Marketing servicios

Marketing de servicios

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Y ESTRATEGIAS DE MARKETING SEGÚN CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

9''-11''

INSEPARABILIDAD

0''-9''

INTANGIBILIDAD

Los servicios se producen a la vez que se "consumen". El cliente interviene en el proceso de realización del servicio, al igual que el productor del mismo.

Un servicio no se puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido.

14''-18''

CADUCIDAD

11''-14''

HETEROGENEIDAD/VARIABILIDAD

Los servicios tienen un carácter perecedero.

Los servicios son más difíciles de estandarizar que los productos.

Estrategias ante la inseparabilidad y la variablidad

1. Estandarización de los servicios (desarrollo de la servucción para garantizar calidad). 2. Formación del personal: aspectos operacionales y relacionales. 3. Aplicar concepto global de ergonomía y comunicarlo de forma eficiente al cliente (para usar el servicio) 4. Personalización y singularización del servicio: hacer más partícipe al cliente en la producción de su servicio.

Estrategias ante la intangibilidad

• Tangibilizar el servicio a través de bienes tangibles (folletos, fotografías...)
• Crear una fuerte imagen de marca corporativa (garantía, confianza...)
• Sellos de calidad de prestigio (Q de calidad)
• Marketing relacional (clientes leales y fieles, apóstoles...)
• Precio en función del valor percibido.

Las estrategias de marketing que se pueden desarrolar para neutralizar la percepción de intangibilidad son:

Estrategias ante la caducidad del servicio

Las estrategias de marketing que se pueden seguir para contrarrestar la caducidad del servicio que se ofrece son:

• Crosselling y upselling
• Desestacionalización
• Variablizar los costes