Copia Promass - Portal Digital Siniestros S2

PORTAL DIGITAL DE SINIESTROS

EMPEZAR

Protocolo de Perfilación

Objetivo

TEMARIO

Acompañamiento PIF

Navegación del Portal Digital

Objetivo

Brindarte los conocimientos necesarios en el uso del Portal Digital, con la finalidad de dar una correcta asesoría a los clientes que de acuerdo al perfilamiento realizado, los puedas invitar a utilizar este canal para el trámite de su siniestro en PIF, Telemarketing y Protección Celular.

1.2 Asesora al Cliente

1. Protocolo de Perfilación e Invitación al cliente

1.1 ¿Cómo identifico a mi Cliente?

1.2.1 Guía para uso de Tend Card

1.3 ¿Cómo invito a mi cliente a usar el Portal Digital?

1.3.1 Beneficios y Ventajas

1.3.2 Medios de comunicación para el Cliente

1.4 Tips y comentarios generales

1 ¿Cómo identifico a mi Cliente?

Feeling

1.2 Asesora al cliente

Brindale la información necesaria para comenzar con su reclamación

Identifica la necesidad del cliente

¿En dónde notifica el siniestro?

Comparte la página web en dónde puede realizar la notificación del siniestro siniestros.liverpool.com.mx 1.- Ingresa al Portal y genera usuario 2.- Descarga Formatos adicionales 3.- Carga sus documentos en PDF legibles y completos. Nota: Es importante que consideres que el cliente decidirá por que medio realizar su tramite.

1. Solicita al cliente su número de cuenta y nombre completo para validar su póliza en SIS.2. Realiza un sondeo al cliente para conocer la cobertura a reclamar. 3. Conoce los filtros que debes considerar antes de invitar al cliente a utilizar el Portal Digital.

1. Apoya al cliente para la descarga de la guía de siniestros escaneando el código QR del Tend Card.2. Utilizando la guía de siniestros explica los documentos necesarios para ingresar el trámite, así cómo los requisitos con los que debe cumplir cada documento. 3. Explica a tu cliente que el siniestro lo puede tramitar desde el Portal Digital

1.2.1 Guía para uso de Tend Card

Cómo ayudar a tu cliente a descargar la Guía de siniestros usando el código QR del Tend Card

1.3 ¿Cómo invito a mi cliente a usar el Portal Digital?

Comienza

Beneficios

Comparte

Alienta

Los diversos medios de comunicación disponibles para atender las dudas de tu cliente.

A que inicie su trámite y ayúdalo a crear su usuario o iniciar sesión en el Portal Digital. Recuerdale que el seguimiento lo podrá llevar desde cualquier sitio en dónde tenga acceso a internet.

Comenta con tu cliente los beneficios que tiene el Portal Digital.Recuerda que el cliente es quién decide el medio por el cuál realizará el trámite de su siniestro.

Cuando le compartas al cliente la guía de siniestros, aprovecha la oportunidad para comentarle que existe una forma de hacer el trámite sin necesidad de acudir al Centro de Seguros, este medio es el Portal Digital.

1.3.1 Beneficios y Ventajas del uso del Portal Digital

1.3.2 Medios de Comunicación para el cliente

Mencionale a tu cliente, que se ponen a su disposición los siguientes medios de comunicación, en dónde le pueden brindar asesoría y atención para resolver las dudas que se presenten durante el trámite de su siniestro.Recuerda que esta información también se encuentra disponible en la Guía de Siniestros.

55 5004 8000

MAIL

800 249 0332

1.4 Tips y Comentarios Generales

Comenta al cliente que en los casos en dónde requiera la digitalización de un volúmen alto de páginas, estás tú para apoyarlo.

Menciona a tu cliente que en caso de que sea más de 1 beneficiario, cada uno deberá realizar su proceso de forma individual, ya que las respuestas y seguimientos se comparten de forma personalizada.

Si el cliente acudió a CS y cuentas con toda la información para iniciar el trámite, realiza la notificación en el sistema y con eso el cliente se sentirá satisfecho.

Indica al cliente que al momento de digitalizar sus documentos, se asegure de que todas las páginas por ambos lados esten incluidas.

Recuerda que la guía de siniestros es un material de apoyo para brindarle asesoría al cliente, debemos cuidar no perder la experiencia de servicio al únicamente compartir los materiales.

2. Navegación del Portal Digital

2.1 Mejoras del Portal Digital

2.2. ¿Qué trámites puedo realizar en el Portal Digital?

2.3 ¿Cómo puedo Crear una cuenta (Usuario) en el Portal Digital?

2.4 Notificación de siniestro en el Portal Digital

2.1 Mejoras al Portal Digital

Se informa al cliente desde su sesión el progreso de su trámite

Simbología del estatus de validación de documentos

Cambio del Look and feel con vestido Liverpool

Mejora en ruta de acceso en sitio web y Liverpool Pocket

Botón de Whatsapp

2.2 ¿Qué trámites puedo realizar en el Portal Digital?

Nota: Da clic en cada una de las imágenes para conocer el plan o cobertura a reclamar.

2.3 ¿Cómo crear una cuenta o usuario en el Portal Digital?

Paso 4

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 5

Ingresa a siniestros.liverpool.com.mxo desde Liverpool Pocket y da clic en "Crear Cuenta"

Coloca tu cuenta de correo electrónico y una contraseña que cumpla con las características señaladas y da clic en "Crear Cuenta"

Te pedirá tu número celular a 10 dígitos, deberás esperar a que llegue el código de verificación para colocarlo y dar clic en "Continuar"

Te aparececrá un formulario para ingresar tus datos:

• Nombre, Apellido Paterno y Materno
• Fecha de Nacimiento
• Sexo

Darás clic en "Crear Cuenta"

Para finalizar te pedirá ingresar nuevamente tu número celular y dar clic en "Registrar Teléfono"

*Para ver el ejemplo da clic en cada una de las imágenes. **En el botón de Play podrás consultar el video tutorial "Crear Cuenta"

2.3.1 Video: "Crear Cuenta"

2.4 Notificación de Siniestro en Portal Digital

1. Ingresa

2. Levanta...

3. Completa

4. Reune

El formulario para obtener los datos de tu póliza.

La documentación que se solicita y Digitalízala en PDF.

siniestros.liverpool.com.mx

• Inicia sesión, si no tienes una:
• Selecciona "Crear Cuenta" y completa el formulario

Una nueva solicitud seleccionando el trámite disponible que desees realizar y da clic en "Iniciar trámite".

Pantalla

APP

Pantalla

Pantalla

Link

2.4.1 Notificación de Siniestro en Portal Digital

5. Carga

6. Confirmación

7. En Proceso

Nota:

Verifica el estatus de tu siniestro en la seción "Trámites en Proceso"

Una vez aceptada tu documentación, recibirás un mensaje de confirmación.

En caso de rechazo de algún documento, se notificará vía mail y/o SMS, el cuál deberá ser cargado nuevamente para continuar con el trámite

Los documentos del Titular y/o del(los)Beneficiario(s), los cuales deben ser legibles y en formato PDF.

Pantalla

Pantalla

Pantalla

Pantalla

2.4.2 Guía de Acceso al Portal Digital desde la APP de Liverpool Pocket

Paso 1

Paso 2

Paso 4

Paso 5

Paso 3

Ahora deberás agregar tu correo y contraseña, posteriormente dar clic en "Iniciar Sesión"

Baja a la sección de Centro de Seguros y da clic en Ver más

Esta es la pantalla de bienvenida en dónde podrás leer los puntos importantes y comenzar a "Iniciar Trámite" de acuerdo a la Aseguradora, Cobertura o Plan que deses reclamar.

Abrir la APP de Liverpool Pocket y da clic en Servicios

Deslisa en tu dispositivo hasta la sección de Tramitar un Siniestro y selecciona Ir a Siniestros

3. Acompañamiento PIF Saldo

3.1 Recepción de Expedientes para Trámites de Saldo PIF

3.2 ¿Cómo realizarlo en el Sistema de Siniestros?

3.3 Tips y Recomendaciones generales

3.1 Recepción de Expedientes para Trámites de Saldo PIF

Familiar

Se presenta al almacén a notificar el fallecimiento del titular de la cuenta (Liverpool/Suburbia)

1. Realiza bloqueo "H" de la cuenta del Titular2. Integra el expediente completo para trámite de Saldo deudor 3. Entrega expediente a Centro de Seguros

Crédito

¡Recuerda que no deberás firmar la carátula de crédito si el expediente se encuentra incompleto!

1. Recibe y valida expediente completo (firma carátula de crédito)2. Busca Hoja de Aceptación (SIS, Content Manager)3. Realiza la notificación del saldo en el sistema de siniestros Nota: Deberás digitalizar en el ícono de ARIH la Carátula de Crédito y la Hoja de Aceptación

CS

1. Valida expediente de trámite de saldo y envía a dictamen con la Aseguradora2. Realiza labor de contacto con el beneficiario para invitar a realizar el trámite en el Portal Digital y brindar la asesoría inicial

COP

3.2 ¿Cómo realizarlo en el Sistema de Siniestros?

Nota: En caso de no encontrar la hoja de aceptación en SIS, podrás continuar con el proceso y notificar el trámite de Saldo sin ningún impedimento. Se digtalizaría la Carátula de crédito y la pantalla ARIH. Se deberá agregar la pantalla de SIS o CM cómo evidencia de que no se localizó la HA, así mismo se deberán agregar los comentarios en Sistema

Digitaliza los documentos de PIF Saldo de acuerdo a la casilla que corresponda. Documentos: 1. Acta de defunción original del titular de la cuenta, copia certificada o acta electrónica con código QR (con la validación electrónica) 2. Copia del ID del titular de la cuenta por ambos lados 3. Estado de cuenta departamental del periodo que corresponda a la fecha del fallecimiento Nota: en caso de no generarse el estado de cuenta, se debe anexar pantalla dónde venga reflejado el cargo del PIF (ARSD) y pantalla de los últimos movimientos (ARTD).

Carátula de crédito Hoja de Aceptación Pantalla ARIH

Nota: Para ver el ejemplo del documento da clic en cada una de las imágenes.

3.3 Tips y Recomendaciones

Si el cliente realiza su trámite por el Portal Digital, COP será el encargado de validar que la cuenta tenga Bloqueo H, en caso contrario, solicitará a Liverpool el bloqueo de la cuenta y realizará la notificación del trámite de Saldo Deudor.

Tu colaboración es importante para promover al cliente el uso del Portal Digital, te ayudará a disminuir la carga de trabajo administrativa y puedes destinar mayor tiempo a la productividad de tus ventas.

Este canal es una alternativa adicional para el cliente, por lo que debemos continuar con una atención integral y buscando promover su uso, siempre y cuando se le brinde una orientación correcta y adecuada a nuestros clientes.

El Cliente tendrá la alternativa de realizar la notificación de su siniestro desde la APP de Liverpool Pocket o desde el sitio web siniestros.liverpool.com.mx

¡Recuerda! Para PC Superior, no está habilitado realizar el trámite en el Portal Digital, este proceso se realiza directamente con la aseguradora. Únicamente se brinda la asesoría inicial al cliente sobre en donde se tiene que comunicar y qué documentos tiene que recabar para iniciar su trámite con Assurant.

¡Gracias por tu participación!