Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
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8 OUTILS FONDAMENTAUX DU DIALOGUE COMMERCIAL
Pour établir une bonne qualification commerciale vous devez tout d’abord chercher à récolter un maximum d’informations sur votre client. Mais comment obtenir ces précieuses données ? En posant les bonnes questions !
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8 OUTILS FONDAMENTAUX DU DIALOGUE COMMERCIAL
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Objectif
Lister et définir les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial.
Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
3/21
Lors de la phase de qualification votre but est d'en apprendre le plus possible sur votre client et sur son besoin. Pour cela vous devez poser les bonnes questions.
Il y a plusieurs types de questions différentes qui vont vous permettre de mener l'entretien et d'obtenir les informations dont vous avez besoin.
Nous avons classé les questions en 8 catégories qui constituent les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial.
Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
4/21
Découvrez les 8 outils fondamentaux du dialogue :
Question affirmative
Question fermée
Question de précisions/faits
Question ouverte
Question de changement
Question de reformulation
Question d'opinion
Question alternative
CLIQUEZ SUR CHAQUE TYPE DE QUESTIONS POUR EN SAVOIR PLUS
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Question affirmative
Question fermée
Question de précisions/faits
Question ouverte
Question de changement
Question de reformulation
Question d'opinion
Question alternative
FIN
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Question ouverte :
Elle commence souvent par Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi.
Elle permet d’offrir un champ d’expression libre au client mais il peut faire des disgressions.
À vous de jouer !
Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
6/21
Sélectionnez la question ouverte :
Votre société est bien basée à Paris ?
Est-ce que vous connaissez nos solutions ?
Quels sont les projets les plus importants pour votre entreprise ?
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6/21
C'est exact !
C’est une question ouverte car elle permet d’offrir un champ d’expression libre au client.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
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6/21
Pas exactement.
La question ouverte est "Quels sont les projets les plus importants pour votre entreprise ?" car elle permet d’offrir un champ d’expression libre au client.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
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7/21
Question fermée :
Elle commence par un verbe et génère des réponses précises et courtes de type : oui, non, peut-être.
La question fermée aide à confirmer et verrouiller les besoins du client.
À vous de jouer !
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8/21
Sélectionnez la question fermée :
Comment nous avez-vous connu ?
Est-ce que vous connaissez nos solutions ?
Que connaissez-vous de nous ?
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8/21
Bonne analyse !
La question génère des réponses précises et courtes de type : oui, non, peut-être.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
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8/21
Ce n'est pas ça...
La question fermée est "Est-ce que vous connaissez nos solutions ? " car elle génère des réponses précises et courtes de type : oui, non, peut-être.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
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9/21
Question affirmative :
Elle est formulée sous forme d'affirmation. Elle génère une réponse en oui ou non.
Elle permet de valider une information.
À vous de jouer !
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10/21
Sélectionnez la question affirmative :
Que pensez-vous des solutions CRM que vous avez déjà pu essayer ?
Votre société est bien basée à Paris ?
Quel est votre budget ?
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10/21
C'est correct !
Cette question permet de valider une information.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
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10/21
Ce n'est pas ça...
La question affirmative est "Votre société est bien basée à Paris ?" car cette question permet de valider une information.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
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11/21
Question de précisions / faits :
La question de précisions demande plus des chiffres, des faits.
Elle permet de mieux définir un sujet.
À vous de jouer !
Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
11/21
Sélectionnez la question de précisions / faits :
Que pensez-vous des solutions CRM que vous avez déjà pu essayer ?
Qu’est-ce qui vous motiverait à changer de CRM ?
Et plus précisément quel serait votre budget maximum ?
Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
11/21
Bien joué !
Lorsque l’on demande des chiffres, des faits, cela permet de mieux définir un sujet.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
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11/21
Pas tout à fait...
Lorsque l’on demande des chiffres, des faits, cela permet de mieux définir un sujet. La question de précisions, de faits est donc "Quel est votre budget ?".
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
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13/21
Question alternative :
Elle invite le client à choisir entre deux ou trois solutions afin de focaliser son attention sur les avantages du produit.
Elle va aider à recentrer la qualification lorsque c’est nécessaire.
À vous de jouer !
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14/21
Sélectionnez la question alternative :
Votre priorité est-elle plutôt le développement à l’international ou augmenter vos parts de marché dans l’Hexagone ?
Est-ce que vous connaissez nos solutions ?
Quels sont les projets les plus importants pour votre entreprise ?
Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
14/21
Tout à fait juste !
On invite le client à choisir entre plusieurs solutions.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
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14/21
Ce n'est pas ça !
La question alternative est donc "Votre priorité est-elle plutôt le développement à l’international ou augmenter vos parts de marché dans l’Hexagone ?" car on invite le client à choisir entre plusieurs solutions.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
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15/21
Question d'opinion :
Elle cherche à obtenir un avis sur un sujet, le sentiment, la perception de la personne
Elle permet d'impliquer votre interlocuteur dans la décision et identifier des freins.
À vous de jouer !
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16/21
Sélectionnez la question d'opinion :
Que pensez-vous des solutions CRM que vous avez déjà pu essayer ?
Votre société est bien basée à Paris ?
Si j’ai bien compris, vous souhaitez étudier des nouvelles solutions sous 6 mois, c’est bien cela ?
Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
16/21
Très bonne réponse !
On cherche à obtenir un avis sur un sujet, le sentiment, la perception de la personne.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
16/21
Dommage !
La question d'opinion est "Que pensez-vous des solutions CRM que vous avez déjà pu essayer ?" car on cherche ici à obtenir un avis sur un sujet, le sentiment, la perception de la personne.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
17/21
Question de changement :
On va avec cette question interroger la personne sur les changements qu'elle est prête à effectuer.
Elle permet d'identifier si votre client est prêt au changement.
À vous de jouer !
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18/21
Sélectionnez la question de changement :
Votre priorité est-elle plutôt le développement à l’international ou augmenter vos parts de marché dans l’Hexagone ?
Qu’est-ce qui vous motiverait à changer de CRM ?
Si j’ai bien compris, vous souhaitez étudier des nouvelles solutions sous 6 mois, c’est bien cela ?
Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
18/21
C’est la bonne réponse !
On interroge sur les changements que l’interlocuteur est prêt à effectuer.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
18/21
Dommage !
La question de changement est "Qu’est-ce qui vous motiverait à changer de CRM ?" car on interroge sur les changements que l’interlocuteur est prêt à effectuer.
QUESTION SUIVANTE
LISTE DES QUESTIONS
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19/21
Question de reformulation :
La question de reformulation reprend les informations et avis exprimés par l’interlocuteur.
On va s’assurer qu’on a bien compris, clarifier et rassurer le client.
À vous de jouer !
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20/21
Sélectionnez la question de reformulation :
Qu’est-ce qui vous motiverait à changer de CRM ?
Est-ce que vous connaissez nos solutions ?
Si j’ai bien compris, vous souhaitez étudier des nouvelles solutions sous 6 mois, c’est bien cela ?
Les 8 outils fondamentaux du dialogue commercial
18/20
Excellent !
La question reformulation reprend les informations et avis exprimés par l’interlocuteur.
FIN DU MODULE
LISTE DES QUESTIONS
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18/20
Pas du tout !
La question de reformulation est "Si j’ai bien compris, vous souhaitez étudier des nouvelles solutions sous 6 mois, c’est bien cela ?" car elle reprend les informations et avis exprimés par l’interlocuteur.
FIN DU MODULE
LISTE DES QUESTIONS
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Pour établir une bonne qualification commerciale vous devez tout d’abord chercher à récolter un maximum d’informations sur votre client. Mais comment obtenir ces précieuses données ? En posant les bonnes questions !
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Lors de la phase de qualification votre but est d'en apprendre le plus possible sur votre client et sur son besoin. Pour cela vous devez poser les bonnes questions.
Il y a plusieurs types de questions différentes qui vont vous permettre de mener l'entretien et d'obtenir les informations dont vous avez besoin.
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Question ouverte :
Elle commence souvent par Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi.
Elle permet d’offrir un champ d’expression libre au client mais il peut faire des disgressions.
À vous de jouer !
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Sélectionnez la question ouverte :
Votre société est bien basée à Paris ?
Est-ce que vous connaissez nos solutions ?
Quels sont les projets les plus importants pour votre entreprise ?
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C'est exact !
C’est une question ouverte car elle permet d’offrir un champ d’expression libre au client.
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Pas exactement.
La question ouverte est "Quels sont les projets les plus importants pour votre entreprise ?" car elle permet d’offrir un champ d’expression libre au client.
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Question fermée :
Elle commence par un verbe et génère des réponses précises et courtes de type : oui, non, peut-être.
La question fermée aide à confirmer et verrouiller les besoins du client.
À vous de jouer !
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Sélectionnez la question fermée :
Comment nous avez-vous connu ?
Est-ce que vous connaissez nos solutions ?
Que connaissez-vous de nous ?
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Bonne analyse !
La question génère des réponses précises et courtes de type : oui, non, peut-être.
QUESTION SUIVANTE
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Ce n'est pas ça...
La question fermée est "Est-ce que vous connaissez nos solutions ? " car elle génère des réponses précises et courtes de type : oui, non, peut-être.
QUESTION SUIVANTE
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Question affirmative :
Elle est formulée sous forme d'affirmation. Elle génère une réponse en oui ou non.
Elle permet de valider une information.
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Sélectionnez la question affirmative :
Que pensez-vous des solutions CRM que vous avez déjà pu essayer ?
Votre société est bien basée à Paris ?
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C'est correct !
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Question de précisions / faits :
La question de précisions demande plus des chiffres, des faits.
Elle permet de mieux définir un sujet.
À vous de jouer !
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Qu’est-ce qui vous motiverait à changer de CRM ?
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Bien joué !
Lorsque l’on demande des chiffres, des faits, cela permet de mieux définir un sujet.
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Pas tout à fait...
Lorsque l’on demande des chiffres, des faits, cela permet de mieux définir un sujet. La question de précisions, de faits est donc "Quel est votre budget ?".
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Question alternative :
Elle invite le client à choisir entre deux ou trois solutions afin de focaliser son attention sur les avantages du produit.
Elle va aider à recentrer la qualification lorsque c’est nécessaire.
À vous de jouer !
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Sélectionnez la question alternative :
Votre priorité est-elle plutôt le développement à l’international ou augmenter vos parts de marché dans l’Hexagone ?
Est-ce que vous connaissez nos solutions ?
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Tout à fait juste !
On invite le client à choisir entre plusieurs solutions.
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Ce n'est pas ça !
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Question d'opinion :
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La question de reformulation est "Si j’ai bien compris, vous souhaitez étudier des nouvelles solutions sous 6 mois, c’est bien cela ?" car elle reprend les informations et avis exprimés par l’interlocuteur.
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