Gestão e Tratamento de reclamações

Gestão e tratamento de reclamações

Disciplina: Gestão de ProcessosMódulo: 7 - UFCD 7266 - Gestão e tratamento de reclamações Professor: Filipe Amador Trabalho realizado por: Gabriela Fernandes, nº 8 Jéssica Vitorino, nº 10 Mariana Silva, nº 14 Mariana Silva, nº 15 Mariana Rola, nº 16

Sines, 16 de dezembro 2022

Introdução

Técnicas para controlar e reduzir conflitos.

Gestão de stress em situação de crise.

O Livro de reclmações

Como gerir o stress em situações de crise

• Evitar discossões e atritos;
• Saber ouvir;

• Não utilizar o mesmo tom de voz que o cliente;
• Manter-se calmo e gentil;
• Procurar criar um clima agradável;
• Ser pacinte e tolerante.

Técnicas para controlar e reduzir conflitos

• Manter a calma;
• Ser positivo e assertivo;
• Colocar-se no lugar do cliente;
• Ter bons argumentos;
• Ser compreensivo;
• Desenvolver um plano.

Livro de reclamações

• O que é e para que serve?

O Livro de Reclamações é um meio para o cliente apresentar queixa, quando na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o cliente não estando satisfeito pode solicitar o Livro de Reclamações, sem nenhum custo.

Livro de reclamações

Qual a legislação?

• Decreto-Lei n.º 156/2005 de 15 de Setembro.
• Este DL diz-nos que é obrigatório a disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral.

Conclusão

Com este trabalho aprendemos:

• Técnicas para controlar e reduzir conflitos;
• Como gerir o stress em situações de crise;
• Várias informações sobre o Livro de Reclamações.

Bibliografia

• https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/PerguntasFrequentes
• https://www.livroreclamacoes.pt/INICIO/
• Caderno da disciplina
• Ficha "Outros tipos de clientes"