Drcv compétence 4.

Entretenir la relation client

Développement de la Relation Client et Vente Conseil

Sommaire

• Suivre les évolutions des attentes du client

• Évaluer l'expérience client

• Accompagner le client

• Fidéliser la clientèle

• Accroître la "valeur client"

Suivre les évolutions des attentes du clients

Compte Instagram de la caisse d'épargne Côte d'Azur

Les outils digitaux

La communication via les réseaux sociaux (Instagram, Facebook..) Permet de suivre l'avis des clients grâce aux commentaires et aux message privés

Avis Google

Note globale

L'information post achat

Réponse du directeur

Les services

Les produits

Les enquêtes de satisfaction

Préconisations

Moyenne de prix 250€

• Ajouter un outil de satisfaction des clients de façon permanente plutôt que la mise en place d'une enquête de satisfaction

• Calculer le *net promoter score* directement à la fin de chaque rendez-vous ou à l'accueil

Le NET PROMOTER SCORE est le pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise

Évaluer l'expérience client

Mesurer la satisfaction client

Méthode CSAT: pour mesurer le niveau de satisfaction des clients par rapport à l'accueil de l'agence

Nombre de réponses totales

(14/30)x100

46,67%

Nombre de réponses satisfaisantes

Note Google

Repérer les insatisfactions

Peu satisfait de la disponibilité des conseillers

Repérer les insatisfactions

Les disponibilités

Repérer les insatisfactions

Les services

Préconisations

chatbot : C'est un programme informatique équivalent à un assistant virtuel qui peut simuler une conversation écrite afin d'aider les internautes dans son choix

Moins de clients dans le portefeuille conseillers, se répartir les clients et en envoyer à d'autres agences de proximité

Exemple de chatbot et de FAQ

Besoin d'aide ?

Questions les plus fréquentes :

Accompagner le client

Marketing relationnel

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Le marketing relationnel

Accessibles par mails et sur le site caisse d'épargne.fr

NEWSLETTER

Informations pour les différents clients, promotion pour l'application Banxo, une banque coopérative pour la famille

Envoie par mails: pousse le client à placer de l'argent/ à épargner

Gérer les réclamations

Gérer les réclamations

La disponibilité des conseillers

• s'excuser au nom de l'agence • solutions proposer: *Numéro de téléphone Service Client : 3241* Site du service client : https://www.macaissedepargnecotedazurmerepond.fr**

Gérer les réclamations des clients qui viennent directement en agence

Le client de déplace en agence concernant l'indisponibilité de sa conseillère. Alors l'agent d'accueil commence alors à s'excuser et essaye de lui trouver un nouveau conseiller en fonction de sa synthèse

+ info

Préconisation

Le client mystêre

Boîte à suggestion

Type de grille du client mystère

Fidéliser la clientèle

La fidélité dans le secteur bancaire

Pour garder ses clients, il faut savoir gérer les satisfactions et insatisfactions. la fidélisation est la meilleure carte à jouer pour assurer une belle performance face a la concurrence, surtout en matière de rentabilité. Se démarquer devient difficile et la décision la moins risquée consiste a retenir les clients déjà acquis. Des stratégies sont mises en place pour attirer et retenir le plus de clients possibles.

Segmentation de la clientèle

Particulier

- La clientèle des clients fortunés ou patrimoniaux - La clientèle des clients gros consommateurs de produits financiers (crédits, services ou placements) - Une clientèle de clients salariés petits consommateurs - Une clientèle de non-salariés, faibles consommateurs présentant parfois des risques importants - Une clientèle jeune jusqu’à 25 ans.

Créer une base de données avec toutes les informations relatives à chaque client Il s’agit par exemple : de l’âge, la profession, la situation familiale ou encore des passions. Les clients pourront alors être organisés par catégories. De cette façon, il sera plus facile d’analyser leurs besoins pour ainsi leur proposer des solutions. Il s’agit en fait de personnalisation de masse.

Professionnel

Les professions libérales Les très petites sociétés Les agriculteurs Les artisans Les commerçants

Les offres de comptes bancaires et les différentes formules pour les jeunes en fonction de vos besoins au quotidien

Exemple: Le client est bancarisée principale avec un enfant agé de 15 ans, à ce moment la caisse d'épargne envois un mail ciblé sur les cartes bancaires jeunes pour présenter les différentes formules

La fidélisation

Analyser les produits et les offres les plus sollicitées. Voir les profils intéressés par les offres concernés. L'objectif est de savoir ce qui marche et avec qui afin de pouvoir proposer le même service à d’autres personnes ayant le même profil. Ces services peuvent aussi être réinventés et être remis aux goûts du jour pour éviter les déclins. La banque conçoit ainsi mieux les produits proposés et les personnalise de telle façon que chaque client soit satisfait. La possession de ces données permet de mettre en place une stratégie efficiente de fidélisation de la clientèle.

Les techniques de fidélisation

Préconisations

Cette interface de navigation est un écran tactile, accessible, par lequel l'utilisateur accède facilement à des informations et des contenus. Le but étant de mettre en valeurs certains produits et avoir plus de précision sur certaines formules.

Accroître "la valeur client"

"La valeur client"

Afin d’améliorer leur relation client, les banques doivent absolument :Disposer d’une solution simple et flexible pour être à l’écoute des clients en multicanal. Connaître les performances de relation client de chaque agence tout en ayant une vue consolidée de tout le réseau. Être réactives pour proposer des solutions au client en cas d’insatisfaction.

Taux d'attrition

Le calcul du taux d'attrition est simple : il suffit de diviser le nombre de clients perdus par le nombre total de clients au début de la période donnée, puis de multiplier le résultat par 100.

Nombre de clients totale en agence 2021

(233/1785)x100

Nombres de clients perdus en 2021

Le taux d'attrition à la caisse d'épargne est de 13,05%

Le cercle vertueux de la relation client en banque

1- Rendez-vous du client avec son conseiller bancaire

2 – Envoi d’un questionnaire de satisfaction sur l’expérience en banque

3 – Relance automatique du client

4 – Analyse en temps réel des réponses du client

5 – Réception dans l’agence bancaire des réponses du client

6 – Traitement des demandes et enrichissement de données

7 – Retour du conseiller bancaire vers le client

Thanks!