Reclamaciones Infancia

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Infancia

Empezar

Índice

Compensaciones

Compromisos Jazztel

Reclamaciones 1565

Reclamaciones ( 2 Nivel)

Compensaciones

Expediente de Compensación

Área

Acto comercial

Categoría

Aplicación

Subcategoría

Deferencia

SIGUIENTE

Compensaciones

Bono de fijo a Fijo/Movil no Activado.

No navega a la velocidad contratada.

Tráfico no reconocido.

Roaming no reconocido.

Demora en la activación de un servicio.

Bonos Activos.

Bono 100.

Cambio de Titular

Retraso en entrega de SIM.

Consumo de tarifa Móvil.

No visualizacón de TV

Subida de cuota.

Identificador de Llamadas.

Baja no efectuada en su anteriro operador.

Factura en papel.

Incidencia Técnica.

Tráfico no reconocido

Cliente consulta por llamadas de tarificacion adicional (90x,80x,numeros cortos) o internacionales (llamadas realizadas desde España hacia el extranjero)

Descripción

Confirmar la factura y la tipología de llamadas no reconocidas:- STA: Tarificación adicional - 902 - 118xx - Internacionales

Comprobaciones

* Si es la primera Factura con este consumo, compensamos 10€ * Ofrecemos al cliente, restricción de llamadas (si es posible) o activación de bono de llamadas internacionales según proceda.

Resolución/Política de compensación

Ajuste: USO

Tipo de Ajuste

Acto comercial/aplicación/Deferencia TRAFICO NO RECONOCIDO

Expediente en CRM

Exepción

* LLAMADAS A 11877 (estafa). la primera vez que el cliente reclama se ajustará el total del consumo realizado a estanumeración"

Roaming no reconocido.

Descripción

VOZ y DATOS: Cliente consulta por llamadas en Roaming Facturadas (llamadas desde Extranjero).

• Si es la primera factura con este consumo, compensamos
• Ofrecemos al cliente, activación de bono de Jazztel por el Mundo.

Comprobaciones

• Si es la primera Factura con este consumo, compensamos 10€
• Ofrecemos al cliente, restricción de llamadas (si es posible) o activación de bono de llamadas internacionales según proceda.

Resolución/Política de compensación

Tipo de Ajuste

Ajuste: USO

Expediente en CRM

Acto comercial/aplicación/Deferencia ROAMING NO RECONOCIDO

N/A

Exepción

Bono 100

Descripción

Cliente consulta por bono 100 facturado.

• Informar al cliente de los beneficios del Bono Ofrecer desactivación.
• Revisar si es primera factura

Comprobaciones

Ajustar un máximo de 10€ por cliente la primera vez que muestre disconformidad

Resolución/Política de compensación

Ajuste: USO

Tipo de Ajuste

Acto comercial/aplicación/Deferencia BONO 100

Expediente en CRM

N/A

Exepción

Baja no Efectuada en su Anterior Operador

Descripción

Cliente consulta porque su anterior operador le sigue factuando

Comprobaciones

Informar al cliente que debe solicitar la baja administrativa en su anterior operador

Resolución/Política de compensación

* Ajustaremos el importe de la cuota de Internet en su primera factura

Se aplica Ajuste: CARGO

Tipo de Ajuste

Expediente en CRM

Acto comercial/aplicación/Deferencia BAJA NO EFECTUADA EN SU ANTERIOR OPERADOR.

N/A

Exepción

Consumo de tarifa Móvil

Cliente consulta sobre la facturación del algún bono de gigas adicionales // Cliente consulta por el exceso de consumo de voz facturado desde su línea móvil (Ejemplo: Cliente con 250 minutos contratados y tiene un consumo superior a 250 minutos)"

Descripción

Revisaremos como y cuando se ha efectuado la activación e informaremos al cliente

Comprobaciones

• Si el cliente no está interesado en mantenerlo activo se desactivará
• Si es la primera vez podremos compensar hasta 10€.

Resolución/Política de compensación

Ajuste: USO

Tipo de Ajuste

Acto comercial/aplicación/Deferencia CONSUMO FUERA DE TARIFA MOVIL.

Expediente en CRM

N/A

Exepción

Identificador de Llamadas.

Cliente consulta por el cobro facturado por el identificador de llamadas.

Descripción

Informar al cliente del motivo del cobro. Ofrecer desconectar el identificador de llamadas Revisar si es primera Factura

Comprobaciones

Resolución/Política de compensación

Ajustar la primera factura con este concepto por cliente.

Tipo de Ajuste

Ajuste: CARGO.

Expediente en CRM

Acto comercial/aplicación/Deferencia IDENTIFICADOR DE LLAMADAS.

Exepción

N/A

Bono de fijo a fijo/Movil no Activado.

Cliente con nuevo catálogo consulta por el exceso de consumo desde su línea fija y se comprueba que son llamadas nacionales debido a que no tiene el bono de llamadas activado.

Descripción

Comprobaciones

Confirmar si tiene activado el componente de llamadas de fijo a fijo/móvil (según consumo). Informar al cliente del motivo del cobro y beneficios del bono. Ofertar activación al precio normal del bono. Revisar si es primera Factura

Resolución/Política de compensación

• Ajustar la primera factura con el total del consumo facturado.
• Importante, no aplicaremos el bono con descuento!!

Ajuste: USO.

Tipo de Ajuste

Acto comercial/aplicación/Deferencia BONO DE FIJO A FIJO/MÓVIL NO ACTIVADO.

Expediente en CRM

Exepción

N/A

Bonos Activos

Cliente que tiene algún bono de llamadas activado y no era consciente de ello.

Descripción

Comprobaciones

Informarmos de las condiciones del bono

Resolución/Política de compensación

Si el cliente no está interesado se desactiva y ajustamos la primera factura

Ajuste: CARGO.

Tipo de Ajuste

Acto comercial/aplicación/Deferencia BONO DE FIJO A FIJO/MÓVIL NO ACTIVADO.

Expediente en CRM

N/A

Exepción

Cambio de Titular

Descripción

Cliente consulta por el cargo administrativo del cambio de titular

Comprobaciones

• Informar al cliente del motivo del cobro.
• Revisar si es primera reclamación /Factura.

Resolución/Política de compensación

Ajustar la primera factura con este concepto por cliente.

Ajuste: CARGO.

Tipo de Ajuste

Acto comercial/aplicación/Deferencia CAMBIO DE TITULAR.

Expediente en CRM

N/A

Exepción

No Visualización de TV

Descripción

Cliente consulta compensación por no haber podido visualizar algún contenido de TV. Ejemplo: El partido de Champions/ liga etc..

Comprobaciones

Revisar si el cliente tiene contratado el canal.

Resolución/Política de compensación

Si tiene el canal contratado. Compensaremos al cliente 50% descuento en la cuota del canal afectado durante 1 mes o en su defecto 10% en la cuota del servicio en catálogo nuevo o 20% en cuota adsl del catálogo antiguo. Importante: Verifica si notifico la incidencia previamente.

Se aplica DESCUENTO.

Tipo de Ajuste

Expediente en CRM

Acto comercial/aplicación/Deferencia NO VISUALIZACIÓN DE TV.

N/A

Exepción

Incidencia Técnica

Descripción

Cliente solicita compensación ante una incidencia técnica por incomunicación de voz o/y datos.

Comprobaciones

• Revisar si el cliente tiene o ha tenido un Remedy técnico.
• Revisar si desde técnico le ha aplicado una compensación al cliente. Un Bono de Gigas gratis o bien un descuento sobre la cuota del servicio fijo.

Resolución/Política de compensación

• Si Técnico ha compensado con bono de Gb Ilimitados NO procede.
• Si Técnico no ha compensado. Compensaremos al cliente con un descuento de una cuota mensual sobre el fijo.

Se aplica DESCUENTO.

Tipo de Ajuste

Expediente en CRM

Acto comercial/aplicación/Deferencia INCIDENCIA TÉCNICA.

N/A

Exepción

No Navega a la Velocidad Contratada

Descripción

FIJO: Cliente consulta que no navega a la velocidad contratada en su domicilio o tiene cortes reiterados (3 llamadas/ mes por este problema de cortes)

Comprobaciones

• Verificar si el cliente ya ha tenido problemas de sincronismo previos y contacto con el departamento técnico.
• Verificar si el cliente es evolucionable a otra tecnología (FTTH, NEBA FTTH).

Resolución/Política de compensación

* Si no ha tenido contacto y necesita solución. Transferimos. * Si ha tenido contacto previo y se verifica bajo sincronismo o cortes reiterados y no tiene posibilidad de evolución a otra tecnología compensaremos con 5% de descuento x 12 meses.

Se aplica DESCUENTO.

Tipo de Ajuste

Acto comercial/aplicación/Deferencia NO NAVEGA A LA VELOCIDAD CONTRATADA.

Expediente en CRM

N/A

Exepción

Demora en Activación de un Servicio.

Descripción

Cliente consulta retraso en activación del servicio fijo

Comprobaciones

• En caso de excederse los plazos máximos de provisión establecidos, aplicamos como medida de compensación un descuento sobre la cuota mensual del servicio
• Solo aplicamos un descuento por cliente.

Resolución/Política de compensación

* Ajustamos/ Aplicamos un 100% en una cuota mensual del servicio ADSL/FTTH.

Se aplica DESCUENTO y/o AJUSTE (USO)

Tipo de Ajuste

Acto comercial/aplicación/Deferencia DEMORA EN ACTIVACIÓN DE UN SERVICIO.

Expediente en CRM

N/A

Exepción

Retraso en entrega SIM.

Descripción

Cliente consulta retraso en activación del servicio móvil.

Comprobaciones

Informar al cliente del plazo de entrega logística.

Resolución/Política de compensación

Ajustar un máximo de 10€ por cliente o descuento equivalente.

Se aplica DESCUENTO y/o AJUSTE (USO)

Tipo de Ajuste

Acto comercial/aplicación/Deferencia RETRASO EN ENTREGA SIM.

Expediente en CRM

N/A

Exepción

Subida de Cuota.

Descripción

Cliente consulta por Revamp

Comprobaciones

Informar al cliente del motivo del cobro. Poner en valor las mejoras de la subida.

Resolución/Política de compensación

5% Descuento por 3 meses.

Se aplica DESCUENTO.

Tipo de Ajuste

Expediente en CRM

Acto comercial/aplicación/Deferencia SUBIDA DE CUOTA.

N/A

Exepción

Factura en Papel.

Descripción

Cliente consulta que se le está facturando el envío de factura en papel

Comprobaciones

Informar al cliente del motivo del cobro. Ofrecer al cliente la factura electrónica o en papel no detallada (sin gasto)

Resolución/Política de compensación

• Ajuste de la factura por el concepto facturado.
• Aplicaremos un descuento por el importe de la factura detallada de 100% por N meses."

Se aplica DESCUENTO y/o AJUSTE (CARGO).

Tipo de Ajuste

Expediente en CRM

Acto comercial/aplicación/Deferencia FACTURA EN PAPEL.

N/A

Exepción

Baja no Efectuada en su Anterior Operador

Descripción

Cliente consulta porque su anterior operador le sigue factuando

Comprobaciones

Informar al cliente que debe solicitar la baja administrativa en su anterior operador

Resolución/Política de compensación

Ajustaremos el importe de la cuota de Internet en su primera factura

Se aplica Ajuste: CARGO

Tipo de Ajuste

Acto comercial/aplicación/Deferencia BAJA NO EFECTUADA EN SU ANTERIOR OPERADOR.

Expediente en CRM

N/A

Exepción

CompromisosJazztel

Info

Info

Expediente de Compromisos Jazztel

Área

Queja

Categoría

Cliente

Subcategoría

Compromiso Jazztel

* En esta tipologia crear el expeidente asi no proceda, cierra el expediente manual o asignarlo a reclamaciones según corresponda.

SIGUIENTE

CompromisosJazztel

Alta nueva numeración en lugar de portabilidad.

Dispositivo contratado ofertado precio menor.

Descuento aplicado por% inferior.

Oferta ofrecida con Fibra superior.

Alta segunda linea móvil no consentida.

Descuento no aplicado.

Descuento ofrecido no aplicado en traslado.

Cambio de oferta no aceptado.

Oferta ofrecida con más gigas en móvil.

Dispositivo ofertado no contratado.

Compromiso permanencia no informado.

Oferta no aplicada por descarte de pedido.

Devolución Penalización OO.

Descuento aplicado por tiempo inferior.

Precio total ofertado inferior al aplicado.

Tv ofertada no contratada.

Alta Nueva Numeración en Lugar de Portabilidad

Descripción

Cliente reclama que solicitó una portabilidad en su línea fija o Móvil y le hemos realizado la contratación de una Numeración Jazztel.

Comprobaciones

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento.
• NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA

• CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.
• Se realiza ajuste de un mes si el cliente acepta continuar con la nueva numeracion y cancelar la que no se porto con su anterior operador.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Alta segunda línea móvil no consentida.

Descripción

Cliente reclama que se le ha contratado una segunda línea móvil sin su consentimiento

Comprobaciones

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Cambio de oferta no aceptado

Descripción

Cliente reclama que le hemos realizado un cambio de oferta que no solicitó (normalmente son cambios de ofertas automáticos)

Comprobaciones

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Compromiso permanencia no informado

Descripción

Cliente reclama que no se le informó del CP asociado a algún acto comercial

Comprobaciones

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones.

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Descuento aplicado por tiempo inferior.

Descripción

Cliente reclama que el descuento que se le ha aplicado tenía una duración diferente a la que aparece en el CDV.

Comprobaciones

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones.

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Descuento aplicado por % inferior.

Descripción

Cliente reclama que el descuento que se le ha aplicado tenía un importe diferente a la que aparece en el CDV.

Comprobaciones

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones.

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION. ( AJUSTE MAXIMO 110 €)

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Descuento no aplicado.

Descripción

Cliente reclama que NO se le ha aplicado el descuento ofertado

Comprobaciones

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones.

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Descuento ofrecido no aplicado en traslado.

Descripción

Cliente reclama que NO se le ha aplicado el descuento ofertado en el traslado de domicilio

Comprobaciones

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones.

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Dispositivo ofertado no contratado.

Descripción

Cliente reclama que o bien se le ofertó un terminal gratis en la Venta, o bien se le ofertó un terminal que no se contrató.

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a ReclamacionesOfrecemos el descuento 15*3 meses si no se puede relanzar el pedido por Scoring.

Comprobaciones

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Devolución Penalización OO.

Descripción

Cliente reclama por abono penalización otro operador y confirmamos que el equipo de Back Office le ha denegado la reclamación previamente tras recibir la documentación. Solo escalaremos si hay una denegación previa en los casos de CdV.

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones.

Comprobaciones

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento.
• NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Dispositivo contratado ofertado precio menor.

Descripción

Cliente reclama que se le ha ofertado un terminal con un precio inferior al contratado.

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones.

Comprobaciones

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Oferta ofrecida con Fibra superior.

Descripción

Cliente reclama que tiene contratado un servicio de Fibra con una velocidad inferior a la ofertada en la venta.

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones.

Comprobaciones

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Oferta ofrecida con más gigas en móvil.

Descripción

Cliente reclama que tiene contratado un servicio de móvil con menos gigas de los ofertados en la Venta.

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones.

Comprobaciones

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Oferta no aplicada por descarte de pedido.

Descripción

Cliente reclama por su oferta y confirmamos que el pedido de venta fue descartado y no se relanzó por Scoring.

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones. Ofrecemos el descuento 15*3 meses si no se puede relanzar el pedido por Scoring

Comprobaciones

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Precio total ofertado inferior al aplicado.

Descripción

Cliente reclama que el precio de la oferta era inferior al contratado. Validaremos que el precio de la oferta hace referencia al precio de la promoción, sin contar los añadidos. - NO entran los gastos de envío - No entra el identificador de llamadas - NO entra los bonos contratados - NO entra el consumo adicional.

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones.

Comprobaciones

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Tv ofertada no contratada.

Descripción

Cliente reclama que se le ofertó la TV o canales dela misma y no se le ha contratado.

Validaremos la forma de contratación: - VPT/Presencial /Online: nos quedamos el compromiso Jazztel y atendemos - Televenta con SMS certificado: Argumentamos al cliente en base al CdV y si el cliente objeta, abrimos expediente a Reclamaciones.

Comprobaciones

Resultado

• OFRECIDO COMPROMISO: Si no existe CDV y no consta ningun comunicado sobre el ofrecimiento. • NO OFRECIDO COMPROMISO: Existe comprobante o comunicación que conste la oferta contratada NO procede, sin embargo, SI NO QUEDA CONFORME, ASIGNAMOS EXPEDIENTE DE QUEJA AL EQUIPO DE RECLAMACIONES INCLUYENDO COMENTARIO CON MOTIVO DEL ESCALADO Y RECLAMACION.

Tipificación de comunicación

Reclamación Comercial Compromisos no cumplidos

Expediente en CRM

Queja/ Cliente /Compromiso Jazztel.

Reclamaciones1565

Expediente de Reclamaciones 1565

Área

Reclamaciones 1565

Categoría

Solicitud Ajuste

Subcategoría

Cliente

Recuerda: Siempre el expediente debe quedar cerrado si por algun motivo queda abierto debes cerrarlo manual para que la gestiòn quede correcta.Adcional debes crear el expediente asi no proceda la reclamaciòn.

SIGUIENTE

Reclamaciones1565

Solicitud de Desistimiento Servicio en Plazo.

Retrasos Logísticos (Sobres/Equipos).

Penalización Equipo FTTH/TV No Devuelto.

Gestiones Administrativas No Realizadas.

Solicitud de Desistimiento de Descuento en Plazo.

Envío Técnico o Instalación Facturada Erroneamente.

Pago Duplicado/Venta de Cartera/ Importes Adelantados.

Penalizaciones Asociadas a Servicios o Descuentos Ante Baja Anticipada.

Devolución de Factura.

Gastos Logísticos.

Regalo Distribuidor /Promocional No Entregado.

Baja Cursada con Retraso.

Suspensión/Restricción No Realizadas en Plazo.

SIGUIENTE

Reclamaciones1565

TV o Canal , Baja Alta No Cursada.

Avería a Terminal No Solucionada.

Fin Promoción.

Seguro Móvil.

Cambio de Numeración no Realizado.

Pack Roto o Mal Formado.

Traslado no realizado o perdida de Descuento en traslado.

Daños en Instalación.

Volver

Solicitud de Desistimiento Servicio en Plazo.

Descripción

Cliente que desea desistir de un servicio, ya no es posible la cancelación y no se ha superado el plazo de 14 días desde la aceptación de la venta.

En la mayoria de los escenarios esto impacta en clientes con contrato FTTH

Comprobaciones

Resolución

• El cliente tiene 14 días para desistir de la oferta desde la venta.
• Si tiene instalación antes de los 14 días ya pierde los días de prueba para que pueda desistir del servicio.
• Si el cliente insiste en la baja se debe pasar a bajas

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente SOLICITUD DESISTIMIENTO SERVICIO EN PLAZO

Expediente en CRM

Motivo / Submotivo

Reclamación Cliente / Desistimiento servicio

Traslado no realizado o perdida de Descuento en traslado.

Descripción

Cliente reclama que NO se ha efectuado su traslado de domicilio o bien que ha perdido los beneficios durante el traslado.

Verificamos si existe solicitud de traslado de domcilio.

Comprobaciones

Resolución

• Si hay traslado en curso se informa al cliente.
• Si NO hay traslado en curso, transferimos al dpto de Traslado de domicilio.
• Si lo reclamado es un descuento/ o perdida de beneficio y se verifica que lo ha perdido. Aplicamos el descuento correspondiente..

Motivo

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente TRASLADO NO REALIZADO O PERDIDA DTO EN TRASLADO.

Expediente en CRM

Solicitud de Desistimiento de Descuento en Plazo.

Descripción

Cliente que desea desistir de un descuento aplicado y NO se ha superado el plazo de 14 días desde la activación.

Nos apoyamos en comprobante de venta

Comprobaciones

Resolución

Si el cliente acepto bajo comprobante de venta nos basamos bajo este y NO procede reclamación

Motivo

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente SOLICITUD DESISTIMIENTO DE DESCUENTO EN PLAZO.

Expediente en CRM

Penalizaciones Asociadas a Servicios o Descuentos Ante Baja Anticipada.

Descripción

Cliente que le hemos penalizado ante los siguientes escenarios: Baja ante cambios de condiciones contractuales como revamp en el plazo definido Retroportabilidad , traslados no realizados por falta de cobertura, bajas en periodo de desistimiento de aceptación de oferta, bajas por defunción.

Comprobaciones

Solo procede reclamación ante de los siguientes escenarios: • Si la baja se ha solicitado por el cambio de las condiciones o modificación en la tarifa. • Ante retroportabilidad del servicio de fijo o de móvil. • En solicitudes de traslado de domicilio sin cobertura en la dirección de destino, ya que no se debe a una solicitud de baja por parte del cliente, sino a una imposibilidad de dar servicio por parte de Jazztel. • Ante bajas por defunción.

Resolución

Si el cliente vuelve dentro de los 30 dìas desde la baja se le ajusta la penalziaciòn por baja.

Motivo

RECLAMACION FACTURA.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente PENALIZACIONES ASOCIADAS A SERVICIO O DESCUENTOS ANTE BAJA ANTICIPADA.

Expediente en CRM

Baja Cursada con Retraso.

Descripción

Cliente Reclama por retraso en baja de su servicio.

Comprobaciones

• Confirmar la línea reclamada continúa activa o está de baja.
• Confirmar si consta solicitud de baja sobre dicha línea.

Resolución

• Si la línea está activa y NO HAY EXPEDIENTE o gestión de baja previa. Transferencia a bajas.
• Si la baja no se ha efectuado en el plazo correcto (según comentario del expediente) fecha prevista de cancelaciónl.

Motivo

RECLAMACION FACTURA.

Expediente en CRM

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente BAJA CURSADA CON RETRASO.

Penalización Equipo FTTH/TV No Devuelto.

Cliente Reclama que le hemos penalizado por no devolver el Router o el Deco.

Descripción

Comprobaciones

• Confirmar si el DECO/Router está devuelto.

Resolución

• Si consta devuelto: Ajustaremos la penalización.
• Si no consta devuelto y la devolución se ha realizado en punto límpio o correo: Ajustaremos la penalización.
• Si no consta devuelto por no recepción del sobre: Ejecuta reenvío del sobre revisando la dirección de envío.

Motivo

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente PENALIZACIÓN EQUIPO FTTH/TV NO DEVUELTO.

Expediente en CRM

Envío Técnico o Instalación Facturada Erroneamente.

Cliente que reclama el cobro de un envío de técnico o instalación.

Descripción

• Confirmar la factura reclamada y el cargo efectuado.
• Revisar en FdC "Actuaciones postventa" para identificar escenario"

Comprobaciones

Resolución

• FTTH o Par Vacante: Ajustaremos si la instalación se ha efectuado durante los 30 primeros días desde la activación.
• Instalación Mal realizada de FTTH: Ajustaremos dicho cargo
• Técnico ofrecido sin coste o bien cargo no aceptado: Ajustaremos dicho cargo.

Motivo

RECLAMACION FACTURA.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente ENVIO TECNICO O INSTALACION FACTURADA ERRONEAMENTE.

Expediente en CRM

Devolución de Factura.

Cliente consulta por el cobro generado por devolución de factura.

Descripción

• Informar al cliente del motivo del cobro.
• Recuerden que ahora este primer ajuste se realiza de manera automatica Revisar si es la primera factura con dicho cargo.

Comprobaciones

Resolución

Ajustar la primera factura con este cocepto por cliente

Motivo

RECLAMACION FACTURA.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente RECLAMACION FACTURA GASTOS ADMINISTRATIVOS DEVOLUCION FACTURA.

Expediente en CRM

Devolución de Factura.

Cliente consulta por el cobro generado por devolución de factura.

Descripción

• Informar al cliente del motivo del cobro.
• Recuerden que ahora este primer ajuste se realiza de manera automatica Revisar si es la primera factura con dicho cargo.

Comprobaciones

Resolución

Ajustar la primera factura con este cocepto por cliente

Motivo

RECLAMACION FACTURA.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente RECLAMACION FACTURA GASTOS ADMINISTRATIVOS DEVOLUCION FACTURA.

Expediente en CRM

Gastos Logísticos.

Cliente consulta por el cobro de los gastos de envío/ Recogida.

Descripción

El criterio que determina si procede cobrar gastos envío está automatizado en el sistema.

Comprobaciones

Resolución

Se realizará el ajuste cuando se valide que no registra CDV .

Motivo

RECLAMACION FACTURA.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente RECLAMACION FACTURA GASTOS LOGISTICOS.

Expediente en CRM

Suspensión/Restricción No Realizadas en Plazo.

Cliente reclama que solicitó una suspensión del servicio o una restricción de llamadas y no se ha efectuado.

Descripción

Comprobar en el sistema si consta solicitud previa del cliente (expediente, comunicación) debe estar entre los 30 a 90 días.

Comprobaciones

Resolución

• Si consta solicitud previa del cliente y no se ha realizado, ofrecemos al cliente la restricción/suspensión y ajustamos el 50% sobre el valor suspendido y el 100% sobre consumos de la línea.
• Si no consta solicitud previa del cliente, ofreceremos al cliente la restricción o suspensión pero no procede su reclamación. ni ajuste.

Motivo

RECLAMACION FACTURA.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente SUSPENSION/RESTRICCION NO REALIZADAS EN PLAZO.

Expediente en CRM

Retrasos Logísticos (Sobres/Equipos).

Cliente reclama que no ha recibido en plazo el Sobre o los equipos.

Descripción

Confirmar si consta enviado el Sobre/Equipo.

Comprobaciones

Resolución

A partir de la baja se genera de manera automatica un expediente para la devolución de quipos al 10 días para el envío del sobre y ICP llama al cliente para confirmar devolución y el cliente cuenta con un plazo de 30 días para su respectiva devolución. Dado caso que no haya recibio sobres ICP se debe reenviar sobres ingresando al expediente de devolución.

Motivo

RECLAMACION CLIENTE.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente RETRASOS LOGISTICOS (SOBRES/EQUIPOS).

Expediente en CRM

Gestiones Administrativas No Realizadas.

Cliente reclama que solicitó una petición administrativa y no se efectuó. Cambio de titular /Cambio de ciclo /Cambio de uenta bancaria.

Descripción

• Confirmar si consta solicitud previa del cliente.
• Confirmar si está efectuada la modificación administrativa.

Comprobaciones

Resolución

• cambio titular/ Unificación o Separación de cuentas: Según plazos definidos y estado del expediente transferiremos al departamento de cambio de titular
• cambio de cuenta /cambio de ciclo: Realizaremos el cambio.

Motivo

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente GESTIONES ADMINISTRATIVAS NO REALIZADAS.

Expediente en CRM

Pago Duplicado/Venta de Cartera/ Importes Adelantados.

Cliente reclama que se le ha facturado duplicado o bien la devolución de importes adelantados o bien que le están reclamando deuda desde una empresa Externa.

Descripción

Revisar balance de cuentas donde se evidencie pago duplicado.

Comprobaciones

Resolución

• Realizamos apertura de expediente: Incidencia cobro/ factura/ pago duplicado y se debe asiganar manualmente a COBROS con plazos de respuesta de 3 días laboarables.

Motivo

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente PAGO DUPLICADO/VENTA DE CARTERA/IMPORTES ADELANTADOS.

Expediente en CRM

Regalo Distribuidor/Promocional No Entregado.

Descripción

Cliente reclama por el regalo ofertado por el distribuidor no entregado.

Se verificará en DO el documento de los distribuidores y sus teléfonos de contacto.

Comprobaciones

Resolución

Procedimiento actual, se informa al cliente de los teléfonos de los distribuidores y que se pongan en contacto con ellos. Revisar Excel actualizado.

Motivo

RECLAMACIÓN CLIENTE.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente REGALO DISTRIBUIDOR/PROMOCIONAL NO ENTREGADO.

Expediente en CRM

Avería a Terminal No Solucionada.

Descripción

Cliente reclama retraso o no solución en Avería de su terminal.

Verificamos si consta solicitud de reparación en curso.

Comprobaciones

Resolución

Informamos que el tiempo son 10 a 15 días habiles para la resolución.

Motivo

RECLAMACIÓN CLIENTE.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente AVERIA TERMINAL NO SOLUCIONADA.

Expediente en CRM

Cambio de Numeración no Realizado.

Cliente solicita un cambio de numeración en su teléfono fijo o móvil.

Descripción

El cambio de numeración no se realiza por operativa de compañía.

Comprobaciones

Resolución

Informamos al cliente que no es posible realizar un cambio de numeración. Argumentación Agente.

Motivo

RECLAMACIÓN CLIENTE.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente CAMBIO NUMERACION NO REALIZADO.

Expediente en CRM

Daños en Instalaciòn.

Cliente reclama que en la instalación se han producido daños en su domicilio y desea compensación.

Descripción

Comprobaciones

Cuando el desperfecto lo ocasiona por técnicos Jazztel en ADSL o bien en FTTH directo Movistar (xDSL, NEBA), Vodafone (XPV), MasMóvil (XPM).Confirmar que estamos dentro del plazo de 30 días de reclamación de desperfectos desde la instalación.

Resolución

Informamos al cliente que debe enviar fotos al mail: reclamaciones.jazztel@orange.com con los siguientes datos: Asunto: DESPERFECTO TECNICO - DNI - TELEFONO FIJO Contenido: En el cuerpo del correo el cliente debe detallar el desperfecto ocasionado y adjuntar las fotos del mismo. Indicaremos al cliente que envíe el correo y se mantenga a la espera. La reclamación será estudiada por el CAT N2. Dejaremos constancia al grabar la llamada en Ficha Cliente/CRM.

Motivo

RECLAMACIÓN CLIENTE.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente DAÑOS EN LA INSTALACIÓN.

Expediente en CRM

Fin Promoción.

Cliente reclama que se ha perdido su descuento/promoción.

Descripción

Comprobaciones

• Verificar la factura reclamada.
• Verifica la fecha inicio y fin del descuento guiandonos por CRM o parque contratado.

Resolución

Cliente SIN RIESGO argumentaremos al cliente la fecha de caducidad del descuento. Si por el contrario es RIESGO MEDIO O ALTO si el cliente pide aplicación de la oferta se debe pasar a fidelización.

Motivo

RECLAMACIÓN CLIENTE.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente FIN PROMOCIÓN.

Expediente en CRM

TV o Canal , Baja Alta No Cursada.

Descripción

Cliente reclama que no le hemos desactivado o activado un canal o el servicio de TV

Comprobaciones

Sondea y Verifica la información en CRM y factura.

Resolución

• Si hay pedido de baja y se encuentra bajo ciclo de facturación indicamos fecha de cancelación.
• Si hay pedido de baja pero fuera de plazo regularizamos teniendo en cuenta ciclo cliente y fecha de baja.
• Si NO hay pedido de baja y no consta solicitud o comuniación. informamos al cliente y si está interesado ejecutamos baja.
• * Si NO hay pedido de baja pero si consta solicitud previa de baja no atendida ejecutamos baja y ajustamos factura.
• Si aun esta interesado se activa confirmandole las condiciones de la oferta."

Motivo

RECLAMACIÓN FACTURA.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente TV O CANAL,BAJA O ALTA, NO CURSADA.

Expediente en CRM

Pack Roto o Mal Formado.

Descripción

Cliente reclama que le estamos facturando la tarifa móvil a un precio superior al contratado tras ruptura de Pack.

Comprobaciones

• Verificamos que la causa de la subida de la tarifa es por ruptura de pack con servicios activos en CRM.
• Verificamos la fecha desde la que está el pack Roto.
• Verificamos el pack que tendría que tener contratado el cliente.

Resolución

Paquetizamos el servicio y ajustamos la cuota del móvil por la parte proporcional de los meses facturados sin paquetizar.

Motivo

RECLAMACIÓN FACTURA.

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente PACK ROTO O MAL FORMADO.

Expediente en CRM

Seguro Móvil.

Descripción

Cliente reclama que tiene el terminal Roto y no tiene el seguro activado en CRM.

Comprobaciones

Sondea y Verifica la información en CRM y factura.

Resolución

• Si estamos en plazo de 30 días desde la compra del terminal lo ofrecemos y activamos.
• Si no estamos en plazo informaremos al cliente.

Motivo

Reclamaciones 1565 Solicitud Ajuste Cliente SEGURO MÓVIL.

Expediente en CRM

Reclamaciones2º Nivel

Expediente de Reclamaciones 2º Nivel

Reclamaciones

Área

Categoría

Solicitud Ajuste

Subcategoría

Cliente

* En estas tipologías se debe abrir expediente y asignarlo al grupo responsable "reclamaciones" dejando comunicado claro y expecifico con números de contacto para evitar que lo cancelen y damos plazo de repuesta de 7 días laborables.

SIGUIENTE

Reclamaciones2º Nivel

Devolución Cuota de Alta Prepago en Servicios Fijos.

Desistimiento Dispositivo No Realizado en Plazo por Error del Agente.

Reactivación de VAP.

Baja Solicitada No Cursada.

Baja Tramitada Sin Consentimiento.

Suplantación de Identidad o Alta No Reconocida.

Penalizaciones por Terminales / Tablets / Smart TV/ No Devueltos.

Devolución Pago Inicial en Dispositivos o Liquidación VAP.

Cruce de Cuenta Bancaria.

Descuentos o Promociones Activadas que no Impactan en Factura.

Reactivación de VAP.

Descripción

Cliente al que le hemos realizado un desistimiento de un dispositivo se ha arrepentido y ha decidido quedarse con el. Ahora solicita que le volvamos a activar sus cuotas para pagar mes a mes y que se le devuelva el importe de la penalización.

Baja Solicitada No Cursada.

Descripción

Cliente con baja solicitada o finalizada ante portabilidad o inhabilitación pero no cursada, es decir, el día de la reclamación no se ha lanzado la baja o se ha lanzado pero no ha tenido lugar el corte de facturación.

Penalizaciones por Terminales / Tablets / Smart TV/ No Devueltos.

Descripción

Cliente con penalizaciones asociadas a dispositivos

Descuentos o Promociones Activadas que no Impactan en Factura.

Descripción

Cliente que nos indican que NO se le está aplicando un descuento o promoción. Dicho descuento o promoción está dada de alta y posterior a la fecha de activación verificamos que no impacta en factura

Desistimiento Dispositivo No Realizado en Plazo por Error del Agente.

Descripción

Desistimiento realizados en plazo ( 14 días) y que por un error agente no se han cursado.

Suplantación de Identidad o Alta No Reconocida.

Descripción

Cliente que nos indica que alguien ha contratado algun servicio o dispositivo haciendose pasar por el.

Devolución Pago Inicial en Dispositivos o Liquidación VAP.

Descripción

Cliente que ha realizado un pago inicial de un servicio se ha efectuado porsteriormente un desistimiento o cancelación y una vez devuelto el equipo no se ha efectuado la devolución del pago con tarjeta. Cliente que ha liquidado un VAP al contratar un nuevo terminal, la entrega del segundo terminal se ha cancelado y se le ha repuesto el VAP antiguo. Sin embargo, el pago realizado con tarjeta por liquidación de VAP no se le ha devuelto.

Devolución Cuota de Alta Prepago en Servicios Fijos.

Descripción

Cliente que realizó el pago de una cuota inicial de un servicio con tarjeta. La contratación del servicio se ha cancelado y no se le ha devuelto al cliente el importe prepagado.

Baja Tramitada Sin Consentimiento.

Descripción

Cliente que nos informa que se le ha realizado la baja de un servicio sin su consentimiento.

Cruce de Cuenta Bancaria.

Descripción

Cliente que nos informa que se le está facturando en su cuenta bancaria facturas de otro cliente.