KEI 2.0

Nueva metodología de métricas KEI 2.0 TDI 2.0

¿Cómo nos veremos evaluados en estás nuevas métricas?

EMPEZAR

KEI 2.0

"El KEI busca medir la conexión emocional que tenemos con nuestros usuarios en cada uno de sus contactos"

"Hasta el momento con KEI 1.0, las 6 preguntas que el usuario recibía eran las siguientes:"

• Entendió mi problema;
• Fue amable;

• Demostró interés;
• Se comunicó de forma clara y simple;
• Fue proactivo en ayudarme más allá de mi consulta;
• Superó mis expectativas;

Decidimos realizar estos cambios en la métrica de KEI la finalidad de alcanzar más usuarios completando la encuesta.

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Así es como se estaba visualizando la encuesta del KEI.

Al ser tan larga, los usuarios solo nos calificaban en el NPS, pero no en el KEI, y nos llegaban encuestas así:

SEGMENTACIÓN KEI 2.0

Brinda una respuesta clara y precisa al problema

Demostro interés por ayudarme

Fue amable

El nuevo formato de KEI tendrá solamente 3 preguntas y el usuario podrá puntuar de 0 a 10.

Puntos de control KEI 2.0

Escala

Puntuación

Porcentaje

* 0 a 6 - Detractores*7 y 8 - Neutro*9 a 10 - Promotores

-1 - Detractores0 - Neutro+1 - Promotores

-100% - Detractores33,33% - Neutro100% - Promotores

¿Cómo se calcula, entonces, el KEI 2.0?

Sumamos la puntuación de la calificación y lo dividimos por la totalidad de preguntas, es decir, 3. Veamos un ejemplo: Si la encuesta del KEI llega con las siguientes calificaciones

Fue amable 10 Demostro interés por ayudarme 10

Brindó una respuesta clara y precisa al problema

1 + 1 + (-1) = 2 / 3 = 0.33

100% + 100% + (-100%) = 100% / 3 =33.33%

TDI 2.0

Sabemos que la métrica del TDI consiste en la tipificación entre correcta, incompleta o incorrecta de las derivaciones o trasferencias de otra cola o nuestra cola.

¿Cómo lo estábamos midiendo?

Derivaciones incorrectas + derivaciones incompletas

_______________________________________________________________

Total de las derivaciones

Y esto nos da el porcentaje que solemos ver en nuestro CxOne

¿A qué se debe el cambio?

Todas las derivaciones a una cola offline son tipificadas, pero en el caso de las transferencias online, sólo se puede tipificar la última derivación. Es decir, si existen múltiples derivaciones on-on en un caso, sólo la última se puede tipificar, lo cual subestima la cantidad de derivaciones incorrectas.

¿Qué va a cambiar?

Esta nueva métrica tendrá en cuenta 2 partes: Derivaciones a colas de consulta: Se incluyen en este grupo las derivaciones a equipos externos (incluye PF), Med y Guardianes y equipos de consulta (correos, IM). Para estas derivaciones se mantiene el proceso de TDI actual. Derivaciones al resto de las colas: Se tipificarán en automático bajo la siguiente lógica: si el equipo que recibe la derivación genera un outgoing, entonces se considerará como correcta, pero si el outgoing lo da un equipo diferente al cual se derivó, la derivación se considerará como incorrecta, y si la respuesta final es un CSR, las derivaciones quedarán sin tipificar.

¿Cómo se calcula, entonces, el TDI 2.0?

Vamos a realizar un ejemplo: Nicolás, un representante de Mercado Envíos ha realizado 5 derivaciones en el transcurso de este mes: 1. Consulta a Servientrega por una demora en una colecta. 2. Transferencia a MP (HSP Retiros) por un envío de dinero. 3. Derivación a PreDespachos por un reclamo que afectaba la reputación de un vendedor. 4. Derivación a PostVenta por una anulación de venta por falta de stock, sin embargo, el vendedor se contactó por llamada por esa misma situación durante el transcurso de ese dia antes de la respuesta por el OFF. 5. Transferencia a Comprador por una compra con cancelación express en la que no se devolvió el pago

¿Cuánto sería el porcentaje de TDI de Nicolás?

1. Consulta a Servientrega por una demora en una colecta. Correcta 2. Transferencia a MP (HSP Retiros) por un envío de dinero. Correcta 3. Derivación a Predespachos por un reclamo que afectaba la reputación de un vendedor. Incorrecta 4. Derivación a PostVenta por una anulación de venta por falta de stock, sin embargo, el vendedor se contactó por llamada por esa misma situación durante el transcurso de ese dia antes de la respuesta por el OFF. Sin Marcar 5. Transferencia a Comprador por una compra con cancelación express en la que no se devolvió el pago. Correcta

0 + 1 ---------- = 25% 1 + 3

¡Muchas gracias!