Examen Final Gestión De Servicios TI
Docente:- HUAROC SUAREZ, Jhonny Angel
Alumno:- HUAMANI CCACCRO, Rocki Alberto
- 70445548
Índice
Introducción
Manejo de la seguridad bajo ITIL V4
Enfoques metodológicos para la gestión de servicios
Cuadro comparativo entre Service desk y Help Desk
Ejemplo de Service desk y Help Desk
Los servicios de TI y las metodologías ágiles
Descripción de cada dimensión
Ejemplo de aplicación por cada dimensión
Cuadro comparativo entre ITIL V3 y V4
10
Prácticas de Gestión de ITIL v4
11
Conclusiones
Referencias
12
Introducción
ITIL v2
Las dimenciones de ITIL
ITIL 4 toma la mayor importancia en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Este concepto de dimensiones en la gestión de servicios y en las buenas prácticas ITIL, no es nuevo. Aparece desde la versión 2 de ITIL en los años 2002-2003. En esta versión, se menciona que se deben aprender tres dimensiones (People Process Technology), en español "Tecnología de proceso de personas".. Asimismo, en la versión V3 de ITIL aparecida en 2007, el concepto se amplía teniendo en cuenta una cuarta dimensión, las 4 P: Process People Products Partners, en español, "Procesos Personas Productos y Socios". Por último, la versión V4 de ITIL se basa en las cuatro P de la versión 3 de ITIL, para definir las cuatro dimensiones clave del enfoque:
- la organización y las personas,
- la información y la tecnología,
- los socios y los proveedores,
- el flujo de valor y los procesos.
Las cuatro dimensiones se aplican a todos los productos, todos los servicios y todas las actividades, lo que no es el caso en el enfoque ITIL versión 3.
ITIL v3
ITIL v4
01
Manejo de la seguridad bajo ITIL V4
Manejo de la seguridad bajo ITIL v4
Un resumen de cómo se maneja la seguridad bajo ITIL V4
La comunidad de usuarios finales sigue siendo el área de mayor exposición, por lo que es fundamental capacitarlos sobre las amenazas externas y cómo reaccionar a ellas.
Detección: Detección rápida y confiable de incidentes que no se pueden prevenir. Esto podría tomar la forma de tener instalado software antivirus, antispyware y antimalware, de modo que el entorno esté protegido y monitoreado continuamente, y tenga una capacidad definida de respuesta a incidentes.
Corrección: Recuperación de incidentes después de que se hayan detectado. Las actividades correctivas podrían incluir reuniones de revisión de incidentes, para asegurar que las lecciones aprendidas sean capturadas, documentadas y puestas en práctica, y la introducción de la auditoría de red.
ITIL v4 maneja la seguridad atraves de la gestión de la seguridad de la información que es la práctica de gestión de servicios de IT (ITSM) que protege la empresa y sus datos de las amenazas. Si se hace bien, puede mantener seguros los datos de los clientes, reducir el panorama de amenazas y aumentar la protección contra las amenazas cibernéticas y el malware. Un concepto clave de gestión de seguridad de la información en la nueva guía de ITIL 4 es que, para lograr un nivel adecuado de seguridad, las actividades deben incluir: Prevención: Garantizar que no se produzcan incidentes de seguridad. Los métodos preventivos podrían incluir proteger los dispositivos de red y centralizar los firewalls para reducir la amenaza de ataques externos.
02
Enfoques metodológicos para la gestión de servicios
Enfoques metodológicos para la gestión de servicios
los enfoques metodológicos para la gestión de servicios(normas estándares referencias y mejores prácticas).
El objetivo de segundo punto es recordar las buenas prácticas ITIL y se abordará las normas, estándares y referencias que menciona (Jean-Luc, 2022). Las normas Una norma tiene una vocación internacional y su objetivo es garantizar que los productos o servicios tengan un determinado nivel de calidad. Existe en la actualidad más de 19.000 normas internacionales, reuniendo a todos los sectores. Una norma, a través de su carácter obligatorio, hace necesario que se implemente de manera exhaustiva, todas las obligaciones y directivas que se definen.
ITIL v4 hace referencias a dos normas que son:
- La norma ISO 9001
- La norma ISO 20000
Los estándares
Un estándar se va a imponer de facto en el mercado. Un estándar responde normalmente a objetivos comerciales. Normalmente se impone por las industrias.
Un estándar afecta a los productos o servicios. Garantiza un determinado nivel de utilización de estos productos o servicios.
+ MAS
Enfoques metodológicos para la gestión de servicios
los enfoques metodológicos para la gestión de servicios(normas estándares referencias y mejores prácticas).
Alguna de los estándares que ITIL v4 hace referencia son los siguientes: 1. Six Sigma 2. El enfoque COBIT 3. El modelo CMMI 4. El método ágil 5. El modelo PRINCE 2 6. El modelo eSCM 7. LEAN
Las buenas prácticas ITIL
El enfoque ITIL es una selección de buenas prácticas muy operativas en materia de gestión de los servicios informáticos. Se generan por la OGC (Office of el Government Commerce, de ministerio de comercio británico), que tiene propiedad intelectual. Es un marco de trabajo, recomendaciones y no un estándar y menos aún una norma. El enfoque ITIL se basa en las experiencias vividas, es un enfoque pragmático de la informática, lo que llamamos conjunto de buenas prácticas en informática y de manera más particular, para la oferta de servicios informáticos.
El enfoque de buenas prácticas ITIL es abierto, no propietario y público. Por otro lado, es compatible con herramientas y software que pueden ser propietarios.
+ MAS
03
Cuadro comparativo entre Service desk y Help Desk
Cuadro comparativo entre Service Desk y Help Desk
Resumen de Service desk y Help Desk
04
Ejemplo de Service desk y Help Desk
Ejemplo de Service desk y Help Desk
Ejemplo de las funciones de Service Desk y Help Desk
+ MAS
05
Los servicios de TI en las metodologías ágiles
Los servicios de TI y las metodologías ágiles
Como influye los servicios de TI en las metodologías ágiles.
En la actualidad, con la revolución digital y los cambios tecnológicos a los que nos enfrentamos, numerosas empresas se han quedado a la cola de la innovación y no responden a las exigencias que está demandando el mercado. Por eso, muchos necesitan innovar y con la ayuda de las metodologías ágiles pueden adaptar la forma de trabajo a las condiciones del proyecto, consiguiendo flexibilidad e inmediatez en la respuesta para amoldar el proyecto y su desarrollo a las circunstancias específicas del mercado.
Asimismo, un servicio de TI está enfocado hacia el consumo y entrega de tecnologías de la información. Un ejemplo muy simple de estos es el correo electrónico. Los servicios de TI provee a las metodologías ágiles lo necesario la tecnologías de la información para gestionar sus proyectos de forma flexible, autónoma y eficaz reduciendo los costes e incrementando su productividad. De esta manera es lo que que influye los servicios de TI en las metodologías ágiles.
06
Las organizaciones y las personas
Las organizaciones y las personas
Las personas son los elementos clave de esta dimensión
Las personas son los elementos clave de esta dimensión. Agrupan todas las partes integrantes, no únicamente el personal de la entidad informática:
- los directores de proyecto,
- los clientes,
- los usuarios,
- los equipos informáticos,
- los proveedores de los servicios,
- los dirigentes y los accionistas.
Las organizaciones en la empresa y en particular la entidad informática, deben aportar a las personas y trabajadores, la cultura de la empresa, detallando y clarificando la estrategia y los objetivos de su empresa, los roles de cada uno, los mecanismos de responsabilidades y el sistema de comunicación y de información. La organización debe declinar todo esto en términos operativos. Cada persona debe tener una visión clara sobre su misión, rol, implicación y contribución dentro de toda la empresa, y no únicamente dentro de la entidad informática. Cada perfil se debe detallar. El objetivo de negocio es el resultado que una organización desea lograr. Por lo tanto, las organizaciones deben asegurarse que su personal lo entienda claramente.
+ MAS
Las organizaciones y las personas
Las personas son los elementos clave de esta dimensión
En la imagen se muestra las características clave de la dimensión
Organizaciones y Personas.
07
La información y la tecnología
La información y la tecnología
Tecnología para la gestión de la información
Se debe dar respuesta a las siguientes preguntas:
- ¿Qué información se gestiona por los diferentes servicios?
- ¿De qué información y conocimientos necesitamos para la oferta de cada servicio (en particular para el soporte y el mantenimiento)?
- ¿Cómo se debe gestionar esta información (almacenamiento, acceso, etc.)?
- La tecnología para gestionar esta información, ¿está adaptada (utilización del cloud, de la inteligencia artificial, etc.)?
- ¿Introduce la tecnología riesgos o restricciones en la organización?
La segunda dimensión del modelo es la información y la tecnología. Cubre la gestión de servicios y los servicios en sí mismos, a través de la información que va a ser necesaria, los conocimientos asociados y la tecnología que lo respalda. Cubre también todas las relaciones, entradas y entregables, las diferentes actividades y las diferentes prácticas o procesos. Es decir los diferentes flujos de trabajo, así como las bases de datos, los sistemas de inventario, supervisión y análisis. En términos de análisis, las herramientas de inteligencia artificial tienen todo su protagonismo. La utilización del cloud computing, toda la oferta de movilidad, la automatización está igualmente presente en esta dimensión.
08
Los socios y los proveedores
Los socios y los proveedores
Una organización necesita la participación de otras organizaciones o proveedores
- La cultura de empresa: determinadas empresas se oponen a la utilización de recursos externos.
- La política de costes: los costes de personal internos o externos no se gestionan de la misma manera.
- La gestión de la experiencia: ¿debemos conservar la experiencia internamente o recurrir a la experiencia cuando se necesita?
- Las restricciones sociales: ¿podemos utilizar recursos externos en el contexto propio de la empresa?
- La estacionalidad: si una actividad es estacionaria, ¿debemos utilizar recursos externos?
La tercera dimensión de la gestión de servicios son los socios y proveedores. Cada organización y cada uno de los servicios proporcionados, necesita la participación de otras organizaciones o proveedores para construir la estrategia, definir el diseño, conducir el desarrollo, garantizar el despliegue, garantizar el soporte y el mantenimiento, así como poner en marcha la mejora continua.
Los socios y proveedores pueden ser organizaciones internas de la empresa o externas.
Varios factores influirán en la elección de socios y proveedores, internos o externos.
- La misma estrategia de la empresa: ¿la empresa se focaliza en sus verdaderas habilidades y competencias y deja las otras actividades a un subcontratista?
09
El flujo de valor y los procesos
El flujo de valor y los procesos
Procesos eficiente de las diversas actividades para entregar valor a las partes interesadas.
características de los Flujos de valor
El flujo de valor es la cuarta dimensión de la gestión de servicios. Esta dimensión, como el resto de dimensiones, se aplica a todo el Sistema de Valor de Servicio. El flujo de valor es el conjunto de actividades que crea e implementa los productos y los servicios.
Un proceso es una sucesión de actividades que transforma las entradas en entregables. Define las acciones que se encadenan destacando sus relaciones. Un proceso se puede detallar en procedimientos y en modos operativos.
Los factores externos
Los factores externos pueden influir en la forma en que funcionan
El sistema global SVS y sus cuatro dimensiones no están aisladas del mundo exterior. Estamos en una empresa, en un mercado, en un país, etc. Por lo tanto se puede ver afectado, así como sus cuatro dimensiones, por un determinado número de factores externos. Esto va a modificar o adaptar las organizaciones y los recursos. A continuación se muestran algunos ejemplos de estos factores externos según el modelo PESTLE:
Ejemplo de aplicación por cada dimensión
1. Las organizaciones y las personas
2. La información y la tecnología
Para crear un producto o servicio con la calidad adecuado debe existir una organización con grupos de personas calificados, para eso se deben definir roles y que actividades deben hacer las personas en la organización, practicando su cultura organizacional.
Para mantener y crear producto o servicio se requiere informacion que nos ayude a tomar decisiones correctas, más con la ayuda de la tecnología que analiza la información agilizando la toma de deciciones.
La importancia de las 4 dmensiones de ITIL
Las 4 dimenciones deben ayudar en la creación y mantenimiento del producto o servicio, estos deben trabajar conjunto utilizando los principios; asimismo existen factores externos que pueden afectar al producto o servicio, para eso se debe analizar como un riesgo negativo. Al no tener las 4 dimenciones es posible que no salga un producto o servicio de calidad.
4. El flujo de valor y los procesos
3. Los socios y los proveedores
Para la creación o mantenimiento del producto o servicio existe una serie de actividades, procedimiento, documentación, flujos, etc. Estos ayudan a mejorar la calidad de los productos o servicios atraves de multiples procesos.
Los socios y proveedores ayudan a nivel estratégico en la creación y distribución de los productos o servicios, para ello debemos mantener relación sana y formalizar esa alianza con contratos, y utilizar las buenas practicas para gestionar la integraciones de diferentes socios y proveedores.
Cuadro comparativo entre ITIL V3 y V4
Resumen ITIL v3 vs ITIL v4
En la imagen se muestra resumido la diferenvcia entre ITIL v3 y ITIL v4
Prácticas de Gestión de ITIL v4
Las 34 prácticas de ITIL V4, en lugar de 26 procesos que presentaba ITIL V3.
Las practicas apoyan las actividades de la cadena de valor y están divididas en tres partes:
- Prácticas de gestión general
- Prácticas de gestión de servicio
- Prácticas de gestión técnica
Conclusiones
La información y la tecnología
Los socios y los proveedores
Las organizaciones y las personas
El flujo de valor y los procesos
La información es importante para la toma de desiciones y mas con la ayuda de la tecnología se puede acelerar, logran crear un producto o servicio de calidad.
Ellos nos ayudan a hacer posible en la creación y distribución del producto o servicio, para ello de debe formalizar esa alianza.
Lac actividades, procedimiento, procesos, etc, ayudan a que se estandarice el producto o servicio.
Hacen realidad a la creación del producto o servicio con la ayuda de personas calificadas dentro de una organización.
Al no tener las 4 dimenciones es posible que no salga un producto o servicio de calidad.
Referencias
Fuentes utilizadas
Information & Systems Management. (2019). ITIL® 4 Fundamentos. Obtenido de ITIL® 4 Fundamentos: https://ism-serv.com/product/itil-4-fundamentos/
BSG Institute. (2022). Las 4 Dimensiones de ITIL. Obtenido de https://www.youtube.com/watch?v=inqOcSM4iSQ&ab_channel=BSGInstitute
Atcom (2019). Metodologías ágiles y sus beneficios para el área de TI. Obtenido de https://www.atcom.cl/metodologias-agiles-atcom
Barcelona Activa. (2022). Operador/a de helpdesk. Obtenido dehttps://treball.barcelonactiva.cat/porta22/es/fitxes/O/fitxa5945/operadora-de-helpdesk.do
Muchas Gracias
HUAMANI CCACCRO Rocki Alberto
Estudiante de INGENERIA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
Examen Final Gestión De Servicios TI
ROCKI ALBERTO HUAMANI CCACCRO
Created on December 7, 2022
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Examen Final Gestión De Servicios TI
Docente:- HUAMANI CCACCRO, Rocki Alberto
- 70445548
- HUAROC SUAREZ, Jhonny Angel
Alumno:Índice
Introducción
Manejo de la seguridad bajo ITIL V4
Enfoques metodológicos para la gestión de servicios
Cuadro comparativo entre Service desk y Help Desk
Ejemplo de Service desk y Help Desk
Los servicios de TI y las metodologías ágiles
Descripción de cada dimensión
Ejemplo de aplicación por cada dimensión
Cuadro comparativo entre ITIL V3 y V4
10
Prácticas de Gestión de ITIL v4
11
Conclusiones
Referencias
12
Introducción
ITIL v2
Las dimenciones de ITIL
ITIL 4 toma la mayor importancia en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Este concepto de dimensiones en la gestión de servicios y en las buenas prácticas ITIL, no es nuevo. Aparece desde la versión 2 de ITIL en los años 2002-2003. En esta versión, se menciona que se deben aprender tres dimensiones (People Process Technology), en español "Tecnología de proceso de personas".. Asimismo, en la versión V3 de ITIL aparecida en 2007, el concepto se amplía teniendo en cuenta una cuarta dimensión, las 4 P: Process People Products Partners, en español, "Procesos Personas Productos y Socios". Por último, la versión V4 de ITIL se basa en las cuatro P de la versión 3 de ITIL, para definir las cuatro dimensiones clave del enfoque:
- la organización y las personas,
- la información y la tecnología,
- los socios y los proveedores,
- el flujo de valor y los procesos.
Las cuatro dimensiones se aplican a todos los productos, todos los servicios y todas las actividades, lo que no es el caso en el enfoque ITIL versión 3.ITIL v3
ITIL v4
01
Manejo de la seguridad bajo ITIL V4
Manejo de la seguridad bajo ITIL v4
Un resumen de cómo se maneja la seguridad bajo ITIL V4
La comunidad de usuarios finales sigue siendo el área de mayor exposición, por lo que es fundamental capacitarlos sobre las amenazas externas y cómo reaccionar a ellas. Detección: Detección rápida y confiable de incidentes que no se pueden prevenir. Esto podría tomar la forma de tener instalado software antivirus, antispyware y antimalware, de modo que el entorno esté protegido y monitoreado continuamente, y tenga una capacidad definida de respuesta a incidentes. Corrección: Recuperación de incidentes después de que se hayan detectado. Las actividades correctivas podrían incluir reuniones de revisión de incidentes, para asegurar que las lecciones aprendidas sean capturadas, documentadas y puestas en práctica, y la introducción de la auditoría de red.
ITIL v4 maneja la seguridad atraves de la gestión de la seguridad de la información que es la práctica de gestión de servicios de IT (ITSM) que protege la empresa y sus datos de las amenazas. Si se hace bien, puede mantener seguros los datos de los clientes, reducir el panorama de amenazas y aumentar la protección contra las amenazas cibernéticas y el malware. Un concepto clave de gestión de seguridad de la información en la nueva guía de ITIL 4 es que, para lograr un nivel adecuado de seguridad, las actividades deben incluir: Prevención: Garantizar que no se produzcan incidentes de seguridad. Los métodos preventivos podrían incluir proteger los dispositivos de red y centralizar los firewalls para reducir la amenaza de ataques externos.
02
Enfoques metodológicos para la gestión de servicios
Enfoques metodológicos para la gestión de servicios
los enfoques metodológicos para la gestión de servicios(normas estándares referencias y mejores prácticas).
El objetivo de segundo punto es recordar las buenas prácticas ITIL y se abordará las normas, estándares y referencias que menciona (Jean-Luc, 2022). Las normas Una norma tiene una vocación internacional y su objetivo es garantizar que los productos o servicios tengan un determinado nivel de calidad. Existe en la actualidad más de 19.000 normas internacionales, reuniendo a todos los sectores. Una norma, a través de su carácter obligatorio, hace necesario que se implemente de manera exhaustiva, todas las obligaciones y directivas que se definen.
ITIL v4 hace referencias a dos normas que son:
- La norma ISO 9001
- La norma ISO 20000
Los estándares Un estándar se va a imponer de facto en el mercado. Un estándar responde normalmente a objetivos comerciales. Normalmente se impone por las industrias. Un estándar afecta a los productos o servicios. Garantiza un determinado nivel de utilización de estos productos o servicios.+ MAS
Enfoques metodológicos para la gestión de servicios
los enfoques metodológicos para la gestión de servicios(normas estándares referencias y mejores prácticas).
Alguna de los estándares que ITIL v4 hace referencia son los siguientes: 1. Six Sigma 2. El enfoque COBIT 3. El modelo CMMI 4. El método ágil 5. El modelo PRINCE 2 6. El modelo eSCM 7. LEAN
Las buenas prácticas ITIL El enfoque ITIL es una selección de buenas prácticas muy operativas en materia de gestión de los servicios informáticos. Se generan por la OGC (Office of el Government Commerce, de ministerio de comercio británico), que tiene propiedad intelectual. Es un marco de trabajo, recomendaciones y no un estándar y menos aún una norma. El enfoque ITIL se basa en las experiencias vividas, es un enfoque pragmático de la informática, lo que llamamos conjunto de buenas prácticas en informática y de manera más particular, para la oferta de servicios informáticos. El enfoque de buenas prácticas ITIL es abierto, no propietario y público. Por otro lado, es compatible con herramientas y software que pueden ser propietarios.
+ MAS
03
Cuadro comparativo entre Service desk y Help Desk
Cuadro comparativo entre Service Desk y Help Desk
Resumen de Service desk y Help Desk
04
Ejemplo de Service desk y Help Desk
Ejemplo de Service desk y Help Desk
Ejemplo de las funciones de Service Desk y Help Desk
+ MAS
05
Los servicios de TI en las metodologías ágiles
Los servicios de TI y las metodologías ágiles
Como influye los servicios de TI en las metodologías ágiles.
En la actualidad, con la revolución digital y los cambios tecnológicos a los que nos enfrentamos, numerosas empresas se han quedado a la cola de la innovación y no responden a las exigencias que está demandando el mercado. Por eso, muchos necesitan innovar y con la ayuda de las metodologías ágiles pueden adaptar la forma de trabajo a las condiciones del proyecto, consiguiendo flexibilidad e inmediatez en la respuesta para amoldar el proyecto y su desarrollo a las circunstancias específicas del mercado. Asimismo, un servicio de TI está enfocado hacia el consumo y entrega de tecnologías de la información. Un ejemplo muy simple de estos es el correo electrónico. Los servicios de TI provee a las metodologías ágiles lo necesario la tecnologías de la información para gestionar sus proyectos de forma flexible, autónoma y eficaz reduciendo los costes e incrementando su productividad. De esta manera es lo que que influye los servicios de TI en las metodologías ágiles.
06
Las organizaciones y las personas
Las organizaciones y las personas
Las personas son los elementos clave de esta dimensión
Las personas son los elementos clave de esta dimensión. Agrupan todas las partes integrantes, no únicamente el personal de la entidad informática:
Las organizaciones en la empresa y en particular la entidad informática, deben aportar a las personas y trabajadores, la cultura de la empresa, detallando y clarificando la estrategia y los objetivos de su empresa, los roles de cada uno, los mecanismos de responsabilidades y el sistema de comunicación y de información. La organización debe declinar todo esto en términos operativos. Cada persona debe tener una visión clara sobre su misión, rol, implicación y contribución dentro de toda la empresa, y no únicamente dentro de la entidad informática. Cada perfil se debe detallar. El objetivo de negocio es el resultado que una organización desea lograr. Por lo tanto, las organizaciones deben asegurarse que su personal lo entienda claramente.
+ MAS
Las organizaciones y las personas
Las personas son los elementos clave de esta dimensión
En la imagen se muestra las características clave de la dimensión Organizaciones y Personas.
07
La información y la tecnología
La información y la tecnología
Tecnología para la gestión de la información
Se debe dar respuesta a las siguientes preguntas:
La segunda dimensión del modelo es la información y la tecnología. Cubre la gestión de servicios y los servicios en sí mismos, a través de la información que va a ser necesaria, los conocimientos asociados y la tecnología que lo respalda. Cubre también todas las relaciones, entradas y entregables, las diferentes actividades y las diferentes prácticas o procesos. Es decir los diferentes flujos de trabajo, así como las bases de datos, los sistemas de inventario, supervisión y análisis. En términos de análisis, las herramientas de inteligencia artificial tienen todo su protagonismo. La utilización del cloud computing, toda la oferta de movilidad, la automatización está igualmente presente en esta dimensión.
08
Los socios y los proveedores
Los socios y los proveedores
Una organización necesita la participación de otras organizaciones o proveedores
La tercera dimensión de la gestión de servicios son los socios y proveedores. Cada organización y cada uno de los servicios proporcionados, necesita la participación de otras organizaciones o proveedores para construir la estrategia, definir el diseño, conducir el desarrollo, garantizar el despliegue, garantizar el soporte y el mantenimiento, así como poner en marcha la mejora continua. Los socios y proveedores pueden ser organizaciones internas de la empresa o externas. Varios factores influirán en la elección de socios y proveedores, internos o externos.
09
El flujo de valor y los procesos
El flujo de valor y los procesos
Procesos eficiente de las diversas actividades para entregar valor a las partes interesadas.
características de los Flujos de valor
El flujo de valor es la cuarta dimensión de la gestión de servicios. Esta dimensión, como el resto de dimensiones, se aplica a todo el Sistema de Valor de Servicio. El flujo de valor es el conjunto de actividades que crea e implementa los productos y los servicios. Un proceso es una sucesión de actividades que transforma las entradas en entregables. Define las acciones que se encadenan destacando sus relaciones. Un proceso se puede detallar en procedimientos y en modos operativos.
Los factores externos
Los factores externos pueden influir en la forma en que funcionan
El sistema global SVS y sus cuatro dimensiones no están aisladas del mundo exterior. Estamos en una empresa, en un mercado, en un país, etc. Por lo tanto se puede ver afectado, así como sus cuatro dimensiones, por un determinado número de factores externos. Esto va a modificar o adaptar las organizaciones y los recursos. A continuación se muestran algunos ejemplos de estos factores externos según el modelo PESTLE:
Ejemplo de aplicación por cada dimensión
1. Las organizaciones y las personas
2. La información y la tecnología
Para crear un producto o servicio con la calidad adecuado debe existir una organización con grupos de personas calificados, para eso se deben definir roles y que actividades deben hacer las personas en la organización, practicando su cultura organizacional.
Para mantener y crear producto o servicio se requiere informacion que nos ayude a tomar decisiones correctas, más con la ayuda de la tecnología que analiza la información agilizando la toma de deciciones.
La importancia de las 4 dmensiones de ITIL
Las 4 dimenciones deben ayudar en la creación y mantenimiento del producto o servicio, estos deben trabajar conjunto utilizando los principios; asimismo existen factores externos que pueden afectar al producto o servicio, para eso se debe analizar como un riesgo negativo. Al no tener las 4 dimenciones es posible que no salga un producto o servicio de calidad.
4. El flujo de valor y los procesos
3. Los socios y los proveedores
Para la creación o mantenimiento del producto o servicio existe una serie de actividades, procedimiento, documentación, flujos, etc. Estos ayudan a mejorar la calidad de los productos o servicios atraves de multiples procesos.
Los socios y proveedores ayudan a nivel estratégico en la creación y distribución de los productos o servicios, para ello debemos mantener relación sana y formalizar esa alianza con contratos, y utilizar las buenas practicas para gestionar la integraciones de diferentes socios y proveedores.
Cuadro comparativo entre ITIL V3 y V4
Resumen ITIL v3 vs ITIL v4
En la imagen se muestra resumido la diferenvcia entre ITIL v3 y ITIL v4
Prácticas de Gestión de ITIL v4
Las 34 prácticas de ITIL V4, en lugar de 26 procesos que presentaba ITIL V3.
Las practicas apoyan las actividades de la cadena de valor y están divididas en tres partes:
Conclusiones
La información y la tecnología
Los socios y los proveedores
Las organizaciones y las personas
El flujo de valor y los procesos
La información es importante para la toma de desiciones y mas con la ayuda de la tecnología se puede acelerar, logran crear un producto o servicio de calidad.
Ellos nos ayudan a hacer posible en la creación y distribución del producto o servicio, para ello de debe formalizar esa alianza.
Lac actividades, procedimiento, procesos, etc, ayudan a que se estandarice el producto o servicio.
Hacen realidad a la creación del producto o servicio con la ayuda de personas calificadas dentro de una organización.
Al no tener las 4 dimenciones es posible que no salga un producto o servicio de calidad.
Referencias
Fuentes utilizadas
Information & Systems Management. (2019). ITIL® 4 Fundamentos. Obtenido de ITIL® 4 Fundamentos: https://ism-serv.com/product/itil-4-fundamentos/
BSG Institute. (2022). Las 4 Dimensiones de ITIL. Obtenido de https://www.youtube.com/watch?v=inqOcSM4iSQ&ab_channel=BSGInstitute
Atcom (2019). Metodologías ágiles y sus beneficios para el área de TI. Obtenido de https://www.atcom.cl/metodologias-agiles-atcom
Barcelona Activa. (2022). Operador/a de helpdesk. Obtenido dehttps://treball.barcelonactiva.cat/porta22/es/fitxes/O/fitxa5945/operadora-de-helpdesk.do
Muchas Gracias
HUAMANI CCACCRO Rocki Alberto
Estudiante de INGENERIA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA