SATISFACTION 2025

Zoom sur la satisfaction client

Qu'est ce que la satisfaction client ?

Comment la mesurer ? quels sont les outils à disposition pour une entreprise ?

Qu'est ce qu'un outil interne ou externe ?

Qu'est ce qu'un outil ponctuel ou permanent ?

Quels sont les différents indicateurs de satisfation client ?

Qu'est ce qu'une mesure corrective ?

Zoom sur la satisfaction client

Qu'est ce que la satisfaction client ? l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou d'un service.

Comment la mesurer ? quels sont les outils à disposition pour une entreprise ? elle se mesure grâce à des outils de mesure tels que la boîte à idées, la borne, l'e-mailing, la page facebook, l'avis google, le sondage, le client mystère....

Qu'est ce qu'un outil interne ou externe ? un outil peut être interne à l'entreprise (c'est l'entreprise qui maîtrise l'outil ) ou externe (lorsqu'elle fait appel à une autre entreprise)

Qu'est ce qu'un outil ponctuel ou permanent ? c'est un outil ponctuel = outil occasionnel ; outil permanent = réccurent (le client mystère est un outil de mesure ponctuel alors que l'avis google est un outil permanent)

Quels sont les différents indicateurs de satisfation client ? les différents indicateurs peuvent être du type NPS / CSAT ou encore CES

Qu'est ce qu'une mesure corrective ? elle consiste après analyse des résultats de l'enquête de satisfaction client à prendre en compte les avis et remarques dans le but d'améliorer le service/le produit de son entreprise

les indicateurs clé de performance client Les KPI (key performance indicators)

le NPS : Net Promoter Satisfaction (indice de recommandation client)

un NPS supérieur à 70 est Rare mais le NPS d'APPLE par exemple est de 89 ce qui veut dire que cette entreprise à une clientèle fidèle et ambassadrice de l'entreprise

LE NPS se situera donc entre -100 et +100

A NOTER dans le cas de note très positive : le client considéré comme "ambassadeur" peut être récompensé dans le cas de note très négative : un contact client peut permettre d'éclaircir les points de progression et donner une bonne image de l'entreprise (recherche d'amélioration continue de la satisfaction client)

le CSAT Customer Satisfaction l'indice de satisfaction globale

FORMULE : CSAT (%) = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x 100 Les réponses positives sont les Satisfaits et très satisfaits

le CSAT

Comment le calculer ? Le calcul du CSAT : il s’agit du nombre de réponses positives/le nombre total de réponses x100. EXEMPLE : si sur 1 000 clients qui répondent au questionnaire, 200 ont répondu « Très satisfait » et 450 « Satisfait », votre Customer Satisfaction Score sera de 65 %. (650/1000*100)Comment savoir si le CSAT est bon ? Tout d'abord, on considère une réponse comme positive si elle s’intègre dans les catégories « Très satisfait » ou « Satisfait ». Ce qui équivaut à un 4/5 ou 5/5. Si l'on obtient un pourcentage de 80% et plus, le résultat est considéré comme très bon. En revanche, si l'on obtient un pourcentage inférieur à 50%, cela révèle une insatisfaction (mesures correctives à appliquer par exemple sur un critère de relation client comme la disponibilité des vendeurs ou sur la caratéristiques d'un produit comme la variété des coloris disponibles)- dans le cas de note très positive : le client considéré comme "ambassadeur" peut être récompensé - dans le cas de note très négative : un contact client peut permettre d'éclaircir les points de progression et donner une bonne image de l'entreprise (recherche d'amélioration continue de la satisfaction client)

le CES client effort score

Le Customer Effort Score se mesure en adressant un questionnaire à ses clients juste après une interaction avec la marque. Il est primordial d’obtenir une réaction à chaud.C’est à ce moment-là que le consommateur est le plus à même d’évaluer l’expérience vécue et que les réponses seront donc les plus fiables.

Cet indicateur mesure l'effort du client lors de son parcours client à des niveaux précis de ce parcours client. Ex : “ Quel degré d’effort avez-vous dû déployer pour réussir à joindre notre service client ? ” ou "À combien évaluez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour trouver le produit que vous recherchiez sur notre site internet ? ” Après analyse des résultats , il convient de mettre en place des actions pour améliorer les étapes concernées si le scrore est mauvais

FORMULE CES = Somme de toutes les notes (coefficientéés) / Nombre de notes totales

Zoom sur la satisfaction client

A QUI PEUT-ON COMMUNIQUER LE RESULTAT DE SON ENQUETE DE SATISFACTION ?

QUELLES SONT LES 2 TYPES DE METHODES D'ECHANTILLONAGE POUR CREER UN SONDAGE ?

POURQUOI INTERNALISER UNE ACTIVITE TELLE LE SONDAGE PEUT AVOIR UN INTERET POUR L'ENTREPRISE?

POURQUOI UNE ENQUETE INTEGRE DES QUESTIONS SUR DES CRITERES D'IDENTITE DE L'ENQUETE

Zoom sur la satisfaction client

A QUI PEUT-ON COMMUNIQUER LE RESULTAT DE SON ENQUETE DE SATISFACTION ? Le compte rendu des résultats peut être communiqué à son manager par une note structurée, à son équipe pour améliorer le service de l'intérieur, aux clients pour créer du lien avec eux et améliorer son image.

QUELLES SONT LES 2 TYPES DE METHODES D'ECHANTILLONAGE POUR CREER UN SONDAGE ? La méthode probabiliste (au hasard) et la méthode non probabiliste (mise en place de certains critères)

POURQUOI INTERNALISER UNE ACTIVITE TELLE que LE SONDAGE PEUT AVOIR UN INTERET POUR L'ENTREPRISE?l'entreprise peut avoir intérêt à internaliser une activité pour avoir un meilleur taux de réactivité, une maîtrise du coût. Ainsi elle pourra offrir une amélioration rapide de ses services grâce à l'analyse de ses sondages.

POURQUOI UNE ENQUETE INTEGRE DES QUESTIONS SUR DES CRITERES D'IDENTITE DE L'ENQUETE cela nous permet d'identifier des profils clients, de s'adapter et de mieux connaitre sa clientèle

Pour aller plus loin : les avantages et limites de chacun ,les nouveautés

https://blog.diduenjoy.com/csat-nps-ces-quel-indicateur-choisir

https://www.sensduclient.com/2023/05/le-nps-20-ans-bilan-des-avantages-et.html