GESTIÓN EFICAZ DEL CONFLICTO
Indice
- Concepto y origen de los conflictos.
- Elementos principales que influyen en los conflictos.
- Actitudes frente al conflicto y diferentes estilos de afrontamiento.
- Comunicación efectiva en el conflicto. La importancia de comprender.
- Control de las emociones negativas y de la hostilidad en los conflictos.
- Cómo llegar a un acuerdo. Búsqueda del resultado ganar-ganar.
- Cómo mediar en un conflicto.
01
Concepto y orígen de los conflictos
Gestión eficaz del conflicto
INTRODUCCIÓN
En nuestra vida diaria surgen conflictos constantemente al producirse un choque de diferentes deseos o necesidades entre personas, entre dos grupos o entre una persona y un grupo. Tener habilidades que nos permita prevenir o solucionar los conflictos de manera eficaz, antes que pasen a ser mayores y que tengan consecuencias dañinas para algunas de las partes, será beneficioso para aumentar nuestro bienestar personal y ser más eficientes en la consecución de nuestros objetivos.
Gestión eficaz del conflicto
La resolución de conflictos requiere de aptitudes y actitudes adecuadas. Es necesario desarrollar una serie de habilidades personales tales como planificar y pensar antes de actuar, saber comunicar y persuadir, tener capacidad de empatía para ponernos en el lugar del otro, control emocional, autoconfianza…, las cuales se pueden adquirir a través de la práctica de un entrenamiento.
CONCEPTO Y ORIGEN DE LOS CONFLICTOS
Un conflicto se origina cuando existen diferencias entre dos o más personas que pueden tener diferentes objetivos, opiniones, valores o necesidades, lo que les lleva a actuar de diferente manera. En ocasiones los conflictos son relativamente pequeños, aparentemente fáciles de solucionar y que no requieren de habilidades especiales.
De manera general existe tres maneras de manejar un conflicto: La evitación, el aplazamiento y el afrontamiento. Como puede resultar obvio, la evitación y el afrontamiento son estrategias diametralmente opuestas.
TRES MANERAS DE MANEJAR UN CONFLICTO
• La evitación del conflicto implica que las personas huyen de los conflictos, reprimen sus reacciones emocionales, procuran otros caminos e incluso abandonan. • El aplazamiento por su parte, a medio camino entre la evitación y el afrontamiento, consiste en demorar la acción hasta que la situación se enfríe al menos temporalmente, o el asunto permanece no muy claro y una tentativa de enfrentamiento es improbable, por lo que aplazar el enfrentamiento puede resultar lo mejor. • Finalmente, el enfrentamiento supone el enfrentamiento directo con las situaciones y las personas en conflicto. Este enfrentamiento puede ser de poder y de negociación.
02
Elementos principales que influyen en los conflictos.
Elementos principales que influyen en los conflictos
Aunque los conflictos son inevitables, existen diferentes
factores que intervienen, directa o indirectamente, para que estos se mantengan en el tiempo causando más o menos consecuencias positivas o negativas. Entre las más importantes están: el papel de las creencias, la visión del otro como amenaza o enemigo, las variables psicológicas y las dificultades comunicativas.
Causas de los conflictos
- Falta de recursos y herramientas
- Diferencia entre las visiones
- Objetivos diferentes
- Sobrecarga de tareas
- Mala comunicación en el equipo de trabajo
- Distribución de tareas deficiente
TIPOS DE CONFLICTOS
- Conflictos de Comunicación: Una o ambas partes no han expresado bien lo que querían decir y una o ambas partes han entendido mal lo que han expresado. Está muy relacionado con la falta de habilidades sociales (no saber decir no, falta de asertividad, falta de habilidades para expresar o aceptar críticas…)
- Conflictos de Relación: estos son más complicados de resolver pues se trata de falta de sintonía entre dos personas. Los conflictos de relación tienen mucho que ver con aspectos de la personalidad de quienes entran en dicho conflicto, de modo que la forma de ser de uno choca o molesta a la otra parte.
- Conflictos de Necesidades: cuando las necesidades no confluyen y lo que hace una parte impide que el otro se sienta bien. La base de la solución es siempre la negociación.
- Conflictos de Valores: los valores culturales y educacionales normalmente muy interiorizados suelen generar conflictos en muchas situaciones.
Papel de las creencias en los conflictos
Las creencias sobre los conflictos van a determinar que perciban como negativos o positivos. Si una persona piensa que los conflictos son negativos, seguramente tenga la creencia que estos suponen una amenaza más que una oportunidad o que estos no deberían de producirse.
Con toda probabilidad, este tipo de personas evitará los conflictos, limitando la comunicación y por consecuente la información aumentando así la desconfianza.
La visión del otro como amenaza o enemigo
Asociado al papel que tienen las creencias en los conflictos, las personas que consideran que los conflictos son negativos, tienden a percibir que las otras personas del conflicto son amenazas o enemigas. Esa distorsión, tiene efectos negativos en el propio conflicto, limitando su capacidad de solución. De esta manera, la persona que tenga esta imagen negativa del conflicto va a considerar que tiene muchas amenazas. Algunas características personales favorecen a verse amenazados por otros son: - Sentirse persona insegura. - Tener dificultad para aceptar personas diferentes. - No saber expresar emociones ni sentimientos propios a través de la palabra. - Utilizar maneras destructivas para resolver los conflictos.
Variables psicologicas
Alguno de los procesos psicológicos más importantes que van a determinar la manera de comportarse en los conflictos son:
• Percepción y cognición: Cada persona da sentido al mundo mediante la filtración de la información que recibe del exterior según sus creencias, valores, ideas, prejuicios, etc… • Inteligencia emocional: es la capacidad para reconocer nuestros propios sentimientos, los de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con los demás y nosotros mismos. • Personalidad: Cada persona tiene un patrón de pensamientos, sentimientos y comportamientos característicos que la distingue de las demás y que persiste a lo largo del tiempo y a través de diferentes situaciones.
03
Actitudes frente al conflicto y diferentes estilos de afrontamiento.
ACTITUDES FRENTE AL CONFLICTO Y DIFERENTES ESTILOS DE AFRONTAMIENTO
La actitud con la que una persona se enfrenta a un conflicto va a determinar la manera en la que esa persona va a comportarse en el mismo. Podemos diferenciar cinco grandes actitudes generales hacia el conflicto: • Actitud competitiva (gano / pierdes). • Actitud acomodativa (pierdo / ganas). • Actitud evitativa (pierdo / pierdo). • Actitud colaborativa (ganar - ganar).
ACTITUDES FRENTE AL CONFLICTO
• Actitud acomodativa (pierdo / ganas) = se basa en evitar la confrontación con otras parte o no hacer valer los objetivos frente a los de la otra persona o grupo. • Actitud competitiva (gano / pierdes) = la actitud competitiva en que la persona se centra en conseguir “lo que quiere”, sin importarle pasar por encima de otras personas. • Actitud evitativa (pierdo / pierdo) = Esta es la actitud evitativa, ya que ninguna de las partes quiere enfrentar el conflicto y por lo tanto su solución, ya sea por miedo, inseguridad o desgana, esperando que este se resuelva sólo. • Actitud colaborativa (ganar - ganar) = Una persona con una actitud colaborativa trata de conseguir sus objetivos teniendo en cuenta lo de las otras personas.
Ante los conflictos las personas van a utilizar diferentes estilos de afrontamiento y para comunicar sus pensamientos y argumentos. • Estilo agresivo: es un estilo cerrado, de no escucha y en el que se da una dificultad para entender el punto de vista de los demás. • Estilo pasivo: este estilo se caracteriza por tener una actitud indirecta, siempre de acuerdo con todo, sin aportaciones ni iniciativa. • Estilo asertivo: dentro de este estilo se engloban personas que saben escuchar de una manera efectiva, son claras con sus expectativas y objetivos y expresan sus sentimientos y deseos de una manera directa y honesta.
04
Comunicación efectiva en el conflicto. La importancia de comprender.
COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL CONFLICTO. LA IMPORTANCIA DE COMPRENDER
Las habilidades comunicativas más importantes a la hora de prevenir y/o resolver conflictos satisfactoriamente son la escucha activa y la asertividad. Hay que tener en cuenta que estas habilidades o técnicas pueden mejorar la comunicación entre las personas y, por tanto, la relaciones, siempre y cuando se acompañen de un deseo real y verdadero de querer comprender a la otra personas y procurar lo mejor para ella.
LA ESCUCHA ACTIVA O EMPÁTICA
La escucha activa se sustenta en la empatía y asertividad, es decir, en la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y entender su perspectiva, ante una situación de conflicto es muy importante comprender la postura y punto de vista del otro, saber cuáles son sus sentimientos y entender sus puntos de vista. Una escucha adecuada proporciona confianza, credibilidad y ayuda a reducir las tensiones de las personas.
Existen algunos aspectos de nuestra conducta que podemos llevar a cabo para realizar una buena escucha activa, mediante nuestra conducta verbal (lo que decimos) como de la conducta no verbal (postura del cuerpo, expresiones faciales, mirada, etc.): • Escuchar a los demás antes de dar nuestra opinión. • Tomar notas mentalmente de lo que se está escuchando. • Realizar las preguntas pertinentes una vez que nuestro interlocutor haya finalizado su exposición. • Parafrasear haciendo pequeños resúmenes con nuestras propias palabras mostrando interés por verificar si estamos entendiendo. • Es muy importante que hagamos un resumen de lo que la persona nos ha dicho. • Es normal que a veces, no nos guste lo que se nos está diciendo, pero eso no significa que tengamos que desconectarnos de la conversación. • Mirar a la cara a nuestro interlocutor. • Asentir con la cabeza. • Dar refuerzo positivo corporal.
La asertividad es la capacidad para decir las palabras correctas de la forma más apropiada en el momento oportuno. Una persona asertiva es aquella capaz de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones, de forma que aun defendiendo sus propios intereses y derechos, respeta los derechos de los demás, contribuyendo a la resolución de los conflictos. Es una habilidad que ayuda a las personas más inhibidas a exteriorizar sus ideas, pensamientos y opiniones. La persona consigue defender sus derechos sin herir a nadie.
Cuando entramos en conflicto con otra persona, la actitud que adoptemos va a ser determinante para lograr la resolución del mismo o no. Por ello, es necesario conocer o atender a una serie de aspectos que nos van a permitir controlar mejor la situación: • Comunicación. • Calma. • Aceptación de errores. • No hacer valoraciones negativas.
ALGUNAS DE LAS TÉCNICAS ASERTIVAS
Son opciones de comportamiento que se emplean a la hora de exponer nuestras opiniones y defendernos de cualquier ataque que se pueda producir por parte de los demás: • Técnica del disco rayado: consiste en repetir lo que se desea con voz tranquila, sin enfadarse, ni molestarse, sin discutir y, por supuesto, sin ofenderles. • Técnica del compromiso viable: se aplica cuando nuestro interlocutor tiene, también, una actitud asertiva. • Técnica del acuerdo asertivo: se utiliza ante situaciones en las que se nos crítica nuestra apariencia física, modos de comportamiento, pero dándonos un razonamiento lógico. Se basa en responder a la crítica reconociendo que se ha cometido un error, de forma serena, sin adoptar posturas agresivas, defensivas y sin enfadarnos. • Técnica de la pregunta asertiva: consiste en asumir nuestros errores cuando los demás nos los hacen ver sin intentar justificarlos; simplemente reconocer que nos hemos equivocado. • Técnica del banco de niebla: es especialmente útil en los casos en los que nuestro interlocutor es una persona agresiva, que habla sin parar y no escucha nada ni a nadie.
Algunos posibles mecanismos que utilizaremos cuando la otra persona adopte conductas de bloqueo o interferencia de nuestras respuestas asertivas. • Bromas. • Responsabilizar. • Ataque personal. • Negativa. • Interrogantes. • Sensibilidad ajena. • Amenazas. • Negación de lo evidente.
05
Control de las emociones negativas y de la hostilidad en los conflictos.
Manejo de las propias emociones durante los conflictos: Enfado excesivo o ira.
El enfado excesivo o la ira, es una respuesta de alerta ante una situación o cosa que interpretamos como amenazante o como frustrante (expectativas no satisfechas) que tiene el objetivo de eliminar esa fuente de amenaza. Resulta necesario aprender a controlarla ya que en ocasiones respondemos con ira ante situaciones que interpretamos como amenazantes cuando no lo son, nos ponemos agresivos, chillamos, etc. sin poder controlarnos. La ira depende en gran medida de la manera en que pensamos.
La principal estrategia de control es la Autoobservación: darnos cuenta de la presencia de estas sensaciones o de los pensamientos negativos, que nos hacen ver al otro como un enemigo, nos ayudará a impedir la aparición de la ira o a cortar este tipo de conductas, a través de diferentes estrategias.
PENSAMIENTOS PERTURBADORES
Las distorsiones pueden actuar dificultando la comunicación con otras personas. Por este motivo, el conocer en qué consisten y cómo actúan, nos puede aportar una herramienta útil para la posterior detección y supresión. Como dice Martínez (2000) en el manual de técnicas de comunicación en la interacción de seguridad y vigilancia, los pensamientos distorsionados que más afectan a los a la comunicación son: • Pensamiento polarizado: Consiste en establecer categorías absolutas a la hora de hacer valoraciones sobre la realidad. • Filtro mental (atención selectiva): Consiste en valoraciones sobre la realidad y los otros fijándonos en una parte y despreciando el resto de elementos. • Lectura del pensamiento: Consiste en hacer valoraciones sobre los motivos del porqué la gente se comporta de una manera o de otra. • Etiquetaje: Se produce cuando tendemos a catalogar de manera simple y rígida a los otros basándonos tan solo en algún detalle.
15 TIPOS DE PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
1- Filtraje. Se toman los detalles negativos y se magnifican mientras que no se filtran todos los aspectos positivos de la situación
Palabras clave: terrible, tremendo, horroroso, no puedo resistirlo……
2- Pensamiento polarizado. Las cosas no son blancas o negras, buenas o malas. La persona ha de ser perfecta o es una fracasada. No existe término medio.
3- Sobregeneralización: Se extrae una conclusión general de un simple incidente o parte de la evidencia. Si ocurre algo malo en una ocasión esperará que ocurra una y otra vez.
Palabras clave: todo, nunca, nadie, siempre, todos y ninguno
4- Interpretación del pensamiento: Sin mediar palabra, la persona sabe qué sienten los demás y por qué se comportan de la forma en que lo hacen. En concreto, es capaz de adivinar qué sienten los demás respecto a ella.
15 TIPOS DE PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
5- Visión catastrófica: Se espera el desastre. La persona se entera o escucha un problema y empieza a decirse: “Y si”: “¿Y si estallara la tragedia?” ¿Y si me sucede a mi?
6- Personalización: La persona que los sufre cree que todo lo que la gente hace o dice es alguna forma de reacción hacia ella. También se compara con los demás, intentando determinar quién es más elegante, tiene mejor aspecto….
7- Falacias de control: Si se siente externamente controlado (impotente), se ve así mismo desamparado, como una víctima del destino. La falacia de control interno convierte a la persona en responsable del sufrimiento o de la felicidad de aquellos que le rodean (omnipotente).
8- Falacia de la justicia: La persona está resentida porque piensa que conoce qué es la justicia, pero los demás no están de acuerdo con ella.
15 TIPOS DE PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
9- Culpabilidad: La persona mantiene que los demás son los responsables de su sufrimiento, o toma el punto de vista opuesto y se culpa a sí mismo de todos los problemas ajenos.
10- Debería. La persona posee una lista de normas rígidas sobre cómo deberían actuar tanto ella como los demás. Las personas que transgreden estas normas le enojan y también se siente culpable si las viola ella misma.
11- Razonamiento emocional: Cree que lo que siente tendría que ser verdadero, automáticamente. Si siente como estúpida y aburrida una cosa, debe ser estúpida y aburrida
12- La falacia de cambio: Una persona espera que los demás cambiaran para seguirle si los influye o camela lo suficiente. Necesita cambiar a la gente porque sus esperanzas de felicidad parecen depender enteramente de ello.
15 TIPOS DE PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
13- Las etiquetas globales: Se generalizan una o dos cualidades de un juicio negativo global.14- Tener razón: Continuamente está en un proceso para probar que sus opiniones y acciones son correctas. Es imposible equivocarse y se hará cualquier cosa para demostrar que se tiene razón.
15- La falacia de recompensa divina. Espera cobrar algún día todo el sacrificio y abnegación, como si hubiera alguien que llevara las cuentas. Se resiente cuando se comprueba que la recompensa no llega.
¿Qué podemos hacer parar combatir estas distorsiones?
Para suprimir la distorsión utilizamos la técnica de las tres columnas:
Afrontando la hostilidad de los demás
Ante estas situaciones en las que las otras personas actúan con hostilidad conviene: • Reconocer la irritación de la otra persona y escuchar atentamente. • Mostrar una actitud abierta al problema. • Buscar un lugar privado o donde estén sólo para discutir. • Mantener un tono calmado y bajar el volumen de la voz. • Etc.
06
Cómo llegar a un acuerdo. Búsqueda del resultado ganar-ganar.
LA NEGOCIACIÓN
Las personas que sean capaz de resolver los conflictos de manera satisfactoria, teniendo en cuenta los deseos de la otra persona, respetando su punto de vista y buscando soluciones buenas para los partes, serán aquellas que menos originarán y, por lo tanto, sufrirán las consecuencias negativas que vienen asociadas al mismo. El término Negociación se puede definir como “El proceso por el cual las partes en conflicto se comunican e influyen mutuamente para alcanzar un acuerdo, cuando tienen preferencias parcialmente opuestas.”
CARACTERÍSTICAS DEL BUEN NEGOCIADOR/A
• Le gusta negociar. • Entusiasta. • Gran comunicadora. • Persuasiva. • Observadora. • Sociable. • Respetuosa. • Profesional. • Honesta. • Firme. • Autoconfianza. • Ágil. • Resolutiva. • Acepta el riesgo. • Paciente. • Creativa.
TIPOS DE NEGOCIACIÓN Y NEGOCIACIÓN SITUACIONAL
• Negociación competitiva: el negociador considera que los resultados son limitados, y quiere conseguir el máximo posible. Esta estrategia se denomina como “ganar/perder”. • Negociación evitativa: supone no negociar, evitar la negociación. • Negociación colaborativa: en esta estrategia son importantes tanto la relación como el resultado; las partes intentan conseguir el mejor resultado posible, manteniendo, o fortaleciendo, simultáneamente, su relación. • Negociación acomodativa: queremos que el otro gane, mantenerle feliz, o bien, no hacemos peligrar nuestra relación por el hecho de intentar alcanzar algún beneficio. • Compromiso: en general, las situaciones de negociación son mixtas, es decir, tiene elementos de naturaleza puramente competitiva, y elementos cooperativos, no es una estrategia de negociación diferente a las anteriores, sino que se refiere al hecho de que, general las situaciones de negociación son mixtas.
¿CÓMO NEGOCIAR?
Para llevar a cabo una negociación, es necesario llevar a cabo una serie de pasos: 1. Negociar sin estar haciendo otras cosas 2. Poner en común los intereses y necesidades. Escuchar atentamente a la otra persona. 3. Definir los puntos en los que no están de acuerdo. Ejemplo “aunque te entiendo, la las opciones que me comentas no me parecen razonables” 4. Indicar lo que puedes ofrecer. Explicar cuáles son los límites a los que estás dispuesto a llegar. 5. Pedir a la otra persona que está dispuesto a dar. 6. Sugerir otras ofertas si no satisfacen las que ofrecen. 7. Llegar a un acuerdo (nunca va a ser plenamente satisfactorio para ninguno). 8. Resumen de lo acordado. 9. Seguimiento de lo acordado.
PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO
- Detecta el conflicto: hay que detectarlo lo antes posible, para evitar que se convierta en un problema más grave.
- Identifica a las personas que intervienen en la discusión.
- Estudia la situación: conoce cual es la causa que originó la disputa, y escucha a todas las partes siendo neutral.
- Define el objetivo a conseguir para resolver el malentendido.
- Crea las condiciones necesarias para la resolver el conflicto: en un lugar agradable y tranquilo. A continuación, escucha todos los puntos de vista, muéstrate optimista, e insiste en los objetivos que tengan en común para facilitar que lleguen a un acuerdo.
- Búsqueda de soluciones: hay que identificar de todas las posibles soluciones, aquellas en las que están de acuerdo las partes implicadas. Debe reflejarse por escrito, las acciones que deben estar dispuestos a aplicar para solucionar el conflicto.
- Seguimiento de las acciones: hay que ver si se han realizado las acciones propuestas, y medir los resultados de éstas para ver si se ha alcanzado el objetivo, si no fuera así debes corregir esas desviaciones.
07
Cómo mediar en un conflicto
LA MEDIACIÓN EN UN CONFLICTO
La mediación es el proceso de comunicación entre partes en conflicto con la ayuda de un mediador imparcial, que procurará que las personas implicadas en una disputa puedan llegar, por ellas mismas, a establecer un acuerdo que permita recomponer las buenas relaciones y dar por acabado, o al menos mitigado, el conflicto…” (Vinyamata, 2003, p. 17).
HABILIDADES Y FUNCIONES DE UN MEDIADOR
VIDEO DEL EL CUENTO DE LA NARANJA
https://youtu.be/vcN-2eU-CSU
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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GESTIÓN EFICAZ DEL CONFLICTO
Indice
01
Concepto y orígen de los conflictos
Gestión eficaz del conflicto
INTRODUCCIÓN En nuestra vida diaria surgen conflictos constantemente al producirse un choque de diferentes deseos o necesidades entre personas, entre dos grupos o entre una persona y un grupo. Tener habilidades que nos permita prevenir o solucionar los conflictos de manera eficaz, antes que pasen a ser mayores y que tengan consecuencias dañinas para algunas de las partes, será beneficioso para aumentar nuestro bienestar personal y ser más eficientes en la consecución de nuestros objetivos.
Gestión eficaz del conflicto
La resolución de conflictos requiere de aptitudes y actitudes adecuadas. Es necesario desarrollar una serie de habilidades personales tales como planificar y pensar antes de actuar, saber comunicar y persuadir, tener capacidad de empatía para ponernos en el lugar del otro, control emocional, autoconfianza…, las cuales se pueden adquirir a través de la práctica de un entrenamiento.
CONCEPTO Y ORIGEN DE LOS CONFLICTOS
Un conflicto se origina cuando existen diferencias entre dos o más personas que pueden tener diferentes objetivos, opiniones, valores o necesidades, lo que les lleva a actuar de diferente manera. En ocasiones los conflictos son relativamente pequeños, aparentemente fáciles de solucionar y que no requieren de habilidades especiales. De manera general existe tres maneras de manejar un conflicto: La evitación, el aplazamiento y el afrontamiento. Como puede resultar obvio, la evitación y el afrontamiento son estrategias diametralmente opuestas.
TRES MANERAS DE MANEJAR UN CONFLICTO
• La evitación del conflicto implica que las personas huyen de los conflictos, reprimen sus reacciones emocionales, procuran otros caminos e incluso abandonan. • El aplazamiento por su parte, a medio camino entre la evitación y el afrontamiento, consiste en demorar la acción hasta que la situación se enfríe al menos temporalmente, o el asunto permanece no muy claro y una tentativa de enfrentamiento es improbable, por lo que aplazar el enfrentamiento puede resultar lo mejor. • Finalmente, el enfrentamiento supone el enfrentamiento directo con las situaciones y las personas en conflicto. Este enfrentamiento puede ser de poder y de negociación.
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Elementos principales que influyen en los conflictos.
Elementos principales que influyen en los conflictos
Aunque los conflictos son inevitables, existen diferentes factores que intervienen, directa o indirectamente, para que estos se mantengan en el tiempo causando más o menos consecuencias positivas o negativas. Entre las más importantes están: el papel de las creencias, la visión del otro como amenaza o enemigo, las variables psicológicas y las dificultades comunicativas.
Causas de los conflictos
TIPOS DE CONFLICTOS
Papel de las creencias en los conflictos
Las creencias sobre los conflictos van a determinar que perciban como negativos o positivos. Si una persona piensa que los conflictos son negativos, seguramente tenga la creencia que estos suponen una amenaza más que una oportunidad o que estos no deberían de producirse. Con toda probabilidad, este tipo de personas evitará los conflictos, limitando la comunicación y por consecuente la información aumentando así la desconfianza.
La visión del otro como amenaza o enemigo
Asociado al papel que tienen las creencias en los conflictos, las personas que consideran que los conflictos son negativos, tienden a percibir que las otras personas del conflicto son amenazas o enemigas. Esa distorsión, tiene efectos negativos en el propio conflicto, limitando su capacidad de solución. De esta manera, la persona que tenga esta imagen negativa del conflicto va a considerar que tiene muchas amenazas. Algunas características personales favorecen a verse amenazados por otros son: - Sentirse persona insegura. - Tener dificultad para aceptar personas diferentes. - No saber expresar emociones ni sentimientos propios a través de la palabra. - Utilizar maneras destructivas para resolver los conflictos.
Variables psicologicas
Alguno de los procesos psicológicos más importantes que van a determinar la manera de comportarse en los conflictos son:
• Percepción y cognición: Cada persona da sentido al mundo mediante la filtración de la información que recibe del exterior según sus creencias, valores, ideas, prejuicios, etc… • Inteligencia emocional: es la capacidad para reconocer nuestros propios sentimientos, los de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con los demás y nosotros mismos. • Personalidad: Cada persona tiene un patrón de pensamientos, sentimientos y comportamientos característicos que la distingue de las demás y que persiste a lo largo del tiempo y a través de diferentes situaciones.
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Actitudes frente al conflicto y diferentes estilos de afrontamiento.
ACTITUDES FRENTE AL CONFLICTO Y DIFERENTES ESTILOS DE AFRONTAMIENTO
La actitud con la que una persona se enfrenta a un conflicto va a determinar la manera en la que esa persona va a comportarse en el mismo. Podemos diferenciar cinco grandes actitudes generales hacia el conflicto: • Actitud competitiva (gano / pierdes). • Actitud acomodativa (pierdo / ganas). • Actitud evitativa (pierdo / pierdo). • Actitud colaborativa (ganar - ganar).
ACTITUDES FRENTE AL CONFLICTO
• Actitud acomodativa (pierdo / ganas) = se basa en evitar la confrontación con otras parte o no hacer valer los objetivos frente a los de la otra persona o grupo. • Actitud competitiva (gano / pierdes) = la actitud competitiva en que la persona se centra en conseguir “lo que quiere”, sin importarle pasar por encima de otras personas. • Actitud evitativa (pierdo / pierdo) = Esta es la actitud evitativa, ya que ninguna de las partes quiere enfrentar el conflicto y por lo tanto su solución, ya sea por miedo, inseguridad o desgana, esperando que este se resuelva sólo. • Actitud colaborativa (ganar - ganar) = Una persona con una actitud colaborativa trata de conseguir sus objetivos teniendo en cuenta lo de las otras personas.
Ante los conflictos las personas van a utilizar diferentes estilos de afrontamiento y para comunicar sus pensamientos y argumentos. • Estilo agresivo: es un estilo cerrado, de no escucha y en el que se da una dificultad para entender el punto de vista de los demás. • Estilo pasivo: este estilo se caracteriza por tener una actitud indirecta, siempre de acuerdo con todo, sin aportaciones ni iniciativa. • Estilo asertivo: dentro de este estilo se engloban personas que saben escuchar de una manera efectiva, son claras con sus expectativas y objetivos y expresan sus sentimientos y deseos de una manera directa y honesta.
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Comunicación efectiva en el conflicto. La importancia de comprender.
COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL CONFLICTO. LA IMPORTANCIA DE COMPRENDER
Las habilidades comunicativas más importantes a la hora de prevenir y/o resolver conflictos satisfactoriamente son la escucha activa y la asertividad. Hay que tener en cuenta que estas habilidades o técnicas pueden mejorar la comunicación entre las personas y, por tanto, la relaciones, siempre y cuando se acompañen de un deseo real y verdadero de querer comprender a la otra personas y procurar lo mejor para ella.
LA ESCUCHA ACTIVA O EMPÁTICA
La escucha activa se sustenta en la empatía y asertividad, es decir, en la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y entender su perspectiva, ante una situación de conflicto es muy importante comprender la postura y punto de vista del otro, saber cuáles son sus sentimientos y entender sus puntos de vista. Una escucha adecuada proporciona confianza, credibilidad y ayuda a reducir las tensiones de las personas.
Existen algunos aspectos de nuestra conducta que podemos llevar a cabo para realizar una buena escucha activa, mediante nuestra conducta verbal (lo que decimos) como de la conducta no verbal (postura del cuerpo, expresiones faciales, mirada, etc.): • Escuchar a los demás antes de dar nuestra opinión. • Tomar notas mentalmente de lo que se está escuchando. • Realizar las preguntas pertinentes una vez que nuestro interlocutor haya finalizado su exposición. • Parafrasear haciendo pequeños resúmenes con nuestras propias palabras mostrando interés por verificar si estamos entendiendo. • Es muy importante que hagamos un resumen de lo que la persona nos ha dicho. • Es normal que a veces, no nos guste lo que se nos está diciendo, pero eso no significa que tengamos que desconectarnos de la conversación. • Mirar a la cara a nuestro interlocutor. • Asentir con la cabeza. • Dar refuerzo positivo corporal.
La asertividad es la capacidad para decir las palabras correctas de la forma más apropiada en el momento oportuno. Una persona asertiva es aquella capaz de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones, de forma que aun defendiendo sus propios intereses y derechos, respeta los derechos de los demás, contribuyendo a la resolución de los conflictos. Es una habilidad que ayuda a las personas más inhibidas a exteriorizar sus ideas, pensamientos y opiniones. La persona consigue defender sus derechos sin herir a nadie.
Cuando entramos en conflicto con otra persona, la actitud que adoptemos va a ser determinante para lograr la resolución del mismo o no. Por ello, es necesario conocer o atender a una serie de aspectos que nos van a permitir controlar mejor la situación: • Comunicación. • Calma. • Aceptación de errores. • No hacer valoraciones negativas.
ALGUNAS DE LAS TÉCNICAS ASERTIVAS
Son opciones de comportamiento que se emplean a la hora de exponer nuestras opiniones y defendernos de cualquier ataque que se pueda producir por parte de los demás: • Técnica del disco rayado: consiste en repetir lo que se desea con voz tranquila, sin enfadarse, ni molestarse, sin discutir y, por supuesto, sin ofenderles. • Técnica del compromiso viable: se aplica cuando nuestro interlocutor tiene, también, una actitud asertiva. • Técnica del acuerdo asertivo: se utiliza ante situaciones en las que se nos crítica nuestra apariencia física, modos de comportamiento, pero dándonos un razonamiento lógico. Se basa en responder a la crítica reconociendo que se ha cometido un error, de forma serena, sin adoptar posturas agresivas, defensivas y sin enfadarnos. • Técnica de la pregunta asertiva: consiste en asumir nuestros errores cuando los demás nos los hacen ver sin intentar justificarlos; simplemente reconocer que nos hemos equivocado. • Técnica del banco de niebla: es especialmente útil en los casos en los que nuestro interlocutor es una persona agresiva, que habla sin parar y no escucha nada ni a nadie.
Algunos posibles mecanismos que utilizaremos cuando la otra persona adopte conductas de bloqueo o interferencia de nuestras respuestas asertivas. • Bromas. • Responsabilizar. • Ataque personal. • Negativa. • Interrogantes. • Sensibilidad ajena. • Amenazas. • Negación de lo evidente.
05
Control de las emociones negativas y de la hostilidad en los conflictos.
Manejo de las propias emociones durante los conflictos: Enfado excesivo o ira.
El enfado excesivo o la ira, es una respuesta de alerta ante una situación o cosa que interpretamos como amenazante o como frustrante (expectativas no satisfechas) que tiene el objetivo de eliminar esa fuente de amenaza. Resulta necesario aprender a controlarla ya que en ocasiones respondemos con ira ante situaciones que interpretamos como amenazantes cuando no lo son, nos ponemos agresivos, chillamos, etc. sin poder controlarnos. La ira depende en gran medida de la manera en que pensamos.
La principal estrategia de control es la Autoobservación: darnos cuenta de la presencia de estas sensaciones o de los pensamientos negativos, que nos hacen ver al otro como un enemigo, nos ayudará a impedir la aparición de la ira o a cortar este tipo de conductas, a través de diferentes estrategias.
PENSAMIENTOS PERTURBADORES
Las distorsiones pueden actuar dificultando la comunicación con otras personas. Por este motivo, el conocer en qué consisten y cómo actúan, nos puede aportar una herramienta útil para la posterior detección y supresión. Como dice Martínez (2000) en el manual de técnicas de comunicación en la interacción de seguridad y vigilancia, los pensamientos distorsionados que más afectan a los a la comunicación son: • Pensamiento polarizado: Consiste en establecer categorías absolutas a la hora de hacer valoraciones sobre la realidad. • Filtro mental (atención selectiva): Consiste en valoraciones sobre la realidad y los otros fijándonos en una parte y despreciando el resto de elementos. • Lectura del pensamiento: Consiste en hacer valoraciones sobre los motivos del porqué la gente se comporta de una manera o de otra. • Etiquetaje: Se produce cuando tendemos a catalogar de manera simple y rígida a los otros basándonos tan solo en algún detalle.
15 TIPOS DE PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
1- Filtraje. Se toman los detalles negativos y se magnifican mientras que no se filtran todos los aspectos positivos de la situación Palabras clave: terrible, tremendo, horroroso, no puedo resistirlo…… 2- Pensamiento polarizado. Las cosas no son blancas o negras, buenas o malas. La persona ha de ser perfecta o es una fracasada. No existe término medio. 3- Sobregeneralización: Se extrae una conclusión general de un simple incidente o parte de la evidencia. Si ocurre algo malo en una ocasión esperará que ocurra una y otra vez. Palabras clave: todo, nunca, nadie, siempre, todos y ninguno 4- Interpretación del pensamiento: Sin mediar palabra, la persona sabe qué sienten los demás y por qué se comportan de la forma en que lo hacen. En concreto, es capaz de adivinar qué sienten los demás respecto a ella.
15 TIPOS DE PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
5- Visión catastrófica: Se espera el desastre. La persona se entera o escucha un problema y empieza a decirse: “Y si”: “¿Y si estallara la tragedia?” ¿Y si me sucede a mi? 6- Personalización: La persona que los sufre cree que todo lo que la gente hace o dice es alguna forma de reacción hacia ella. También se compara con los demás, intentando determinar quién es más elegante, tiene mejor aspecto…. 7- Falacias de control: Si se siente externamente controlado (impotente), se ve así mismo desamparado, como una víctima del destino. La falacia de control interno convierte a la persona en responsable del sufrimiento o de la felicidad de aquellos que le rodean (omnipotente). 8- Falacia de la justicia: La persona está resentida porque piensa que conoce qué es la justicia, pero los demás no están de acuerdo con ella.
15 TIPOS DE PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
9- Culpabilidad: La persona mantiene que los demás son los responsables de su sufrimiento, o toma el punto de vista opuesto y se culpa a sí mismo de todos los problemas ajenos. 10- Debería. La persona posee una lista de normas rígidas sobre cómo deberían actuar tanto ella como los demás. Las personas que transgreden estas normas le enojan y también se siente culpable si las viola ella misma. 11- Razonamiento emocional: Cree que lo que siente tendría que ser verdadero, automáticamente. Si siente como estúpida y aburrida una cosa, debe ser estúpida y aburrida 12- La falacia de cambio: Una persona espera que los demás cambiaran para seguirle si los influye o camela lo suficiente. Necesita cambiar a la gente porque sus esperanzas de felicidad parecen depender enteramente de ello.
15 TIPOS DE PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
13- Las etiquetas globales: Se generalizan una o dos cualidades de un juicio negativo global.14- Tener razón: Continuamente está en un proceso para probar que sus opiniones y acciones son correctas. Es imposible equivocarse y se hará cualquier cosa para demostrar que se tiene razón. 15- La falacia de recompensa divina. Espera cobrar algún día todo el sacrificio y abnegación, como si hubiera alguien que llevara las cuentas. Se resiente cuando se comprueba que la recompensa no llega.
¿Qué podemos hacer parar combatir estas distorsiones?
Para suprimir la distorsión utilizamos la técnica de las tres columnas:
Afrontando la hostilidad de los demás
Ante estas situaciones en las que las otras personas actúan con hostilidad conviene: • Reconocer la irritación de la otra persona y escuchar atentamente. • Mostrar una actitud abierta al problema. • Buscar un lugar privado o donde estén sólo para discutir. • Mantener un tono calmado y bajar el volumen de la voz. • Etc.
06
Cómo llegar a un acuerdo. Búsqueda del resultado ganar-ganar.
LA NEGOCIACIÓN
Las personas que sean capaz de resolver los conflictos de manera satisfactoria, teniendo en cuenta los deseos de la otra persona, respetando su punto de vista y buscando soluciones buenas para los partes, serán aquellas que menos originarán y, por lo tanto, sufrirán las consecuencias negativas que vienen asociadas al mismo. El término Negociación se puede definir como “El proceso por el cual las partes en conflicto se comunican e influyen mutuamente para alcanzar un acuerdo, cuando tienen preferencias parcialmente opuestas.”
CARACTERÍSTICAS DEL BUEN NEGOCIADOR/A
• Le gusta negociar. • Entusiasta. • Gran comunicadora. • Persuasiva. • Observadora. • Sociable. • Respetuosa. • Profesional. • Honesta. • Firme. • Autoconfianza. • Ágil. • Resolutiva. • Acepta el riesgo. • Paciente. • Creativa.
TIPOS DE NEGOCIACIÓN Y NEGOCIACIÓN SITUACIONAL
• Negociación competitiva: el negociador considera que los resultados son limitados, y quiere conseguir el máximo posible. Esta estrategia se denomina como “ganar/perder”. • Negociación evitativa: supone no negociar, evitar la negociación. • Negociación colaborativa: en esta estrategia son importantes tanto la relación como el resultado; las partes intentan conseguir el mejor resultado posible, manteniendo, o fortaleciendo, simultáneamente, su relación. • Negociación acomodativa: queremos que el otro gane, mantenerle feliz, o bien, no hacemos peligrar nuestra relación por el hecho de intentar alcanzar algún beneficio. • Compromiso: en general, las situaciones de negociación son mixtas, es decir, tiene elementos de naturaleza puramente competitiva, y elementos cooperativos, no es una estrategia de negociación diferente a las anteriores, sino que se refiere al hecho de que, general las situaciones de negociación son mixtas.
¿CÓMO NEGOCIAR?
Para llevar a cabo una negociación, es necesario llevar a cabo una serie de pasos: 1. Negociar sin estar haciendo otras cosas 2. Poner en común los intereses y necesidades. Escuchar atentamente a la otra persona. 3. Definir los puntos en los que no están de acuerdo. Ejemplo “aunque te entiendo, la las opciones que me comentas no me parecen razonables” 4. Indicar lo que puedes ofrecer. Explicar cuáles son los límites a los que estás dispuesto a llegar. 5. Pedir a la otra persona que está dispuesto a dar. 6. Sugerir otras ofertas si no satisfacen las que ofrecen. 7. Llegar a un acuerdo (nunca va a ser plenamente satisfactorio para ninguno). 8. Resumen de lo acordado. 9. Seguimiento de lo acordado.
PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO
07
Cómo mediar en un conflicto
LA MEDIACIÓN EN UN CONFLICTO
La mediación es el proceso de comunicación entre partes en conflicto con la ayuda de un mediador imparcial, que procurará que las personas implicadas en una disputa puedan llegar, por ellas mismas, a establecer un acuerdo que permita recomponer las buenas relaciones y dar por acabado, o al menos mitigado, el conflicto…” (Vinyamata, 2003, p. 17).
HABILIDADES Y FUNCIONES DE UN MEDIADOR
VIDEO DEL EL CUENTO DE LA NARANJA https://youtu.be/vcN-2eU-CSU
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN