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SCRIPT/ROTEIRO - Consumer (Controle / Pós Pago / CH

Maynara Nogueira de

Created on February 8, 2023

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Transcript

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SCRIPT/ROTEIRO - CONTROLE / PÓS PAGO

APRESENTAÇÃO

Olá / Bom dia/ tarde/ noite, por gentileza, gostaria de falar com <falar primeiro nome do cliente>

Discorda valor - Script Transferência

É o Titular/Responsável do pagamento?

SUSPEITA DE FRAUDE MIGRADOS OI

NÃO

CLIQUE AQUI

SIM

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

Obrigado(a), é <Informar o nome completo do cliente>, certo!? meu nome é XXXX, sou representante <falar nome da telecobrança> e falo em nome da operadora Tim! Tudo bem com você?O motivo do meu contato é referente a linha com DDD(xx –xxxxxxxx) <falar número completo ou os 4 últimos dígitos>,onde não identificamos o seu pagamento referente a(s) fatura(s) que venceu(ram) no(s) dia(s) xx, no(s) valor(es) $XX. Posso enviar o boleto para pagamento hoje ou amanhã?

SUSPEITA DE FRAUDE

SIM

NÃO

ALEGA PAGAMENTO

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

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SCRIPT/ROTEIRO - CONTROLE / PÓS PAGO

Realizar o envio do SMS com Cód. PIX e Código de Barras e/ou EMAIL do Boleto com QRcode PIX e cód de barras

ENVIO DO ACORDO

<falar nome cliente> O pagamento deve ser realizado até a data que combinamos nesse acordo. O pagamento após essa data não será considerado para este acordo e continuará com saldo em aberto.

“Posso enviar também o boleto com o QRcode PIX e com o código de barras por email, me confirme seu e mail por gentileza!? Estou enviando o boleto com QRcode PIX e código de barras para o seu email xxx@xxx.com.br”

Se HOUVER ATUALIZAÇÃO DO E-MAIL, CLIQUE AQUI

Estamos felizes com a disponibilidade do seu pagamento! A TIM Agradece a sua atenção. Ótimo dia/ tarde/noite!

“<nome cliente> estou enviando agora mesmo para o seu celular (xx) xxxxxxxx, um SMS com o cód. De barras e com o cód. PIX com o valor de $$$, vencimento para hoje/amanhã ou dia xx, peço por gentileza que escolha um dos códigos e realize o seu pagamento”

Informar baixa de pagamento

Via PIX=> “Informo que a baixa de pagamento ocorrerá de imediato” Via Cód. De Barras e Boleto=>“Informo que a baixa de pagamento ocorrerá em até 24horas após a identificação do pagamento”

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SCRIPT/ROTEIRO - CONTROLE / PÓS PAGO

Sempre realizar o envio do Cód. Barras por SMS e do Boleto por Email, utilizando o passo a passo abaixo

ENVIO DO ACORDO

Se o pagamento for no cartão de crédito

“Posso enviar também o boleto com o QRcode PIX e com o código de barras por email, me confirme seu e mail por gentileza!? Estou enviando o boleto com QRcode PIX e código de barras para o seu email xxx@xxx.com.br”

<falar nome cliente> O pagamento deve ser realizado até a data que combinamos nesse acordo. O pagamento após essa data não será considerado para este acordo e continuará com saldo em aberto.

<Nome cliente> segue o Link para pagamento via cartão de crédito, com o valor de $$$, vencimento hoje (xx/xx), para o seu celular (xx) xxxxx-xxxx e para seu email <confirmar endereço de email>. Por gentileza, você deve clicar no link para ter o acesso ao portal de atendimento e realizar o pagamento via cartão de crédito. Este link será expirado em 24horas, não sendo mais possível a utilização do mesmo, está bem!?...

“<nome cliente> estou enviando agora mesmo para o seu celular (xx) xxxxxxxx, um SMS com o cód. De barras e com o cód. PIX com o valor de $$$, vencimento para hoje/amanhã ou dia xx, peço por gentileza que escolha um dos códigos e realize o seu pagamento”

Se HOUVER ATUALIZAÇÃO DO E-MAIL, CLIQUE AQUI

Informar baixa de pagamento

Via PIX=> “Informo que a baixa de pagamento ocorrerá de imediato” Via Cód. De Barras e Boleto=>“Informo que a baixa de pagamento ocorrerá em até 24horas após a identificação do pagamento”

Estamos felizes com a disponibilidade do seu pagamento! A TIM Agradece a sua atenção. Ótimo dia/ tarde/noite!

Finalizar com os passos 3, 4 e 5

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SCRIPT/ROTEIRO - CONTROLE / PÓS PAGO

Sempre realizar o envio do Cód. Barras por SMS e do Boleto por Email, utilizando o passo a passo abaixo

ENVIO DO ACORDO

“Posso enviar também o boleto com o QRcode PIX e com o código de barras por email, me confirme seu e mail por gentileza!? Estou enviando o boleto com QRcode PIX e código de barras para o seu email xxx@xxx.com.br”

Sempre que houver parcelamento, após informar os passos 1 e 2, informar sobre o envio das parcelas

“<nome cliente> estou enviando agora mesmo para o seu celular (xx) xxxxxxxx, um SMS com o cód. De barras e com o cód. PIX com o valor de $$$, vencimento para hoje/amanhã ou dia xx, peço por gentileza que escolha um dos códigos e realize o seu pagamento”

Se o pagamento for no cartão de crédito

<Nome cliente> segue o Link para pagamento via cartão de crédito, com o valor de $$$, vencimento hoje (xx/xx), para o seu celular (xx) xxxxx-xxxx e para seu email <confirmar endereço de email>. Por gentileza, você deve clicar no link para ter o acesso ao portal de atendimento e realizar o pagamento via cartão de crédito. Este link será expirado em 24horas, não sendo mais possível a utilização do mesmo, está bem!?...

“referente a 1ª parcela do acordo, você receberá o valor de R$ xx,xx na sua fatura, em até 45 dias após a criação desse parcelamento”. “As demais parcelas do acordo seguirão conforme data de vencimento das suas faturas”

Se HOUVER ATUALIZAÇÃO DO E-MAIL, CLIQUE AQUI

Estamos felizes com a disponibilidade do seu pagamento! A TIM Agradece a sua atenção. Ótimo dia/ tarde/noite!

Via PIX=> “Informo que a baixa de pagamento ocorrerá de imediato” Via Cód. De Barras e Boleto=>“Informo que a baixa de pagamento ocorrerá em até 24horas após a identificação do pagamento”

Informar baixa de pagamento

<falar nome cliente> O pagamento deve ser realizado até a data que combinamos nesse acordo. O pagamento após essa data não será considerado para este acordo e continuará com saldo em aberto.

Finalizar com os passos 3, 4 e 5

Finalizar com os passos 3, 4 e 5

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SCRIPT/ROTEIRO - CONTROLE / PÓS PAGO

RECADO

siga o passo a passo abaixo.

“<Falar o nome da pessoa>, por gentileza solicite que (nome do devedor) entre em contato URGENTE no 1056. Trata-se de um assunto de interesse dele(a).”

<Pergunte o nome da pessoa com quem está falando e identifique-se>

A TIM gradece a sua atenção! Ótimo dia/tarde/noite!

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SCRIPT/ROTEIRO - CONTROLE / PÓS PAGO

OFERTA DE ACORDO

Utilize o roteiro de acordo com regua de cobrança.

61 a 90 Dias de Atraso

121 a 150 Dias de Atraso

91 a 120 Dias de Atraso

31 a 60 Dias de Atraso.

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

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SCRIPT/ROTEIRO - CONTROLE / PÓS PAGO

Utilize o roteiro abaixo.

31 A 60 DIAS DE ATRASO

“Entendo <falar o nome do cliente>, Mas para que ocorra o desbloqueio da linha e você volte a usar os serviços do seu Tim é importante fazer esse pagamento. Eu Consigo estender esse prazo de pagamento para até dia XX (D+5). Você consegue pagar até essa data?”

31 a 60 Dias de Atraso.

SIM

NÃO

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

Pode oferecer:1. À Vista: <Isenção de juros e multa (disponíveis no Portal de Parcelamento)>

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SCRIPT/ROTEIRO - CONTROLE / PÓS PAGO

Utilize o roteiro abaixo.

61 A 90 DIAS DE ATRASO

Entendo <nome cliente>! Mas para que ocorra o desbloqueio da linha e você volte a usar os serviços do seu Tim , é importante fazer esse pagamento. E para te ajudar, a TIM está disponibilizando um excelente desconto de xx% e o valor ficará por apenas R$ xxx,xx, e além disso, eu posso estender esse prazo para pagamento até dia XX (D+5). Bem melhor, né? Você consegue pagar até essa data?”

61 a 90 Dias de Atraso.

ACEITA PARCELAMENTO E/OU CARTÃO DE CRÉDITO

SIM

NÃO

NÃO ACEITOU O PARCELAMENTO?

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

Pode oferecer: 1. A vista com desconto: <conceder desconto vigente desta faixa (20%), de acordo com Campanha de Desconto cadastrada no Portal de Parcelamento/CRM>

3. Parcelamento (pode oferecer a entrada no cartão de crédito): “Entendo <falar nome cliente>!” “Mas ainda posso acrescentar uma ótima condição de parcelamento, ficaria da seguinte forma: entrada de R$ xx,xx + X Parcelas de R$ xx,xx!” <(Entrada + 5 vezes (1+5x) sem juros (parcelamento gradativo), de acordo com as regras da política de parcelamento cadastrada no Portal de Parcelamento)>

2. No Cartão de Crédito: A vista COM ou SEM desconto;

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SCRIPT/ROTEIRO - CONTROLE / PÓS PAGO

Utilize o roteiro abaixo.

91 A 120 DIAS DE ATRASO

Entendo <falar o nome do cliente>! Mas, a sua linha a qualquer momento será Cancelada (Se: Pós Pago) ou Migrada para Pré Pago (Se:Controle), e para te ajudar, a TIM está disponibilizando um excelente desconto de xx% e o valor ficará por apenas R$ xxx,xx e além disso, eu posso estender esse prazo para pagamento até dia XX (D+5). Bem melhor, né? Você consegue pagar até essa data?”

91 a 120 Dias de Atraso.

ACEITA PARCELAMENTO E/OU CARTÃO DE CRÉDITO

NÃO ACEITOU O PARCELAMENTO?

SIM

NÃO

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

Pode oferecer: 1. A vista COM ou SEM desconto OU a Entrada do parcelamento via Cartão de Crédito: <Como última opção oferecer pagamento através de cartão de crédito com envio do link de acesso ao portal para pagamento>

2. Parcelamento: “Entendo <falar nome cliente>!” “Mas ainda posso acrescentar uma ótima condição de parcelamento, ficaria da seguinte forma: entrada de R$ xx,xx + X Parcelas de R$ xx,xx!” <(Entrada + 5 vezes (1+5x) sem juros (parcelamento gradativo), de acordo com as regras da política de parcelamento cadastrada no Portal de Parcelamento)>

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SCRIPT/ROTEIRO - CONTROLE / PÓS PAGO

Utilize o roteiro abaixo.

121 A 150 DIAS DE ATRASO

“Entendo <falar o nome do cliente>, mas para que seu nome não seja negativado ou que seja regularizado junto à SERASA, é importante fazer esse pagamento, e para te ajudar, a TIM está disponibilizando um excelente desconto de xx% e o valor ficará por apenas R$ xxx,xx e além disso, eu posso estender esse prazo para pagamento até dia XX (D+5). Bem melhor, né? Você consegue pagar até essa data?”

121 a 150 Dias de Atraso.

ACEITA PARCELAMENTO

SIM

NÃO ACEITOU O PARCELAMENTO?

NÃO

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

CLIQUE AQUI

Pode oferecer: 1. A vista com desconto: <conceder desconto vigente desta faixa, de acordo com Campanha de Desconto cadastrada no Portal de Parcelamento/CRM>

2. Parcelamento: “Entendo <falar nome cliente>!” “Mas ainda posso acrescentar uma ótima condição de parcelamento, ficaria da seguinte forma: entrada de R$ xx,xx + X Parcelas de R$ xx,xx!” <(Entrada + 5 vezes (1+5x) sem juros (parcelamento gradativo), de acordo com as regras da política de parcelamento cadastrada no Portal de Parcelamento)>

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REALIZE AS PERGUNTAS DE ACORDO COM O SEGUIMENTO:

SUSPEITA DE FRAUDE

Verificar a reincidência no CRM: Alerta Fraude

Você já fez algum tipo de portabilidade de outra operadora para a TIM ou da TIM para outra operadora?

Você recorda se já solicitou algum cancelamento na TIM?

Em algum momento a TIM entrou em contato ofertando algum chip?

Se alguma das resposta acima for NÃO, orientar o cliente a entrar em contato no 1056 e informá-lo que o caso será analisado pela área responsável, e que o mesmo receberá uma contato em até 5 dias úteis. Registrar o motivo: SUSPEITA DE FRAUDE e finalizar a ligação com o script de fechamento.

Se alguma das resposta acima for SIM, orientar o cliente a entrar em contato no 1056Registrar o motivo: RECLAMAÇÃO DE CONTA e finalizar a ligação com o script de fechamento.

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REALIZE AS PERGUNTAS ABAIXO:

SUSPEITA DE FRAUDE

Você se recorda de já ter solicitado algum cancelamento de plano móvel na OI

Você já teve algum plano móvel da operadora OI?

Você já fez algum tipo de portabilidade móvel para a OI ou da OI para outra operadora?

Na operadora OI, você tinha combo?

Se alguma das resposta acima for NÃO, orientar o cliente a entrar em contato no 1056 e informá-lo que o caso será analisado pela área responsável, e que o mesmo receberá uma contato em até 5 dias úteis. Registrar o motivo: SUSPEITA DE FRAUDE e finalizar a ligação com o script de fechamento.

Se alguma das resposta acima for SIM, orientar o cliente a entrar em contato no 1056Registrar o motivo: RECLAMAÇÃO DE CONTA e finalizar a ligação com o script de fechamento.

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SCRIPT/ROTEIRO - CONTROLE / PÓS PAGO

Cenários: 1.*Discorda do(s) valor(es) e/ou fatura(s) que está sendo cobrada, independente do motivo. (Antiga Reclamação de Contas COM e SEMContestação)

Transferência

Entendi, <falar nome do cliente>, realmente em meu sistema este(s) valor(es) consta(m) em aberto, mas não se preocupe, porque eu posso transferir a ligação para um especialista analisar o ocorrido. Ficarei com o sr(a) em linha durante a transferência até o especialista nos atender, está bem? Posso transferir?

SIM

NÃO

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SCRIPT/ROTEIRO - CONTROLE / PÓS PAGO

CENÁRIO POSITIVO PARA TRANSFERÊNCIA

Transferência

Ótimo! Fique em linha por gentileza, mas em caso de queda da ligação, peço que entre em contato com o atendimento TIM 1056. Só um momento! <Aguardar o operador atender, passar os dados do cliente e informar o motivo da transferência>

Transf. COM sucesso

Transf. SEM sucesso (após 3 tentativas)

<Retornar para o cliente informando que por motivos técnicos não foi possível completar a transferência e solicitar que entre em contato com o 1056. <Tabular o motivo: Transferência CRC SEM Sucesso> <Utilizar o script de fechamento>

<Tabular o motivo: Transferência CRC COM Sucesso> <Preparar-se para próxima ligação>

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CENÁRIO NEGATIVO PARA TRANSFERÊNCIA

Transferência

Está bem <falar nome do cliente>, então quero te apresentar as possibilidades de negociação para ajudar na quitação desse débito. <Negociar de acordo com cada faixa de atraso> <Caso cliente NÃO queira ouvir as possibilidades de negociação, informar que as ações de cobrança permanecerão> <Utilizar o script de fechamento> <Tabular o motivo: Recusa-se a pagar>