TRAITER L'OBJECTION

Traiter l'objection

Formateur Julien Mathieu

INDEX

1 définition

2 Les différents types d'objections

comparison

3 analyse soncas

timeline

4 creation d'argumentaire : CAP

data

5 LA méthode crac

6 la methode ADERA

8 LEs étapes

9 LE cas de l'objection prix

DÉFINITION

Qu’est-ce que le traitement des objections ? Le traitement des objections est une des étapes de la vente. Elle consiste à considérer puis à lever les freins que le prospect émet, et qui entravent la conclusion de la vente. Par conséquent, cette phase intervient en général après la prospection, la prise de contact et l’argumentation commerciale.

Le traitement des objections est une démarche qui effraie plus d’un commercial. «Ce bien est trop cher !», «Je peux vendre sans vous !»… il y a en effet de quoi se sentir déstabilisé. Pourtant, l’objection fait partie intégrante du processus de vente. Alors, à défaut de la percevoir négativement, pourquoi ne pas l’accueillir de manière positive ? Voire en faire un atout pour montrer que vous savez être à l’écoute de vos prospects, qualité indispensable à tout bon commercial ? Mais pour ce faire, encore faut-il employer la bonne méthode.

"La vente commence quand le client dit NON "

LES DIFFÉRENTS TYPES D'OBJECTIONS

Les objections réelles et fondées Votre offre n’est effectivement pas adaptée au profil et aux besoins de votre prospect. Il sera alors difficile de le convaincre.

Les objections réelles et non fondées Votre interlocuteur s’avère la bonne cible, mais il émet néanmoins des objections. Cela peut être dû à de nombreux facteurs : incompréhension de votre offre, mauvaises expériences passées avec votre entreprise, ou entreprises similaires, etc.

L’objection tactique Ce type d’objection se rencontre majoritairement en BtoB, face à des interlocuteurs qui entrent souvent en phase de négociation commerciale. Leur objectif ? Obtenir des avantages, de prix par exemple.

Les objections non fondées et prétextes Dans ce cas, le prospect manifeste d’emblée son indifférence… peu importe votre proposition. Il s’agit en règle générale d’un mécanisme de défense, répercussion de la sursollicitation commerciale.

Tactiques : Objections réfutables

SILENCE

ANTICIPATION

APPUI

TÉMOIGNAGE

SÉLECTIVE

IMPLICATION

REFORMULATION INTERPRÉTATION

COMPENSATION

ÉCRAN

ATTENUATION

JE CONNAIS DÉJÀ UN AGENT IMMOBILIER

JE VAIS ME DÉBROUILLER SEUL

VOS HONORAIRES SONT TROP ÉLÉVÉS

J'AI BESOIN DE VOIR D'AUTRES PRODUITS

J'AI BESOIN DE TEMPS POUR REFLÉCHIR

analyse soncas

Permet de déterminer le type de motivations du prospect ...

SÉCURITÉ sensible à la sécurité (environnement du bien, équipements aux normes, placement sûr)

ORGUEIL centré sur lui, les solutions sont les siennes, le bien immo est une façon de se montrer.

NOUVEAUTÉ sensible aux nouveautés, nouvelles, technologies, matérieaux, quartiers.

CONFORT soucieux du confort

ARGENT sensible à l'économie, au gain ... En immo on peut parler plus-value, rentabilité.

SYMPATHIE Il aime recevoir, est convivial, il accorde sa confiance, attention à ne pas la rompre.

création d'argumentaire CAP

CARACTERISTIQUE

AVANTAGE

PREUVE

... la maison au bout de la rue a été vendue par nos soins en 3 mois

... vous vendrez votre bien très rapidement ...

Nos services sont très performants

la MÉTHODe CRAC

Creuser : les objections du client potentiel afin d'en comprendre l’origine et éviter toute mauvaise interprétation Reformuler : ses propos pour vous assurer d’avoir tout compris, mais aussi lui démontrer que vous tenez bien compte de ses remarques Argumenter : pour lever toute objection Contrôler : que les doutes et les craintes de votre interlocuteur ne subsistent pas

source : actionco.fr

la MÉTHODe ADeRA

Acceptation : de l’objection, en laissant le prospect s’exprimer librement Découverte : c’est-à-dire approfondissement, pour veiller à votre bonne compréhension de l’origine du blocage Empathie : afin de montrer à votre interlocuteur que vous le comprenez, que ses doutes sont pris en considération Réponse : précise à ses objections Acceptation : du prospect, pour vous assurer qu’il n’a plus d’objections.

En réalité, ces méthodes ne diffèrent pas tant que ça l’une de l’autre. Elles reprennent les mêmes principes et bonnes pratiques (écoute active, reformulation, etc.). Dans quel but ? Ne pas répondre aux objections de manière trop brutale, ce qui risque de se révéler totalement contre-productif. Il vous faut au contraire les accueillir avec bienveillance et les comprendre avec sincérité pour atteindre votre Graal : le closing.

Vous avez dit "NON" ?

les étapes

Les étapes pas à pas ...

Accueillez les objections avec bienveillance

Anticipez !

Apportez une réponse adaptée aux objections

Assurez-vous que les objections soient levées

Approfondissez les propos du prospect

le cas de l'objection prix

Pourquoi une objection prix ?

aux moyens financiers du client

un trait de tempérament

la recherche du vrai prix

Trop cher par rapport ...

à la perception psychologique du prix

à ce qu'on lui à dit

une tactique pour vérfier la fermeté du négociateur

une stratégie pour négocier plus loin avec un concurrent

aux concurrents

... mais peut être aussi une dérobade ...

Le processus de traitement

Idem au processus générale (écouter, accepter ; identifier, traiter) Avec quelques points en plus :- c'est le négo qui prend l'initiative du sujet, il énonce le prix calmement et légitimenent (d'où l'importance de la juste estimation) - si le client objecte le prix, le négo doit repousser le traitment de objection en fin de processus - le négo doit connaître sa marge de manoeuvre et les contreparties qu'il peut accepter

Tactiques : Objection prix

DIVISION

POSITIONNEMENT

ADDITION

SORTIR DU CADRE

MULTIPLICATION

SOUSTRACTION

RELATIVITÉ

source : Technique de vente édition

« Il n’y a qu’une façon d’échouer, c’est d’abandonner avant d’avoir réussi »

Georges Clémenceau