Epreuve E33 BAC 2023

EPREUVE E33

Fidélisation et développement de la relation clients

Baccalaureat professionnel MVC option b

Session 2023

DAVID TESSA

Sommaire :

• Présentation de l'entreprise
• Analyse de la situation de l'action de FDRC
• Prosition de deux actions au regard de l'analyse de la situation

pHASE 01

Phase préparatoire à la mise en oeuvre d'une action de FDRC

Presentation de l'entreprise :

Le groupe Auburtin immobilier est une structure indépendante et familiale fondée en 1978, les agences sont bases à Paris dans le 18e arrondissement il y en a 7 et 1 dans le 10e arrondissement.Une agence dynamique et conviviale, qui propose une gamme complète de services répondant à l'ensemble des besoins de ses clients, avec de la location, de la vente, des estimation et de la gestion.

Les biens proposer sont : Des appartementa vendre ou a louer et des parking. les services proposer sont : - Administration de biens - Recherche de biens immobilier pour les particulier ou les entreprise - Estimation de biens immobilier

Le type de clientèle chez Auburtin: La clientèle d'auburtin immobilier se présente plutôt comme des etudiants à la recherche d'un logement proche pour leurs études , on retrouve aussi des colocataires ou des couples, et aussi des personnes en recherche pour la vie active.

Les concurents direct et indirect : Les concurrents direct sont part exemple les autres agence immobiliere comme Citya, ou encore Custine immobilier. Les concurrent indirect sont d'autre agence qui ne propose pas de gestion locatives comme : Century 21 ou airbnb.

analyse de la situation de l'action de fdrc :

Les outils fdrc des concurrents :

lES FORCES DE L'entreprise :

Les outils de fdrc de l'entreprise :

Les forces de l'entreprise sont la connaissance du marché, avec une ancienneté de 45 ans et une équipe très reactive, efficace et a l'ecoute de la clientèle.

Les outils des concurrents sont des calendrier pour la nouvelle année, ou des carte de voeux

Les outlis FRDC de l'entreprise:L'offre de chocolat pour les nouveau locatires qui ont choisit notre agence.

proposition de deux actions au regard de l'analyse de la situation

proposition 1

• Pour cette action (Avis et questionnaire) il s’agit du développement de la relation client

• Les objectifs fixés sont d’avoir beaucoup plus d’avis sur Google, et d’avoir aussi plus de visibilité au niveau de notre page Internet et de permettre aux gens de pouvoir exprimer le ressenti que ce soit positif ou négatif pour qu’on puisse s’améliorer.

• Cette action de nécessite aucun budget, il n’y a pas de durée défini pour cette action, mais elle peut être répété une fois tous les fins de moi pour les nouveaux locataires

• Les avantages d’utiliser cette action vont être que nous allons avoir plus de visibilité sur notre page et donc plus de clientèle. De plus

• Il y a une contrainte qui est que les avis, Google ne peuvent être réalisé seulement par des personnes ayant déjà une adresse Gmail. Alors on va développer un questionnaire pour les personnes qui ont une autre adresse que Gmail comme Yahoo, Outlook etc avec une quinzaines de questions qui viseront les services rendu part l'agence et des question sur les amelioration avec une partie pour laisser un commentaire si ils ont des choses a rajouter.

• Les cible visée sur les locataires actuels et les prochains locataires.

proposition 2

• Pour cette action de FDRC (Organiser des événements exclusif), il s’agit de la fidélisation client.

• Les objectifs fixés pour cette action et de fidéliser le client au maximum en leur donnant de l’importance et par exemple pour les locataires les plus anciens leur souhaiter leur anniversaire avec un mail, leur offrir du chocolat ou souhaiter les fêtes de fin d’année pour les remercier de nous avoir choisi.

• Cette action nécessite un budget d’environ 2000 € par an

• Les avantages de cette actions de fidélisation sont déjà de fidéliser le client pour qu’il se sente "roi" au près de nos agences.

• La seule contrainte rédaction serait qu’on ne peut pas le faire avec tous les clients mais seulement les anciens.

• Les cible visée sont les locataires qui sont là depuis plus de deux ans.

Fin de la phase 1

Début de la phase 2

Sommaire

• La situation a l'origine de l'action
• Le plan d'action
• Le bilan de l'action

phase 02

Mise en oeuvre de l'action de FDRC

La situation a l'origine de l'action :

Pendant mon diagnostic, j'ai constater que la concurrence avait beaucoup de proposition d'action de fidélisation contrairement a notre agence qui n'en possède pas énormement, j'ai pu observée que chez Auburtin immobilier, il n'y avait pas vraiment de programme de fidélisation c'est pourquoi j'ai penser au avis clients ou des évenement speciaux.

Problématique :

En quoi demander au locataire de mettre un avis sur google ou de répondre a un questionnaires permettra de fidéliser la clientèles?

Les objectifs visés sont de premierement fidéliser notre clientèles, et de nous apporter beaucoup plus de visibilité au sein de nos differents site internet, et via les étoile sur google.

Suite à la problematique ma tutrice à choisie cette action "avis et questionnaire clients" qui repond plus au objetif attendus. L'action que j'ai choisie est les avis et questionnaires il s'agit du dévelopement de la relation client.

le plan d'action:

-Liste des tâches prévues

• Récolter toutes les adresses mails de tout les locataires
• Crée un mail grouper et un questionnaire
• Trier les adresses mails

-Les moyens materiels a disposition

-Liste des tâches a réaliser

• Le mail groupé
• Le questionnaire

Voir le tableau ci-contre

Questionnaire + mail

Mail

-Les moyens humain

• L'equipe ou juste une personne à la gestion ou à la location pour l'envoie du mail et du questionnaire

le bilan de l'action :

Les résultats :

Points positifs et axes d'amélioration :

Nous avons eu beaucoup de retour concernant les locataires que ce soit au niveau des avis ou sur le questionnaire.

Les points positif sont que nous avons eu des retours très positif sur notre manière de travailler, et sur le bon fonctionnement de l'entreprise, néanmoins beacoup de locataire non pas jouer le jeu en remplissant le questionnaires ou juste en laissant un avis sur notre page google.

Avant de commencer cette action nous étions a 3 étoiles et demi et depuis nous somme passer a 4 étoiles.