Axel DUBRUILLE B&M

Dubruille Axel

B&M

TMCV2

E33 Fidélisation de la clientèle et Développement de la Relation Client

En me renseignant auprès des employés, j'ai pu constater que B&M la Sentinelle dispose déjà de quelques outils de fidélisation de la clientele comme :

--Une page facebook ou la clientele peux suivre les nouveautés en direct.

--Carte de fidelité

a.Le programme de fidélité

--Systeme de fidélisation B&M

--des prix exclusivement reservés au client ayant la carte de fidelité !

--des bon plans en avant premières !

--des retours produits facilités !

--Ticket dematerialisé dans le compte client !

b.Les reseaux sociaux de mon point de vente

--Une page facebook

(Avec plus de 13 000 abonnés)

c Le marketing direct

B&M ne font aucune pub mis à part une blogueuse qui vient filmer les nouveautés et les poster sur son site ou chaine youtube.

d les animations commerciales,temps fort,évenements

B&M organise des animations saisonnières pour Halloween, Noël, etc.. Un espace est dedié à l'évenement dans le magasin où décoration et accessoires en tous genres y sont présentés. Les clients savent qu'en venant ils y trouveront une large gamme de produits.

2 Les points forts et les points faibles de la fdrc dans mon point de vente

Points forts

--Il y a environ 70 % de clients fidélisés

--les prix et la diversité des produits proposés dans le magasin,qui peuvent aller de la déco à l'alimentation, etc..

--L'emplacement du magasin

Points faibles

--Carte de fidelité pas assez dévellopée = manque de récompense

--Manque de notorieté

3 Analyse de la fdrc chez mon concurrent

Ce qui ma inspiré chez mon concurrent

--Action dispose d'un site internet mais aucun autre réseau social

--La carte de fidélité Action permet de pouvoir cumuler des points, profiter d’avantages spécifiques lors de leurs achats chez Action.

Problematique

Problématique à laquelle je veux répondre avec mes actions de FDRC

--Manque de notoriété

--Recherche de nouveaux clients

--Baisse des clients qui s'inscivent au programme de fidelité

5 Proposition de 2 actions de FDRC

Mes deux actions que je propose pour ameliorer cette situation

Action 1

Action 2

Realisation d'une enquete de satisfaction

Creation d'un compte instagram

Qui? Les clients de B&M

Qui? vise la clientele de B&M

Quoi? Réaliser un questionnaire pour déterminer la satisfaction des clients avec une note sur 10

Quoi? Créer un compte instagram pour poster des photos et videos des offres et évènements commerciaux du magasin

Où? dans le magasin au contact de la clientèle

Ou? Dans le magasin dans un premier temps et par la suite sur le compte instagram

Quand? Pendant la totalité de ma periode de pfmp

Quand? tout le long de ma période de pfmp

VS

Comment? En créant un questionnaire de 10 questions

Comment? En associant un compte instagram au magasin

Combien? cette action de fidelisation ne nécessite aucun budget

Combien? Cette action de fidelisation ne necessite aucun budget pour l'entreprise,ce qui la rend plus interresante.

Pourquoi? Pour que grâce au questionnaire et aux reponses des clients, par la suite le magasin s'ameliore ; si il y a des ameliorations à faire pour que la clientele s'y sente mieux

Pourquoi? Car le magasin ne possède qu'un facebook et au jour d'aujourd'hui plus de gens utilisent instagram et encore plus la jeune clientèle.Cela permetterait egalement de diversifier les activités de l'entreprise afin de gagner en visibilité.

6 conclusion!

Difficultés rencontrées

Pour trouver mes actions de FDRC, j'ai du m'adapter aux possibilités que l'enseigne B&M me laissait, car c'est un magasin qui depend d'obligations. Tout doit être respecté à la lettre et ce n'est pas le magasin même qui décide des actions à mettre en place et des produits.

Merci pour votre écoute !

Situation d'evaluation n2

Phase de présentation de la mise en œuvre de l’action de FDRC retenue

Dubruille Axel

Pfmp 6 : Mars-Avril

1.C ONTRIBUTION A L'ACTION DE FDRC RETENUE

1. rappel de l'action choisie dans la feuille de route

"Creation d'un compte instagram pour l'entreprise"

Action de fidelisation de la clientele

Problematique: Comment augmenter la visibiliter de l'entreprise et promouvoir le coter publicitaire ?

2. Présentation de son cadre opérationnel

Ou? Dans plusieurs rayons du magasins B&M la Sentinelle

Qui? La clientele de B&M

Quand? Durant toute ma periode de stage

Quoi? Tout le magasin

Comment? j'ai utiliser mon telephone

Pourquoi? Pour se rapprocher de la clientele et ameliorer les methodes de communication et eventuellement pouvoir proposer des bonus exclusifs instagram

3.Contribution a l'action de FDRC(Avant)

Commencer a reflechir sur la mise en page du compte instagram

Cree le compte instagram

Faire la publiciter du compte instagram en magasin

3.Contribution a l'action FDRC (Pendant)

Suite a la creation du compte instagram et en avoir fait la publicité j'ai :

-Vu avec mon tuteur ce qu'il serais le plus intelligent a mettre en avant pour le magasin

-Pris des photos attractives des produits ciblé

-Mise en ligne des posts instagram

3.Contribution a l'action FDRC (Aprés)

Mon role apres :

-La relation client

-Continuer d'alimenter le compte instagram pendant ma periode de stage

-Voir avec le manager si il souhaite continuer a utiliser le compte instagram apres mon depart

2.Bilan de l'action FDRC

1.Enrichissement et actualisation du sic

Les interactions sur instagram peuvent fournir des informations precieuses sur les preferences et les opinions des clients.

On peut utiliser ces données pour mieux comprendre le public ciblé et adapter la strategie marketing

2.Analyse des resultats

Impact sur les ventes :

resultats possible :

La promotion des produits

Posibilité d'elargir la clientele et augmenter les ventes

D'accroitre la visibilité

Impact sur la clientèle ciblée :

Impact sur la lutte sur la concurrence :

Acquisition de nouveaux clients

Differenciation du magasin

Engagement et fidelisation des clients

Veille concurrencielle

3.Analyse des difficultés rencontrées

Un engagement limité : Il peut etre difficile d'encourager les utilisateurs à intergir avec le compte et les publications.Les algorithmes d'instagram peuvent restreindre la visibilité du contenu.

La gestion des commentaires negatifs : Comme sur toutes les reseaux ,il est possible de recevoir des commentaires negatifs ou des critiques sur instagram.Il est important de gerer ses commentaires de facon profesionnelle.

Une competition intense : Instagram et une plateforme très populaire et competitive avec de nombreuses entreprises presentes.Il peut etre difficile de se demarquer et d'attirer l'attention des utilisateurs,une strategie de contenu et de marketing solide est necessaire pour se differencier.

4.Proposition de vente au rebond

Cliente : Bonjour je cherche des lampes à mettre dans le sol pour eclairé mon aller principales qu'avez vous a me proposer ?

Moi : Bonjour je peux vous proposer ces lampes qui sont tres abordable et esthetiques

Cliente : D'accord merci ,j'espere quelle rendrons bien dans mon jardin

Moi : Je peux vous proposer des decorations qui iront bien avec !

Cliente : Oui sa m'interesse !

4.Analyse des acquis

Acquis personelles

Acquis professionelles

Creativité et expression

Visibilité et promotion

Inspiration et decouverte

Connexion sociales

5.Proposition d'amelioration

Collaborer avec des influenceurs ou des partenaires

Exploiter les fonctionnalités interactives d'instagram plus en profondeurs

Merci pour votre ecoute !