SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

momentos de verdad

QUE ES

Son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e interacciones, que son contactos sociales. Lehtinen (1983)

ciclo del servicio

Es un mapa de los momentos de verdad que experimentan los clientes. El ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.

Inseparabilidad: corresponde a la interacción del cliente y el personal de la empresa que hace contacto con este, aquí depende de que tanto control tenga la empresa del servicio, de su personal y que tanto está implicado el cliente en el servicio.

que son

Son todos y cada uno de los eventos en que un cliente entra en contacto con la empresa.

CARACTERISTICAS

pasos para su elaboracion

Intangibilidad: Cualidad de los servicios por la que no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de entregarlos para asegurar su calidad.

• Identificar momentos de verdad
• Requerimientos
• Priorización de áreas
• Planes de acción
• Encuesta de satisfacción al cliente

¿Cuáles son?

Carácter perecedero. Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior.

 Momentos críticos de verdad  Momento de verdad de valor por dinero  Momentos de verdad para decisión de nueva compra  Momento de verdad, de mala noticia  Momento de verdad que se repite perpetuamente

Heterogeneidad: La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con gran contenido de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir que a menudo su desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de tiempo a tiempo.

.:. PROTOCOLO DE SERVICIO .:.

QUE ES

VENTAJAS DEL PROTOCOLO

RECOMENDACIONES

QUE PERMITE EL PROTOCOLO

EJEMPLO

.:. PROTOCOLO DE SERVICIO .:.

QUE ES

VENTAJAS DEL PROTOCOLO

RECOMENDACIONES

QUE PERMITE EL PROTOCOLO

EJEMPLO

20

118

NVL

EXP

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVCIOS

PARTES DEL PORTAFOLIO

UTILIDAD

AMPLITUD

Un Portafolio de producto sirve para trazar la estrategia de una empresa a nivel comercial. Con el estudio de esta documentación, además, se facilita la elaboración de los correspondientes análisis tanto de competitividad como de rentabilidad

PROFUNDIDAD

EXTENSION

CONSISTENCIA

CLASIFICACION COMUNICACION ORGANIZACIONAL

QUE ES LA COMUNICACION

COMUNICACION 0RGANIZACIONAL

ELEMENTOS DE LA COMUNICACION

COMUNICACION

EMPRESARIAL

CARACTERISITICAS DE LA COMUNICACION

BARRERAS DE LA COMUINCACION

CLASES DE COMUNUCACION

TIPOS DE CLIENTES

INFORMADOR

IMPULSIVO

DISCUTIDOR

INDECISO

CONFUNDIDO

SILENCIOSO

NEGOCIADOR

EMBAJADOR

LEAL

REHEN

MERCENARIO

ACTIVIDAD APRENDIZAJE

“La excelencia en el servicio se pude alcanzar mediante el Triángulo del servicio, en el cual se integra una estrategia bien concebida, es decir, se crea una filosofía del servicio que se imparte al personal adecuado, que es el que tiene contacto con el público y que opera sobre unos sistemas amables con el cliente” - Karl Albrecht

TRIANGULO DE SERVICIO AL CLIENTE

La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un servicio de calidad.

El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los actores del negocio deben girar entorno a las necesidades del cliente y sus motivaciones.

LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la prestación del servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.

Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad.

CLIENTE

LOS SISTEMAS

LOS COLABORADORES

RECURSOS HUMANOS

CARACTERIZACION DE LA EMPRESA

22060104201 Identificar procesos y procedimientos de recursos humanos teniendo en cuenta la política y normatividad vigente.

CARACTERIZACION DE LAS EMPRESAS

La caracterizacion de una empresas consiste en emplear ciertos criterios para categorizar a cada una de las entidades. Esta caracterizacion es de gran utilidad porque permite al gobierno conocer a través de diversos análisis estadísticos cómo funciona la economía del país.

Criterios a considerar para la clasificación de empresas

IDENTIFICACION DE LA EMPRESA

Toda empresa tiene un nombre que la identifica, tanto interna como externamente, posee un domicilio comprobado donde ella realiza sus actividades productivas y administrativas y posee un patrimonio conformado por medios económicos y financieros, derechos y obligaciones con los que lleva a cabo sus actividades.

IMAGEN CORPORATIVA

LO QUE LOS CLIENTES VEN

Entre las características generales de las empresas podemos mencionar la imagen corporativa como una de las más relevantes. Esta imagen define su personalidad y es el reflejo de sus valores, con los cuales los clientes se sienten identificados. La imagen corporativa va mucho más allá de mostrar la marca de una empresa, una correcta estrategia de imagen logrará fidelizar al cliente que, al sentirse valorado e identificado, mantendrá un importante hilo comunicacional con la compañía. En un entorno altamente competitivo la imagen marca la diferencia, independientemente de los tipos de empresas que deben .

QUE SE DEBE TENER EN CUENTA

QUE MAS NECESITO PARA CARACTERIZAR

OBJETIVO

VISION

MISION

VÍDEO

DOCUMENTOS APLICADOS EN SERVICIO AL CLIENTE

• PETICONES
• QUEJAS
• RECLAMOS
• SOLICITUD
• FELICITACIONES

CLIENTE INTERNO

ENCUESTA DE SATISFACCION

PQRSF

CLIENTE EXTERNO

GESTION DEL SERVICIO

EVALUACION DESEMPEÑO

APLICADA A TODOS LOS COLABORADORES

MODELOS

INDICADORES

PRESENCIAL

PROTOCOLO DE SERVCIO

MANUAL DE SERVICIO

TELEFONICO

SERVICIOS INTERNOS Y EXTERNOS

VIRTUAL

CORRESPONDENCIA

ORGANIGRAMA

QUE ES

VENTAJAS ORGANIGRAMA

PARTES DEL ORGANIGRAMA

VALOR ESTRATEGICO

MATRICIAL

FUNCIONAL O ESTRUCTURAL

HORIZONTAL

PASOS PARA CREAR

CIRCULAR

LINEAL