Apresentação de TCAT

QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO TURÍSTICA

START

Apresentação de TCATJoÃO sACRAMENTO Nº8/3ºPT JENYFER SILVA Nº6/3ºPT

ÍNDICE

Evolução histórica da qualidade

Definição

Qualidade do Serviço E Competitividade

Desenvolvimento do Sistema de Qualidade

Decisões Estratégicas

DEFINIÇÃO DE QUALIDADE

A qualidade é um elemento crucial da prestação de qualquer serviço ou produto. Quando se é falado da qualidade de um serviço ou produto, está se pricipalmente a referir à satisfação do cliente, e uma forma de atinjir esse objetivo, é a prestadora dos mesmos se concentrar nos desejos e necessidades dos clientes, efetuando assim um produto ou serviço que supere as expectativas do cliente. Atualmente no turismo, o cliente torna-se cada vez mais exigente e conhecedor, sendo assim, uma empresa deve focar na manutenção de qualidade, investindo em outras áreas como recursos humanos, suportes físicos e tecnológicos para suportar a atividade continua de um serviço ou produto de qualidade.

É importante que estes locais estejam dotados de equipamento, materias e profissionais competentes, que atuem com rapidez e eficácia, dando uma imagem de qualidade dos serviços prestados e abrindo caminho para opurtunidades e experiencias enriquecedoras, que contribuam para a boa perceção final sobre o destino.

+ INFO

Desenvolvimento do sistema de qualidade

A Qualidade universalmente é algo que afeta a vida das empresas e de todas as pessoas de uma forma positiva. Definir Qualidade é algo complexo de se explicar, devido ao facto que o termo Qualidade pode ser utilizada em várias situações de modos diferentes.

+info

Evolução histórica da qualidade

A questão da qualidade sempre foi importante para o ser humano. Ainda nas cavernas, aprendeu a procurar a qualidade como forma de garantir a sua sobrevivencia por mais tempo, com segurança e conforto, apesar de nesse período, não existir uma noção muito clara de qualidade.

A partir de década de 50, surgiu a preocupação com a gestão da qualidade, que trouxe uma nova filosofia de gestão, com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequados a uma nova realidade.

+ info

"Eras de Qualidade"

Cont....

O conceito de qualidade foi primeiramente associado á definição de conformidade ás especificações.Posteriormente, o conceito evoluiu para a vião de satisfação do cliente. Obviamente, a satisfação do cliente não resulta apenas e tão-somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de fatores como o prazo e a pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc. Paralelamente no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado.O Termo qualidade total representa a busca da satisfação, não só dos clientes como da empresa, e da excelência organizacional da empresa também. Inspeção < Controlo da Qualidade < Garantia da Qualidade < Gestão pela Qualidade Total

"Síntese da Evolução da Qualidade"

Qualidade do serviço e competitividade

Quatro Dimensões de Qualidade Funcional

Os serviços são, por natureza, intangíveis, o que lhes promove um carácter de heterogeneidade que dificulta a avaliação da mesmo. A prestação de um serviço exige, na maioria dos casos, a participação do cliente, o que origina uma ligeira ansiedade ao nível de qualidade da relação que se estabelece durante o processo produtivo.

Estas quatro dimensões são relativamente genéricas, mas constituem um ponto de partida para o gestor interessado em definir as dimensões de qualidade específicas para o seu serviço.

Qualidade técnica do serviço qualidade funcional

Cont....

A Qualidade assenta em diferentes vertentes, as quais são:

• Performance
• Funcionalidade do Produto;
• Fiabilidade;
• Conformidade;
• Durabilidade;
• Serviço;
• Aparência;
• Imagem;

A Qualidade de um produto ou serviço pode ser analisada de duas óticas: A do Produtor e a do Cliente;

• POV do Produtor: A qualidade associa-se à conceção e produção de um produto/prestação de um serviço que vá ao encontro das necessidades do cliente;
• POV do Cliente: A qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto/serviço, estando, em alguns casos ligada ao preço;

ABREVIATURA: POV = Point of View/Ponto de Vista;

Definição das Várias Vertentes

Decisões Estratégicas

As empresas petencentes à indústria de Turismo e Viagens só conseguirão marcar presença no mercado se sofrerem uma remodelação nas suas decisões estratégicas, onde estas decisões têm por princípio e entendimento geral:

• Entender que existe em Turismo a Qualidade é percebida e não certificada;
• Entender que o atendimento é um dos momentos mais críticos, pois será a primeira acão do cliente com a empresa e onde o cliente terá as suas primeiras impressões
• Entender que a empresa depende de profissionais que consigam transformar os dados captados do cliente em informação vital de forma a auxiliar a tomada de decisão e elaboração da estratégia empresarial
• Entender a Necessidade de qualificação e experiência constante dos colaboradores da empresa

A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador/cliente/turista, antes do fabrico ou da prestação do serviço.

! Thank you 4 your attention !

Jenyfer Silva Nº6/3ºPT João Sacramento Nº8/3ºPT

Trabalho de TCAT sobre Qualidade nos Serviços de informação Turística