Experiencia del Cliente Módulo 2 UF2

Unidad Formativa 2

excelencia en la experiencia del cliente

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TEMA 3

Los seis pilares de la experiencia del cliente

Integridad: Actuar con integridad y generar confianza

Resolución: Convertir una pobre una experiencia en una excelente experiencia

Expectativas

Personalización: Conexión emocional

Tiempo y esfuerzo: Minimizar el esfuerzo del cliente

Empatía: Comprensión del cliente

Los 6 Pilares de la EXPERIENCIA

Son los aspectos centrales para que la experiencia del cliente sea positiva.

PILARES

DIFERENCIADORES

Básicos

El ingrediente secreto del recuerdo es la emoción

Experiencia

Comportamiento

Emoción

FIDELIZACIÓN

RECOMENDAR

INSATISFACCIÓN

PÉRDIDA DEL CLIENTE

PRODUCTOS

SERVICIOS

RECUERDO

TEMA 4

Valores empresariales

Comportamientos observables

Los valores de la empresa se transmiten de manera más efectiva y duradera a través de la puesta en práctica

Valores empresariales

Info

¿por qué son tan importante los valores en la empresa?

vídeo

conoce y aplica los VALORES FARMAENLACE

HONESTIDAD

RESPONSABILIDAD

EFICIENCIA

LEALTAD

LIDERAZGO

TOMA DE DECISIÓN

INNOVACIÓN

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

¿Sabes qué son los Comportamientos observables?

Los comportamientos observables son todos aquellos en los que el individuo deja en claro sus emociones, sentimientos y actitudes a través de sus actos, ya sean conscientes o inconscientes. En general, todos los comportamientos observables son fácilmente apreciables y no se necesita establecer una conversación con la persona.

Aplica en tu día a día los comportamientos que te presentamos a continuación:

¿Quieres dejar una experiencia positiva en las personas?

AMABILIDAD

Cuando eres amable TRANSMITES CONFIANZA

• Para demostrarlo bajo cualquier circunstancia, saluda al cliente de forma cordial.

• Sonríe siempre que las circunstancias lo permitan.

• Si se trata de un cliente frecuente, haz el esfuerzo de memorizar su nombre y parte de su historia para poder ayudarlo de forma más personalizada.

Cuando eres un buen compañero TRANSMITES GENEROSIDAD

COMPAÑERISMO

• Ser compañero es acompañarse y apoyarse entre sí para lograr algún fin.

• Ser un buen compañero implica colaboración, respeto, comprensión, apoyo y ayuda a los demás sin pretender recibir nada a cambio.

el valor del compañerismo

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respeto

Cuando eres respetuoso TRANSMITES EMPATÍA

• Escucha a los demás.

• Sé empático, entendiendo al otro y ponte en su lugar.

• Utiliza la comunicación asertiva, es decir defendiendo nuestros derechos, respetando los derechos de los demás de forma educada y no agresiva.

es cuestión de actitud

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ACTITUD POSITIVA

Cuando eres positivo TRANSMITES ENTUSIASMO

• Sé proactivo
• Evita conflictos
• Adáptate a los cambios
• Concéntrate y sé puntual
• Cuida las comunicaciones
• Imagina siempre situaciones positivas y beneficiosas.

EMPATÍA

Cuando eres empático TRANSMITES SOLIDARIDAD

• Habla con personas nuevas.

• Hazles saber que comprendes su situación.

• Encuentra cosas en común con los demás.

• Escucha a las personas con más atención.

• Ten en cuenta los sentimientos de los demás.

• Ten un leve contacto físico con la otra persona.

• Acepta a las personas sin criticarlas.

PACIENCIA

Cuando eres paciente TRANSMITES PAZ

• Reconoce que no tienes el control sobre todo.

• Disfruta el momento.

• Busca formas alternativas de calmar la ansiedad.

• Piensa antes de hablar e incluso escribir.

• Sé coherente.

• No exageres

COMPROMISO

Cuando eres comprometido TRANSMITES SEGURIDAD

• Busca el bien común. Trabajar en equipo es importante para cualquier compañía, sin importar su naturaleza.

• Cumple con tus objetivos. Un trabajador comprometido centra su energía y conocimientos en conseguir los objetivos que le fueron asignados.

• Realiza sugerencias oportunas.

CREATIVIDAD

Cuando eres creativo TRANSMITES IMAGINACIÓN

• Trabaja en convertir tus sueños en realidad.

• Aprecia el trabajo que realizas.

• Sé capaz de observar y no solo ver.

• Toma riesgos.

• Busca propias oportunidades.

• Equivócate, aprende y sigue.

CREATIVIDAD

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"Lo que pasa tras el escenario terminará en el escenario. Si no somos amistosos entre nosotros, sonriendo y diciendo buenos días, tendremos una actitud similar frente a nuestos clientes"

VAN FRANCE

Fundador de la Universidad de Disney

¡gracias POR APRENDER CON NOSOTROS!