VERTICAL COMMON MISTAKES LIST

Mission 8: Gérer un conflit au téléphone

Shéma et procédure a suivre pour la gestion des confits au télèphone

erreurs commises par l'agent d'accueil

pratiquer l'écoute active

écoute active non présente

ne pas couper ou intérompre l'interlocuteur pendant qu'il parle

Manque d'empathie

Récapituler la situation énoncé par l'interlocuteur

Coupe la parole et ne laisse pas l'interlocuteur s'éxprimer

Interroger le client afin d'en connaitre plus sur sont probléme

Pas de récapitulatif à la fin de l'échange

mettre en avant l'intêret que l'on porte au probléme

Effectuer une conclusion en proposant une solution adapté au attente du client