Universidad Nacional de Ingeniería
GESTIÓN DE OPERACIONES
DISEÑO DE LEAN SERVICE PARA MEJORAR LA GESTIÓN OPERATIVA DE UNA AGENCIA DE VIAJES EN CUSCO
Docente:
MBA ing. DAVID ESPINOZA
PRESENTADO POR:
Dionicio Parra, Iván Alessio Champi Labra, Cristian Renato Leal Rojas, Christian Daniel Nuñez Huaman, Marisol Velasquez Tineo, Nayla Carol
Índice
- Descripción de la empresa
- Planteamiento del problema
- Objetivos
- Planteamiento de la solución
- Conclusiones y recomendaciones
Introducción
Cusco, capital histórica de Perú y destino turístico destacado en América Latina, enfrenta desafíos en la gestión de agencias de viajes. Con un 80% operando informalmente, se evidencian evasión fiscal, falta de licencias y protocolos de seguridad. La gestión deficiente, la poca adopción tecnológica y la capacitación limitada generan ineficiencias y afectan la competitividad. Es urgente fortalecer la fiscalización, promover la formalización y adoptar buenas prácticas para mejorar la sostenibilidad y calidad del sector.
PRESENTACION DE LA SITUACION PROBLEMATICA
En 2024, Perú logró una notable recuperación turística con más de 3,26 millones de visitantes, un aumento del 29 % respecto a 2023. Esto demuestra una sólida reactivación, posicionando a Perú como un destino seguro, diverso y reconocido mundialmente. Gracias a estrategias efectivas del sector privado y público, Perú vuelve a estar en el radar de viajeros globales, destacando su patrimonio, como Machu Picchu, y su diversidad natural y gastronómica. El país se adapta a las nuevas demandas, diversifica su oferta y fortalece su economía y comunidades. Machu Picchu y Cusco son imprescindibles en el itinerario, y las agencias en Cusco trabajan constantemente para ofrecer servicios innovadores y de alta calidad.
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
La empresa en Cusco dedicada al turismo, una agencia mayorista con 8 años de operación, formalizada hace 3 años con licencias y permisos, busca mejorar la eficiencia organizacional para ofrecer una experiencia auténtica y satisfacer al cliente.
AREAS QUE CONTIENE LA EMPRESA
AREA DE ADMINISTRATIVA
AREA DE VENTAS
AREA CONTABLE
AREA DE OPERACIONES
AREA DE MARKETING E INFORMATICA
Responsable de proporcionar información precisa a los pasajeros a través de diversos canales como redes sociales, llamadas o videollamadas, para facilitar la venta.
¿Qué es lo que se espera lograr?¿Qué necesidades específicas de los usuarios se quieren satisfacer? ¿Qué tipo de contenido se quiere proporcionar?
encargada de velar por la salud financiera de la empresa, asimismo encargado de disponer el efectivo para los pagos de proveedores.
Responsable de que cada tour se realize conforme lo vendido. tambien se encarga de solicitar los servicios de los proveedores.
responsable de la difusion y promocion de los paquetes turisticos a traves de canales de distribucion usando un dominio web.
DESCRIPCION DEL PROBLEMA DE ESTUDIO
Peceros Agency Travel, una agencia de viajes en Cusco, enfrenta desafíos operativos que afectan la calidad del servicio y la percepción del cliente . A pesar de ser la principal ciudad turística del Perú, Peceros Agency Travel carece de estandarización en sus procesos, lo que lleva a:
- Demoras en la atencion al cliente
- Mala coordinación con proveedores
- Uso ineficiente de recursos
Estas deficiencias se ven agravadas por la falta de una estructura de enfoque para eliminar actividades que no generan valor. La agencia no ha adoptado herramientas o metodologías modernas de gestión para optimizar sus procesos internos de manera sostenible. Actualmente, solo cuentan con cuatro áreas operativas, lo que contribuye a los problemas mencionados.
En este contexto, la implementación de la metodología Lean Service se presenta como una solución estratégica. Esta metodología busca mejorar la eficiencia operativa a través de la mejora continua , la reducción de desperdicios y la orientación al valor percibido por el cliente . Su aplicación permitiría a Peceros Agency Travel reestructurar sus procesos para:
- Aumentar la productividad
- Reducir costos
- Elevar la calidad del servicio.
- Mejorar la experiencia del cliente
OBJETIVOS
Objetivos Específicos:
● Analizar la situación real del proceso operativo de la agencia de viajes, identificando los principales cuellos de botella, prácticas informales y deficiencias en la coordinación de servicios.
● Diseñar procedimientos operativos estandarizados, que aseguren la correcta planificación, ejecución y seguimiento de los servicios turísticos ofrecidos.
● Incorporar el Lean Service en el proceso operativo que permita una gestión más eficiente de recursos, itinerarios, comunicación con proveedores y seguimiento de clientes.
Objetivo General:
● Mejorar la gestión operativa de la agencia de viajes Peceros Agency Travel en Cusco mediante el diseño de Lean Service
ANALISIS DEL PROBLEMA
FALTA DE RETROALIMENTACION AL CLIENTE
RETRASOS EN LA COORDINACION DE SERVICIOS TURISTICOS
AUSENCIA DE PROCESOS ESTANDARIZADOS
BAJA FIDELIZACION DE CLIENTES
DEEPNDENCIA DE CONOCIMIENTO DE TRABAJADORES
● La ausencia de un sistema de gestión turística (ERP o CRM) impide una gestión eficiente de clientes, itinerarios, pagos y seguimiento.
● Se usan hojas de cálculo, correos y WhatsApp para coordinar reservas, lo que incrementa la probabilidad de errores humanos.
● El equipo operativo no recibe formación continua en herramientas digitales, calidad de servicio o metodologías de gestión.
● Mala planificación en temporadas altas
● Se usan hojas de cálculo, correos y WhatsApp para coordinar reservas, lo que incrementa la probabilidad de errores humanos.
Que permitan a los usuarios trabajar juntos en proyectos o actividades, a menudo en tiempo real.
ANTECEDENTES
Osterloh Medrano, R. A. C. (2019). Aplicación de herramientas de Lean Service para reducir tiempos de operación del contribuyente en el Proyecto TIC en UEMSI-SUNAT, Lima, 2019. El presente estudio tiene como propósito la aplicación de herramientas de Lean Service para reducir tiempos de operación del contribuyente en el proyecto TIC en UEMSI-SUNAT en el distrito de Cercado de lima. De manera que, para poder desarrollar, se analizó la situación actual de la institución, la cual pudo ser medible debido a la variable dependiente, tiempos de operación, la cual tuvo como dimensiones, tiempo estándar y variación de tiempo. La aplicación de las herramientas de Lean Service, específicamente del uso de Kaizen y Trabajo estandarizado permitieron que, se realice 3 charlas con el personal involucrado para conocer el proceso y las necesidades, a partir de ello se identificaron mediante el VSM las oportunidades de mejora, el cual fue difundido para conocimiento de los involucrados; así también se realizó el trabajo estandarizado, en el que se recomendó la utilización de hojas de registro de tiempos
LEAN SERVICE
Lean Service es una metodología de gestión aplicada a los servicios que busca mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente mediante la reducción de desperdicios y la optimización de procesos.
+ INFO
PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCION
CAPACITACION AL PERSONAL
MAPEO DE PROCESOS
+ INFO
+ INFO
AUTOMATIZACION CON SOFTWARE CRM
USO DE CHECKLIST OPERATIVOS DIGITALES
+ INFO
+ INFO
IMPACTO DE LA SOLUCION
ECONOMICO Y SOCIAL
Al generar un impacto positivo en los clientes, esto es como una carta de presentación que de por si se presenta de manera positiva ante nuestros clientes y los amigos de ellos, formando una cadena de recomendaciones por los distintos medios de difusión tanto oral como escrito. En consecuencia, se genera mas puestos de empleo en la agencia porque de alguna manera algunas áreas tendrían que disgregarse para poder optimizar las operaciones, la cuestión es que se debe mejorar cada oportunidad que se presente.
Lean Service también tendrá un impacto directo en la fidelización de los clientes . Al hacer que el procedimiento de atención al cliente sea más ágil, preciso y centrado en sus necesidades, Peceros Agency Travel fortalecerá su relación con los viajeros. Esto no solo aumentará la tasa de retención , sino que también fomentará las y el valor de por vida de cada cliente. La fidelización del cliente es económicamente beneficiosa, ya que retener a un cliente existente es considerablemente menos costoso que adquirir uno nuevo, lo que contribuirá a la estabilidad y el crecimiento de la empresa en el mercado.
CONCLUSION Y RECOMENDACION
El objetivo general del proyecto de investigación es mejorar la gestión operativa de la agencia de viajes Peceros Agency Travel mediante el diseño de Lean Service para y a si reducir tiempos muertos o realizar actividades repetitivas que solo nos quitan tiempo. El primer objetivo específico se estableció analizar la situación real del proceso operativo para identificar cuellos de botella que solo retrasan el trabajo. El segundo objetivo específico que se estableció fue diseñar procedimientos operativos estandarizados que aseguren una correcta ejecución y seguimiento a los servicios turísticos ofrecidos. El tercer objetivo específico es incorporar el Lean Service en el proceso operativo y precisar en qué manera el diseño de herramientas Lean Service mejora la eficiencia en una agencia de viajes. En conclusión, tomando como antecedente investigaciones previas, los resultados fueron positivos y beneficiosas para las empresas que aplican esta filosofía de trabajo ayudándoles a reducir errores y tiempos muertos y generar mejores experiencias turísticas.
Muchas Gracias
LEAN SERVICE
SECTOR SERVICIOS
Referencias bibliograficas
Arango Vasquez, F. A. (2017). Competitividad en procesos de servicios: Lean Service caso de estudio. https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/59733
Lavado Pucuhuayla, J. F., & Rosado Cruzado, M. F. (2023). Aplicación de herramientas Lean Service para incrementar la productividad en una empresa que brinda servicios financieros, 2023. https://hdl.handle.net/20.500.12692/140568
Osterloh Medrano, R. A. C. (2019). Aplicación de herramientas de Lean Service para reducir tiempos de operación del contribuyente en el Proyecto TIC en UEMSI-SUNAT, Lima, 2019. https://hdl.handle.net/20.500.12692/68191
La utilización de este CRM KOMMO facilita la organización de las ventas, todo lo agrupa en un solo lugar donde puedes clasificar a cada cliente según el orden de atención. Por ejemplo:
• nuevo → contactado → cotizando → reservado → pagado → finalizado.
• Asigna automáticamente cada lead al agente disponible o más preparado para atender.
• Envía mensajes de seguimiento, recordatorios o promociones de forma automática o semiautomática.
• Registra toda la información en un lugar central (contactos, mensajes, llamadas, pagos, comentarios).
• Finalmente proporciona informes, métricas de tasa de conversiones, tiempos de seguimiento o ingreso de nuevos leads.
- CAPACITACIONES EN EL USO DE HERRAMIENTAS LEAN
- REALIZAR SIMULACROS PRACTICOS DE LEAN SERVICE
- SEGUIMIENTO AL USO DEL DISEÑO DE LEAN SERVICE
Luego de seguir un mapa de procesos más ordenado y secuencial y haber cerrado una venta de un paquete turístico y solo para corrobar la información recibida y haber ofrecido los servicios correctos, se propone hacer uso de un checklist digital para asegurar que se cuenta con la información necesaria.
HERRAMIENTAS:
- 5 S
- KAIZEN
- MODELO DE GESTION PDCA
GESTION DE OPERACIONES
Marisol Nuñez
Created on September 1, 2022
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Universidad Nacional de Ingeniería
GESTIÓN DE OPERACIONES
DISEÑO DE LEAN SERVICE PARA MEJORAR LA GESTIÓN OPERATIVA DE UNA AGENCIA DE VIAJES EN CUSCO
Docente:
MBA ing. DAVID ESPINOZA
PRESENTADO POR:
Dionicio Parra, Iván Alessio Champi Labra, Cristian Renato Leal Rojas, Christian Daniel Nuñez Huaman, Marisol Velasquez Tineo, Nayla Carol
Índice
Introducción
Cusco, capital histórica de Perú y destino turístico destacado en América Latina, enfrenta desafíos en la gestión de agencias de viajes. Con un 80% operando informalmente, se evidencian evasión fiscal, falta de licencias y protocolos de seguridad. La gestión deficiente, la poca adopción tecnológica y la capacitación limitada generan ineficiencias y afectan la competitividad. Es urgente fortalecer la fiscalización, promover la formalización y adoptar buenas prácticas para mejorar la sostenibilidad y calidad del sector.
PRESENTACION DE LA SITUACION PROBLEMATICA
En 2024, Perú logró una notable recuperación turística con más de 3,26 millones de visitantes, un aumento del 29 % respecto a 2023. Esto demuestra una sólida reactivación, posicionando a Perú como un destino seguro, diverso y reconocido mundialmente. Gracias a estrategias efectivas del sector privado y público, Perú vuelve a estar en el radar de viajeros globales, destacando su patrimonio, como Machu Picchu, y su diversidad natural y gastronómica. El país se adapta a las nuevas demandas, diversifica su oferta y fortalece su economía y comunidades. Machu Picchu y Cusco son imprescindibles en el itinerario, y las agencias en Cusco trabajan constantemente para ofrecer servicios innovadores y de alta calidad.
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
La empresa en Cusco dedicada al turismo, una agencia mayorista con 8 años de operación, formalizada hace 3 años con licencias y permisos, busca mejorar la eficiencia organizacional para ofrecer una experiencia auténtica y satisfacer al cliente.
AREAS QUE CONTIENE LA EMPRESA
AREA DE ADMINISTRATIVA
AREA DE VENTAS
AREA CONTABLE
AREA DE OPERACIONES
AREA DE MARKETING E INFORMATICA
Responsable de proporcionar información precisa a los pasajeros a través de diversos canales como redes sociales, llamadas o videollamadas, para facilitar la venta.
¿Qué es lo que se espera lograr?¿Qué necesidades específicas de los usuarios se quieren satisfacer? ¿Qué tipo de contenido se quiere proporcionar?
encargada de velar por la salud financiera de la empresa, asimismo encargado de disponer el efectivo para los pagos de proveedores.
Responsable de que cada tour se realize conforme lo vendido. tambien se encarga de solicitar los servicios de los proveedores.
responsable de la difusion y promocion de los paquetes turisticos a traves de canales de distribucion usando un dominio web.
DESCRIPCION DEL PROBLEMA DE ESTUDIO
Peceros Agency Travel, una agencia de viajes en Cusco, enfrenta desafíos operativos que afectan la calidad del servicio y la percepción del cliente . A pesar de ser la principal ciudad turística del Perú, Peceros Agency Travel carece de estandarización en sus procesos, lo que lleva a:
- Demoras en la atencion al cliente
- Mala coordinación con proveedores
- Uso ineficiente de recursos
Estas deficiencias se ven agravadas por la falta de una estructura de enfoque para eliminar actividades que no generan valor. La agencia no ha adoptado herramientas o metodologías modernas de gestión para optimizar sus procesos internos de manera sostenible. Actualmente, solo cuentan con cuatro áreas operativas, lo que contribuye a los problemas mencionados. En este contexto, la implementación de la metodología Lean Service se presenta como una solución estratégica. Esta metodología busca mejorar la eficiencia operativa a través de la mejora continua , la reducción de desperdicios y la orientación al valor percibido por el cliente . Su aplicación permitiría a Peceros Agency Travel reestructurar sus procesos para:OBJETIVOS
Objetivos Específicos: ● Analizar la situación real del proceso operativo de la agencia de viajes, identificando los principales cuellos de botella, prácticas informales y deficiencias en la coordinación de servicios. ● Diseñar procedimientos operativos estandarizados, que aseguren la correcta planificación, ejecución y seguimiento de los servicios turísticos ofrecidos. ● Incorporar el Lean Service en el proceso operativo que permita una gestión más eficiente de recursos, itinerarios, comunicación con proveedores y seguimiento de clientes.
Objetivo General: ● Mejorar la gestión operativa de la agencia de viajes Peceros Agency Travel en Cusco mediante el diseño de Lean Service
ANALISIS DEL PROBLEMA
FALTA DE RETROALIMENTACION AL CLIENTE
RETRASOS EN LA COORDINACION DE SERVICIOS TURISTICOS
AUSENCIA DE PROCESOS ESTANDARIZADOS
BAJA FIDELIZACION DE CLIENTES
DEEPNDENCIA DE CONOCIMIENTO DE TRABAJADORES
● La ausencia de un sistema de gestión turística (ERP o CRM) impide una gestión eficiente de clientes, itinerarios, pagos y seguimiento.
● Se usan hojas de cálculo, correos y WhatsApp para coordinar reservas, lo que incrementa la probabilidad de errores humanos.
● El equipo operativo no recibe formación continua en herramientas digitales, calidad de servicio o metodologías de gestión. ● Mala planificación en temporadas altas
● Se usan hojas de cálculo, correos y WhatsApp para coordinar reservas, lo que incrementa la probabilidad de errores humanos.
Que permitan a los usuarios trabajar juntos en proyectos o actividades, a menudo en tiempo real.
ANTECEDENTES
Osterloh Medrano, R. A. C. (2019). Aplicación de herramientas de Lean Service para reducir tiempos de operación del contribuyente en el Proyecto TIC en UEMSI-SUNAT, Lima, 2019. El presente estudio tiene como propósito la aplicación de herramientas de Lean Service para reducir tiempos de operación del contribuyente en el proyecto TIC en UEMSI-SUNAT en el distrito de Cercado de lima. De manera que, para poder desarrollar, se analizó la situación actual de la institución, la cual pudo ser medible debido a la variable dependiente, tiempos de operación, la cual tuvo como dimensiones, tiempo estándar y variación de tiempo. La aplicación de las herramientas de Lean Service, específicamente del uso de Kaizen y Trabajo estandarizado permitieron que, se realice 3 charlas con el personal involucrado para conocer el proceso y las necesidades, a partir de ello se identificaron mediante el VSM las oportunidades de mejora, el cual fue difundido para conocimiento de los involucrados; así también se realizó el trabajo estandarizado, en el que se recomendó la utilización de hojas de registro de tiempos
LEAN SERVICE
Lean Service es una metodología de gestión aplicada a los servicios que busca mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente mediante la reducción de desperdicios y la optimización de procesos.
+ INFO
PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCION
CAPACITACION AL PERSONAL
MAPEO DE PROCESOS
+ INFO
+ INFO
AUTOMATIZACION CON SOFTWARE CRM
USO DE CHECKLIST OPERATIVOS DIGITALES
+ INFO
+ INFO
IMPACTO DE LA SOLUCION
ECONOMICO Y SOCIAL
Al generar un impacto positivo en los clientes, esto es como una carta de presentación que de por si se presenta de manera positiva ante nuestros clientes y los amigos de ellos, formando una cadena de recomendaciones por los distintos medios de difusión tanto oral como escrito. En consecuencia, se genera mas puestos de empleo en la agencia porque de alguna manera algunas áreas tendrían que disgregarse para poder optimizar las operaciones, la cuestión es que se debe mejorar cada oportunidad que se presente.
Lean Service también tendrá un impacto directo en la fidelización de los clientes . Al hacer que el procedimiento de atención al cliente sea más ágil, preciso y centrado en sus necesidades, Peceros Agency Travel fortalecerá su relación con los viajeros. Esto no solo aumentará la tasa de retención , sino que también fomentará las y el valor de por vida de cada cliente. La fidelización del cliente es económicamente beneficiosa, ya que retener a un cliente existente es considerablemente menos costoso que adquirir uno nuevo, lo que contribuirá a la estabilidad y el crecimiento de la empresa en el mercado.
CONCLUSION Y RECOMENDACION
El objetivo general del proyecto de investigación es mejorar la gestión operativa de la agencia de viajes Peceros Agency Travel mediante el diseño de Lean Service para y a si reducir tiempos muertos o realizar actividades repetitivas que solo nos quitan tiempo. El primer objetivo específico se estableció analizar la situación real del proceso operativo para identificar cuellos de botella que solo retrasan el trabajo. El segundo objetivo específico que se estableció fue diseñar procedimientos operativos estandarizados que aseguren una correcta ejecución y seguimiento a los servicios turísticos ofrecidos. El tercer objetivo específico es incorporar el Lean Service en el proceso operativo y precisar en qué manera el diseño de herramientas Lean Service mejora la eficiencia en una agencia de viajes. En conclusión, tomando como antecedente investigaciones previas, los resultados fueron positivos y beneficiosas para las empresas que aplican esta filosofía de trabajo ayudándoles a reducir errores y tiempos muertos y generar mejores experiencias turísticas.
Muchas Gracias
LEAN SERVICE
SECTOR SERVICIOS
Referencias bibliograficas
Arango Vasquez, F. A. (2017). Competitividad en procesos de servicios: Lean Service caso de estudio. https://repositorio.unal.edu.co/handle/unal/59733
Lavado Pucuhuayla, J. F., & Rosado Cruzado, M. F. (2023). Aplicación de herramientas Lean Service para incrementar la productividad en una empresa que brinda servicios financieros, 2023. https://hdl.handle.net/20.500.12692/140568
Osterloh Medrano, R. A. C. (2019). Aplicación de herramientas de Lean Service para reducir tiempos de operación del contribuyente en el Proyecto TIC en UEMSI-SUNAT, Lima, 2019. https://hdl.handle.net/20.500.12692/68191
La utilización de este CRM KOMMO facilita la organización de las ventas, todo lo agrupa en un solo lugar donde puedes clasificar a cada cliente según el orden de atención. Por ejemplo: • nuevo → contactado → cotizando → reservado → pagado → finalizado. • Asigna automáticamente cada lead al agente disponible o más preparado para atender. • Envía mensajes de seguimiento, recordatorios o promociones de forma automática o semiautomática. • Registra toda la información en un lugar central (contactos, mensajes, llamadas, pagos, comentarios). • Finalmente proporciona informes, métricas de tasa de conversiones, tiempos de seguimiento o ingreso de nuevos leads.
Luego de seguir un mapa de procesos más ordenado y secuencial y haber cerrado una venta de un paquete turístico y solo para corrobar la información recibida y haber ofrecido los servicios correctos, se propone hacer uso de un checklist digital para asegurar que se cuenta con la información necesaria.
HERRAMIENTAS: