MCS-06-M8-R2

Maestría en Comunicación para la Salud

Estrategias para una comunicación asertiva

Comunicación verbal y no verbal

En cualquier espacio de comunicación usamos elementos del lenguaje verbal y no verbal, palabras y gestos o posturas corporales que van a tener un significado particular en función del contexto. Por ello, en el entorno de la salud es necesario buscar espacios de comunicación efectiva y asertiva, para que esto suceda el personal médico y asistencial igual que el paciente y su familia deben entender las palabras desde una misma lógica o significado. Para ello se debe compartir un lenguaje claro y común que garantice que el ejercicio profesional del personal de la salud se enmarque dentro de lo que se conoce como una práctica segura.

La comunicación con el paciente

Esta comunicación debe ser abierta e incluye a todos los miembros del equipo médico y desde ellos un enlace con el paciente y sus familiares o cuidadores. Las definiciones e indicaciones sencillas evitan equivocaciones generadas por el uso de jerga o tecnicismos profesionales, palabras complejas o incluso inapropiadas. Es importante también considerar el nivel educativo de los interlocutores ya que ello puede representar un obstáculo para una adecuada comprensión de lo que se está comunicando. Es importante recordar que el objetivo de la comunicación es lograr una explicación lo suficientemente clara, con palabras sencillas que permitan asegurar la comprensión en ambas vías.

La mayor fuente de ocurrencia de eventos adversos en espacios de salud suele vincularse con prácticas comunicacionales pobres y discontinuidad de las mismas. Por ello es de gran importancia buscar prácticas sostenidas en estrategias que aseguren la mejor comunicación posible.

Algunas de ellas pueden ser:

• Una educación constante tanto del paciente como de sus cuidadores.
• Usar el nombre del paciente cuando nos dirigimos a él o ella, el uso de diminutivos posiciona al sujeto en un lugar de inferioridad e indefensión innecesarios.
• Tomarse el tiempo para presentar al personal que estará a cargo del manejo del paciente.
• Cuidar la velocidad, claridad y tono con el que nos dirigimos al otro.
• Asegurarnos de saber con qué persona estamos hablando, procurando dirigirnos al otro siempre de manera respetuosa y escuchando sin interrupciones.
• Identificar, aceptar y valorar las diferencias de opinión.

Cuando de comunicación se trata, existen algunas circunstancias que pueden complicar la relación del personal de salud con el paciente y tener consecuencias complejas, es importante resaltar que no se trata solo de la comunicación directa con el paciente sino también de la comunicación dentro del equipo de atención médica, algunos casos son:

• Cuando no existen parámetros o estándares sobre los mecanismos de comunicación que se usarán con los pacientes.

• Cuando se usan acrónimos no socializados ni estandarizados dentro de los registros médicos o cuando los reportes no son entregados oportunamente y a tiempo.

Algunos errores o dificultades para una adecuada comunicación en entornos de salud

• No considerar importante la comunicación durante cambios de turno y/o al trasladar a un paciente dentro o fuera del ámbito hospitalario.
• Dificultades en la organización de las agendas médicas y ausencia de un enfoque de atención psicosocial.
• Cuando no se consideran y evalúan las expectativas del paciente y su entorno

Existen algunas herramientas que pueden ayudar a mejorar la comunicación en los entornos de salud, una de ellas es la denominada: teach back, que consiste en pedirle al paciente que explique con sus palabras lo que se le dijo. Otra opción es pedirle que haga una lista de preguntas para ser absueltas por el personal médico durante la atención. También puede ser de gran utilidad ofrecer al personal asistencial capacitaciones en temas organizacionales, destrezas comunicativas y de interacción con conocimientos del léxico médico con la finalidad de que puedan conducir de manera adecuada a los pacientes.

Algunas prácticas que pueden ayudar a mejorar la comunicación

No olvidarse que la comunicación es bidireccional, en este sentido es importante incluir al paciente en términos de participación dentro del diálogo. Una estandarización y clarificación de los informes para cambio de turno que faciliten la transmisión de la información relevante y fundamental de cada paciente para optimizar la atención. El equipo de atención podría ofrecer información al paciente y/o sus cuidadores de manera repetida con la finalidad de garantizar que llegue el mensaje de manera completa. Pese a que es común su uso, las listas de chequeo sobre lo que se debe hacer en cada caso son un buen mecanismo que asegura el cumplimiento de los protocolos para los pacientes. Ofrecer información vinculada a riesgos usando recursos textuales, visuales y auditivos que ayuden a reforzar la asimilación de lo que se desea transmitir.

Una comunicación donde prime las conductas asertivas va a favorecer el intercambio de información ya que permite entre otras cosas aclarar equívocos o malos entendidos y que nuestro interlocutor sienta que es valorado y respetado. Se habla de tres momentos importantes dentro del desarrollo de una conducta asertiva:

Y qué pasa con la asertividad

1.- Escucha activa: Como ya vimos anteriormente, la escucha activa ofrece un espacio seguro para que quien intenta comunicar algo sienta que está siendo realmente escuchado y no juzgado, aquí entran en juego habilidades verbales y no verbales que permitan demostrar que el otro está siendo escuchado y entendido empáticamente, no para responder como frente a un ataque sino para incorporar en el diálogo factores vinculados con el entendimiento real de lo que ocurre en ese espacio comunicativo.

2.- Poder decir lo que se piensa o siente: Luego de establecer un espacio de escucha activa, se puede expresar un punto de vista sin que ello represente una amenaza para el interlocutor, se pueden usar expresiones como: sin embargo, no obstante o aún así. Ello hace que el otro entienda que valoramos lo que dice pero que ahora pretendemos o queremos dar nuestro punto de vista sin que eso represente una amenaza al proceso comunicativo. 3.- Expresar lo que deseamos conseguir como resultado: Se trata de un momento importante en el que de manera clara y directa decimos qué es lo que esperamos conseguir, en el ámbito médico esto puede ser la diferencia entre que el paciente se acoja a seguir las instrucciones o sugerencias, y que por ejemplo abandone el tratamiento o decida hacerlo a su manera.

Algunas definiciones de asertividad

La comunicación en la relación personal de salud – paciente, es fundamental para el éxito o fracaso de los procedimientos, tratamientos, intervenciones o acompañamientos que se deban hacer, por lo tanto, es importante para finalizar, resaltar estos tres aspectos necesarios para el éxito de esta relación: Una comunicación efectiva será aquella que permita mejorar de manera significativa los resultados, por ejemplo: el mensaje fue tan claro y contundente que da lugar a una mejor adherencia al tratamiento y mayores niveles de satisfacción en el paciente.

La asertividad va a favorecer una comunicación calmada y enfocada en los diferentes puntos de vista tanto del personal de salud como del paciente, la ventaja de esto es que permite un mayor nivel de entendimiento mutuo. La empatía por su parte, permite que el paciente perciba que su situación nos importa y que por ello se buscará los mejores caminos para apoyarlo en la situación que esté viviendo.

Referencias

Ministerio de Salud de Colombia (2022, 10 mayo). Gestionar y Desarrollar la Adecuada Comunicación entre las Personas que Atienden y Cuidan a los Pacientes. https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/Guia-estrategia-de-comunicacion.pdf Ortego, M., López, S. & Álvarez, M. (s.r). Ciencias Psicosociales I. La Comunicación. Universidad de Cantabria. https://ocw.unican.es/pluginfile.php/1420/course/section/1836/tema_06.pdf Vega Hurtado, C., (2020). Importancia de las estrategias de comunicación entre médico y paciente, Revista Médica del Instituto Mexicano del Seguro Social, 58(2), pp. 197-201. https://www.redalyc.org/journal/4577/457767703017/html/