Soy jazztel_

¿Cuál es tu estilo?

Empezar

Empezamos con nuestro decálogo de llamada Soy Jazztel.

Identidad Corporativa

Hablo en primera persona

Tuteo al cliente

No hablo mal de mis compañeros

Represento a la Compañia

Decálogo de llamada

Saludo

Escucha activa

Personalizo la llamada

Políticas de seguridad

Solución

Recapitulación

Pregunta

Cierre

Saludo

¿Utilizo el guion de saludo?

¿Mi saludo es dinamico y enérgico?

Recuerda que siempre el saludo es tu carta de presentación, por eso debes hacerlo de una manera tranquila, sincera y con tu mejor tono de voz.

Infancia

Bajas

Portabilidad Saliente

Nuestro saludo

Traslados

Otras Areas

¿Conecto el saludo con nuestro cliente?

Estar dispuestos a solucionar las necesidades de nuestros clientes, es parte de nuestro estilo Jazztel.

Bajas Expertos

Saludo - Infancia

¿Utilizo el guion de saludo?

"Buenos días / tardes, bienvenido a Jazztel, mi nombre es [Nombre del agente] ¿en qué puedo ayudarte?"

Nuestro saludo

Saludo - Bajas

¿Utilizo el guion de saludo?

"Buenos días / tardes, mi nombre es [Nombre del agente], del departamento de Bajas de Jazztel, ¿en qué puedo ayudarte?".

Nuestro saludo

Saludo - Bajas Expertos

¿Utilizo el guion de saludo?

Buenos días / tardes soy [Nombre y apellido del agente], responsable del área de bajas de Jazztel en [Indicar ciudad].

Nuestro saludo

Saludo - Portabilidad - Llamada Saliente

¿Utilizo el guion de saludo?

“Buenos días, mi nombre es [Nombre y Apellidos del agente], del departamento de Portabilidad de Jazztel, en XXXXX [indicar ciudad], pregunto por [Nombre y apellidos del cliente]. El motivo de mi llamada es porque tenemos una solicitud de portabilidad hacia [indicar Operador], y soy el / la encargado / encargada de gestionarla. ¿Es correcto? Antes de iniciar el cambio me gustaría conocer cuál es el motivo que te ha llevado a iniciar esta solicitud".

“Buenos días / tardes, mi nombre es [Nombre del agente] de Jazztel ¿en qué puedo ayudarte?".

Nuestro saludo

Saludo - Traslados de Domicilio

¿Utilizo el guion de saludo?

"Buenos días / tardes, bienvenido a Jazztel, mi nombre es (Nombre del agente), del equipo de traslados de domicilio, ¿En qué puedo ayudarte?".

Nuestro saludo

Saludo - Otras Areas

¿Utilizo el guion de saludo?

“Buenos días / tardes, mi nombre es [Nombre del agente] de Jazztel ¿en qué puedo ayudarte?".

Nuestro saludo

Decálogo de llamada

Saludo

Escucha activa

Escucha activa

¿Dejo hablar al cliente para que cuente el motivo de su llamada?

¿Aseguro compresión?

¿Mantengo la escucha activa para que mi cliente no tenga que repetir las cosas?

¿Evito interrumpir a mi cliente?

¿Hago las preguntas claras y pertinentes?

¿Tipifico el motivo de la llamada?

Decálogo de llamada

Saludo

Escucha activa

Personalizo la llamada

Personalizo la llamada

¿Personalizo la llamada?

¿Identifico y creo vínculo con el cliente?

¿Le transmito confianza?

¿Utilizo el protocolo de cortesía?

"Si en el transcurso de la conversación se cortara la llamada, no es necesario que intentes contactar de nuevo con nosotros, porque yo personalmente te la devolveré lo antes posible"

Decálogo de llamada

Saludo

Escucha activa

Personalizo la llamada

Políticas de seguridad

Política de seguridad

Identifica / Autentifica

Identifica

Autentifica

Recuerda que, si el cliente tiene una línea móvil en su contrato, tendrá que pasar políticas de seguridad a través de Mobile Connect

Política de seguridad

Identifica si hablas con el titular de la línea

Identifica

"Para consultar tu contrato confírmame el nombre completo y DNI".

Política de seguridad

Identifica / Autentifica

Identifica

Autentifica

Recuerda que si el cliente tiene una línea móvil en su contrato, tendrá que pasar políticas de seguridad a través de Mobile Connect

Política de seguridad

Gestionar modificaciones

Autentifica

Autentifica/ Mobile Connect

“Confírmame a que línea móvil de tu contrato podemos enviarte el SMS con un código de 6 dígitos, que nos ayudará a confirmar tu identidad y mantener la seguridad de tu contrato, me dices por favor el número” Muchas gracias, la política de seguridad se ha realizado de manera correcta.

Autentifica/ Preguntas aleatorias

Recuerda, todos los clientes que tengan más de una línea móvil en su contrato, tendrán que pasar Mobile Connect (no se realizan preguntas bajo ningún motivo, se envía el código a una de sus líneas del contrato). Si el cliente presenta alguna de las excepciones, pasamos preguntas aleatorias siempre y cuando no tenga más líneas en su contrato.

Política de seguridad

Autentifica

No se podrá autentificar su identidad mediante Mobile Connect a los clientes en los siguientes casos:

• Reactivación de línea suspendida.
• Clientes que solicitan roaming desde el extranjero.
• Solicitud de código PUK.
• Líneas en provisión.

Clientes con las siguientes ofertas:

• Solo fijo.
• Clientes Mi Hogar 4G y con módem USB antiguos. (Oferta NO vigente)

Recuerda que es necesario hacer uso de Mobile Connect, ya que este procedimiento nos sirve para garantizar la seguridad del cliente y evitar suplantaciones de identidades.

Portabilidad Saliente

Autentifica - Portabilidad - Llamada Saliente

¿Utilizo Mobile Connect?

Pasar política de seguridad desde el primer momento no aplica para Portabilidad Saliente ya que preguntamos por el titular y gestionamos con él la llamada/petición/gestión, recuerda aplicarlo segun el procedimiento de cada servicio

Nuestro saludo

Política de seguridad

Autentifica

• Reactivación de línea suspendida.
• Clientes que solicitan roaming desde el extranjero.
• Solicitud de código PUK.
• Líneas en provisión.

Clientes con las siguientes ofertas:

• Solo fijo.
• Clientes Mi Hogar 4G y con módem USB antiguos. (Oferta NO vigente)

No se podrá autentificar su identidad mediante Mobile Connect a los clientes en los siguientes casos:

Recuerda que es necesario hacer uso de Mobile Connect, ya que este procedimiento nos sirve para garantizar la seguridad del cliente y evitar suplantaciones de identidades.

Decálogo de llamada

Saludo

Escucha activa

Personalizo la llamada

Políticas de seguridad

Solución

Pregunta Solución

¿Realmente doy una solución a mi cliente?

¿Tengo una conversación fluida y un lenguaje comprensible?

Evita silencios incomodos. Acompaño a mi cliente durante la llamada. Adopto mi lenguaje al interlocutor.

¿Sigo el procedimiento establecido?

Si realizo modificaciones, le indico que lea el Comprobante De Venta. Dejo tipificado en Ficha Multimarca. Me adelanto a las necesidades utilizando NBA.

¿Traslado información veraz y completa?

Informo correctamente los plazos logísticos. Informo al cliente del envío de Comprobante De Venta. Aclaro los Compromisos de Permanencia.

Solución

Solución de la llamada

Aplicamos la solución completa, facilitamos la información necesaria y lo orientamos con canales alternativos (APP / APC) para evitar Rellamada.

Digitalizamos al cliente fomentando el uso del Área privada de clientes (APC) o APP Jazztel en el caso de que no lo conozca, no lo use o no lo tenga descargado.

¿Traslado información veraz y completa?

Ofrecemos otras alternativas de apoyo (Push e-mail o SMS), siempre explicando al cliente que va a recibir la información por el medio que eligió.

Confirmamos la acción realizada, complementamos la solución y nos adelantamos a futuras consultas.

Decálogo de llamada

Saludo

Escucha activa

Personalizo la llamada

Políticas de seguridad

Solución

Recapitulación

Recapitulación

¿Dejo claro todo lo que he realizado en la llamada?

Infancia

Comercial

Soporte

Bajas

Portabilidad Saliente

Traslados

Recapitulación - Soporte Técnico

Resaltamos las gestiones realizadas durante la llamada con el fin de evitar que el cliente llame de nuevo.

Reformula los plazos de solución.

• Explicar al cliente como utilizar el bono de GB, para que pueda seguir utilizando internet.
• Su Smartphone funcionará como punto de acceso en caso de incidencia técnica y cambio de equipo.

• Informa del SMS enviado, para ver la evolución del caso.
• Indica al cliente que hemos realizado todos los trámites necesarios para solucionar la incidencia.

"Ya tenemos el cambio realizado, recuerda que entrará en vigor a partir de dd/mm/aaaa

Recapitula la solución propuesta al cliente

Recapitulación - Infancia

Resaltamos las gestiones realizadas durante la llamada con el fin de evitar que el cliente llame de nuevo.

• "Ya tenemos el cambio realizado, recuerda que entrará en vigor a partir de dd/mm/aaaa".

• "A partir del día [fecha de visualización] podrás verlo en tu próxima factura".

• "El día [fecha de disponibilidad] tendrás disponible de nuevo el bono".

Recapitula la solución propuesta al cliente

Reformula los plazos de solución.

• Explicar al cliente la fecha en la que estará vigente la modificación o el alta del servicio.
• Siempre será importante hablarle de una fecha exacta, según los plazos logísticos o de provisión.
• Indica al cliente que hemos realizado todos los trámites necesarios para solucionar su situación / incidencia.

Recapitulación - Portabilidad Saliente

Resaltamos las gestiones realizadas durante la llamada con el fin de evitar que el cliente llame de nuevo.

• Desde este mismo momento estoy aplicando la oferta con las condiciones ofrecidas en la conversación, que incluye: (Leemos el detalle de toda la oferta ofrecida).

• Recibirás un SMS en tu nº de móvil xxxx que te da acceso al comprobante de venta con el detalle de lo contratado, recuerda abrirlo para comprobar que todo es correcto.

• Reformularemos el precio total de la factura del cliente incluyendo actos comerciales de retención más otros servicios ya contratados: Bonos, Terminales, Identificador, etc).

• Pediremos al cliente que llame ya al otro operador o transfiere la llamada para cancelar la portabilidad abierta con el otro operador.

• "Con todo lo comentado, espero que hayas quedado conforme con la gestión / solución que le hemos dado a tu solicitud".

"(Nombre del cliente), desde este mismo momento estoy aplicando la oferta con las condiciones ofrecidas en la conversación.

Despedida al cliente "Retenido"

Despedida al cliente "No Retenido"

Recapitulación - Portabilidad Saliente

Resaltamos las gestiones realizadas durante la llamada con el fin de evitar que el cliente llame de nuevo.

• Te recuerdo que tienes de plazo para continuar en Jazztel y cancelar tu solicitud de portabilidad con el operador XXXX, hasta (fecha límite de portabilidad).

• Una vez se tramite la baja del servicio recibirás un SMS en tu móvil 6xx xxx xxx con un código, este te servirá para acercarte a una tienda Orange y devolver el Router

• Recuerda que si no lo haces en un plazo de 15 días, deberás abonar el importe del Router.

"(Nombre del cliente), desde Portabilidad Jazztel agradecemos tu tiempo y tu colaboración como cliente"

Despedida al cliente " No Retenido"

Recapitulación - Comercial

Resaltamos las gestiones realizadas durante la llamada con el fin de evitar que el cliente llame de nuevo.

"[Nombre del cliente], desde este mismo momento estoy aplicando la oferta con las condiciones ofrecidas / gestión solicitada en la conversación, que incluye [Leemos el detalle de toda la oferta ofrecida / gestión solicitada].

Despedida de la llamada si la oferta es tramitada

• Recibirás un SMS en tu móvil 6xx xxx xxx que te da acceso al comprobante de venta con el detalle de lo contratado.

• Recuerda abrirlo para comprobar que todo es correcto.

• Cliente (Nombre del cliente) el importe total de la factura incluyendo otros servicios ya contratados: Bonos, Terminales, Identificador, etc, es de XXX Euros.

Recapitulación - Bajas

Resaltamos las gestiones realizadas durante la llamada con el fin de evitar que el cliente no llame de nuevo.

• "(Nombre del cliente)”, desde este mismo momento estoy aplicando la oferta con las condiciones ofrecidas en la conversación, que incluye:(Leemos el detalle de toda la oferta ofrecida).

• Recibirás un SMS en tu Nº móvil 6xx xxx xxx que te da acceso al comprobante de venta con el detalle de lo contratado.

• Recuerda abrirlo para comprobar que todo es correcto.

• Cliente (Nombre del cliente) el importe total de la factura incluyendo actos comerciales de retención, más otros servicios ya contratados: Bonos, Terminales, Identificador, etc, es de XXX Euros.

"(Nombre del cliente), desde este mismo momento estoy aplicando la oferta con las condiciones ofrecidas en la conversación.

Despedida al cliente "Retenido"

Despedida al cliente "No Retenido"

Recapitulación - Bajas

Resaltamos las gestiones realizadas durante la llamada con el fin de evitar que el cliente llame de nuevo.

Vamos a tramitar tu baja, como sabes tu facturación va desde dd/mm/aaaa al dd/mm/aaaa, por lo que esa será la fecha efectiva de tu baja y por lo tanto de tu última factura. Además, te enviaremos un SMS al nº 6XX XXX XXX, antes de la fecha de baja por si cambiaras de opinión y decidieras seguir en Jazztel.

Despedida al cliente "No Retenido"

• Una vez se tramite la baja del servicio recibirás un SMS en tu móvil 6xx xxx xxx con un código, este te servirá para acercarte a una tienda Orange y devolver el Router.

• Recuerda que si no lo haces en un plazo de 15 días, deberás abonar el importe del Router.

Recapitulación - Traslados de Domicilio

Resaltamos las gestiones realizadas durante la llamada con el fin de evitar que el cliente no llame de nuevo.

"[Nombre del cliente], hemos tramitado tu gestión de traslado en la dirección [dirección del traslado], recibirás un SMS en el teléfono que hemos confirmado contigo, con la información del estado de tu petición. Te recordamos que el tiempo medio de tu traslado es de XX días naturales, siendo el tiempo máximo de XX.

Recapitula la solución propuesta al cliente

• Recibirás un SMS en tu móvil 6xx xx xxx que te da acceso al comprobante de venta con el detalle de lo contratado. Recuerda abrirlo para comprobar que todo es correcto.

• [Reformularemos el precio total de la factura incluyendo otros servicios ya contratados: Bonos, Terminales, Identificador, etc.].

Decálogo de llamada

Saludo

Escucha activa

Personalizo la llamada

Políticas de seguridad

Recapitulación

Solución

Pregunta

Pregunta

Como hacerlo

¿Mencionas la pregunta de Solución?

Estas son algunas opciones:

• "¿He resuelto el motivo de tu llamada?"

• "¿He resuelto tu consulta?”

Cuando la solución finaliza en Transferencia, Reclamación, o Incidencia argumento de manera positiva e informo plazos de respuetas.

Pregunta

¿Mencionas la pregunta de Solución?

Ya tenemos el cambio realizado, recuerda que entrará en vigor a partir del dd/mm/aaaa. (Recapitulación final) ...

“¿He resuelto el motivo de tu llamada?”

Decálogo de llamada

Saludo

Escucha activa

Personalizo la llamada

Políticas de seguridad

Recapitulación

Solución

Pregunta

Cierre

Cierre

¿Me despido correctamente?

Despedida SI realicé alguna modificación

¿Te puedo ayudar en algo más? Que tengas un buen día, gracias por llamar a Jazztel. Hazlo de manera natural y cercana.

Despedida si NO realicé ninguna modificación

Te quedas entonces con el mismo servicio que estas disfrutando. ¿Tienes alguna pregunta o duda con la que pueda ayudarte? Que tengas un buen día, gracias por llamar a Jazztel.

Mi despedida es dinámica y enérgica

La despedida al igual que el saludo son puntos cruciales durante una conversación. Agradece por la comunicación y por los nuevos productos adquiridos, de una manera sincera, segura, siempre natural y cercana.

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