UFCD-9216- Meios de comunicação digital

UFCD 9216-Meios de

comunicação digital

Formador:Rui Fernandes

• Identificar os novos meios de comunicação digital.
• Gerir uma campanha de comunicação integrada (online e offline).

Objetivos

Conteúdos

• Comunicação online
• Novos hábitos de comunicar
• Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais
• Cross-Media (Integrar diferentes meios)
• Novos hábitos online dos consumidores
• Processo de compra
• Consumidor atualizado e informado
• Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa
• Instrumentos de comunicação online

• Site, Banners, pop-ups, CRM, Emails, MSM – Chat de conversação, Foruns, Comércio eletrónico

• Novas ferramentas da comunicação

• SMS, MSM, Marketing viral / Marketing one to one

• Novos canais de comunicação / os media sociais

• O Novo paradigma da comunicação

• Importância das redes sociais na comunicação

• Redes sociais horizontais e verticais

Comunicação online

Com o boom das novas tecnologias e a chegada da Internet, a comunicação online passou a ter grande importância na sociedade.

As últimas décadas têm sido marcadas por uma forte mudança na forma como nos relacionamos e comunicamos. Existem diferenças óbvias entre a comunicação face-a-face e a comunicação mediada pela tecnologia e, é possível verificar que esta tem evoluído, rapidamente, e ganho uma incrível importância na vida das pessoas.

Novos hábitos de comunicar

As restrições impostas, ao longo do ano, quebraram os velhos hábitos e, em contrapartida, criaram novos, mas só este ano descobrimos de que forma essas mudanças se tornaram tão vitais. Enquanto que muitos ansiavam pelo retorno ao “normal”, outros, já perceberam que a realidade será muito diferente daquilo que conhecíamos, à medida que emergimos com cautela num mundo onde a linha entre o físico e o virtual começa a ser cada vez mais ténue.

Em face desta tendência e pelas suas caraterísticas, a web surge como um meio de comunicação privilegiado, que as empresas devem cada vez mais, incorporar nos seus processos de gestão de marketing.

A internet, veio mudar o modus operandi do marketing , uma mudança que se dá, em primeira instância, na forma como a comunicação é estabelecida, passando de um modelo one-way para um processo interativo e multidirecional entre marcas e consumidores (Stewart & Paviou, 2002; Fatma, 2009)

Se por um lado fez aumentar a interconetividade, permitindo trocas, a todo o instante, de informações não só entre marcas e consumidores, mas também entre os diferentes membros de uma comunidade de marca, seja por email, através do smartphone, ou de plataformas sociais; Por outro lado a informação passa a ser criada, partilhada e consumida de uma forma igualmente destinta, o que traz um enorme poder de decisão ao consumidor (Stewart & Paviou, 2002; Ryan & jones, 2009).

Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais

Tradicional

Digital

A comunicação é interativa e bilateral.

A comunicação é unilateral.

Os resultados são estimados.

Resultados são mesuráveis em tempo real.

Os consumidores são atraídos via, tv, rádio, outdoors, etc...

Os consumidores são atraídos via, motor de busca, referências e redes sociais.

A comunicação é formal.

A comunicação é informal.

Custos elevados de produção e divulgação das ações de comunicação.

Redução de custos de produção e divulgação das ações de comunicação.

Marketing/Meios Tradicionais

O marketing tradicional é conhecido como a produção de conteúdos para as grandes massas, na qual se baseia na divulgação de publicidades e anúncios com o objetivo de alcançar o maior número possível de pessoas. Na maioria dos casos, são feitas, em grandes meios de comunicação (Tv e jornais) ou em meios impressos (panfletos e outdoors...). Algumas publicidades não conseguem atingir todos os interesses e desejos dos clientes. A grande questão é que este tipo de marketing acaba por não produzir conteúdo relevante que gere empatia e afinidade com todos os tipos de clientes, porque na maioria dos casos não está direcionado a um público-alvo específico.

Marketing/Meios Digitais

O mercado competitivo faz com que as empresas quase por obrigação a inserirem-se no mercado digital, para não perderem espaço competitivo. Segundo KOTLER (2006). A maior parte do Marketing está mudar-se para ciberespaço.

Além disso, a internet deu mais voz ao consumidor, logo, estes tornaram-se mais exigentes, tornando-se mais difícil a fidelização do público, mesmo num meio onde, teoricamente, está mais próximo deles.

Outra coisa que chama a atenção no meio digital, é a capacidade de segmentação do seu público, através dela é possível selecionar a região em que o anúncio pode ser publicado e, a partir do tráfego dos utilizadores, selecionar a publicação de anúncio de acordo com os interesses destes.

Mais uma potencialidade dos meios digitais, é o tempo que as pessoas passam na internet. Com a popularização dos pacotes de dados para os telemóveis, as pessoas estão mais conectadas.

Pensando na exposição de marca, é algo muito bom, pois a atenção no telemóvel é mais focada do que em meios mais tracionais, como o rádio e Tv.

Custo benefício: Investir em marketing digital é um dos métodos mais acessíveis para uma empresa (nomeadamente pequenas e médias empresas), além do retorno das campanhas serem maiores.

Cross-Media (Integrar diferentes meios)

Cross-media é um processo que distribui a mesma narrativa entre diferentes segmentos de media, respeitado as suas caraterísticas intrínsecas - pode envolver música, texto, vídeo, etc.

Ou seja, se você deseja fala sobre técnicas de vendas para o seu público-alvo, pode fazer isso, tanto por meio de um blog, como com um vídeo do YouTube.

O termo é usado no universo do marketing desde a época dos anos 90, ao fazer a menção a campanhas ou produções que utilizassem diferentes meios de transmissão, como um jogo de futebol. que poderia ter a sua reprodução na TV e na rádio

Pensando na exposição de marca, é algo muito bom, pois a atenção no telemóvel é mais focada do que em meios mais tracionais, como o rádio e Tv.

Também conhecida como marketing 360, a narrativa adotada em uma estratégia cross-media, leva o consumidor de ponto ao outro.

Isso pode acontecer quando a pessoa muda de media ( ou seja, passa a consumir o conteúdo que esta em um livro, por meio de vídeo, por exemplo )ou também entre canais ( quando alguém está a consultar determinada informação no tablete e visualiza o mesmo conteúdo, em texto e vídeo.)

Novos hábitos online dos consumidores

Com o crescimento da tecnologia, as vendas no mundo digital começaram a ganhar forte relevo.

Além disso, com crescimento das redes sociais, nós já não procuramos a informação, ela vem ter connosco. Isto deu origem a novos processos de decisão, e a um novo tipo de consumidor: O consumidor digital

Processos de decisão de compra

Ao comprar um produto ou ao escolher um determinado serviço, inclusive naqueles casos em que possa parecer uma compra impulsiva, segue-se um processo:

Decisão de compra

Procura de informação

Reconhecimento danecessidade

Ponderação de alternativas

Comportamento pós-compra

Distinguem-se 4 níveis:

Compras rotineiras ou por repetição. São as mais comuns e costumam-se fazer de forma inconsciente.

Compras habituais, mas sobre as quais o consumidor faz uma mínima reflexão antes de finalizar o processo decisão de compra.

Compras de ponderação média nas quais o consumidor entra em conflito entre as diferentes alternativas com a que se encontra e que gera emoções, tanto positivas como negativas.

Compras que requerem uma alta ponderação e na qual se cria um forte confronto entre as alternativas exteriores e, inclusive, as criadas pelo próprio consumidor.

Comportamento depois da compra

Após realizar a compra, o cliente pode terminar esse processo de duas formas: satisfeito ou insatisfeito. Eis que surge um dos pontos mais importantes do Processo de Decisão de Compra no Marketing digital. Se uma empresa acha que apenas vender é o foco, está errado. A satisfação do seu cliente deve ser algo altamente considerado para novas compras aconteçam!

Consumidor Atualizado e Informado

Mais formação e informação. Mais atento às tendências do mercado e conhecedor dos seus direitos. É assim o novo consumidor. Um perfil que resulta em novos hábitos de consumo e onde os fatores como o preço e a exigência determinam a compra. Hoje em dia, comerciantes e fornecedores de bens e serviços deparam-se com pessoas que sabem o querem, e que estão dispostas a fazer valer os seus direitos.

Estão menos dependentes da pressão das marcas. A crise e a perda de rendimentos das famílias, obrigou-as a reconsiderar os seus hábitos de consumo e a realizar compras mais ponderadas. A preferência por marcas brancas, a análise dos preços e as condições de venda de vários produtos, ou o recurso a promoções e cupões de desconto são algumas mudanças de hábitos de consumo. " Os clientes estão mais sensibilizados e informados"

Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa

Num mundo globalizado e competitivo, conquistar um consumidor é uma das tarefas mais difíceis para qualquer marca ou serviço. Estudar e entender os padrões de consumo é, por isso, essencial para que a empresa tenha êxito. Uma forte presença nas redes sociais significa estar onde o público-alvo está. Além disso quando o conteúdo publicado nas redes sociais suscita a atenção do utilizador, ele sentirá um impulso para comentá-lo e, ainda melhor, partilha-lo com amigos.

Isso cria o chamado "buzz" e poderá colocar a sua marca nas bocas do mundo, alavancando, quase gratuitamente, o crescimento da empresa nas redes sociais. Se uma empresa pretende apresentar um novo produto da sua marca ou atingir um maior número de clientes pode recorrer a parcerias com os influencers, que melhor se adequam ao seu produto ou serviço. Eles irão promovê-lo junto de milhares ou milhões de pessoas, publicando fotos ou vídeos. Isso gerará curiosidade entre os seguidores, que ficarão com vontade de conhecer melhor, ou consumir esse produto ou serviço.

Esquema de interligação de plataformas

Finalidades:

Marcas/Serviços

fidelizar futuros clientes

Projeção de novos produtos

Publicidade

Análise de dados

Atingir nichos de mercado

teste de produtos

Influencer

Hélio, um dos primeiros Influencers

Instrumentos de comunicação online

Antes de investir em comunicação, é essencial conhecer os instrumentos que e-Marketing disponibiliza. Tendo conhecimento sobre a natureza cada um, poderá selecionar os que mais interessam a empresa.

SITE - O grande pilar do e-marketing. É onde assenta a estratégia da comunicação online.

Pode ser:

INSTITUCIONAL - Dando a conhecer a empresa, produtos e serviços, servindo como uma montra ou catálogo interativo e como ponto de contato com os clientes ou possíveis clientes.

COMERCIAL - Onde além de conter toda a informação constitucional, a empresa poderá comercializar os seus bens e serviços diretamente com os seus clientes.

Independentemente da campanha que realizar é essencial que, em termos gráficos e conteúdos das mensagem, esta seja homogénea com site, e que a empresa tenha real resposta, caso receba um fluxo muito grande de contatos. Se pretender comercializar para fora do país, é importante garantir a tradução para outras línguas.

Banners - É uma barra (retangular) muito usado para divulgação de sites, que pagam para a sua inclusão.

É criado para atrair e redirecionar um utilizador a um site através de um link. O banner é mostrado sempre que uma página que o contém é aberta pelo utilizador.

Pop-ups - É uma janela com imagem e mensagem publicitária que se abre automaticamente sem ser necessário a intervenção do utilizador. Dependendo da mensagem e dimensão, dependerá o efeito sobre o utilizador.

É necessário ter cuidado com este instrumento, pois pode ser visto como evasivo se surgir de forma constante.

CMR é a sigla usada para Customer Relationship Management e refere-se ao conjunto de práticas, estratégias de negócios e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. O CRM armazena informações de cliente atuais e potenciais - nome - endereço, número de telefone, etc - as suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefónicas, emails, entre outras interações. Gestão de relacionamentos com os clientes ( CMR ), refere-se ao software que permite às empresas acompanharem todas as interações com os clientes atuais, no sentido de encantá-los e conquistar mais vendas.

Quais são as funcionalidades de CRM?

Enviar emails personalizados;

Criar novos modelos de email;

Fazer testes para entender o (s) público (s);

Receber notificações em tempo real;

Fazer chamadas dentro do próprio CRM;

Registar os contatos automaticamente;

Conversar com leads ( potenciais consumidores) e clientes em tempo real;

Armazenar automaticamente as atividades;

Sincronizar os contatos com Email ou Outlook;

Encontrar com facilidade os contatos e interações.

E-mails - É o instrumento que permite personalizar a 100%, o contato com o cliente. Tal como uma carta, este é uma forma de comunicação direta e a sua aplicação pode servir para:

• Receção de questões/ sugestões;

• Envio de publicidade e promoções;

• Envio de uma newsletter;

• Personalização;

• Permite anunciar o lançamento de um novo produto ou serviço.

MSM - Se por acaso tem mais ou menos 40 anos, é muito provável que tenha crescido a ter de lidar com o famoso MSN Messenger, uma aplicação focada na conversação online, que na verdade, não era assim tão diferente dos atuais Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Skype, etc…

Reddit

Fóruns - Um fórum é um tipo de sites que reúne recursos, que permite a interação entre participantes, por meio de debates ou simples perguntas e respostas entre os utilizadores, em torno de temas específicos.Há também os fóruns abertos e fechados, ou ainda restritos, quanto a sua participação.

Comércio eletrónico - É o processo de compra e venda de produtos por meios eletrónicos, como aplicativos móveis e internet. Refere-se as compras online, bem como transações eletrónicas. O comércio eletrónico aumentou exponencialmente nas últimas décadas e, de certa forma, está a substituir o comércio tradicional. O e-commerce permite compras e vendas de produtos, vinte e quatro horas por dia, sem despesas inerentes a uma loja física.

Novas ferramentas da comunicação

São um instrumentos de marketing digital que liga as marcas aos seus clientes, através de de plataformas de mensagens, como o Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter, entre muitos outros canais de comunicação.

Marketing viral / Marketing one to one

O marketing viral é a estratégia que estimula o envolvimento do público para passar, divulgar, partilhar a mensagem. Isso acontece quando um produto ou serviço atende às espectativas dos consumidores.

Damos como exemplo, a plataforma Genially, conhecida por fornecer serviços digitais, onde podemos construir o nosso próprio site, apresentações, etc.

Vamos imaginar que você não tem---ou não está satisfeito com o seu alojamento atual. O convite é tentador, não é? Agora imaginem que são dez links por dia.

Dez novos clientes por dia. Se apenas dois "morderem o isco", já temos mais duas contas Genially...e assim o ciclo aumenta. Só que não basta fazer um convite. Afinal, o público espera algo de qualidade para que ele se sinta tentado a fazer parte do ciclo.

Então, marketing viral só funciona quando o produto ou serviço atende às expectativas. Mais do que de graça, ou pago, é preciso que o público-alvo perceba o valor do que é oferecido pela marca como algo de interesse para o seu investimento ( dinheiro, tempo, etc.). A partir do momento em que conquista o status de viral para uma ação ou campanha, as hipóteses popularização do produto/serviço crescem exponencialmente. Contudo nem todas as campanhas são virais, sendo necessário fazer investimento. Vamos falar sobre a importância desse investimento.

Já repararam que o mercado deixou de ter fronteiras?

A pequena loja situada na nossa cidade ou em qualquer parte do país, pode vender para qualquer parte do mundo. Essa facilidade faz com que todas empresas tenham de lutar para conseguir o seu espaço, fortalecer a sua marca, já que competição é feroz, envolvendo grandes e pequenos. Ao ver os produtos nas prateleiras, é esperado que o possível cliente olhe para o produto, e se lembre da campanha, sorria ao lembrar-se da piada e na frase efeito, e acabe querendo o produto para si.

Como fazer marketing viral:

Focar no ciclo de vendas do produto ou serviço. A pior das publicidades é aquela que não vende a realidade. Investir em marketing significa potencializar tudo de bom que o produto ou serviço tem para oferecer ao público, respondendo às sua necessidades e desejos de forma direta, respeitando as etapas de ciclo de vendas:

• Prospeção
• Contato inicial
• Qualificação
• Apresentação
• Negociação
• Venda
• Pós-venda

Fazer algo de fácil absorção e partilha.

Não dificultar o acesso ao conteúdo. É exatamente por isso que muitos investem na criação de conteúdos audiovisuais, visto serem de mais fácil absorção por parte do consumidor.

Produzir algo inesperado.

Conteúdo engraçado, um depoimento, uma visão diferente sobre algo já conhecido.

Utilizar canais de massa.

A utilização de canais em massa, é um ponto decisivo para quem deseja fazer o marketing viral. Falamos anteriormente que é preciso que as campanhas sejam de fácil acesso, e é aqui, que as redes sociais vêm como resposta, para atingir as massas de potenciais clientes.

Entender as razões pelas quais as pessoas partilham

Elas dizem respeito ao que pode emocionar, entreter e informar, não só a eles, mas como ao seu grupo social.É por isso que muitas vezes os conteúdos com sentimentos mais básicos, causam mais impacto.

Marketing one to one

É uma forma de marketing individualizado e personalizado.Consiste em:

Identificar, colhendo dados e principalmente medindo as ações dos consumidores nos diversos pontos de contato com eles, seja online ou offline.

Diferenciar, consiste em ter uma ferramenta adequada (CRM, por exemplo) que lhe permita segmentar clientes.

Aproximar-se, iniciar um diálogo com os clientes, de maneira a aumentar constantemente o conhecimento sobre cada um deles.

Personalizar, adaptando a sua oferta de acordo com as individualidades dos seu clientes.

Novos canais de comunicação / os media sociais

Existem diversas formas de comunicar e também diferentes meios para estabelecer essa comunicação. A nova realidade da comunicação, marcada por fatores como a interatividade, velocidade da rede, partilha de informação, mudou a forma de passar a mensagem e de orientar as escolhas do consumidor.

Para os jovens empreendedores que pretendem lançar os seus produtos e serviços e impulsionar as suas startups, a Internet em geral, e a comunicação digital em particular, pode fazer muito pelos seus negócios, nomeadamente na angariação de novos clientes e posterior fidelização, que se traduz, consequentemente, em vendas e em resultados.

O novo paradigma da comunicação

Para entendermos o novo paradigma da comunicação é imprescindível começarmos por analisar os processos de evolução da comunicação humana, na era digital. Por volta dos anos 80, nasce a internet que logo depois é amplamente comercializada. Ela representa um marco da Era moderna…e muda para sempre todos os nossos aspetos da comunicação.

No entanto, a internet sofreu várias alterações num curto espaço de tempo e tem-se caracterizado em cada etapa por espetaculares evoluções tecnológicas.

O novo paradigma da comunicação

Na era da internet Web 1.0, os sites eram basicamente estáticos e com pouca, ou quase nenhuma, possibilidade de interação. Eram pontos fixos de informação e apenas suportavam texto e imagem. As pessoas conseguiam trocar e-mails e fazer pesquisas básicas de informações. O Google foi lançado em 1998 e consistia num algoritmo de pesquisa simples na sua interface. Em 2000, a empresa expande e começa a vender publicidade via palavras chave, para anunciantes que procuravam atingir os seus consumidores (links patrocinados, campanhas adwords, campanhas etc.).

Em 2004, surge a Web 2.0, os sites e as novas plataformas eram mais dinâmicas, com uma maior possibilidade de interação com os conteúdos, uma melhor usabilidade dos sites, motores de busca e as experiências, melhoram, exponencialmente.

A Web 3.0, conceito trazido por Markoff, é a internet na era em que vivemos atualmente, também conhecida como a terceira geração. A disseminação da informação acontece a uma velocidade nunca vista, com novos websites a surgirem constantemente. Os negócios passam acontecer em modo 24/7, atingindo uma máxima constante, permitindo de qualquer parte do mundo, e a qualquer hora, serem criadas operações de negócio e vendas.

Importância das redes sociais na comunicação

O surgimento das redes sociais foi outro grande marco nesta mudança, quer na maneira como nos comunicamos, quer no modo como interagirmos uns com os outros: aqui passamos a ter conexões de maior proximidade e confiança, uns com os outros, e também são criadas pontes de proximidade com as marcas e as empresas.

Redes sociais horizontais e verticais

Redes sociais horizontais - As redes sociais horizontais são aquelas que são centradas apenas em conectar pessoas, ou seja, consiste em estar presente numa rede, onde tem amigos, e exibir para os outros, essa mesma rede de amigos, é o chamado efeito bola de neve…

Redes sociais verticais - As redes sociais verticais são aquelas que estão centradas num nicho de mercado, nestas redes os utilizadores ligam-se com a finalidade de debater um determinado assunto ou tema de interesse comum.

Referências Bibliográficas

Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Administração de Marketing: A Bíblia do Marketing. (Schaupp, Bélanger 2005). Barbosa (2015) Monteiro & Vers (2018) Chen et al. (2015) (Lacão, 2016) Miyazaki, Fernández (2014) Fonseca (2015) Ponte (2015)