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Enfoque en el cliente

cristina.viteri.sanc

Created on December 30, 2022

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Transcript

Gestión de Calidad

Docente: Cristina Viteri

2021-10

Unidad 1: Principios de la Gestión de la Calidad: Liderazgo y Compromiso de las Personas y Enfoque en el cliente

Resultado de aprendizaje de la clase:- Comprender las estrategias y herramientas de calidad enfocadas en el pilar del cliente.

PRIMERAS IDEAS

  • Por qué es un protagonista el cliente en el marco de la gestión de la calidad de las empresas?

Alta gerencia

Enfoque en el cliente

Realización del producto

Medición, análisis y mejora

Comunicación

Enfoque en el cliente

1. Identificar al cliente Cliente interno y externo

Insumos
Salidas
Proceso
Proveedores
Clientes

Segmentación de los clientes

Por nivel esperado de servicio distintos canales de entega o recolección

Segmentar al cliente

ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Dimensiones múltiples de calidad

  • la adecuación y el terminado
  • ausencia de ruidos de un automóvil
  • Aceleración
  • Distancia de frenado
Conformidad
Desempeño
  • color de un
automóvil
  • diseño del tablero
Estética
  • conexiones para iPod
  • cámaras integradas
Características
  • resistencia a la corrosión
  • desgaste prolongado de la tela
Durabilidad
  • arrancar en días fríos
  • frecuencia de fallas
Confiabilidad
  • la disponibilidad de repuestos
  • rapidez de atención
Capacidad de servicio

ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

¿Qué productos deberían durar mucho más tiempo que el ofrecido actualmente?

ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Recopilar la voz del cliente

Algunas herramientas para conocer la voz del cliente

Recopilar la voz del cliente

Big Data, Bussiness Analitycs y Business Intelligence

CONSTRUIR UNA ORGANIZACIÓN ENFOCADA EN EL CLIENTE

GESTIONAR LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

sociedades estratégicas y alianzas

Sociedades cliente - proveedor

FED-EX

Beneficios de ventas, riesgos compartidos, acceso a beneficios

MOTOROLA

Calificación de proveedores y ofrecer sugerencias

Medición de la satisfacción y el compromiso del cliente

Un sistema eficaz de medición de la satisfacción del cliente proporciona información confiable sobre las estimaciones que este hace de las características de productos y servicios

  • Calidad
  • Precio
  • Confiabilidad
  • Tiempo de Servicio
  • Entrega puntual
  • Mantenibilidad