CONTEXTE FNAC

CONTEXTE DU SCENARIO : MAGASIN FNAC

1.DECOUVRIR LE CONTEXTE PROFESSIONNEL

2.COMPRENDRE LE COMPORTEMENT D'ACHAT DES CLIENTS

3.DECOUVRIR LES METIERS : Agent d'accueil /Vendeur produits techniques

4.PROPOSER UNE SOLUTION ADAPTEE EN FACE A FACE

5.PROPOSER UNE SOLUTION A DISTANCE

6.PRENDRE EN CHARGE LA DEMANDE DU CLIENT

- La fiche produit - Créer un argumentaire en utilisant les mobiles d'achat du client - Les ventes additionnelles et au rebond - Emettre un appel téléphonique

7.REALISER DES VENTES ADDITIONNELLES ET AU REBOND

8.ANALYSER LES RESULTATS D'UNE ENQUETE DE SATISFACTION

Les activités et les enseignes du groupeAu-delà de Fnac et de Darty, marques iconiques et populaires qui font la renommée du Groupe, Fnac Dart y est aujourd’hui un distributeur spécialisé de référence qui s’est renforcé dans le domaine de la billetterie avec l’intégration de Billetreduc.com.

1. DECOUVRIR LE CONTEXTE PROFESSIONNEL

Vous êtes en PFMP dans le magasin FNAC de Nemours

+Info

Lien pour enregistrer le podcast

2. COMPRENDRE LE COMPORTEMENT D'ACHAT DES CLIENTS

Le nouveau comportement d'achat des clients

En observant des entretiens de vente, vous avez constaté que les clients ont souvent une bonne connaissance du produit qu'ils sont venus acheter. Votre tutrice vous remet une documentation sur le nouveau comportement d'achat des consommateurs.

Qu'est-ce que le ROPO ?

3. DECOUVRIR LES METIERS

Vous êtes affecté(e) au rayon des objets connectés, vous découvrez les métiers d'agent d'accueil et de vendeur produits techniques.

Les missions de l'agent d'accueil

Exemple d'offre d'emploi : Le vendeur produits techniques

4. PROPOSER UNE SOLUTION ADAPTEE EN FACE A FACE

1. Présenter les caractéristiques d'un produit2. Détecter les mobiles d'achat des clients 3. Présenter les produits adaptés au client

4. Conseiller le client 5. Proposer et argumenter la carte de fidélité

5. PROPOSER UNE SOLUTION A DISTANCE

Vous assistez la conseillère relation à distance pour la marketplace de la Fnac. Elle vous transmet le message d'un client mobinaute, Jimmy. Vous étudiez le produit concerné et les différentes offres avant de lui répondre.

Je souhaite acheter le trépied Peak design travel tripod en carbone, j'ai besoin de quelques informations.

ACTIVITES 1 Préparer une commande 2 Assurer le suivi de la commande 3 Traiter une réclamation 4 Réaliser une commande auprès du fournisseur

6. PRENDRE EN CHARGE LA DEMANDE DU CLIENT

Affecté au service click and collect, vous allez :- préparer une commande, - assurer le suivi de cette commande, - traiter une réclamation, - réaliser une commande auprès du fournisseur.

7. REALISER DES VENTES ADDITIONNELLES ET AU REBOND

Vous quittez la réunion de débriefing de l'équipe de vente. Au cours de celle-ci, votre tutrice a affiché les résultats du point de vente et a insisté :- sur l'importance des ventes additionnelles, - sur la pratique du rebond commercial

1. Caractérister les ventes additionnelles 2. Pratiquer la vente au rebond

8. ANALYSER LES RESULTATS D'UNE ENQUETE DE SATISFACTION ET LES AVIS CLIENTS

Votre tuteur vous remet les résultats d'un questionnaire administré auprès d'un échantillon de 512 adhérents sur deux semaines. Il vous demande d'en prendre connaissance et d'établir un compte rendu.

AVIS DEPOSES SUR LES RESEAUX SOCIAUX

4. PROPOSER UNE SOLUTION ADAPTEE EN FACE A FACE

Les caractéristiques produit de la montre connectée Samsung GEAR S3 Frontier

Les différents types de caractéristiques :les éléments de la fiche produit

1. PRESENTER LES CARACTERISTIQUES D'UN PRODUIT

Votre tutrice vous demande de prendre connaissance des fiches produits pour vous aider à présenter les produits aux clients. Elle vous explique les différentes caractéristiques.

4. PROPOSER UNE SOLUTION ADAPTEE EN FACE A FACE

2. DETECTER LES MOBILES D'ACHAT DES CLIENTS

Après avoir abordé les caractéristiques du produit, votre tutrice vous explique l'importance de connaître les mobiles d'achat afin de présenter le produit le plus adapté.

4. PROPOSER UNE SOLUTION ADAPTEE EN FACE A FACE

3. PRESENTER LES PRODUITS ADAPTES AU CLIENT

Article de presse sur les actions du vendeur pour présenter les produits au clientOmnicanal : vers de nouvelles compétences en magasin

Selon votre tutrice, la façon dont vous allez présenter le produit au client est déterminante dans son parcours. En effet, le client vient en magasin pour s'assurer qu'il fait le bon choix. Votre tutrice vous soumet : - un article de presse sur les actions du vendeur pour présenter les produits au client - un plan de présentation des produits.

Plan de présentation des produits au client

4. PROPOSER UNE SOLUTION ADAPTEE EN FACE A FACE

Dossier technique TV :

4. CONSEILLER LE CLIENT

Téléviseurs en promotion :

Votre tutrice vous indique que la présentation des produits doit être accompagnée de conseils et d'une argumentation adaptée aux mobiles d'achat détectés au moment de l'étape de recherche des besoins du client. Vous avez accueilli Monsieur et Madame Dubreuil, venus en magasin pour acheter un téléviseur en promotion. Après avoir recherché leurs besoins, vous avez effectué avec succès l'étape de la reformulation des besoins.

Vous consultez le dossier technique TV afin de conseiller au mieux vos clients.

4. PROPOSER UNE SOLUTION ADAPTEE EN FACE A FACE

5. PROPOSER ET ARGUMENTER LA CARTE DE FIDELITE

Votre tutrice vous demande de participer à la fidélisation de la clientèle. Elle vous demande donc de bien connaître la carte adhérent Fnac + ainsi que ses avantages pour la proposer à vos clients

+Info

6. PRENDRE EN CHARGE LA DEMANDE DU CLIENT

Nous sommes le 30 mai 2025, vous devez assurer le bon fonctionnement du service Clic&collect et donc effectuer les tâches nécessaires pour satisfaire les clients.L’une de vos missions quotidiennes consiste bien évidemment à prendre connaissance des commandes grâce au logiciel de gestion commerciale pour ensuite les préparer.

1. PREPARER LA COMMANDE

Informations données par votre logiciel

30/05/25 30/05/25 30/05/25

Etat des stocks le 30 MAI 2025

6. PRENDRE EN CHARGE LA DEMANDE DU CLIENT

Les modes de livraison

2. ASSURER LE SUIVI DE LA COMMANDE

Il est 11h30 et Mme KEER vient récupérer sa commande.Vous devez prendre en charge la cliente et suivre les procédures du point de vente.

Procédure de remise

6. PRENDRE EN CHARGE LA DEMANDE DU CLIENT

Fiche de réclamation client

3. TRAITER UNE RECLAMATION

Mme KEER, très mécontente, souhaite que la livraison soit gratuite.

Extrait du livret d'accueil du stagiaire

Le stagiaire n’est pas habilité à traiter les réclamations. Toute réclamation doit être transmise au responsable du rayon. Cependant, le stagiaire pourra prendre les premières informations qu’il transmettra ensuite au responsable grâce à la fiche de réclamation ...

6. PRENDRE EN CHARGE LA DEMANDE DU CLIENT

4. REALISER UNE COMMANDE AUPRES DU FOURNISSEUR

Afin de satisfaire et fidéliser la cliente, votre responsable vous accorde la gratuité de la livraison. Il est 11h45.S’agissant d’une commande urgente, vous avez la possibilité d’appeler directement la société HP afin d’effectuer la commande.

Extrait de l'annuaire de l'entreprise

Définition du rebond commercial (vente au rebond)

Comment Amazon fait 5 700% de marge ?

7. REALISER DES VENTES ADDITIONNELLES ET AU REBOND

Le rebond commercial consiste a profiter d'un contact généralement pris à l'initiative du client pour évoquer ou formuler une offre commerciale après avoir traité sa demande initiale. Le rebond commercial peut se pratiquer en face à face ou par téléphone.

Les ventes additionnelles : Ventes complémentaires et ventes supplémentaires

1. Caractériser les ventes additionnelles

Réaliser des vente au rebond

Une vendeuse-conseil, Louise, vous explique l'intérêt de réaliser des ventes additionnelles et vous donne des informations sur la vente au rebond.

7. REALISER DES VENTES ADDITIONNELLES ET AU REBOND

2. Pratiquer le vente au rebond

Louise reçoit la commande d'un client, M. Martinez, pour une télévision qu'il a acheté sur le site internet et qu'il souhaite retirer dans votre magasin grâce au service click and collect. Il s'agit de la TV LG OLED55C1 4K UHD 55" Smart TV 2021 Gris

Louise profite de l'occasion pour vous expliquer que le site internet suggère aussi aux clients d'acheter un produit ou un service en plus. Que ce soit au moment où le client remplit son panier, au moment de vérifier ou de valider sa commande, toutes les occasions sont saisies pour vendre plus. Alors que vous vous apprêtiez à préparer la commande de monsieur Martinez, Louise reçoit un appel du client. C'est l'occasion de lui placer un produit / service supplémentaire. Elle suit le plan d'appel Fnac, vous êtes attentif à la communication.

Communication téléphonique avec M. Martinez

Louise vous demande de prendre en charge monsieur Martinez lorsqu'il arrivera pour récupérer sa commande. Vous en profiterez pour réaliser une vente au rebond.

La prise en charge de M. Martinez dans le point de vente