La relation avec les clients
Les typologies de clients
Accueil
Réclamation
Les typologies de clients
Les typologies "finalités d'achat"
Le client bien décidé
Le chasseur de prix
Le demandeur de conseil
Les typologies comportementales
Le directif
L'intellectuel
Le convivial
Le frimeur
L'angoissé
Le contestataire
L'accueil des clients
Les enjeux de l'accueil
Les différentes formes d'accueil
Informer, conseiller et orienter
La qualité de l'accueil
Les différentes formes d'accueil
L'accueil en face-à-face
L'accueil téléphonique
Que peut-on dire à la place de...
Il ne peut pas vous prendre maintenant
C'est de la part ?
C'est pourquoi ?
Il n'est jamais là
Quittez pas ! Bougez pas ! Un petit instant...
Il n'est pas là / Il est absent
Il est en retard
Vous pouvez parler plus fort ?
Rappelez dans un quart d'heure
Quel est votre problème ?
Je lui dirai quand je le verrai
Je vais voir si je peux le déranger
Je vais le noter
Je vais voir si c'est possible
De rien
Je ne suis pas au courant
La réclamation client
Qu'est-ce ?
Prise en charge
Traitement
L'analyse
Le coût de la non-qualité
Suivi
Le coût de la non-qualité
Les coûts de la non qualité
Les catégories de coûts
Ratios de non-qualité
Coût d'obtention de la qualité (COQ)
La relation client
Virginie HAYE
Created on March 18, 2022
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Transcript
La relation avec les clients
Les typologies de clients
Accueil
Réclamation
Les typologies de clients
Les typologies "finalités d'achat"
Le client bien décidé
Le chasseur de prix
Le demandeur de conseil
Les typologies comportementales
Le directif
L'intellectuel
Le convivial
Le frimeur
L'angoissé
Le contestataire
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Les différentes formes d'accueil
Informer, conseiller et orienter
La qualité de l'accueil
Les différentes formes d'accueil
L'accueil en face-à-face
L'accueil téléphonique
Que peut-on dire à la place de...
Il ne peut pas vous prendre maintenant
C'est de la part ?
C'est pourquoi ?
Il n'est jamais là
Quittez pas ! Bougez pas ! Un petit instant...
Il n'est pas là / Il est absent
Il est en retard
Vous pouvez parler plus fort ?
Rappelez dans un quart d'heure
Quel est votre problème ?
Je lui dirai quand je le verrai
Je vais voir si je peux le déranger
Je vais le noter
Je vais voir si c'est possible
De rien
Je ne suis pas au courant
La réclamation client
Qu'est-ce ?
Prise en charge
Traitement
L'analyse
Le coût de la non-qualité
Suivi
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Ratios de non-qualité
Coût d'obtention de la qualité (COQ)