UF0259: SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURANTE

"Servicio y atención al cliente en restaurante"

DAVID QUESADA MARTÍNEZ

Certificado de profesionalidadHOTR0608-Servicios de restaurante

UF0259: "Servicio y atención al cliente en el restaurante"50 horas

Indice de contenidos:

Capítulo 1.-Servicio de restaurante.

Capítulo 2.-Atención al cliente en restauración.

Capítulo 3.-La comunicación en restauración.

Capítulo4.-La venta en restauración.

Capítulo 1Servicio del Restaurante

Contenido

1. Introducción.

2. Concepto de la oferta gastronómica, criterios para su elaboración.

3. Platos significativos de la cocina nacional e internacional.

4. La comanda: concepto, tipos,características,función y circuito.

5. Procedimiento para la toma de la comanda standar e informatizada.

6.Tipos de servicios en la restauración.

7 Marcado de mesa: cubierto apropiado para cada alimento.

8.Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas en mesa .

9.Normas generales para el desbarasado de mesas .

10.Servicio de guarniciones,salsas y mostazas .

1.-INTRODUCCIÓN

En este capítulo presentamos los diferentes conceptos referentes a:la oferta gastronómica del mercado (diferenciando la restauración hotelera y la extrahotelera).

• Servicio de carta (grupos que la componen), presentaciones, etc.
• Platos más relevantes y característicos de la cocina nacional e internacional.
• El correcto funcionamiento y protocolo de actuación de la sala (acogida,recepción,servicio, despedida), atención al cliente y normas de cortesía.

2.-Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración.

Son muchas y variadas la ofertas gastronómicas que hoy en día podemos encontrarnos para ofrecer un servicio de comidas y bebidas."Conocido tradicionalmente como restauración".

2.1. Restauración hotelera

En un establecimiento hotelero el producto principal es el alojamiento que se da a los clientes, pero al mismo tiempo cabe mencional el servicio de comidas y bebidas que se incluye.

- Por lo tanto una buena oferta hotelera debe incluir un paquete de variedad y oferta gastronómica que ofrecer, para aumentar los ingresos al poder tener más puntos de venta dentro del establecimiento. -Así pues un hotel de primera categoría puede ofrecer al público ( alojados o no), los siguientes servicios:

2.1. Restauración hotelera

En un establecimiento hotelero el producto principal es el alojamiento que se da a los clientes, pero al mismo tiempo cabe mencional el servicio de comidas y bebidas que se incluye.

- Por lo tanto una buena oferta hotelera debe incluir un paquete de variedad y oferta gastronómica que ofrecer, para aumentar los ingresos al poder tener más puntos de venta dentro del establecimiento. -Así pues un hotel de primera categoría puede ofrecer al público ( alojados o no), los siguientes servicios:

Comedor de clientes alojados, donde ofrecer un amplío servicio de desayunos, comidas y cenas

Salones para banquetes

Piscina

Discoteca

Cafetería

Room-service

Pub

Mini-bar

Gym

Sauna,jacuzzi,solarium

Sala de espectáculos

Piano-bar

Grill

Restaurante gastronómico de especialidades nacionales o internacionales.Restaurantes temáticos.

Terraza

2.2 Restauración extrahotelera

Clasificación por sectores: modalidades

Restauración tradicional

Compuesta por establecimientos que se dedican a ofrecer servicos de comidas y bebidas mediante un precio estipulado

1. Restaurantes.
2. Mesones
3. Cafeterías
4. Bares
5. Cantinas
6. Casas de comidas
7. Tabernas, tascas.

2.2 Restauración extrahotelera

Clasificación por sectores: modalidades

Neorestauración

Como su nombre indica son establecimientos nuevos, con filosofías innovadoras, de implantación relativamente reciente, surgidos por cambios sociales.

• Utilización de nuevas tecnologías y nuevos productos.
• Empleo de otras formas de servicio.
• Oferta más reducida y más económica.
• Utilización de nuevas y modernas técnicas de marketing.

NOTA: El aumento de la industria de servicios y de la tecnológia , unidas a una vida más acelerada y estresante, con poco tiempo para comer, han dado lugar a la aparición de la comida rápida.

Algunos de los establecimientos más destacados en este apartado son:

Fast-foodEstablecimientos de comida rápida. Ofrecen un producto sencillo, económico y rápido: pizzerías,croisanterias, bocadillería, creperias, hamburgueserías, etc.

Delivery-foodSimilares a los anteriores con la particularidad de que en estos el servicio es a domicilio

Otros:Restaurantes temáticos,autoservicios,étnicos,drug-store, etc

Restauración social.

- Está destinada a contingentes particulares, ofreciendo servicio de comidas y bebidas , por lo que también es conocida como restauración cautiva.

- Algunos de los ejemplos más característicos de este tipo de restauración son:Restaurantes de empresa de trabajadores. Servicios de sanidad:clinicas,hospitales y ambulatorios. Educación:guarderías,colegios, residencias de estudiantes y universitarios. Comunidades religiosas. Ejército: cuarteles y campamentos. Instituciones penitenciarias.

Restauración social-comercial

Empresas de catering en las que los productos son manipulados y transformados en un lugar concreto y servidos en otro concreto.Las empresas de catering suelen abastecer a otras empresas, las cuales a su vez ofrecen estas elaboraciones culinarias a sus clientes , de ahí que esta modalidad se considere simultáneamente restauración comercial y social. Como pueden ser:

-Catering para transportes: aéreo, marítimo y ferroviario.

-Restauración diferida: restaurantes y cafeterías de aeropuertos, restaurantes de autopistas y restaurantes de grandes superficies.

2.3 Criterios para su elaboración

Ver

ATENCIÓN AL CLIENTE

- A la hora de elaborar una oferta gastronómica se deberán tener en cuenta una serie de criterios , siendo el más importantePor ello cuando nos planteamos los criterios para la apertura o puesta a punto de una oferta de restauración, nos basamos en aspectos intangibles como la acogida, la amabilidad dispensada en el servicio, la comodidad o la iluminación , por citar algunos ejemplos.

https://youtu.be/6HFXVK4-CmA

ATENCIÓN AL CLIENTE

Los clientes buscan siempre la satisfacción, por lo que tenemos que prestar atención a sus necesidades.En el caso de la restauración, no sólo esperan cumplir unas necesidades fisiológicas vitales, sino que además buscan:

• ambiente agradable
• trato cordial
• productos de calidad
• buen servicio
• amabilidad
• buena presentación
• educación
• profesionalidad

Por tal motivo ,no nos basaremos tan solo en el soporte físico, sino que incluiremos conceptos como cliente y personal de servicio.

EL CLIENTE

Es el factor más importante a tener en cuenta a la hora de prestar el servicio, ya que sin clientes no hay servicio.

El soporte físico

cUANDO HABLAMOS DE SOPORTE FÍSICO NOMBRAMOS:

1.-LOS LOCALES

Es el lugar donde se deserrolla la actividad. Deberán tener una decoración adecuada y acorde con la idea de negocio que se quiera mostrar. Así también serán aspectos a tener en cuenta el mobiliario,la iluminación, la música ambiente, temperatura en el local, confort del mobiliario principal, estado de conservación de los mismos, etc.Todos estos aspectos estarán de acuerdo con la categoria del local y modalidad del mismo.

EL SOPORTE FÍSICO.

4.-EL PERSONAL

2.-COMIDA Y BEBIDA

Debe corresponder al tipo de establecimiento, ofreciendo un precio acorde a cada segmento de la clientela a la que presta sus servicios

Son los encargados de recibir , acoger , servir y despedir al cliente.Las características de este personal deben ser las idóneas para llevar a cabo tanto las funciones inherentes a la profesión, como son trinchar,flambear,servir,etc.,como tener también conocimiento sobre cortesía y funciones comunes como pueden ser la atención rápida y amable, la eficiencia, la honestidad, etc.

3.-EL SERVICIO

Esta compuesto tanto por los elementos materiales como inmateriales , que van desde los géneros que se sirven hasta el material usado para este menester, teniendo en cuenta la amabilidad de la brigada o la decoración del establecimiento.

2.4 TIPOS DE OFERTAS GASTRONÓMICAS

Las principales ofertas gastronómicas que se pueden encontrar en un establecimiento son:

- Menú, carta, sugerencias, platos del día, ofertas especiales , menú buffet, entre otras. - De ellas caben destacar las de menú y carta , por su mayor implantación y servicio tradicional.

EL MENÚ

Es considerado como la oferta básica de un establecimiento de restauración. Suele ser variado, agrupando la oferta el establecimiento. Cuando esta relación escrita de platos se realiza en grupos homógeneos y cada uno de ellos incluye un número relativamente alto de platos , se denomina "carta".

La composición de las diferentes ofertas gastronómicas del establecimiento, sean menú carta u otros similares, se realizará de acuerdo con:

1. La legislación correspondiente a cada tipo de establecimiento.

2. Las existencias de la cocina y almacén.

3. La capacidad de abastecimiento del mercado local.

4.La capacidad económica de compra y almacenamiento del establecimiento.

5. La época del año en que se ofrecen.

https://youtu.be/bl3hkWGmrko

EN CUANTO AL MENÚ, DEBEMOS SEÑALAR QUE PUEDE OFRECER VARIAS DENOMINACIONES, LAS CUALES DAMOS A PASO A CONOCERLAS:

MENÚ ALMUERZO

• Los menús ofrecidos deben ser variados y equilibrados, teniendo una composición más fuerte que los destinados a menú cena.
• En su composición no debemos repetir guarniciones ni sistemas de cocción.

• Es servido al mediodía.
• Varía según modalidad y categoría del establecimiento.
• Mayormente conformado por 2 o más grupos de platos con várias opciones en cada grupo.
• El cliente suele elegir entre las opciones de cada grupo para conformar su menú.
• Precio cerrado , donde puede o nó incluir bebida.

NOTA.- En el caso de ofrecer menus con tres grupos, se diferencia pescado y marisco del grupo 2º.

En el primer grupo de platos normalmente se incluyen: cremas , consomés , ensaladas, verduras, arroces y pastas, así como entremeses y potajes.

En el segundo grupo se incluyen normalmente , pescados, carnes, mariscos , platos de mayor elaboración, la mezcla de ambos , etc.

En el grupo de los postres: cremas , helados, repostería, flanes puddings, etc...

MENÚ CENA

1. Características similares al menú almuerzo.

2. Suelén ser platos menos calóricos y más ligeros.

3. Suelén ofrecer un abanico más corto de posibilidades a elegir.

4. En la mayoría de establecimientos hoteleros suelen ser la misma oferta que al medidodía, cambiando las guarniciones o reutilizando las anteriores.

5. En restaurantes de cierta categoría y calidad se impone cada día más , el uso de platos no hipocalóricos y la oferta de alimentos para vegetarianos , veganos, etc.

MENÚ COCKTAIL.

1.Menú cuya principal función es la de abrir una comida principal, sea almuerzo o cena.

2. En él se ofrecen pequeños bocados , elaboraciones muy surtidas, tanto frías como calientes, como dulces y saladas.

3. Suele formar parte de un menú determinado para eventos.

4.En la mayoría de casos no necesita de marcaje de cubiertos, ya que són bocados pequeños para utilizar las manos y suelen ir emplatados en material de usar y tirar .

5.Tiene multiples aplicaciones y posibilidades de ofrecemientos.

MENÚ DEGUSTACIÓN.

• Este tipo de menú presenta una serie de grupos de platos, generalmente más de cinco , ofreciendo una variedad y calidad. Entre los diferentes grupos de alimentos, suelen ofrecer sorbetes de frutas.
• Se trata de un servicio muy cuidado en el que la estética y la perfecta armonización de los géneros ofrecidos desempeñan un papel muy importante.
• Suelen ser conocidos como menús largos, por ofrecer una amplia variedad de platos en raciones más pequeñas.

Could you take me the bill, please?

MENÚ DE BANQUETES.

1.Actualmente se sirve tanto en restaurantes como en hoteles.

2.Característica principal es que está orientado a un número grande de comensales.

3.Es una forma de servicio muy rentable.

4.Consta de un numero de platos, con bebida incluida a un precio fijo.

5.Se caracteriza por ser flexible a la hora de su composición y generalmente se suele ofrecer para que el cliente haga su propio menú dentro de la oferta incluida.

El menú para banquetes, irá en consonancia con el tipo de establecimiento , con la oferta que incluya el establecimiento, con las características del evento, el día y la hora de la celebración, la ubicación del establecimiento, tipo de servicio prestado, precio del menú, etc... El menú de banquetes se edita para todos los comensales participantes , el precio es omitido , suele realizarse una minuta , donde el comensal puede ver todo lo incluido en el menú ; tanto la comida, como la bebida, como cualquier otro tipo de servicio contratado, como lo puedan ser el servicio de café , copas , etc

MENÚ CONCERTADO.

• Esta modalidad de menú ofrece al cliente una composición de diferentes platos ya elaborados por el establecimiento.

• Su contenido deberá cumplir con las necesidades desde el punto de vista nutricional y estar acorde con el resto de oferta gastrónomica.

• Tiene que existir un equilibrio entre cantidad servida, la calidad ofrecida y el precio acordado.

MENÚ-CARTA

1. Se trata de un híbrido realizado a partir de las tendencias del menú y de la carta; es decir , por un lado ofrece al cliente una serie de elaboraciones a precio fijo, como ocurre con un menú convencional, y, por otra parte, esas elaboraciones aparecen aglutinadas en dos o más grupos de platos que , sin ser tan amplios como los de la carta, presentan al menos al cliente una oferta mucho más grande y una mayor posibilidad de elección.

2. Tanto la cantidad de género como la calidad de los platos ofrecidos en el menú-carta, deben ser las mismas que las que se ofrezcan en la carta.

3. Cuando el menú posee tres grupos de platos, además de los postres , puede darse la circunstancia de que el cliente deba elegir un primer plato del primer grupo y un segundo bien del segundo grupo o del tercer grupo de elaboraciones.

MENÚ GASTRONÓMICO Tipo de menú compuesto por una variedad de platos de tu zona o preparados con un mismo ingrediente base, esto es lo que es un menú gastronómico. Es muy habitual para ensalzar la cocina autóctona en zonas de turistas, pero también dentro de jornadas gastronómicas, donde se trabaja un ingrediente concreto (un tipo de pescado, una hortaliza, una legumbre) o una técnica culinaria. Por ejemplo, menú gastronómico de la Sierra de Cazorla, que podría estar basada en su famosa carne de caza. Estas elaboraciones se pueden degustar en diferentes presentaciones, acompañadas de un sinfín de ingredientes que ofrece el restaurante.

MENÚ DIETÉTICO.

Son menús bajos en calorías , ofrecidos para cierto público , que actualmente y debido al interés creciente por la salud , estan en auge.Las características más representativas de estos menús son:

1. Cantidad adecuada de alimentos.

2. Elaboraciones sencillas.

3. Presentaciones implecable de las elaboraciones.

4. Adaptación del menú a diversos régimenes alimenticios.

LA CARTA

Representa la máxima oferta de platos del establecimiento, apareciendo estructurados en grupos y estando relacionados con su precio correspondiente.

El cliente es el responsable de su elección, siempre ayudado y guiado por el maître, posibilitando una oferta variada de alimentos y precios. - Para la realización de una carta se tienen en cuenta una serie de factores como el número de grupos, siendo el más común el siguiente:

• Primer grupo Entradas: compuestas por ensaladas, ahumados, caviar, patés, aperitivos fríos y calientes.
• Segundo grupo Cremas, sopas , caldos y consomés
• Tercer grupo Pastas, arroces, huevos
• Cuarto grupo Pescados y mariscos
• Quinto grupo Carnes, aves y caza
• Sexto grupo Guarniciones
• Séptimo grupo Postres y helados

Esta formación de grupos se está viendo reducida por el constante cambio que está sufriendo la restauración , ofreciendo mayor innovación y renovación de platos.

Otros aspectos a tener en cuenta son la posibilidad de compra y almacenamiento y la capacidad de nuestro personal o brigada.

Para su confección se valora además el formato elegido, la fuente y la extensión. Así la tendencia es a reducir extremadamente la carta y ofrecer en su lugar más sugerencias y recomendaciones,teniendo en cuenta los gustos del cliente.

El vocabulario empleado en la carta debe ser claro y no recargo, ni lleno de tecnicismos que el cliente no entienda, retardando su elección.

Normalmente se suelen diferenciar:

1. Entradas.

2. Entremeses y platos principales.

3. Sugerencias o especialidades.

4. Postres.

PLANIFICACIÓN DE LA CARTA

La carta es la tarjeta de presentación de un establecimiento. Es el elemento utilizado para informar, mostrar y guiar al cliente, presentado unas opciones equilibradas y atractivas que motiven la decisión del comensal.En la planificación de la carta deben considerarse los siguientes puntos:

1.La categoría del establecimiento.

2.La ubicación del establecimiento.

3.Las posibilidades de aprovisionamiento.

4.El tipo de clientela.

5.El precio de venta.

SUGERENCIAS COMERCIALES PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA

A la hora de realizar una carta hay que tener en cuenta algunas técnicas y aspectos importantes, cuidando la colocación de las series de platos y aplicando las actuales técnicas de venta, para conseguir tener unos ingresos adecuados y que nuestro restaurante sea rentable.

Algunos consejos para llevar a cabo estas técnicas de marketing son:

1.- Los platos deberán ser agrupados por gamas, formando grupos coherentes.

2. - Presentar los platos más relevantes y rentables en lugares de la carta que atraigan la atención del comensal, contribuyendo a umentar las ventas.

3.- Debén analizarse y evaluarse constantemente los platos que forman parte de la carta así como su popularidad o escasa demanda por parte de los clientes. Para ello se utilizan unas técnicas , como las Leyes de Omnes o el Método Engeneering.

TIPOS DE CARTAS

1. CARTA DE POSTRES.

2. CARTA DE VINOS.

3. CARTA DE CAFETERÍA/BAR.

4. CARTA DE SERVICIO DE ROOM SERVICE.

5. CARTA DE CIGARROS HABANOS

6. CARTA DE COCKTAILS

CONCLUSIÓN:La carta es el medio de presentación de la oferta del establecimiento para los clientes y para su confección , la tendencia actual es reducirla y ofrecer sugerencias y recomendaciones

3.-PLATOS SIGNIFICATIVOS DE LA COCINA NACIONAL E INTERNACIONAL

3.1.- COCINA NACIONAL

- Entendemos por cocina nacional aquellas elaboraciones culinarias comunes a los habitantes de un territorio y realizadas con productos autóctonos. - Su origen es popular y por norma general se remonta a tiempos de nuestros pasados.

COCINA NACIONAL ESPAÑOLA

Puntos que influyen en nuestra gastronomía:

1. El clima de cada región o autonomía.

2. Influencias culturales y regionales.

3. Los diferentes medios.

4. Los productos propios.

5. Tradiciones.

Así podemos decir que la cocina regional española es el resultado de la adaptación al medio. La diversidad de ecosistemas de nuestro país y su situación geográfica, junto con otros factores, han hecho que los platos de nuestras cocinas sean de lo más rico y variado

Platos significativos de la cocina nacional

Para ver su diversidad y riqueza lo representaremos por comunidades autónomas:

GALICIA.

QUESO DE TETILLAPIMIENTOS DEL PADRÓN COCIDO GALLEGO O CALDO GALLEGO.

LACÓN CON GRELOS

EMPANADA GALLEGA

PULPO "A FEIRA" O "A LA GALLEGA"TARTA DE SANTIAGO MARISCOS (CENTOLLOS,OSTRAS,BUEY DE MAR,) MERLUZA A LA GALLEGA CHULETÓN BLANCO GALLEGO

PAÍS VASCO

KOKOTXAS DE MERLUZA EN SALSA VERDE.MERLUZA A LA VIZCAINA. MERLUZA A LA BILBAINA. MERLUZA A LA VASCA. MARMITAKO DE BONITO. INTXAURSALDA QUESO IDIAZABAL. BACALAO AL PIL PIL. PORRUSALDA. TXANGURRO A LA DONOSTIARRA. GUILDAS O PINTXOS

LA RIOJA

PATATAS A LA RIOJANA.PIMIENTOS ROJOS ASADOS. TRUCHA A LA RIOJANA. HUEVOS A LA RIOJANA. CAPARRÓN CON VERDURITAS.

CATALUÑA

CALSOT.ROMESCU. ESCALIVADA. SAMFAINA. MONGETES. COCA. BUTIFARRA. ESPETEC. ESCUDELLA. FRICANDÓ. SUQUET DE PEIX. CREMA CATALANA. ESCARGOTS A LA LLAUNA

CASTILLA Y LEÓN

LECHAZO AL HORNO.OLLA PODRIDA. ROPA VIEJA. SOPA CASTELLANA. JUDIONES DE LA GRANJA. COCHINILLO DE SEGOVIA MORCILLA DE BURGOS. CHULETÓN DE ÁVILA. BOTILLO DE LEÓN. HORNAZO DE SALAMANCA TORREZNOS DE SORIA. COCIDO MARAGATO. ARR0Z ZAMORANO.

COMUNIDAD DE MADRID

CALLOS MADRILEÑOS.COCIDO MADRILEÑO. HUEVOS FRITOS CON PUNTILLITAS. CALAMARES A LA ROMANA. BESUGO A LA MADRILEÑA. ROSQUILLAS DE SAN ISIDRO. PORRAS CON CHOCOLATE.

COMUNIDAD VALENCIANA

PAELLA VALENCIANA.ARROZ NEGRO. ARROZ A BANDA. ARROZ CON COSTRA. ARROZ A LA MARINERA FIDEAÚ. ZARZUELA DE MARISCO. TITAINA. ASPENCAT. ESGARRAET. HORCHATA DE CHUFA. TURRÓN DE JIJONA.

EXTREMADURA.

CHANFAINA.MIGAS EXTREMEÑAS. GAZPACHO EXTREMEÑO. JAMÓN IBÉRICO Y DERIVADOS. AJO BLANCO. CABRITO AL HORNO Y CALDERETA ZORONGOLLO.

CANARIAS

MOJO PICÓ.PAPAS ARRUGÁS. RANCHO CANARIO. POTAJE DE BERROS. SANCOCHO. QUESO MAJORERO. TOLLOS EN SALSA. PLATANOS

BALEARES

SOBRASADA.FRITO MALLORQUÍN. CALDERETA DE LANGOSTA. BULLIT DE PEIX. CARACOLES EN SALSA. COCA DE TREMPÓ. ENSAIMADA MALLORQUINA

CANTABRIA

ANCHOAS DE SANTOÑA.RABAS. COCIDO MONTAÑÉS. COCIDO LIEBANEGO.SOBAOS PASIEGOS. QUESUCOS CÁNTABROS (LIEBANA,BEJES,PICÓN,TREVISO). ALMEJAS DEL CANTABRICO A LA MARINERA. SORROPOTÚN. QUESADA

ASTURIAS

FABADA.CHORIZO A LA SIDRA. EL CACHOPO. PASTEL DE CABRACHO. EL PIXÍN. POTE ASTURIANO. TORTOS DE MAÍZ. QUESOS ASTURIANOS (CABRALES, AFUEGA I PITU,GAMONEU).

ANDALUCIA

ARAGÓN.

CEUTA Y MELILLA.

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3.3 COCINA INTERNACIONAL

- Entendemos por cocina internacional a toda gastronomía aceptada y reconocida en la restauración de aquellos platos de fuera de nuestras fronteras, con una tradición, orígenes y tendencias culturales.La cocina refleja los modos de vida de un pueblo, sus recursos, modo de vida, costumbres, tradiciones y recursos de ese país. También cabe destacar que dentro de un mismo continente, la base de la alimentación sea la misma : Europa (trigo), el maíz (América), el arroz (Asia) .

3.4 PLATOS SIGNIFICATIVOS DE LA COCINA INTERNACIONAL.

EN ESTE APARTADO MOSTRAREMOS UNA PEQUEÑA MUESTRA, YA QUE SERÍA IMPOSIBLE RECOPILAR CASI LOS 7000 PLATOS QUE RECOGE "LE RÉPERTOIRE DE LA CUISINE".

EUROPA

1. PORTUGAL

2. FRANCIA.

3. ALEMANIA.

4. REINO UNIDO.

5. ITALIA.

cabe destacar las siguientes elaboraciones:

La boullabaise (Francia).Tripas al Caen(Normandía). Antipasti (Italia). Menestra y arroz de Piamonte. Pizzas. La Polenta Chucrut( Alemania)). Strudel. Fish and chips (Reino Unido). Welsh-rabbit. Plum-cake. Pudding. Salmón, arenques y bacalao (Noruega)

el común denominador de los países del mediterraneo es el aceite de oliva

RECUERDA

ASIA.

AMERICA

AFRICA

OCEANÍA

4.- La comanda: conceptos,tipos,características,función y circuito.

- Según la normativa establecida, podemos definir la comanda, como el soporte documental donde la persona encargada anota la demanda quer realiza el cliente, de los productos que componen la oferta gastronómica del establecimiento. - Es en el proceso de facturación un documento básico por la cual se realiza la posterior factura al cliente.

LA COMANDA

6.-TIPOS DE SERVICIOS EN LA RESTAURACIÓN.

6.1.-Métodos más usuales y utilizados en la restauración tradicional

- Existen numerosos métodos para el servicio de alimentos y bebidas en la restauración. La puesta en práctica de uno u otro dependerá entre otras cosas del tipo de oferta gastronómica del establecimiento, la categoría, las dimensiones y de forma muy notable e importante, la cualificación del personal.

7. MARCADO DE MESA: CUBIERTOS APROPIADOS PARA CADA ALIMENTO.

• Esta tarea en el argot profesional se le conoce como MARCAR.
• Consite en colocar los cubiertos o elementos necesarios para que el cliente, pueda comer los manjares que ha pedido.
• Para su transporte hacia la mesa se suele utilizar lo que se denomina MULETILLA ; que consiste en un plato o bandeja con una servilleta debidamente doblada, para la organización de los cubiertos y su posterior correcto marcaje de la mesa.
• Por norma o en el servicio tradicional clásico los cubiertos se situán de forma perpendicular al borde de la mesa , dejando espacio suficiente para colocar los platos.
• En el caso que los platos esten en la mesa antes que los cubiertos, se colocarán los cubiertos sin pasarlos por encima del plato.
• La muletilla se transportará con la mano izquierda, dejando la derecha libre para coger los cubiertos y hacer el marcaje de los mismos por la derecha del cliente.
• Primero marcaremos el cubierto de la derecha y después el de la izquierda.

7.1.-MARCAJE DE PLATOS SEGÚN EL GRUPO ALIMENTICIO.

GRUPOS DE ALIMENTOS

ENTREMESES.HUEVOS. PASTAS. ARROCES. SOPAS,POTAJES, CONSOMES Y CREMAS. VERDURAS Y HORTALIZAS. PESCADOS Y MARISCOS. CARNE DE AVE Y CAZA. CARNES ROJAS Y BLANCAS. POSTRES, FRUTAS Y HELADOS.

8.-NORMAS GENERALES, TÉCNICAS Y PROCESOS PARA EL SERVICIO DE COMIDAS Y BEBIDAS.

NOTA.-Un buen profesional debe reciclarse y estar siempre a la vanguardia del desarrollo de su trabajo, ya que en esta profesión se está en un contínuo aprendizaje.

8.1.-Procesos para el servicio de alimentos en mesa:

Los procesos o técnicas a llevar a cabo para el correcto desarrollo de un servicio son:

• Si el menaje tiene anagrama, ESTE DEBE ORIENTARSE HACIA EL CLIENTE.
• El servicio de pan se hará por la izquierda del cliente.
• El servicio de emplatado se realiza por la derecha del comensal.
• Las salsas se sirvén por la izquierda del comensal.
• Se tendrá cuidado para no hacer ruido con el material.
• Se pasa el recogemigas antes del servicio del postre.
• Nunca se introducirán los dedos en la cristaleria ni para colocarla ni para retirarla.
• Las bebidas siempren deberán preceder a los manjares.
• La temperatura de los platos será acorde con la elaboración. Así tendremos platos calientes en las elaboraciones calientes y fríos en las elaboraciones frías.
• Para el transporte de los cubiertos siempre se utilizará la muletilla.
• La mesa de los niños se intentará marcar con un cubierto no demasido grande, como por ejemplo los de postre.

8.1.-Procesos para el servicio de alimentos en mesa:

Los procesos o técnicas a llevar a cabo para el correcto desarrollo de un servicio son:

• Cuando un cubierto o servilleta se cae al suelo, se trae y se coloca uno limpio antes de retirar el sucio.
• Los ceniceros se deben cambiar cada vez que se utilicen, sobre todo entre plato y plato.
• No utilizar las mesas destinadas a los clientes para colocar material sucio.
• Se debe conocer la composición de la oferta del restaurante.
• Evitar hacer corros y subir el tono de voz delante de los clientes.
• Ayudar al cliente a acomodarse en la mesa (ropa,asiento,paraguas, etc).
• Nunca se discute con el cliente.
• Se pueden hacer las tareas propias del restaurante con celeridad, pero nunca corriendo.
• No intervenir en las conversaciones de los clientes.
• Se desbarasa por el lado derecho del cliente, excepto el pan que se hace por la izquierda del mismo.
• Se empeza a desbarasar cuando hayan terminado todos los clientes de la mesa.
• No se debe demorar en demasía el servicio entre plato y plato.

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8.1.-Procesos para el servicio de bebidas en mesa:

El servicio de bebidas es hoy en día uno de los que permiten más juego y vistosidad en el salón .Actualmente se está recuperando la figura del sommelier o sumiller.Su resurgimiento se debe principalmente a: -Satisfacer a nuestra clientela, cada vez más exigente, ofreciendo un servicio refinado y de calidad. -Rentabilizar y llevar un control de calidad ante la compra, conservación y servicio de vinos y otras bebidas. Tanto el sumiller como sus ayudantes siempre deben tener en cuenta para el servicio de bebidas en mesa:

8.2.-Procesos para el servicio de bebidas en mesa:

Los procesos o técnicas a llevar a cabo para el correcto desarrollo de un servicio son:

• El servicio de bebidas se realiza por la derecha del comensal.
• La copa de agua no se retira hasta que el comensal no abandone la mesa.
• Las copas de vino se retiran cuando el cliente solicite algún licor o aguardiente o el servicio de café.
• Siempre se utilizará la cristalería adecuada para cada bebida.
• El servicio de las bebidas embotelladas siempre se hará delante del comensal y la apertura de la misma.
• La decantación y oxigenación de los vinos se realizarán delante del cliente.
• Las botellas una vez servidas, no se dejan en la mesa, siempre se retiran y se depositán en el gueridón, estando este a la vista del cliente.
• Las copas deben de cogerse por el pié o peana de las mismas, nunca tocar los bordes, ni el centro de las mismas.
• Para el transporte de las bebidas, es recomendable utilizar bandejas de camarero antideslizantes o poner algún tipo de cubrebandejas o servilletas, para evitar y prevenir caidas y derrames de líquidos.
• Una vez que el comensal ha terminado el postre , si demandan café se les pondrá el servicio de café y se retirán las copas de vino ( recomendable preguntar siempre).

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9.-NORMAS GENERALES PARA EL DESBARASADO DE MESAS:

En el argot profesional el término desbarazar se refiere a retirar los servicios usados,tanto de la mesa como de gueridón, aparador, etc. Esta palabra, como muchas otras en restauración , tiene origén francés:

• Durante el servicio el camarero o jefe de rango será el encargado de ir retirando todos los platos, cubiertos,etc.,que el cliente va utilizando. En algunas ocasiones y cuando es requerido, el ayudante también realiza esta función con el fin de aligerar el servicio.

• El desbarase de platos se realiza siempre que todos los comensales hayan terminado, retirando platos y cubiertos.

• A la hora de servir el postre la mesa habrá sido despejada y repasada con el recogemigas, evitando posibles restos de comidas o pan.

• En este punto del servicio quedarán en las mesas las copas de agua y de vino, si el cliente está aún bebiendo, el cenicero, el florero y, según el caso, el candelabro o petit menage.

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LOS PASOS A SEGUIR EN EL DESBARASADO DE PLATOS Y CUBIERTOS ES EL SIGUIENTE:

En el argot profesional el término desbarasar se refiere a retirar los servicios usados,tanto de la mesa como de gueridón, aparador, etc.Esta palabra, como muchas otras en restauración , tiene origén francés:

• Se retira el plato con los cubiertos por la derecha del cliente. Se coloca en la mano izquierda, sujetandolo con los dedos índice y pulgar.

• Con el dedo pulgar, además de sujetar el plato, se agarra el mango del tenedor. El cuchillo se introduce, cruzado, por debajo del tenedor.

• Se retira el siguiente plato situandolo en el antebrazo izquierdo y apoyado en los dedos anular y meñique. El cuchillo se coloca donde el anterior. Con la ayuda del tenedor junto al anterior.

• Con el tercer plato se procede de la misma forma. Al desbarasar el último plato, el primer plato, con todos los cubiertos y los restos de alimentos, se coloca encima de los demás.
• Siempre se tendrá en cuenta de no desbarasar más de cuatro platos de una sola vez.
• Se evitará hacer ruidos al desbarasar, pués es molesta para el cliente , al estar tan cerca .
• Los platos y cubiertos desbarasados se podrán dejar en el aparador para así agilizar el servicio, recibiemdo apoyo de nuestro ayudante en caso de ser jefe de rango.
• Al desbarasar las copas NUNCA se deben introducir los dedos dentro de ellas, usando siempre que se pueda una bandeja.

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https://youtu.be/vyJMnBsm_gA

10.-Servicio de guarniciones, salsas y mostazas.

Durante el desarrollo del servicio y según los manjares ofrecidos, se puede presentar la ocasión de tener que complementar o aderezar algunas elaboraciones.

10.1.-SERVICIO DE GUARNICIONES.

• Las GUARNICIONES son los complementos que acompañan a un manjar principal y que sirven aparte en muchos tipos de servicios, por razones de calidad, cantidad,comodidad, etc.
• Las guarniciones son muy variadas ;complementan y aportan un suplemento de color y sabor al plato.
• Normalmente la guarniciones se suelén servir en la parte derecha de la vianda principal , guardando una estética y limpieza del plato.
• Las guarinicones pueden ser simples o compuestas .
• Hay que ser rápido en el servicio , para evitar esperas y posible enfriamiento de la vianda principal.
• El servicio en mesa( atendiendo que tipo de servicio utilicemos) se realiza rodeando la mano y la muñeca con el lito y sujetando la fuente por la parte inferior. Colocaremos la pinza de servicio en la fuente de la guarnición y con la mano derecha se aproxima la pinza al plato para su servicio por la izquierda del comensal, introduciendo la pierna izquierda en una postura correcta (flexión ligera de espalda y pie derecho de apoyo).
• No se debe enguarnecer por encima de la vianda principal , sirviendo la cantidad recomendada por cocina, instrucciones del maitre sala o la que nos demande el propio cliente.

10.2.-SERVICIO DE SALSAS.

• Las salsas se sirven en salseras, ya sean de tipo vertedor o de las que van acompañadas por cuchara salsera.
• A la hora del servicio , previamente habrá que removerla, para quitar las posibles formaciones de telas y grumos que pudieran aparecer por el calentamiento de la misma.
• En el servicio de las salsas debe seguirse el mismo orden que el seguido por el camarero en el servicio de las viandas.
• Algunas veces suelen servirse al mismo tiempo ,varias salsas , por lo que la figura del ayudante, será muy aconsejable en esos casos (manonesa y vinagreta, ali-oli).
• Hay que ser rápido en el servico , para evitar esperas y posible enfriamiento de la vianda principal.
• El servicio se realiza rodeando la mano y la muñeca con el lito y sujetandola por la parte inferior. Se coloca el cacillo o cucharilla en el plato de la salsera y con la mano derecha se aproxima la salsera al plato para su servicio por la izquierda del comensal, introduciendo la pierna izquierda en una postura correcta (flexión ligera de espalda y pie derecho de apoyo).
• No se debe salsear por encima de la vianda principal cuando la salsa es distinta al jugo o salsa que acompaña al plato, sirviendo la cantidad recomendada por cocina, instrucciones del maitre sala o la que nos demande el propio cliente.

10.3.-SERVICIO DE MOSTAZAS.

• Las MOSTAZAS son maceraciones especiales de granos de mostaza o de harina de las semillas, con vinagres de calidad, especies y aromáticos.
• Sus cualidades estimulantes lo hacen ideal para algunos platos como las carnes rojas.
• Se extrae de una planta llamada mostaza negra del género de la brassica.
• Existen muchos tipos de mostazas en el mercado , entre ellas la de Burdeos, la Dijón.
• Las mostazas se pueden servir en el envase original o traspasarlas a salseras.
• El servicio se realiza de la misma forma que el servicio de salsas.
• La norma de servicio es igual que para cualquier servicio de guarnición o salsa.

CAPITULO 2

ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN.

CONTENIDO

1. Introducción.
2. La atención y el servicio.
3. La importancia de la apariencia personal.
4. Importancia de la percepción del cliente.
5. Finalidad de la calidad del servicio.
6. Fidelización del cliente.
7. Perfiles psicológicos de los clientes.
8. Objeciones durante el proceso de atención.
9. Reclamaciones y resoluciones.
10. Protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y EU.

1.-Introducción.

Las empresas de restauración de nueva creación están desarrollando un nuevo concepto de relaciones con sus clientes, motivado por la creación de unas buenas prácticas en ATENCIÓN AL CLIENTE que permiten ofrecer un alto grado de satisfacción así como llamar la atención de nuevos clientes. Hablaremos de los conceptos como empatía, percepción, calidad o fidelización para obtener un conocimiento sobre los clientes y saber en todo momento como actuar y fijarnos en su perfil psicológico. Hecharemos un vistazo a la legislación vigente sobre reclamaciones y quejas y protección del consumidor ; importante para saber actuar y resolver conflictos. Sin olvidar que lo más importante es el CLIENTE y que tanto la acogida como la despedida son situaciones cruciales para una buena imagén del establecimiento, del personal y de fidelización.

2.-LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO.

• Para comenzar con buen pié en el desarrollo del servicio es VITAL una buena y sincera acogida del CLIENTE.

• Siendo en todo momento cordial, amable, agradable y respetuosa.

• En el servicio de restauración la primera impresión es la que cuenta y la última impresión es la que recordamos.

2.1.- ACOGIDA AL CLIENTE.

Para la buena acogida o recepción del cliente desarrollaremos una serie de reglas, que llevadas a cabo harán que un evento, recepción, desayuno, almuerzo, etc... comiencen con buen pié: Algunas de ellas son:

• El restaurante se abrirá a la hora establecida , sin retrasos y con todo preparado para acoger al cliente en las mejores condiciones.
• La persona encargada de acoger al cliente es el maître. Este deberá ser cordial , amable y atento en todo momento.
• El maître acompañará a la mesa a los comensales y junto con los jefes de rango y los ayudantes los acomadarán en la mesa que más convenga , bien por gusto del cliente o por comodidad o ligereza del servicio, espacio, etc...
• Se deberá ser lo más cordial posible, acomodando primero a las mujeres, retirando la silla de forma cortés.
• En todo momento se debe dar la sensación de agrado. El orden para colocar a los clientes es uno de los detalles más complicados, porque saber sentar en la mesa a la persona que se recibe es un gran éxito. Se debe hacer con tacto, destreza y rapidez.

Comida informal

• Generalmente, el grupo de invitados comprende una o varias personas a las que se desean agasajar, por eso tendrán una plaza privilegiada. La regla es alternar hombres y mujeres y también colocar, si es posible, un hombre enfrente de cada mujer. Se evitará colocar las parejas juntas una enfrente de la otra a no ser que sean recién casados.

• Para las mujeres, los lugares de honor son, por orden de preferencia, a la derecha y después a la izquierda del hombre que hace la invitación.
• Para los hombres se actúa de igual forma pero con la mujer que hace la invitación.
• Es regla que las mujeres de mayor edad se encuentren a los lados del anfitrión, salvo en el caso en el que sea conveniente honrar a una mujer de rango social elevado, o que sea una dama que es recibida por primera vez.
• Se actúa de igual forma con los hombres.
• En cualquier caso, los miembros de la familia y amigos íntimos pasan, sea cual sea su edad, antes de los invitados.
• Las plazas más confortables se ofrecerán a las señoras.

Comida de negocios.

• Conocen un gran desarrollo y acuden generalmente hombres, aunque son cada día más las mujeres que ocupan grandes puestos o altos cargos, por lo que esta premisa está cambiando.

• Se trata en general de comidas muy cuidadas acompañadas de grandes vinos.

• La persona que invita coloca ella misma a sus invitados, teniendo en cuenta el rango y los méritos de cada uno.

• Se podría decir que lleva un protocolo oficial dependiendo de que tipo de evento sea.

• Se actúa de igual forma con hombres que con mujeres si el acto es oficial.

• Las plazas más confortables se ofrecerán a las señoras.

BANQUETE.

1.- Suelen ser celebraciones familiares con ocasión de ceremonias tales como: bodas, bautizos, comuniones, aniversarios, etc.2.- Otros actos sociales pueden ser los congresos, reuniones, jornadas, simposiums, ferias y muestras, etc. 3.- Los invitados o posibles clientes del evento , se diferencian o clasifican según el grado de parentesco, posición social o rango de importancia del tipo de evento al que asistan. 4.- Así pués existe la llamada mesa de honor o presidencia, que agrupa siempre a los responsables del organismo que invita y personas a las cuales se desea ofrecer un lugar notorio y privilegiado. 5.- Habrá que respetar la distancia entre comensales, siendo de 60 a 70 centímetros, para evitar estrecheces y molestias en el servicio al cliente. 6.- Se retiraran las sillas a las mujeres y hombres siempre que se pueda, para después acercarla hasta que se situe a la distancia correcta de la mesa para disponerse a comenzar el ágape. 7.- Otro punto importante en los banquetes es la espera entre plato y plato , que requiere de gran organización entre la sala y la cocina , para evitar esperas entre un pase y otro que pueda alterar el normal funcionamiento del evento.

Para que la organización del banquete responda a las exigencias es necesario tener en cuenta una serie de reglas como son:

1. - El maître es el máximo responsable y debe asegurarse de que la brigada actue en todo momento con las normas de protocolo y servicio necesarias y de realizar la mise en place correcta para el evento.2.- Distribuir los camareros por rangos junto con sus ayudantes los cuales atenderán entre 10 y 15 comensales , según tipo de servicio. 3.-Se servira según la filosofía del establecimiento, pero siempre teniendo en cuenta las reglas básicas del servicio y atención al cliente. 4.-Si existe mesa presidencial la persona que la preside pasará a ser servida en primer lugar. 5.-Los servicios sucios deben ser retirados una vez que todos los comensales hayan terminado, no dando la sensación de retraso o espera al comensal más lento. 6.-Los restos del primer plato y el servicio sucio son retirados y llevados al office y remplazar lo necesario. 7.-Para el servicio del segundo plato y sucesivos, los camareros siempren permanecerán en la sala hasta la orden de entrada del maître, que una vez que todos los platos esten listos mandará a la brigada a retirarlos y servirlos con celeridad y organización.

Servicio a la carta.

La carta es uno de los servicios donde más se puede destacar el trabajo de la brigada de sala.Es la carta de un establecimiento la que nos informa en realidad de la calidad que nos vamos a encontrar en la mesa. Hay que tener en cuenta una serie de premisas a la hora de un excelente servicio de mesa a la gran carta:

• Los comensales al entrar al establecimiento serán recibidos por el maître que los acompañará a la mesa.
• La carta siempre la entregará el maître o en su lugar el máximo responsable a su cargo.
• Para presentar la carta se llevan los ejemplares en la mano izquierda, se toma con la derecha y se abre. Se ofrece antes a las mujeres y si no hay al hombre de mayor edad.
• Se les toma la nota de aperitivo y el sonmelier ofrece la carta de vinos si la hubiera, y con la ayuda del maître y la elección del menú a tomar se le aconsejará sobre los vinos a elegir.
• Una vez que los clientes han elegido se les retirará de forma ordenada las cartas, respetando la premisa de protocolo atendiendo al sexo y a la edad y rellenando la comanda.
• Los demás pasos del servicio se harán, respetando las normas de cortesía y protocolo en el servicio.

2.2.-Despedida del cliente

En todo momento el cliente es el centro de atención mientras permanezca en nuestras instalaciones. Por ello, además de atenderlo a su llegada y durante su permanencia en el comedor, será también muy importante la hora de despedirlo.

-Cuando el cliente termine de comer y pida la cuenta , esta ya deberá estar terminada por el facturista, a falta de cerrarla en el momento de ser pedida por el personal de sala, siendo entonces cuando deberá sumar el importe de los alimentos solicitados por el cliente. De esta manera , pasará poco tiempo desde su petición hasta su presentación. -La factura ha de presentarse en una bandeja o platillo y una vez abonada retirada de forma cuidadosa y cortés. En el caso de pago con tarjeta de crédito se recogerá acompañada del DNI, y se le devolverá una vez efectuado el cobro con el justificante de la transacción. En caso de pago en metálico, se pondrá el importe a devolver sobre la bandeja junto con la factura. -Se ayudará al cliente cuando se levante, retirándole la silla de la mesa por el respaldo. En caso de solicitarlo el cliente, el ayudante irá a retirar los abrigos si poseen y ayudará a su colocación.

A continuación se despedirá al cliente, se le darán las gracias cortesmente por su visita, pero sin servilismos. Antes de ello, se habrá avisado al maître con el fin de que les acompañe hasta la puerta, siendo frecuente preguntar a los comensales por el servicio, los manjares, etc, con el fin de oir opiniones y mediante éstas intentar corregir los aspectos negativos del servicio. Se les abrirá la puerta y de nuevo se les dará las gracias a los clientes por su visita, despidiendose de ellos con cortesía y educación.

2.3.- LA EMPATÍA.

Según la RAE se define empatía como: "Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo del otro". Otra definición sería " La habilidad para estar conscientes de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás".

• En el proceso de comunicación la empatía juega un papel fundamental, aunque son muchas las personas que la confunden con la simpatía no tiene nada que ver.
• La empatía nos permitirá establecer un diálogo en profundidad, una comunicación interpersonal sólida entre dos personas. Forma parte de la inteligencia emocional, lo que nos dará como resultado relaciones exitosas.
• A través de la empatía podemos apreciar los sentimientos y necesidades de los demás. Es nuestro radar social y con el que podemos saber si un cliente estás satisfecho o no.

3.-LA IMPORTANCIA DE LA APARIENCIA PERSONAL.

• - No sólo el menaje, el mobiliario, la decoración y las dotaciones visten un servicio sino que el personal presente en la sala también forma parte de ello.
• - Es por tanto muy importante considerar las cualidades y rasgos específicos como la amabilidad, la atención , la memoria, la discreción y el respeto, la disponibilidad y sobre todo la empatía,como hemos dicho anteriormente, así como también los rasgos físicos.
• -El personal de sala no sólo debe saber comportarse y guardar las formas , sino que debe cuidarse y presentar un aspecto impoluto en todo momento.
• -La uniformidad es uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta pues dan mucha información sobre la categoría del establecimiento y el personal que lo compone , ya que la gama de uniformes empleados por la brigada es muy amplia, de acuerdo con la categoría del establecimiento, montaje, ubicación, mobiliario, etc.
• Otra norma a tener en cuenta es el uso que se le dé, pues este debe ser sólo destinado al servicio y no deberá usarse fuera del mismo.

El uniforme debe cumplir una serie de características como son:

Estar de acorde con el establecimiento

Permitir libertad de movimientos

Tejido de buena calidad

Fácil de llevar y durabilidad.

Los zapatos deberán ser de color negro y lisos, sin adornos metálicos. Deberán estar en perfecto estado de conservación y limpios en todo momento. Los calcetines serán negros y de hilo a ser posible.

3.1.- TIPOS DE UNIFORMES SEGÚN CATEGORÍA.

HOY EN DÍA EXISTE UNA OFERTA MUY AMPLIA Y VARIADA DE UNIFORMES PARA LA HOSTELERÍA

MAÎTRE Y SEGUNDO MAÎTRE.Smoking negro o media etiqueta, camisa blanca, pajarita negra o corbata negra si es media etiqueta.

JEFE DE SECTOR.

Smoking negro, camisa blanca, pajarita negra, calcetines negros y zapatos negros lisos. SOMELIER. Llevará uniforme con chaqueta francesa , de color oscuro y mandil negro con peto generalmente de cuero, con bolsillos donde guardará los utensilios necesarios para el servicio. CAMARERO. Chaqueta blanca , pantalón negro, camisa blanca, pajarita negra. AYUDANTE. Lo mismo que el camarero con la diferencia de la pajarita será blanca.

"Los uniformes podrán variar según la filosofía de la empresa, pero siempre tendrán que permitir la distinción entre los diferentes rangos de personal, atendiendo siempre a principios de elegancia".

4.- IMPORTANCIA DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

Hablando en términos de psicología, la percepción es:

-"La capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto". Según el punto de vista del observador y la formación que posea se tendrá uno u otro punto de vista. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:

• Las necesidades y deseos.
• El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea.
• La educación y cultura que ha recibido, la cual entrena en cierto modo la forma de percibir la realidad.

• En definitiva, toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la elaboración de un concepto sobre el objeto observado como totalidad.
• Teniendo en cuenta los criterios mencionados, observamos cómo influye la percepción de un cliente en cuanto a la atención que recibe, la limpieza del local, su organización, etc. creando su propio punto de vista.
• Por esto es imprescindible los criterios a tener en cuenta en cuanto a recursos humanos, teniendo un contacto directo con el cliente, transmitiendole lo que él quiere recibir, y brindándole todo el apoyo para lograr satisfacerle.

5.- FINALIDAD DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

El servicio es uno de los elementos más característicos de un establecimiento, ofreciéndolo como nota diferenciadora y cuya finalidad es transformarla en una ventaja competitiva.

-La calidad es: "La totalidad de funciones y características de un producto que determinan la capacidad para satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios".Así ,cuando una empresa intenta mejorar su servicio hacia el cliente deberá tener en cuenta una serie de premisas, siendo las más comunes:

• Saber dónde se encuentra en relación con una referencia determinada.
• Identificar los puntos fuertes y débiles.
• Centrar los esfuerzos en dirigir y controlar el progreso, y cuantificar los logros.
• Aumentar el conocimiento de la calidad del servicio.

6.- LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE.

La fidelización del cliente consiste en conseguir que éste se vuelva asiduo a nuestras instalaciones, conviertiendose en fiel a nuestros productos, marcas o servicios.

-Un cliente fiel además puede atraer a nuevos clientes, con lo que aumentará nuestras ventas.Aunque hoy en día la mayoría de las empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran en captar sólo nuevos, se debe recordar que retener a un cliene es más rentable que conseguir uno nuevo, debido a los costos de marketing.

6.1.- Algunas técnicas a desarrollar para fidelizar clientes.

1.- Brindar un buen servicio al cliente.

Debemos dar al cliente: buena atención, trato amable, crear un ambiente óptimo, utilizar normas de cortesía, sonreir y hacer que se sienta totalmente a gusto e importante.Así nos ganaremos la confianza del cliente y hará que este vuelva y además nos recomiende a otras personas.

2.-Mantener el contacto con el cliente.

Realizar una buena base de datos de nuestros clientes nos ayudará a conseguir mantener el contacto con él. Al realizar la reserva se pueden obtener datos como nombre , dirección, teléfono, fecha de cumpleaños, correo eléctrónico...

6.1.- Algunas técnicas a desarrollar para fidelizar clientes.

3.-Ofrecer un producto o servicio de buena calidad.

Sin duda la técnica más eficaz para fidelizar un cliente consiste en hacer que se sienta satisecho. Para ello hay que ofrecer un producto o servicio excelente, sin descuidar ningún detalle.

7.- PERFILES PSICOLÓGICOS DE LOS CLIENTES.

7.1.-SEGÚN SU CARÁCTER.

7.2.-SEGÚN SU COMPORTAMIENTO.

• CLIENTE LENTO.
• CLIENTE INDIFERENTE O DISTRAIDO.
• CLIENTE DESCONFIADO.
• CLIENTE PRECISO.
• CLIENTE LOCUAZ.
• CLIENTE IMPULSIVO.

• CLIENTE RESERVADO.
• CLIENTE DOMINANTE.
• CLIENTE INDECISO.
• CLIENTE VANIDOSO.

CLIENTE RESERVADO.

• Este tipo de cliente no pasa desapercibido.
• Una de sus principales carácteristicas es que no se queja, pero no nos permite ningún error.
• Si cometemos un error no se protesta, pero es muy probable que no vuelva.
• Este cliente suele ser muy atento, discreto y no ,e gusta que lo molesten, por lo que hay que medir siempre las palabras con que se trata y utilizar dentro de lo posible la comunicación no verbal.

• NO PERMITE ERRORES.

• PERFECCIONISTA.

CLIENTE DOMINANTE.

• Suele ser exigente y caprichoso.
• Realiza comentarios negativos sobre lo que acontece a su alrededor y suele querer siempre acaparar la atención.
• Se quiere sentir observado y siempre intentará demostrar que tiene la razón.
• A este tipo de clientes no se le debe dar un exceso de confianza y siempre que se entable conversación con él hay que medir mucho las palabras, pues un mal entendido puede desencadenar en un fracaso en el servicio.

• EXIGENTE Y CAPRICHOSO.

• TESTARUDO.

CLIENTE INDECISO.

• Suele ser tranquilo e inseguro.
• El cliente indeciso no sabe exactamente lo que quiere, y podriamos estar atendiendole toda la jornada sin que llegara a tomar una decisión.
• Es mejor intentar convencerlo, teniendo en cuenta los gustos y preferencias del cliente, por lo que este tipo de clientes se controlan mucho mejor si se conocen..
• En estos casos hay que ofrecerles los manjares con seguridad e intentar vender lo que más nos convenga sin darle mucha importancia a la carta.

• FÁCIL DE CONVENCER.

CLIENTE VANIDOSO

• Es engreido y presuntuoso.
• Al igual que el cliente dominante éste se muestra excesivamente orgulloso y vanidoso.
• Esta tipología de cliente siempre ha de tratarse con exquisito cuidado, pues siempre habrá que darle la razón y no intentar contradecirlo en sus afirmaciones.
• Se presenta como un gran conocedor de determinados productos y nos intentará dar lecciones. Por lo general esta personalidad encierra un complejo de inferioridad o necesidad de sentirse importante

CLIENTE LENTO

• Este tipo de clientes suelen ser observadores y un poco despistados.
• No le dan mucha importancia al servicio, por lo que no es necesario andar con cuidado.
• Suelen ser discretos y atentos, no les gusta que le molesten con tonterías u odia que el camarero del servicio le preste mucha atención.
• Se sentirá observado y creerá que le estamos metiendo prisa , con lo que puede sentirse molesto.

CLIENTE INDIFERENTE O DISTRAIDO

• Desconocen determinados aspectos del funcionamiento o de lo que pueden disponer que para la mayoría son cuestiones normales, este desconocimiento les hace parecer torpes, aunque pueden tambien haberlos.

• Debemos ofrecerles ayuda de forma normal y discreta, haciéndolo como si no existiera el problema o bien como si no tuviera transcendencia.

CLIENTE DESCONFIADO

• Con este tipo de clientes se debe pensar siempre en negativo, pues su actitud hará que siempre nos sintamos observados.

• A la hora de hacer alguna eleboración pensará que le estamos dando lo peor, por lo que si nos pide ayuda es mejor limitarse a atenderle, mostrandonos de forma receptiva y agradecida, confirmando todo lo que dice para que no pueda haber lugar al error.

• Un mínimo error se convertirá en un fracaso.

CLIENTE PRECISO

• Al contrario que el listillo paternalista, resulta más antipático y prepotente.

• Intenta dar leccciones poniendo en tela de juicio nuestra profesionalidad. Queda satisfecho cuando denota que nos ha enseñado algo. No permite fallos, pero eso sí, aunque no los cometamos él los buscará y nos lo hará saber.

• Con este tipo de clientes lo mejor es no discutir, no llevarle la contraria y actuar con la mayor profesionalidad posible.
• Lo quiere todo perfecto, sin errores.
• Siempre nos mostraremos muy agradecidos e intentaremos llevar a cabo unas normas protocolarias perfectas.

CLIENTE LOCUAZ

• Este cliente es el hablador y charlatán, e intentará monopolizar nuestro tiempo contándonos cualquier cosa.

• Hay que intentar no resultar descortés, haciendole ver que tenemos trabajo y que debemos atender a otros clientes.

• Eso sí, siempre que tengamos tiempo procuraremos acompañarle.

• No nos dejará despegarnos de su lado.

8.-OBJECIONES DURANTE EL PROCESO DE ATENCIÓN.

-Como vendedores de un producto debemos saber en todo momento las cualidades y características de éste, así como sus objeciones más frecuentes, pues así sabremos cómo actuar ante nuestros clientes, teniendo respuestas preparadas para cualquier pregunta o duda que surja. Las objeciones que el cliente nos plantea, por otro lado, nos ayudan a saber más de nuestro producto, dándonos a conocer lo bueno y malo de éste, ayudándonos a plantearnos nuevas cuestiones que enriquecerán nuestro punto de vista para poder así ofrecer nuevas respuestas. Por ejemplo, una objeción que el cliente nos puede plantear es el precio elevado de nuestro producto. Entonces si el argumento del cliente no es cierto y nuestro producto es barato, podremos hacerselo ver con ejemplos y comparaciones con la competencia. En todo caso y aunque nuestro producto no sea barato, siempre podremos argumentar que debido a todas las ventajas y servicios que le ofrecen al cliente, al final le va a salir más barato que si contrata algún otro servicio o producto más barato, pues tendrá que complementarlo con otras actividades o consumiciones.

9..RECLAMACIONES Y RESOLUCIONES.

Son palabras que producen reticencia y sólo oirlas ya ponen a la defensiva a cualquier profesional.

- Esto es un error, pues de las reclamaciones y las quejas, con sus posibles soluciones se pueden aprender mucho. Esta claro que a las personas les cuesta admitir que se han equivocado, buscando siempre justificaciones o incluso , llegar a negar el problema que es evidente. En culquier empresa siempre existe la probabilidad, por pequeña que sea , de recibir algún tipo de queja o reclamación. Por ello se debe estar preparado y saber como actuar en todo momento.

La empresa debe contar con un método y procedimientos que el personal conozca a la perfección y sepa utilizar de forma correcta. Un buen sistema de actuación permitirá no sólo solucionar, sino también hacer llegar información sobre posibles contratiempos o malas gestiones. Así se podrán utilizar las quejas y reclamaciones como elementos que nos ayuden a mejorar. Hoy en día es muy frecuente ver buzones de sugerencias. Un buen sistema de recopilación de quejas o sugerencias permite saber la opinión del cliente que nos visita, pudiendo ofrecerle realmente lo que necesita, adaptando y desarrollando aspectos que de ningún otro modo habríamos podido mejorar.

9.1.-DIFERENCIA ENTRE QUEJA Y RECLAMACIÓN.

• Una queja es la expresión de una decepción por parte del cliente que nos visita, normalmente motivada por una serie de factores como errores en el servicio, bien de trato o de disconformidad con aquello que se le ha servido, también por consideraciones como la temperatura, el nivel de ruidos , la limpieza, por el precio, errores en la factura.

• Una reclamación trata aspectos algos más graves , como errores y otros temas importantes, que en la mayoría de ocasiones provocan una compesación hacia el cliente. Ante una reclamación el cliente demanda una serie de compesaciones, desde unas disculpas por parte del personal encargado o direccción hasta indemnizaciones económicas.

Ya sea una queja o una reclamación , no hay que tratarlas como algo personal, sino como algo dirigido en general a la empresa , siendo lógicotratarlas como algo que nos afecta, como empleados de la empresa

9.1.- COMO ACTUAR ANTE UNA RECLAMACIÓN

(RESOLUCIÓN)

Para conseguir que un hecho negativo como es una queja o reclamación acabe de forma positiva en su resolución final, habrá que tener en cuenta una serie de aspectos y actuaciones que pasamos a enumerar a continuación: Acciones positivas

• Realizar en todo momento una escucha activa, dejando al reclamante que se exprese con tranquilidad. Ante una queja o reclamación hay que escuchar lo que dice el cliente, evitando discutir aunque éste no lleve la razón.
• Apoyar al reclamante en todo momento con frases como " le entiendo", "sé como se siente".
• Evitar discutir bajo ningún concepto, aunque el cliente se sienta cómodo o por lo menos intentarlo.
• Llevar a cabo medidas que hagan que el cliente se sienta cómodo o por lo menos intentarlo.
• Demostrar interés y deseo de ayudar.
• En consentimiento con la empresa registrar la queja o remitirla al responsable de atenderla.
• Asegurarse de que el cliente ha entendido todo y no tiene ninguna duda.

Acciones negativas

• El cliente se tiene que ver apoyado, por lo que no se debe dejar de lado sin prestarle interés.
• No hacer de un problema algo personal.
• Llevar la contraria al cliente aunque veamos que no tiene la razón.
• Intentar echar la culpa a otros empleados, sin admitir nuestra responsabilidad.
• Hacer que la situación transcienda, poniendose en evidencia delante de otros clientes.
• No resolverlo de la forma más rápida y efectiva.

10.- PROTECCIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS: NORMATIVA APLICABLE EN ESPAÑA Y LA UNIÓN EUROPEA

MARCO NORMATIVO EN LA EU.

Reglamento (CE) nº 2006/2004 y modificaciones mediante la Directiva 2013/11/UE y Reglamento (UE) 524/2013 por el cual se ofrece protección a los consumidores y usuarios en el ámbito de la Unión Europea. En España , además el Real decreto 2199/1976 de 10 Agosto por el que se implató la hojas de reclamaciones en el sector de la hostelería.

10.1.-NORMATIVA ESPAÑOLA.

Atendiendo a la protección de usuarios y consumidores de establecimientos hosteleros, el RD 2199/1976 del 10 de Agosto, implantó el uso de las hojas de reclamaciones en el sector de la hostelería, creando un instrumento para conocer y corregir las diferencias en que eventualmente pudiesen incurrir las empresas del sector respecto al incumplimiento de las obligaciones contraidas con los usuarios de los servicios.Por otra parte es innegable el efecto positivo que supone para el cliente la existencia misma de dicho libro como cauce de la defensa de sus derechos. Los principales puntos a tener en cuenta en este Real Decreto son:

• Las hojas de reclamaciones estarán a disposición de los clientes, y serán facilitadas por las Delegaciones de las Consejerias Provinciales de las Consejerias de Turismo.
• Están formadas por un juego unitiario de impresos, compuesto por el original, y dos copias, una rosa y una verde. Las instrucciones de cumplimientos vienen en inglés ,francés,alemán y español.
• La existencia de las mismas se debe indicar en un lugar visible y de fácil lectura.
• Para formular la reclamación el cliente podrá requerir al responsable en cualquier momento.
• Si la reclamación es sobre precios, sólo se puede exigir la hoja de reclamaciones previo pago de las facturas.
• El cliente debe consignar sus datos personales y la fecha, así como todos los datos que ayuden a un mejor esclarecimiento de lo denunciado

10.1.-NORMATIVA ESPAÑOLA. (II)

• Transcurrido un mes desde la fecha consignada en las hojas, esta no será admitida a tramite
• El cliente remitirá en el plazo más breve posible el original a la administracción correspondiente, conservando la copia verde y entregando la rosa a la empresa.

• Al original de la hoja se adjuntará cuanta documentación facilite el análisis y enjuiciamiento de los hechos, en especial la factura en el caso de reclamación en materia de precios.
• La administración contestará al reclamante en el plazo de quince días desde su recepción.
• La empresa dispone de un plazo de ocho días para alegar lo que estime oportuno.
• Cuando se hayan formulado las alegaciones , o pasado el plazo , la administración iniciará el oportuno expediente.
• Las infracciones cometidas contra este RD darán lugar a responsabilidad administrativa.
• Se sancionará con todo rigor la inexistencia de hojas de reclamaciones o la negativa de facilitarlas. El no poseer libro de hojas de reclamaciones o no querer facilitarlo es sancionado duramente por la administración.

10.2.-NORMATIVA EUROPEA.

• En relación a la normativa Europea cabe destacar el Reglamento (UE) 524/2013, por el cual se pone a disposición del consumidor una plataforma a través del portal "TU EUROPA", ofreciendo alas empresas y ciudadanos de la UE la resolución de litigios ( entre usuarios y empresas con sedes sociales en distinto país del que se recibe).
• Para ello se pone a disposición del usuario un " Formulario de Reclamación Transfronteriza), en el que se facilitan, el idioma elegido, las instrucciones y pasos para su cumplimentación.
• Su usted reside en España y decide reclamar contra una empresa europea que no tiene sede social en España puede enviar una reclamación a través del formulario adjuntando la documentación relaciona con el problema.

Capítulo 3La comunicación en restauración

CONTENIDO.

1. INTRODUCCIÓN.

2. La comunicación verbal: mensajes facilitadores.

3. La comunicación no verbal.

4. La comunicación no escrita.

5. La comunicación telefónica.

6. Barreras de la comunicación

1.-INTRODUCCIÓN.

• Las nuevas tendencias hacen que quede a un lado el antiguo trato que se daba en la restauración tradicional, en la que el camarero se limitaba a servir los manjares y desbarasar las mesas que se le solicitaban.

• El nuevo cliente demanda información ,y no sólo de los servicios que se le presentan , sino también de los lugares, los platos, etc, relacionados con el establecimiento.

• Cumplir con este objetivo en mayor o menor medida según la personalidad del cliente nos ayudará a complementar el servicio ofrecido.

• Llevar a cabo este objetivo de comprender y hacer ver al cliente nuestra disposición a satisfacer sus demandas forma parte de nuestro trabajo, tanto o más que conocer las técnicas de servicio o disponer de una gran destreza manual y psicológica.

2.-La comunicación verbal: mensajes facilitadores. (I)

El lenguaje es el elemento que nos permite el desarrollo de la comunicación verbal, basándose en las palabras y sus significados. Es el método de comunicación más importante y común de la humanidad , aunque con diferentes códigos. La comunicación verbal es importante al mismo tiempo que precisa , aunque es la más confusa e intrascendente pues no permanece, y además según el receptor y el emisor una información puede ser interpretada de forma distinta o errónea. Con el objetivo de no caer en estos errrores podemos actuar de la siguiente manera:

2.-La comunicación verbal: mensajes facilitadores.(II)

• Hacer uso de frases sencillas , concisas, descriptivas y breves , huyendo de las retóricas y recargadas.
• No hacer uso de tecnicismos que el cliente no pueda entender , con lo que el mensaje no servirá de nada.
• Usar un nivel lingüistico que tenga el mismo nivel socio culttural que el receptor.
• Informar sobre lo que se nos pregunta, pues puede parecer que queremos confundir al receptor.
• Ser siempre positivos, o al menos intentarlo.

2.-La comunicación verbal: mensajes facilitadores.(III)

Siempre y como norma general el trato con el cliente será de usted, reservándonos el tuteo sólo en el caso de que vaya a ser bien acogido. Es importante utilizar frases como "por favor" y "gracias".El verdadero valor de la palabras y su significado, y debemos esforzarnos en que resulten tan precisas como sea posible, evitando la ambigúedad y sobre todo adaptandonos al nivel de comprensión del destinatario. Para un correcto recibimiento, atención y despedida del cliente podremos hacer uso de las siguientes frases, muy comunicativas y simples, que son las verdaderanente empleadas para le proceso comunicativo como hemos dicho amteriormente:

• Discúlpeme usted.
• Le ruego me perdone.
• No me ha entedido bien, seguramente me he explicado mal.
• A primera vista no me parece posible.
• Me sorprende muchísimo.
• Quizá ha compredido mal.

3.-La comunicación no verbal.

Ya sabemos de la importancia de la comunicación verbal , pero no es menos importante la NO VERBAL,, ya que al dirigirnos o a coger a algún invitado o cliente la comunicación verbal siempre va acompañada por la no verbal, como puede ser un apretón de manos , un abrazo, una sonrisa , una mirada, etc..A través de este lenguaje se puede emitir mensajes universales , transmitiendo sentimientos que de ninguna otra forma podríamos expresar. Un factor a tener en cuenta en el lenguaje visual es que en ocasiones éste no nos permite controlarlo y puede delatar o modificar aquello que en su caso queremos disimular a través del discurso. Por ello hay que tener un enorme cuidado al hablar en público.

3.1.-GESTOS

La expresión del rostro de nuestro emisor nos proporciona información de cómo afecta nuestro mensaje, reforzando a la vez el mismo. Podemos transmitir a través de ella emociones básicas como el enfado o la felicidad , el interés o el aburramiento , la alegría y la tristeza o el disgusto o la sorpresa. - Otro aspecto a tener en cuenta es la postura que adoptemos, mostrando nuestro estado de ánimo. Una postura que denote positividad será con el cuerpo inclinado hacia el emisor y con las extremidades rectas y un poco abiertas,nunca con los brazos cruzados o las manos en los bolsillos. Los brazos en jarras indican según el contexto cansancio, desinterés o impaciencia. Cruzarse de brazos atrás son indicativos de poder o dominio. Apoyarse muestra desinterés o falta de respeto. El cambio frecuente de posturas durante la conversación es indicativo de nerviosismo o tensión.

3.1.-GESTOS

-Las manos también juegan un papel importante en la comunicación no verbal. Cuando nos disponemos a saludar mediante un apretón de manos, este debe ser fuerte y firme, denotando confianza. -Llevarse la mano al mentón refleja interés y atención. -Tocarse detrás de la oreja es síntoma de duda o desconfianza, abrir las manos denota sinceridad y unirlas significa tensión y apoyar la cabeza en la mano es señal de aburrimiento y desesperación.

3.2.-CONTACTO VISUAL.

-La mirada transmite un sinfín de mensajes, demostrando atención e interés.Así una mirada fija a los ojos de nuestro interlocutor establece una relación de afectividad; si es demasiado sostenida y va acompañada de determinados gestos faciales o corporales puede interpretarse como desafío, con lo que hay que tener cuidado, pues el cliente puede sentirse mal. -Bajar la mirada mientras nos hablan puede interpretarse como signo de sumisión o timidez, y de igual forma apartarla en determinados momentos puede indicar duda, desacuerdo o desinterés. -Si mientras hablamos no miramos a nuestro interlocutor, podemos dar la impresión de inseguridad, o bien desviamos la mirada podemos crear duda sobre la realidad de lo que expresamos. -Otro aspecto a tener en cuenta es la distancia a la que nos encontramos a la hora de relacionarnos. Por un lado, un trato correcto basado en el respeto y la tolerancia adoptará una visual no muy distante, que nos permita ver las expresiones de nuestro receptor, creando un espacio de confianza.

3.3.-VALOR DE UNA SONRISA.

-Dentro de la expresión facial descrita anteriormente cabe destacar en el trato con el cliente la sonrisa. Una sonrisa es la llave que predispone a un mayor entendimiento y acercamiento, y afortunadamente suele ser contagiosa. -Una sonrisa acompañada de movimientos de cortesía pueden ser levantarse para saludar o despedir a una persona, acompañarle a la puerta o salir detrás de una mesa, representa afecto y facilitan la relación, culminando un servicio con éxito y asegurándonos el seguro regreso del cliente. -Otros valores a tener en cuenta son el tono de voz, el ritmo, las pausas y silencios, las entonaciones y la velocidad. Estas premisas transmiten a veces información que el propio contenido del mensaje. - Jugando con el tono de voz empleado se puede modular la atención o llamarla a través de las pausas. Todos ellos informan sobre nuestro estado de ánimo, interés y actitud.

4.-LA COMUNICACIÓN ESCRITA

A diferencia de la comunicación verbal,la escrita no tiene por qué ser inmediata, de hecho casi nunca lo es.

- Incluso en ocaciones no se produce nunca , pero por otro lado, aumenta las posibilidades expresivas y la complejidad gramatical, sintáctica y léxica con respecto a la comunicación oral. - En el ámbito de la restauración, la comunicación escrita tiene un interés principalmentrre informativo. Nos ayuda a comunicarnos con nuestros clientes, informando de ofertas, fechas señaladas, invitaciones, recordatorios de reservas,reuniones, etc. - La información escrita mo debe inducir al engaño y dar una información exacta , asegurandose que al perceptor le llegue la información de forma veraz y explícita posible.

4.1.-LIBRO DE RESERVAS

- Usaremos el mismo para anotaciones de reservas con alguna información tales como: nombre y apellidos del cliente , teléfono de contacto, hora de llegada, fecha de la reserva, nº de personas que asistirán,alergías , menú, etc; que nos servirán por una parte para informar y planificar el trabajo ,al resto de la plantilla del número de personas que tendremos en la jornada, mise en place, pedidos, etc. - Además sirve para llevar un seguimiento de clientes , de afluencia , de almuerzos y cenas, fechas destacadas para hacer comparaciones con otras a tener en cuenta, como marcador de asistencia para futuras fechas , etc.

4.2.-LA CARTA.

- Estas expresan en gran medida la filosofía del establecimiento. En ellas se describe y presentan las diferentes elaboraciones que brindamos al comensal.- Según el tipo de establecimiento, serán de mayor o menor calidad en su diseño y formato y mayor o menor oferta gastronomica. - Suelen presentarse en varios idiomas y según la filosofía del restaurante se cambiarán su contenido en las diferentes estaciones del año. - Importantísimo es la veracidad de la información que se describa. Es muy frecuente que los precios no concuerden con el precio del cobro, las guarniciones no sean las descritas, etc.

5.-LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

En multitud de casos, el primer contacto se realiza vía telefónica, de ahí su importancia.

5.1.- REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO.

HABLAR LENTAMENTE

SONREIR

Hay que tener en cuenta que no se nos ve y debemos transmitir toda la información, por lo que tendremos que hablar muy claro y asegurarnos que el perceptor lo asimila todo.

La sonrisa hace la voz más cálida y simpática. Es un efecto psicolçogico.

ARTICULAR

ESCUCHAR

Hay que hacer saber al cliente que estamos escuchando y estar atento. Con palabras como ya, si , ya veo o entiendo.

Hablar con claridad y evitar ruidos que perjudiquen la locución del mensaje

5.1.- REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO.

UTILIZAR FORMULAS DE CORTESÍA

ANOTAR.

"Por favor", "Gracias", "Dígame", etc.

Podrá anotar la información que está transmitiendo, para así no hacer repetir ideas, mensajes , etc.

GANAR TIEMPO

EXPLICAR LAS ACCIONES.

No tardar en descolgar el teléfono. Saludar , comentar el nombre del restaurante y quien le atiende y en que puedo servirle.

Si tenemos que cortar por un momento la comunicación, el recptor debe saber por qué, puesto que no nos vé.

5.2.- RECIBIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS, QUE SÉ DEBE HACER:

• Al descolgar el teléfono, saludar , identificar a la empresa si es necesario una presentación personal y apertura.
• Recoja el mensaje que expone el emisor.
• Haga llegar el mensaje a la persona indicada.
• En caso de hacer esperar al emisor hacerserlo saber.
• Preguntar a la persona que llasms si le es posible esperar en línea para proporcionarle una respuesta y comuníquele el tiempo de espera.
• Explicar a la persona que llama lo que pasa en todo momentoz.
• En caso de no poder pasar la llamada a la persona solicitada, utilice frases de apoyo pro-activas: "Permítame anotar su nombre y nº de teléfono y personalmente me encargaré de darle su mensaje".
• Evitar el uso de frases cortas y poco útiles.
• Confirmar que el destinatario recibirá el mensaje.
• Tener siempre previsto material para anotar posibles recados.

5.3.- EMITIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS, QUE SÉ DEBE HACER:

• Disponer de toda la información necesaria a comunicar.
• Tener a disposición cualquier elemento necesario para recoger posibles notas o detalles de la conversación.
• Tener una pequeña plantilla para apuntar la razón de la llamada, así anotará más rápido.
• Saber reaccionar con un contestador automático.
• Conocer todos los datos de las personas a llamar.

5.4.- REGLAS DE ORO:

• Sonreir siempre que sea posible.
• Escuchar con atención.
• Anotar psoibles datos de interés.
• En caso de no estar de acuerdo no ser muy contradictorio.
• Tener clara la información a solicitar y hacerlo de forma ordenada.
• Dejar a un lado las emociones.

6.- BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN:

EN EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN SE PUEDEN PRODUCIR UNA SERIE DE FACTORES PERJUDICIALES QUE IMPIDAN O DISTORSIONEN LOS MENSAJES ENTRE EL EMISOR Y EL RECEPTOR ( DISTANCIAMIENTO INTELECTUAL, EMOCIONAL,FÍSICO,ETC).PARA EVITARLO ANALIZAMOS ESTOS PROBLEMAS MÁS LLAMATIVOS:

UTILIZACIÓN DE CÓDIGOS DISTINTOS

FALTA DE EXPRESIÓN A LA HORA DE INTENTAR COMUNICAR

El idioma empleado es la base de toda comunicación y el no tener conocimiento de algún idioma es una barrera difícil de superar al no llegar a entenderse en los que se quiere explicar o transmitir, de ahí la importancia que tiene que el profesional conozca al menos 2 idiomas.

Ante una situación no dominada por el emisor, este puede fracasar en su ejecución, por eso es recomendable que se prepare el mensaje, memorizando los puntos de exposición más importantes, controlando las posibles objeciones que se le puedan plantear

DESCONOCIMIENTO DEL PROTOCOLO

MALAS CONDICIONES COMUNICATIVAS

En ocasiones se puede sufrir un mal proceso de recepción, servicio o despedida por desconocimiento del protocolo a seguir:Preparar los mensajes,escoger el momento adecuado,cuidar la expresión verbal y no verbal,saber escuchar,realizar resumenes parciales,adaptarnos al lenguaje del interlocutor.

Nos referimos al canal por el que se difunde el mensaje.Siempre debemos buscar el mejor medio y condiciones, asegurandonos que llegamos al público al que estamos interesados en informar o influenciar.

CAPÍTULO 4LA VENTA EN RESTAURACIÓN

CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN.

2. ELEMENTOS CLAVES EN LA VENTA.

3. LAS DIFERENTES TÉCNICAS DE VENTA. MERCHANDISING PARA BEBIDAS Y COMIDAS.

4. FASES DE LA VENTA.

1.-INTRODUCCIÓN

• Teniendo en cuenta que según las últimas estadísticas uno de cada tres restaurantes fracasa en el primer año tras su apertura, lo que conlleva su cierre.
• Debemos prestar una especial dedicación y atención a las ventas.
• Por ello es importante tener conocimientos sobre las claves de venta, como son : el personal, el producto,las medidas adoptadas para aumentar las ventas y los beneficios y las últimas técnicas de mareketing, donde destaca el uso del merchandising.
• Desarrollar los criterios de ventas y sús métodos (AIDDA,SPIN Y VENTAS).
• Tipos de merchandising.

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2.-ELEMENTOS CLAVES EN LA VENTA.

• A la hora de emprender y afrontar la apertura de un establecimiento dedicado a la restauración , debemos tener en cuenta una serie de premisas fundamentales , que nos proporcionarán un éxito casi asegurado.

• No se debe dejar nada por hecho o supuesto. Hay que plantear hasta el mínimo detalle, desde la competencia, la localización, nuestra oferta y demanda, el producto ofrecido, los clientes potenciales, el servicio que vamos a ofrecer , etc.

• Por ello no centraremos en el estudio del personal, el producto y el cliente.

2.1.-PERSONAL.

• El personal que compone la plantilla de un restaurante es una pieza fundamental, imprescindible para el correcto desarrollo del servicio. De él depende en gran medida el éxito del establecimiento.

• Para todas las personas que se dedican o se dedicarán a esta profesión, existen unas series de normas deondontológicas que hay que cumplir.En algunos casos, estas normas de conducta son cualidades innatas a la persona;en otros hay que ir aprendiéndolas en práctica con intento de superación.

• Esta serie de normas o aptitudes se pueden dividir en cuatro grandes grupos.

APTITUDES FÍSICAS

Compuesto en su mayoría por cualidades innatas:

• Resistencia física para poder soportar los largos periodos de tiempo que se deberá estar de píe, así como los desplazamientos.
• Ligereza de gestos, que evite movimientos bruscos, haciéndolos, por el contrario, suaves y delicados.
• No tener defectos físicos, sobre todo en las partes visibles del organismo.
• Tener buena salud, cuidar constantemente los píes y la dentadura y evitar los malos olores.
• Buena presencia física, estatura mediana , no tener vicios, como echar los hombros para adelante o los pies para dentro, etc. Se andará con elegancia.
• Habilidad manual , siendo imprescindible tener un mínimo de soltura para atender al cliente.

APTITUDES INTELECTUALES

Todas aquellas que la persona puede adquirir y perfeccionar mediante el estudio y el trabajo:

• Poseer un nivel medio de estudios que le dé cierta cultura y base para poder atender las necesidades del servicio y de los clientes.
• Facilidad para los idiomas, ya que en aquellas empresas de categoría se necesita un elevado nivel de idiomas para poder atender a los clientes, además del castellano.
• Buena memoria, que le permita retener los nombres de los clientes, sus apetencias, gustos,etc.
• Facilidad de expresión.
• Corrección de lenguaje.

APTITUDES PROFESIONALES

Los conocimientos intrínsecos de la profesión:

• Disciplina y subordinación, es decir, saber cumplir las órdenes y acatarlas, así como darlas.Es como se consigue una mayor compenetración, que irá en beneficio del servicio, de la empresa y de todos.
• Responsabilidad para efectuar el trabajo conscientemente, procurando prestar atención y realizarlo lo mejor posible.
• Amor a la profesión. Este es muy exigente, por el trato contínuo con la clientela y horarios agotadores.
• Tener inquietudes e intentar superarse todos los días , para llegar a una mayor capacidad y rapidez en el trabajo.
• Dominio de sí mismo haciendo que los problemas o circunstancias desfaborables no influyan de manera directa en el trabajo.
• Sentido del orden, teniendo un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio. No dejar utensílios sucios a la vista, Que no haya desorden en el aparador.
• Psicología para saber atender a los clientes que puedan molestar a otras personas,jefes o compañeros.
• Cortesía y educación al atender al cliente en sus peticiones sin caer en el servilismo.
• Franqueza, amabilidad y simpatía para ayudar al cliente en sus decisiones.

APTITUDES MORALES

Como las del primer grupo, éstas deben ser innatas, aunque se pueden adquirir o mejorar con la práctica y el deseo de perfeccionamiento:

• Honradez, nó sólo con los clientes, sino también con los caompañeros, jefes,la empresa y consigo mismo.
• Voluntad y perseverancia para conseguir las metas propuestas; ser constantes en todas las actividades.
• Compañerismo, para ayudar a las demás personas que están trabajando y necesitan que se les preste atención o se les ayude en un momento determinado.
• Autoridad, sin abusar de ella, sino impartiendola con justicia equitativamente.

2.2.-EL PRODUCTO.

El producto que ofrecemos es la parte más importante de nuestra empresa. En el caso de los restaurantes, el servicio en sí se puede ofrecer también como producto, pues un buen servicio de sala o bar se puede considerar como parte fundamental o producto a disposición del cliente.

Se dan las siguientes características:

• Intangibilidad: el servicio de sala que ofrecemos no puede desgustarse tocarse ni olerse antes de la compra.
• Inseparabilidad: el cliente no puede separarse del personal que provee el servicio.
• Heterogenidad: la calidad depende de cómo el personal de la empresa atiende al cliente y cómo se prepara el producto.
• Perecederos: la atención del personal no puede almacenarse para utilizarse despues.
• Ausencia de propiedad.

Podemos decir que en el restaurante el producto no es sólo aquello que el cliente desgusta, sino tambien se puede considerar producto a aquello que disfruta.

Las nuevas tendencias hacen que cada vez más se trate de congeniar el producto servido con el servicio ofrecido. Así en establecimientos de categoría se está volviendo a imponer el trabajo de sala, realzando el servicio que se estaba olvidando debido a la no profesionalidad y acomodo de los trabajadores.El mercado es cada vez más competitivo lo que conlleva a la busqueda de un producto de mayor calidad.

Medidas para la elección de un producto.

• La higiene es una de las razones más importantes a tener en cuenta para elegir un restaurante.

• Como dueño, gerente o trabajador queremos que nuestro establecimiento sea elegido por la clientela.

• Ello se consigue presentadndo un producto de calidad, con buenas materias primas y manejadas en condiciones óptimas.

• Si al cliente le presentamos un local limpio y ademása las personas que te atienden tienen un aspecto intachable , es muy probable que éste nos elija una y otra vez.

2.3.-CLIENTE

El cliente es el alma de la venta. Sin cliente no hay venta y sin venta no existe producto.

Todas las acciones que se llevan a cabo en nuestro establecimiento están destinadas a la satisfacción del cliente.

3.-LAS DIFERENTES TÉCNICAS DE VENTA. MERCHANDISING PARA BEBIDAS Y COMIDAS

MÉTODO AIDDA.

Son las siglas pertenecientes a Atención , Interés, Demostración, Deseo y Acción, desarrollada por Alexander Hamilton a finales del siglo XIX.

3.-LAS DIFERENTES TÉCNICAS DE VENTA. MERCHANDISING PARA BEBIDAS Y COMIDAS

MÉTODO SPIN.

Son las siglas pertenecientes a Situación, Problemas, Implicación y Necesidad, desarrollada por Fank Xerox en 1990.

3.1.-MERCHANDISING.

Tiene como objetivo aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Este forma parte del marketing y tiene entre sus objetivos estimular la compra de un producto.

Se puede definir como : Conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como psicológicas, al consumidor final.

3.1.-MERCHANDISING.

Los objetivos fundamentales que se pretenden con el merchandising son :

• Llamar la atención.
• Dirigir al cliente hacia el producto.
• Facilitar la acción de compra.

3.1.-MERCHANDISING.

Podemos diferenciar dos tipos:

• Merchandising del fabricante.
• Merchandising del distribuidor.

4.- FASES DE LA VENTA. 1) Preventa. 2) Venta. 3) Postventa . Sería la etapa de planificación del trabajo, comprendiendo el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona en la que se va a trabajar, del mercado, y del cliente. Tener objetivos claros en todos los planos. Conocer las necesidades de los clientes. Estudiar la competencia. Crear expectativa sobre los servicios. Publicitar la empresa. Delinear metas. Darle forma y plazos a esos objetivos. Ordenar las metas. Cronológicamente, en función de su relevancia. Planificar y organizar la acción. Esto es, como se piensa realizar la tarea. Cumplir lo programado. Atenerse a lo establecido previamente. Ejemplo: La cantidad y elaboración de platos, los horarios de apertura y cierre, las sugerencias de la casa, los menús de estación, los platos promocionales o los tipos de bebidas, serían cuestiones que tendrá que conocer la plantilla en la preventa. La preventa incluiría la mise en place (preparación y disposición de todos los ingredientes y utensilios necesarios para elaborar un producto o servicio), así como otros servicios adicionales del restaurante (servicio a domicilio).

4.2 VENTA:Etapa que comprendería el contacto con el usuario, en la que destacaría la charla de ventas y la demostración. Este contacto tiene como finalidad crear un ambiente cordial, despertando el interés sensorial del cliente. Si, por ejemplo, se conoce a la clientela que visita un determinado restaurante, se podrá saber qué producto o servicio se necesita, y cómo ofrecérselo. Se deben tener presente, en este periodo, unos importantes pasos a seguir: 1. Acercamiento en ciclo de venta en un restaurante. Los profesionales que están de cara al público, que lo atiende en las mesas o tras la barra, se deberán acercar al cliente, ofreciéndole la carta, y explicándole qué productos y/u ofertas del día tiene a su disposición. Es fundamental en esta etapa lograr el vínculo del producto con el ideal que busca el cliente, para lo cual, los vendedores pueden auxiliarse en la formulación de preguntas abiertas, cerradas o alternas, siendo conveniente emplear las preguntas para proporcionar información. El vendedor habrá de considerar los tipos de clientes, percibir características de su personalidad, con objeto de escoger el mejor método de ventas. 2. Análisis y reconocimiento de las necesidades en el ciclo de venta en un restaurante Una de las operaciones fundamentales de este espacio es la toma de comanda. Recuerda: Normalmente, el cliente que visita por primera vez un restaurante suele aceptar las recomendaciones como un acto de atención y amabilidad. 3. Servicio en el ciclo de venta en un restaurante Tras el pedido, se ha de agilizar el servicio, procurando que sea lo más eficaz que se pueda, haciendo frente, si fuese preciso, a disconformidades o quejas, y recordando, en todo instante, el buen servicio al cliente. 4. Cierre de la venta en el ciclo de venta en un restaurante El cierre es la conclusión natural del proceso de ventas. Cuando lo desee el comensal, se le traerá la cuenta (factura), intentado indagar en el nivel de satisfacción sobre los productos y servicio que ha recibido el mismo. Esta información habrá de servir de ayuda para mejorar futuros procesos de ventas en el restaurante. Seguidamente a la entrega de la cuenta al comensal, se le dará las gracias y se le pedirá su regreso. Esta fase del cierre de la venta se conoce como «el desarrollo de buena voluntad», la cual asegura el negocio repetitivo y la fidelización del cliente.

4.3.-POSTVENTA: La postventa, es el conjunto de instalaciones, procedimientos, servicios y personal que, en un establecimiento de restauración, se dedican a atender las gestiones y/o problemas que surjan con la clientela, una vez consumido un producto o llevado a cabo un servicio. Para un buen servicio postventa, las claves principales serían: • Una atención personalizada. • Una gestión técnica eficaz. • Una comunicación fluida y personal (en vez de con una máquina). Este último paso es preciso, si el vendedor desea asegurar la satisfacción del cliente y conservar el negocio. En la postventa, es básico realizar un seguimiento del nivel de satisfacción de la clientela, para optimizar el proceso, lo que sea menester. Solucionar problemas y reclamaciones del cliente, es una fase importante de la postventa; nadie más interesado que el vendedor, en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudará a alcanzar la confianza, y fidelización de sus clientes que son, en definitiva, su capital y el origen de sus ingresos.

¡GRACIAS POR LA ATENCIÓN!

ESCUELA DE HOSTELERÍA "LA LAGUNA".PUENTE DEL OBISPO.-BAEZA.-(JAÉN)