GENIAL PRESENTATION
Célia Garcia
Created on March 8, 2022
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Transcript
Célia Garcia
Présentation d'une situation délicate en agence
Présentation des faits
- N’a pas apprécié ma solution proposée à l’égard de son problème
- Effet boule de neige sur les clients qui patientaient derrière
- Une cliente est venue pour faire un virement, car l’application ne fonctionne pas
- Le virement au guichet impose des frais au client
- Ne souhaite pas être prélevée des frais
Ressentis corporel : - Boule au ventre - Monter de larmes
Sentiments- Contrariée - Agacée- Embarassée - Mal à l'aise
Les émotions : - Colère - Honte
Mon vécu de la situation
Méthode STOPJe n'ai pas pris un temps de reflexion, de pause pour respirer et observer
EMPATHIQUE : - Souhaite aider la cliente en lui apportant une solution
ASSERTIVITÉ : - affirmer ses opinions
Analyse de la situation
- Capacité d’écoute en focalisant toute mon attention sur la cliente
- Empathique
- Demander de l’aide
Points forts
- Gérer mes émotions
- Confiance en soi
- Prendre du recul
Points d'améliorations
Merci de votre écoute