critici
utenti
ATTENZIONE A:
gap 5
- GAP 1
- GAP 2
- GAP 3
- GAP 4
- GAP 5
scuola
occhio!
come ci scelgono
LE RAGIONI DELLA SCELTA
L'utenza, studenti/esse e famiglie, ci sceglie sulla base del passaparola, di esperienze personali pregresse e bisogni personali specifici
lo diresti mai?
il modello di Parasuraman
elenca i 5 possibili nodi della non qualità che possono manifestarsi in un'organizzazione
cioe'?
SVILUPPO
materiali didattici
le sfide
le sfide
I risultati della customer satisfaction non sono affatto soddisfacenti I risultati INVALSI non ci pongono al TOP
come risolviamo questi problemi?
SUGGERIMENTI
come affrontare i problemi e ricercarne le cause
abbiamo mantenuto le promesse fatte?
abbiamo attivato piani di miglioramento?
abbiamo monitorato la realizzazione del servizio?
SVILUPPO
materiali didattici
quanto ne sai?
quanto ne sai?
go!
Test
Question 1/5
E' possibile prevenire i nodi della non qualità
Sì con alcuni degli strumenti per la qualità
No, si può solo cercare di migliorare dopo
Non sempre
Test
Question 2/5
Posso verificare che i possibili punti di non qualità siano sotto controllo
purtroppo no
e come so quali sono?
sì, grazie agli strumenti della qualità
Test
Question 3/5
Se ottengo risultati non soddisfacenti posso risalire alle cause anche grazie allo schema di Parasuraman
mi piacerebbe molto ma nessuno ci riesce
è uno strumento molto utile per la diagnosi e la prevenzione
non credo
Test
Question 4/5
La differenza nel gradimento tra servizio atteso e servizio ricevuto è la misura della qualità del servizio
sì
solo a volte
no
Test
Question 5/5
Il GAP 5 ......
in fondo è il meno importante
si manifesta molto raramente
è la spia di errori precedenti
good job!!!
0/5 Corrette approfondisci
3/5 Corrette puoi fare di meglio
1/5 Corrette da migliorare
4/5 Corrette niente male
5/5 Corrette perfetto
2/5 Corrette da migliorare
continue
STRUMENTI
materiali didattici
gli strumenti per migliorare
mappa degli strumenti per migliorare
fornire un servizio formativo di qualità
prevenire i nodi della non qualità
individuare le cause degli errori
migliorare le prestazioni del sistema
diagramma di Ishikawa
attivare monitoraggi pianificati
non accontentarsi dei risultati ottenuti
schema di Parasuraman
grafico di Pareto
attivare un sistema qualità
(spina di pesce)
verifica dei 5 GAP
trovare priorità tra le cause
spingere in avanti gli obiettivi comuni
progettare matrici
es. MARCHIO SAPERI
strumenti per la qualita'
diagramma a spina di pesce per la ricerca delle cause di risultati non soddisfacenti
il modello per individuare i punti critici
fornisce un disciplinare per la gestione di un Istituto scolastico
l' organizzazione a matrice per assegnare compiti, responsabilità, tempi e modi di verifica
e ricordare sempre che il miglioramento non ha mai fine
grafico di Pareto per attribuire priorità alle cause dei problemi
FINE
verifica
gli strumenti: quanto ne sai?
trascina le immagini al posto giusto
prevenire gli errori nei processi
metodo PDCA
grafico di Pareto
dare priorita' alle cause
trovare gap
individuare le cause
strumenti statistici
organizzazione a matrice
schema di Ishikawa
monitorare
intervenire sui processi
assegnare compiti
verifica!
gli strumenti: quanto ne sai?
trascina le immagini al posto giusto
prevenire gli errori nei processi
metodo PDCA
grafico di Pareto
dare priorita' alle cause
trovare gap
individuare le cause
strumenti statistici
organizzazione a matrice
schema di Ishikawa
monitorare
intervenire sui processi
assegnare compiti
verifica!
riassumendo
Question 1/3
ripasso 1
Quando riscontriamo risultati non soddisfacenti, sia nella customer satisfaction, sia negli apprendimenti è il momento di esaminare i nostri processi interni alla luce dello schema di Parasuraman
flip card
riassumendo
2/3
ripasso 2
Quando riscontriamo non soddisfacenti, sia nella , sia negli è il momento di esaminare i nostri processi interni alla luce dello
flip card
riassumendo
2/3
ripasso 2
Quando riscontriamo risultati non soddisfacenti, sia nella customer satisfaction, sia negli apprendimenti è il momento di esaminare i nostri processi interni alla luce dello schema di Parasuraman
non lo sapevo ... ci riprovo
lo sapevo! andiamo oltre
riassumendo
3/3
ripasso 3
Se voglio migliorare i processi interni posso servirmi degli strumenti della qualità: statistica, rappresentazioni grafiche dei risultati di performance, schemi per le priorità delle cause, schemi per la ricerca delle cause, organizzazione a matrice, e del disciplinare del MARCHIO SAPERI
flip card
riassumendo
3/3
ripasso 3
- processi interni
- strumenti della qualità
- organizzazione a matrice
- prevenire i gap
non lo sapevo ... ci riprovo
lo sapevo!
O1
eRETE SIRQ
i nodi della non-qualità
percorso completato
i nodi della non qualità
simonetta labanti
Created on February 20, 2023
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Transcript
S. Labanti
rETE SIRQ
i nodi della non-qualità
riconoscere e prevenire i punti della non qualità nella scuola
VIA
Introduzione
concetti chiave della qualità
introduzione
via
intro
I CONCETTI CHIAVE DELLA QUALITA'
qualità è soddisfare le attese e i bisogni dell'utenza
Anche a scuola è possibile introdurre e attuare i principi e gli strumenti della qualità. Cominciamo con i concetti chiave
qualità è dire quello che si fa e fare quello che si dice
qualità è monitoraggio dei processi e dei risultati ottenuti
qualità è miglioramento continuo
RIFLETTI
introduzione
quanto ne sai?
I concetti chiave della qualità
vai
test
Question 1/5
scegli una risposta e verifica
La cultura della qualità è adatta alle scuole
SOLO A CERTE CONDIZIONI
FALSO
VERO
intro
Question 2/5
Test
I processi interni delle scuole possono essere monitorati e misurati
NON SEMPRE VERO
FALSO
VERO
test
Question 3/5
scegli una risposta e verifica
il servizio atteso è l'insieme delle attese e bisogni dell'utenza
solo per alcuni aspetti
falso
vero
test
Question 3/5
scegli una risposta e verifica
il servizio percepito rappresenta il grado di soddisfazione dell'utenza per il servizio ricevuto
falso
solo per alcuni aspetti
vero
intro
Question 4/5
scegli una risposta e verifica
Non è possibile misurare i risultati dei servizi formativi
SOLO ALCUNI
VERO
FALSO
intro
Question 5/5
scegli una risposta e verifica
Si possono monitorare solo i processi deterministici, quelli cioè che sono basati sul principio di causa-effetto
A VOLTE
FALSO
VERO
BEN FATTO!!!
0/5 Corrette approfondisci
3/5 Corrette niente male
4/5 Corrette bene
1/5 Corrette da migliorare
5/5 Corrette benissimo
2/5 Corrette da migliorare
continua
SVILUPPO
materiali didattici
approfondisci
la mappa dei punti critici
utenti
ATTENZIONE A:
gap 5
scuola
occhio!
come ci scelgono
LE RAGIONI DELLA SCELTA
L'utenza, studenti/esse e famiglie, ci sceglie sulla base del passaparola, di esperienze personali pregresse e bisogni personali specifici
lo diresti mai?
il modello di Parasuraman
elenca i 5 possibili nodi della non qualità che possono manifestarsi in un'organizzazione
cioe'?
SVILUPPO
materiali didattici
le sfide
le sfide
I risultati della customer satisfaction non sono affatto soddisfacenti I risultati INVALSI non ci pongono al TOP
come risolviamo questi problemi?
SUGGERIMENTI
come affrontare i problemi e ricercarne le cause
abbiamo mantenuto le promesse fatte?
abbiamo attivato piani di miglioramento?
abbiamo monitorato la realizzazione del servizio?
SVILUPPO
materiali didattici
quanto ne sai?
quanto ne sai?
go!
Test
Question 1/5
E' possibile prevenire i nodi della non qualità
Sì con alcuni degli strumenti per la qualità
No, si può solo cercare di migliorare dopo
Non sempre
Test
Question 2/5
Posso verificare che i possibili punti di non qualità siano sotto controllo
purtroppo no
e come so quali sono?
sì, grazie agli strumenti della qualità
Test
Question 3/5
Se ottengo risultati non soddisfacenti posso risalire alle cause anche grazie allo schema di Parasuraman
mi piacerebbe molto ma nessuno ci riesce
è uno strumento molto utile per la diagnosi e la prevenzione
non credo
Test
Question 4/5
La differenza nel gradimento tra servizio atteso e servizio ricevuto è la misura della qualità del servizio
sì
solo a volte
no
Test
Question 5/5
Il GAP 5 ......
in fondo è il meno importante
si manifesta molto raramente
è la spia di errori precedenti
good job!!!
0/5 Corrette approfondisci
3/5 Corrette puoi fare di meglio
1/5 Corrette da migliorare
4/5 Corrette niente male
5/5 Corrette perfetto
2/5 Corrette da migliorare
continue
STRUMENTI
materiali didattici
gli strumenti per migliorare
mappa degli strumenti per migliorare
fornire un servizio formativo di qualità
prevenire i nodi della non qualità
individuare le cause degli errori
migliorare le prestazioni del sistema
diagramma di Ishikawa
attivare monitoraggi pianificati
non accontentarsi dei risultati ottenuti
schema di Parasuraman
grafico di Pareto
attivare un sistema qualità
(spina di pesce)
verifica dei 5 GAP
trovare priorità tra le cause
spingere in avanti gli obiettivi comuni
progettare matrici
es. MARCHIO SAPERI
strumenti per la qualita'
diagramma a spina di pesce per la ricerca delle cause di risultati non soddisfacenti
il modello per individuare i punti critici
fornisce un disciplinare per la gestione di un Istituto scolastico
l' organizzazione a matrice per assegnare compiti, responsabilità, tempi e modi di verifica
e ricordare sempre che il miglioramento non ha mai fine
grafico di Pareto per attribuire priorità alle cause dei problemi
FINE
verifica
gli strumenti: quanto ne sai?
trascina le immagini al posto giusto
prevenire gli errori nei processi
metodo PDCA
grafico di Pareto
dare priorita' alle cause
trovare gap
individuare le cause
strumenti statistici
organizzazione a matrice
schema di Ishikawa
monitorare
intervenire sui processi
assegnare compiti
verifica!
gli strumenti: quanto ne sai?
trascina le immagini al posto giusto
prevenire gli errori nei processi
metodo PDCA
grafico di Pareto
dare priorita' alle cause
trovare gap
individuare le cause
strumenti statistici
organizzazione a matrice
schema di Ishikawa
monitorare
intervenire sui processi
assegnare compiti
verifica!
riassumendo
Question 1/3
ripasso 1
Quando riscontriamo risultati non soddisfacenti, sia nella customer satisfaction, sia negli apprendimenti è il momento di esaminare i nostri processi interni alla luce dello schema di Parasuraman
flip card
riassumendo
2/3
ripasso 2
Quando riscontriamo non soddisfacenti, sia nella , sia negli è il momento di esaminare i nostri processi interni alla luce dello
flip card
riassumendo
2/3
ripasso 2
Quando riscontriamo risultati non soddisfacenti, sia nella customer satisfaction, sia negli apprendimenti è il momento di esaminare i nostri processi interni alla luce dello schema di Parasuraman
non lo sapevo ... ci riprovo
lo sapevo! andiamo oltre
riassumendo
3/3
ripasso 3
Se voglio migliorare i processi interni posso servirmi degli strumenti della qualità: statistica, rappresentazioni grafiche dei risultati di performance, schemi per le priorità delle cause, schemi per la ricerca delle cause, organizzazione a matrice, e del disciplinare del MARCHIO SAPERI
flip card
riassumendo
3/3
ripasso 3
non lo sapevo ... ci riprovo
lo sapevo!
O1
eRETE SIRQ
i nodi della non-qualità
percorso completato