AFI Learn
¿Cómo iniciar una llamada de cobranza?
El inicio de una llamada de cobranza es importante, ya que marca el tono de la conversación y brinda la oportunidad de establecer una comunicación efectiva con el cliente.
- Estar preparado antes de iniciar la llamada (conoce la cuenta: monto vencido, días de atraso, gestión previa, motivo del atraso, etc.)
- Refleja energía y confianza en un tono amigable y profesional
- Asegúrate de que estés hablando con la persona indicada (Right Party Contact)
- Identifícate e identifica a la compañía
- Informa el motivo de la llamada
- Haz una pausa breve, respira, y procede a informar puntos clave (monto vencido, días de atraso, etc.)
Es posible que aún siguiendo estos tips el cliente desee colgar la llamada antes de poder llegar a un acuerdo de pago, sin embargo, puedes poner en práctica los siguientes skills para contrarrestar sus objeciones y conectar con tu cliente.
¿Cómo manejar posibles objeciones?
TIEMPO: “Ahorita no tengo tiempo, porque….”
“Entiendo que su tiempo es muy valioso. (Pausa) si me pudiera regalar solo un momento para revisar su cuenta con usted y brindarle opciones para poner su cuenta al día, seré muy breve, así evitamos que siga recibiendo llamadas por parte nuestra en un futuro…”
TIEMPO PASADO: “Ya envié mi pago…”
“Le agradezco me lo haya comentado. (Pausa) pero hasta antes de la llamada el pago aún no ha entrado a su cuenta, me podría comentar el medio por el cual realizó el pago para verificar?”
TIEMPO FUTURO: “Enviaré mi pago en unos días…”
Gracias por su compromiso. (Pausa) por favor permítame registrar su promesa de pago para evitar llamadas en un futuro. ¿Cuándo puede realizar su pago? ¿Por qué medio estará realizando su pago? ¿Cuánto estará pagando?
RESPONSABILIDAD: “Tiene que hablar con mi esposa(o), ya que el/ella se encarga de hacer los pagos…”
“Entiendo que su esposa(o) es quien realiza los pagos. (Pausa) se encuentra el/ella disponible? “… “No”… “Me preocupa que su esposa(o) no ha estado realizando los pagos a tiempo, y esto le esta afectando directamente a usted, ya que el préstamo se encuentra a su nombre. Me permite unos minutos para revisar su cuenta y ver como le podemos ayudar a poner su cuenta al día…”
NO HAY NADA DE QUE HABLAR: “Ya me han hablado anteriormente y no tengo nada más que decir...”
Entiendo, al parecer ya se ha hablado este asunto con usted anteriormente. (Pausa) Creo que yo no he tenido la oportunidad de hablar con usted todavía. Me permitiría un momento para ver como podemos encontrar una manera de resolver su cuenta y evitar que siga recibiendo llamadas por parte nuestra…”
¿Cómo conectar con tus clientes para continuar con una negociación?
Existen ciertas habilidades que te pueden ayudar a conectar con clientes que expresan una situación difícil, de enojo, o emocional. El primer paso es mantener siempre una escucha activa para entender cada situación:
1. Escucha activamente… al cliente2. Reconoce… qué es lo que estas escuchando3. Pausa… toma un respiro4. Elimina barreras… entiendo su situación y me gustaría ayudarle a encontrar una solución para resolver su cuenta5. Transición… informar puntos clave de la cuenta (monto vencido, días de vencimiento, etc.) para continuar con una negociación
"Asesorar escuchando, empatizando e interesándote, te dará mayor posibildad de conectar con tus clientes"
Píldora de Venta
Necesidades de los Clientes
Necesidades de Nuestros Clientes
¿Cómo identificar las necesidades del cliente?
Establecer una comunicación efectiva con los clientes es fundamental para poder interpretar sus necesidades, expresadas o no expresadas. Conoce los tipos de necesidades que pueden tener nuestros clientes para brindarles una mejor atención y tener más éxito en la venta.
Tipos de Necesidades
Necesidades Expresadas
Necesidades No Expresadas
El cliente expresa que quiere un préstamo con la posibilidad de liquidar antes de tiempo.
El cliente puede desear un buen servicio por parte del vendedor.
Necesidades de Complacencia
Al cliente le gustaría que se le agradeciera su preferencia y se le deseara un buen día.
Necesidades Secretas
¿Conozco la necesidad de mi cliente?
El cliente podría querer sentirse como un consumidor inteligente tras adquirir el préstamo.
Necesidades de Pertenencia
Necesidades Básicas
El cliente desea ser recibido con un saludo cordial y una sonrisa para saber que es bien recibido, además de recibir una buena atención por parte del vendedor.
Estas corresponden a lo corporal o fisiológico como la comida, ropa, techo entre otros.
¿Qué beneficios genera satisfacer las necesidades de nuestros clientes?
1. El cliente satisfecho es más propenso a renovar, esto involucra lealtad y la posibilidad de una mayor colocación en el futuro.
2. El cliente satisfecho comunica a otros su experiencia y esto significa mayor difusión de nuestros servicios. 3. El cliente satisfecho deja de pensar en la competencia y esto nos posiciona fuertemente en el mercado.
Pasos para el Enrolamiento AutoPay
Vista Agente:
1) Activa la cuenta en PayNearMe (en caso de que la cuenta esté desactivada)
2) Haz clic en Autopay (Ver Detalle)
3) Envía SMS al cliente para enrolarse en Autopay
Vista Cliente:
3. Método de Pago
2. Calendario
1. Recibe SMS
4. Firma
5 Confirmación
CONSIDERACIONES
- La bonificación se verá reflejada 24 hrs. después en el saldo del cliente. Cuando el cliente dé el pago requerido (lo mismo o más), tardará 24 hrs. después, para verse reflejada la bonificación.
- Una vez validada la bonificación y constatar que fue al acuerdo al cual se llegó con el cliente, se puede enviar a aplicar la Extensión de Plazo. No enviar SMS de Extensión de Plazo, hasta de que se vea la bonificación acordada con el cliente en su Estado de Cuenta.
- Por los puntos antes mencionados; no negociar esta bonificación hasta el 31 de Octubre, ya que al tardarse 24 horas para ver reflejado la bonificación, todo aquel pago que se haga el 31 de Octubre, excederá el mes vigente. Las negociaciones debemos acotarlas al 29 de Octubre, para que el 30 de Octubre se hagan las bonificaciones y el 31 de Octubre se pueda enviar el SMS con la Extensión de Plazo al cliente.
Haz clic aquí para contestar el formulario
“Estoy pasando por tiempos difíciles. Perdí mi trabajo y mi esposa(o) esta enferma(o)…”
"Lamento escuchar que está pasando por tiempos difíciles. (Pausa) He trabajado con otros clientes con situaciones similares y hemos podido encontrar soluciones, ¿esta dispuesta(o) en trabajar conmigo para que juntos encontraemos maneras de resolver su cuenta?...”
Sinergia AFI - Trabajo en Equipo
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Created on December 30, 2022
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¿Cómo iniciar una llamada de cobranza?
El inicio de una llamada de cobranza es importante, ya que marca el tono de la conversación y brinda la oportunidad de establecer una comunicación efectiva con el cliente.
Es posible que aún siguiendo estos tips el cliente desee colgar la llamada antes de poder llegar a un acuerdo de pago, sin embargo, puedes poner en práctica los siguientes skills para contrarrestar sus objeciones y conectar con tu cliente.
¿Cómo manejar posibles objeciones?
TIEMPO: “Ahorita no tengo tiempo, porque….”
“Entiendo que su tiempo es muy valioso. (Pausa) si me pudiera regalar solo un momento para revisar su cuenta con usted y brindarle opciones para poner su cuenta al día, seré muy breve, así evitamos que siga recibiendo llamadas por parte nuestra en un futuro…”
TIEMPO PASADO: “Ya envié mi pago…”
“Le agradezco me lo haya comentado. (Pausa) pero hasta antes de la llamada el pago aún no ha entrado a su cuenta, me podría comentar el medio por el cual realizó el pago para verificar?”
TIEMPO FUTURO: “Enviaré mi pago en unos días…”
Gracias por su compromiso. (Pausa) por favor permítame registrar su promesa de pago para evitar llamadas en un futuro. ¿Cuándo puede realizar su pago? ¿Por qué medio estará realizando su pago? ¿Cuánto estará pagando?
RESPONSABILIDAD: “Tiene que hablar con mi esposa(o), ya que el/ella se encarga de hacer los pagos…”
“Entiendo que su esposa(o) es quien realiza los pagos. (Pausa) se encuentra el/ella disponible? “… “No”… “Me preocupa que su esposa(o) no ha estado realizando los pagos a tiempo, y esto le esta afectando directamente a usted, ya que el préstamo se encuentra a su nombre. Me permite unos minutos para revisar su cuenta y ver como le podemos ayudar a poner su cuenta al día…”
NO HAY NADA DE QUE HABLAR: “Ya me han hablado anteriormente y no tengo nada más que decir...”
Entiendo, al parecer ya se ha hablado este asunto con usted anteriormente. (Pausa) Creo que yo no he tenido la oportunidad de hablar con usted todavía. Me permitiría un momento para ver como podemos encontrar una manera de resolver su cuenta y evitar que siga recibiendo llamadas por parte nuestra…”
¿Cómo conectar con tus clientes para continuar con una negociación?
Existen ciertas habilidades que te pueden ayudar a conectar con clientes que expresan una situación difícil, de enojo, o emocional. El primer paso es mantener siempre una escucha activa para entender cada situación:
1. Escucha activamente… al cliente2. Reconoce… qué es lo que estas escuchando3. Pausa… toma un respiro4. Elimina barreras… entiendo su situación y me gustaría ayudarle a encontrar una solución para resolver su cuenta5. Transición… informar puntos clave de la cuenta (monto vencido, días de vencimiento, etc.) para continuar con una negociación
"Asesorar escuchando, empatizando e interesándote, te dará mayor posibildad de conectar con tus clientes"
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¿Cómo identificar las necesidades del cliente?
Establecer una comunicación efectiva con los clientes es fundamental para poder interpretar sus necesidades, expresadas o no expresadas. Conoce los tipos de necesidades que pueden tener nuestros clientes para brindarles una mejor atención y tener más éxito en la venta.
Tipos de Necesidades
Necesidades Expresadas
Necesidades No Expresadas
El cliente expresa que quiere un préstamo con la posibilidad de liquidar antes de tiempo.
El cliente puede desear un buen servicio por parte del vendedor.
Necesidades de Complacencia
Al cliente le gustaría que se le agradeciera su preferencia y se le deseara un buen día.
Necesidades Secretas
¿Conozco la necesidad de mi cliente?
El cliente podría querer sentirse como un consumidor inteligente tras adquirir el préstamo.
Necesidades de Pertenencia
Necesidades Básicas
El cliente desea ser recibido con un saludo cordial y una sonrisa para saber que es bien recibido, además de recibir una buena atención por parte del vendedor.
Estas corresponden a lo corporal o fisiológico como la comida, ropa, techo entre otros.
¿Qué beneficios genera satisfacer las necesidades de nuestros clientes?
1. El cliente satisfecho es más propenso a renovar, esto involucra lealtad y la posibilidad de una mayor colocación en el futuro. 2. El cliente satisfecho comunica a otros su experiencia y esto significa mayor difusión de nuestros servicios. 3. El cliente satisfecho deja de pensar en la competencia y esto nos posiciona fuertemente en el mercado.
Pasos para el Enrolamiento AutoPay
Vista Agente:
1) Activa la cuenta en PayNearMe (en caso de que la cuenta esté desactivada)
2) Haz clic en Autopay (Ver Detalle)
3) Envía SMS al cliente para enrolarse en Autopay
Vista Cliente:
3. Método de Pago
2. Calendario
1. Recibe SMS
4. Firma
5 Confirmación
CONSIDERACIONES
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“Estoy pasando por tiempos difíciles. Perdí mi trabajo y mi esposa(o) esta enferma(o)…”
"Lamento escuchar que está pasando por tiempos difíciles. (Pausa) He trabajado con otros clientes con situaciones similares y hemos podido encontrar soluciones, ¿esta dispuesta(o) en trabajar conmigo para que juntos encontraemos maneras de resolver su cuenta?...”