Perspectiva del Consumidor Sanitario

La Perspectiva del Consumidor Sanitario

LA PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR SANITARIO

Monica María Quesada Paz

Julián Andrés Saavedra Sarría

Julián Andrés Montaño Ruiz

Jhojanna Carolina Londoño Puentes

Administración en Salud

Administración en Salud

Administración en Salud

Administración en Salud

Índice

La perspectiva del consumidor sanitario

Actitud hacia el consumo

Cliente, no paciente, en servicios de salud

Comportamiento del consumidor

Consideraciones metodologicas

Consumerista internamente orientado

Consumetista externamente orientado

Analisis mercadologico del consumidor

Proceso de compras de productos sanitarios

Patron del consumo

CONCEPTOS

ClienteLa persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).

Consumidor SanitarioLa persona que compra un producto o servicio.

UsuarioLa persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.

+ info

La perspectiva del consumidor sanitario

Los cambios que han dado el sistema de salud latinoamericano, tales como:

• Variedades en la oferta de servicios medicos (sector privado).
• Nuevas modalidades de atención en la medicina institucional.
• Reforma a la seguridad social.

Estos nos obliga a tomar decisiones en el sector salud que nos permita medir la eficacia y la eficiencia de los servicios de salud.

Consideraciones Metodologicas

El comportamiento del consumidor era un campo de estudio relativamente nuevo en la segunda mitad de la década de los sesenta del siglo XX. Sin historia ni cuerpo de investigación propia, la nueva disciplina se apoyó fuertemente en conceptos desarrollados en otras disciplinas científicas:

+ info

El enfoque inicial de la investigación del consumidor (época modernista) partía de una perspectiva administrativa: los gerentes de mercadotecnia querían conocer las causas específicas del comportamiento del consumidor.

• Diseñar mejores estrategias.
• Interpretivismo.
• Previsión y la comprensión.
• La prevención.
• Positivistas e Interpretivistas.
• Proceso sistemático y objetivo del comportamiento del consumidos.

+ info

Analisis Mercadologico del Consumidor

CONSUMO SANITARIO

COMPORTAMIENTO DEL PRESTADOR

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

+ info

Puede concebirse de una interfase de un proceso dinamico y complejo que pone en contacto a los actores, la población y el personal de salud, con el propósito de satisfacer una condición de salud determinada.

Patrón del Consumo

Actitud Hacia el Consumo

Es la acción manifiesta de los consumidores en el proceso de compra de productos sanitarios, que puede ser expresada de dos maneras:

• Consumista.
• Consumerista.

Está definido por la(s) unidad(es) de referencia que permite la medición o valoración en la adquisición y utilización de productos de salud por los consumidores. Se incluye como indicador:

• La utilización de los servicios sanitarios.
• El proceso de compra de productos de salud.

+ info

Comportamiento del Consumidor

“Actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por individuos, grupos y organizaciones para la obtención, uso y experiencias consecuente con productos, servicios y otros recursos”Una manera de entender el proceso por el cual los consumidores llevan a cabo la decisión de adquirir un producto o hacer uso de un servicio, es la interacción entre:

• Implicación: grado motivación del consumidor.
• Conocimiento: grado de información que posee el consumidor en una elección de compra.

Consumerista Internamente Orientado

En esta situación, la decisión de compra es altamente compleja. En el caso de enfermedades crónicas degenerativas de larga evolución, los afectados generalmente adquieren un gran conocimiento de la patología y la mayoría de ellos suelen estar muy informados sobre tratamientos y pruebas diagnósticas. La aceptación de nuevas terapéuticas en ellos requiere un proceso de análisis, lo que produce que el proceso de compra (utilización del servicio sanitario) lleve más tiempo. Estos consumidores podrían catalogarse como típicos consumeristas.

Consumerista Externamente Orientado

Consumerista Internamente Orientado

En esta situación, el consumidor estará dispuesto a considerar todas las alternativas disponibles, pero tiene poca base cognoscitiva para entrar en una adecuada evaluación de marcas, profesionales y servicios de salud, al no tener muy claros los criterios de elección; es decir, tiene poca capacidad para tomar una buena decisión.

Esta es una circunstancia poco común, pero que puede darse sobre todo en productos que anteriormente eran considerados relevantes y ahora no, aunque deben seguir siendo comprados. En estas condiciones hay escaso conocimiento y es poco probable que crezca en el futuro. La motivación básica del consumidor será seguir el plan diagnóstico y terapéutico más adecuado con el mínimo esfuerzo.

+ info

El Proceso de Compra de Productos Sanitarios

Es un componente importante en el conocimiento del patrón de consumo sanitario. Un punto de partida lo constituyen los modelos globales que, como abstracción de la realidad, describen y sistematizan el proceso de compra desde perspectivas distintas.

Fases del Proceso de Compra

Participantes en la Decisión de Compra

Individuales (atributos del cliente), sociales (cultura sanitaria) y otros relativos a la estructura organizativa (legislación y mercadotecnia sanitaria).

El papel que juega la familia, los amigos y personas conocidas más cercanas, lo que Freidson llama “sistema no profesional de referencias”.

En la decisión de compra de productos de salud intervienen numerosos factores:

La familia tiende a actuar como intermediaria entre el médico y el enfermo, intermediación que se produce con su aprobación.

Son actores del proceso de compra el beneficiario (consumidor primario), los prestadores (consumidores secundarios), el ente financiero (estatales o privados) y el ente regulador (institución gubernamental para la normatividad y control de la atención y prestaciones médicas).

Características Distintivas en los Sistemas de Atención Médica

La conjunción de los tres actores participantes en el proceso de compra y las relaciones que establece entre ellos la estructura de la organización médica da paso a características distintivas entre el sistema privado y el estatal o público, que son fácilmente reconocibles.

• En el sistema privado, la atención se centra en los aspectos curativos y puede ser más oportuna en términos de tiempo. El cliente o consumidor sanitario decide la primera prestación, es decir, el primer contacto con los servicios médicos.

Características Distintivas en los Sistemas de Atención Médica

En el sistema estatal, el consumidor sanitario (usuario de los servicios de salud) actúa de manera pasiva, existen pocos canales que permitan su participación activa en las decisiones médicas y no se acostumbra tomar en cuenta su opinión. En el discurso oficial suele enfatizarse la atención preventiva, pero en la práctica las acciones curativas representan los porcentajes mayores en los presupuestos ejercidos. A diferencia del sistema privado, donde los facultativos no tienen ninguna limitación en su acción –salvo las propias restricciones legales y el bolsillo de los consumidores.

Referencias Bibliograficas

https://www.binasss.sa.cr/opac-ms/media/digitales/Mercadotecnia%20en%20salud.%20Aspectos%20b%C3%A1sicos%20y%20operativos.pdf

¡Gracias!