FLASH QT CDT 40

LE FLASH

Formation sur la Qualité Tourisme

LANDES ATTRACTIVITE

Le Flash Qualité Tourisme de Landes Attractivité

Par Pauline

Le flash spécialécoute client

De quoi parlons-nous?

Ensemble d’outils permettant de mesurer la satisfaction du client.En d’autres termes sa perception sur le niveau de satisfaction de ses exigences. Le client peut être satisfait, moyennement satisfait ou insatisfait.

L'écoute client

*Questionnaire de satisfaction papier/dématérialisé/QR code du partenaire et/ou du professionnel*Utilisation et suivi d’une ou de plusieurs Plateformes d’avis en ligne*Outil d’analyse de l’e- réputation *Borne(s)*Suivi des avis ou des recommandations Facebook A cela, il conviendra de rajouter les remarques reçues en face à face, par téléphone, par mail ou par courrier, qu'elles soient positives ou négatives.

Outils de receuil

Ces éléments peuvent être quantifiés dans toutes les filières. Le niveau de fidélisation ou le ratio entre les devis proposés et ceux transformés en contrat pour les entreprises peuvent aussi être pris en compte, ou encore pour certain.e.s, les avis des partenaires.Des outils bien compris sont des outils bien maîtrisés!

Qu'est-ce qu'un bilan d'écoute client ?

1 ère étape Le responsable qualité agrège tous les éléments recueillis, sur tous les supports (numériques, papiers, oraux...) et par tous les services (qualité, communication, des partenaires...) = c'est la synthèse

2 ème étape La deuxième étape consiste à les organiser par thèmes, à les quantifier tout ce qui a été receuilli, à tirer des conclusions = c'est l'analyse

3 ème étape La troisième étape consiste à définir des axes d'amélioration = c'est le plan d'actions

Les 3 étapes du bilan sont formalisées et doivent être réalisées tous les ans en fin d'année. Le nombre de page, la forme ou le niveau de détail n'ont aucune d'importance ! Au delà des mots qu'on utilise, c'est le contenu qui est intéressant et qui est très utile à l'entreprise lorsqu'il est bien mené.

Une procédure formalisée (sur un document à part) permet d'aider l'entreprise dans cette démarche. Elle ne doit pas être sous-estimée. Une fois faite, elle est pratique, facile et bien utile !

"Les mécontentements sont un indicateur habituel de faible satisfaction du client mais leur absence n’implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction. Par ailleurs, même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n’entraine pas forcément une forte satisfaction". C'est tout l'enjeu de l'écoute client.

L’écoute client, c’est avant tout tenir compte de ses clients, leur prêter attention et en tirer les bénéfices/conclusions pour son entreprise (remise en question, résilience, rester en phase avec les tendances...).

Merci