Atención al Cliente

Atención al cliente

Es una herramienta de experiencia que establece

puntos de contactos con los clientes.

El servicio al cliente consiste en todo el apoyo que las empresas ofrecen a sus consumidores.

Relación entre conceptos

Herramienta de Competitividad

Ambos conceptos se enfocan en crear una relación con el cliente para ayudar a su satisfacción. Buscan solucionar los problemas de los clientes mediante la anticipación a sus necesidades.

Permite proporcionar de forma más directa la calidad de un producto o servicio permitiendo que los clientes sientan a las marcas como únicas y puedan recomendarlas de voz a voz.

Ventajas comparativas

Ventajas competitivas

Características

Mapa de Experiencia

Contribuye a entender momentos clave y cómo un consumidor se compromete con tu marca, producto o servicio. Funciona como una guía en cada punto de contacto con el cliente que influye en el éxito de la satisfacción.

Intangibilidad

nO PUEDEN SER PERCIBIDOS FISICAMENTE

Variabilidad

sE BRINDAN DE MANERA PERSONALIZADA

Indisociable

Cadena de Valor

sU CONSUMO NO PUEDE SER FRACCIONADO

Se basa en las directrices sobre buenas prácticas y mejora continua para la gestión de servicios con un enfoque que determina en como un servicio se convierte en un valor que proporciona fidelización.

Perecedero

lA VIDA UTIL DE LOS SERVICIOS ES LIMITADA

Relación

Tipos de Servicios

Momentos de la Verdad

Son determinantes para la fidelización del consumidor y la calidad de su experiencia con la marca. Es por ello, que ameritan de una gestión sensible y cuidadosa mediante la rapidez de respuesta de la empresa ante cualquier imprevisto.

Servicios Públicos

Servicios Privados

ZMOT

UMOT

FMOT

SMOT

Servicio y Experiencia del Cliente

Servicios según su FUNCIÓN

1 Servicio Reactivo

2 Experiencia Proactiva

3 Necesidad de Dependencia

4 Valor Diferencial

+ info

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Material didáctico de la asignatura AC (2022)

Ligia S. Mairena