servicio al cliente

REGLAS IMPORTANTES:

El servicio al cliente es un conjunto de elementos intangibles, accioones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

1. Mostrar atencion. 2. Tener una presentacion adecuada. 3. Atencion personal y amable. 4. Tener a mano la informacion adecuada. 5. Expresion oral y corporal adecuada.

NO OLVIDAR

1. Saludar al cliente. 2. Tener una sonrisa amistosa y apariencia agradable. 3. Dar su nombre. 4. Utilizar preguntas abiertas. 5. Lenguaje corporal respetuoso. 6. Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu empresa.

SERVICIO AL CLIENTE

DINAMICA DEL SERVICIO

El servicio tiene que dar una satisfaccion al cliente para crear una fidelidad y rentabilidad, lo cual puede generar una supervivencia de la empresa y marca, y la supervivencia de puestos de trabajo.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

ATRIBUTOS DEL SERVICIO

1. Intangibilidad. 2. Inseparabilidad. 3. Heterogeneidad. 4. Caducidad.

1. Deseo de servir. 2. Aprecio por el ser humano. 3. Orientacion al logro. 4. Responsabilidad. 5. Conocimientos. 6. Determinacion. 7. Dedicacion. 8. Disciplina. 9. Orden. 10. Actitud.

ESTRATEGIAS CLAVES:

1. Conocer al cliente. 2. Conocer el producto. 3. Instalaciones y equipos. 4. Infomacion que maneja el cliente. 5. Atencion personal.

SERVICIO TELEFONICO

ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO

1. Conteste inmeditamente. 2. Salude. 3. Calidez en la voz. 4. pronunciar el nombre de la persona frecuentemente. 5. Corrobore la informacion. 6. Conozca sus servicios, productos y empresa. 7. Despedida y agradecimiento.

1. Apatia. 2. Desaire. 3. Robotismo. 4. Frialdad. 5. Inflexibilidad. 6. Evasivas. 7. Aire de superioridad. 8. Desorden. 9. Incumplimiento. 10. Presentacion personal. 11. Exceso de confianza.

SERVICIO AL CLIENTE

PROCESO PARA ATENDER A LOS CLIENTES:

1. Escuchar. 2. Disculparse. 3. Resolver. 4. Dar seguimiento.