E-Business 2

E-BUSINESS 2

1 - Stratégie webmarketing 2 - Concevoir son plan de communication digitale 3 - Bâtir son budget digital 4 - Outils d'analyse 5 - Outils de veille 6 - Synthèse mise en perspective et mise en situation

1 - Stratégie webmarketing

• Définition webmarketing
• Définir sa cible
• Objectifs stratégie digitale
• Définir ses outils
• Cas pratique

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1 - Définition Webmarketing

1 – Qu’est-ce que le webmarketing ?

En moins de deux décennies, le digital a profondément changé le monde du commerce. À tel point que le webmarketing fait désormais partie intégrante du quotidien de toutes les entreprises, en B2B comme en B2C. Mais quelle est exactement la définition du marketing digital ?

Le marketing digital regroupe l’ensemble des pratiques et des méthodes commerciales qui passent par les canaux digitaux. Tout comme le marketing traditionnel, il vise à développer les ventes d’une entreprise en déployant des actions de communication conçues pour s’adapter aux envies et aux besoins des consommateurs, dans le but d’augmenter le chiffre d’affaires.

Quels sont les domaines couverts par le webmarketing :

• Le référencement naturel• Le référencement payant (liens sponsorisés type Google AdWords)• La publicité sur Internet (display)• L’email marketing• Le marketing de contenu (production de contenus qualitatifs)• Le marketing mobile ou m-marketing• Le marketing social (avec un brin de community management)• L’affiliation• Les Web Analytics (l’analyse des indicateurs propres aux supports digitaux)

Dans chacun de ces domaines, des méthodes, des outils et des tendances viennent régulièrement s’ajouter au marketing digital. On peut citer l’usage des données utilisateurs, le marketing automation, le marketing d’influence, l’intelligence artificielle, etc. Autant de nouvelles briques qui viennent gros-sir la définition du marketing digital.

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2 - Définir sa cible

2 – Définir sa cible webmarketing pour générer plus de leads ?

Toute stratégie webmarketing digne de ce nom commence par un ciblage très précis. Clarifier ses objectifs est indispensable pour garantir la réussite d’une campagne de prospection. Comment définir sa cible webmarketing ? Quels sont les outils à déployer pour exploiter sa base existante ? Comment détecter les besoins des cibles, déterminer des objectifs et contraintes ?

> Analyser ses clients existants

Pour une entreprise du secteur de l’habitat par exemple, analyser sa base de données client existante est un processus indispensable qui s’opère en amont d’une stratégie webmarketing. Pour optimiser le suivi de toutes les actions commerciales à entreprendre, vous devez nécessairement connaître les pro-fils types de vos clients, la taille approximative de leur chiffre d’affaires (pour du B2B) ou de leur niveau de rémunération, le panier moyen, leurs statuts respectifs et les intérêts que tout cela apporte à votre business.

Pour détecter votre cible webmarketing vous pouvez baser votre analyse sur la comparaison des données issues de votre CRM, des résultats de question-naires, d’interviews… et les faire correspondre à vos objectifs marketing. S’ils sont orientés vers la recherche de prospects, il vous faudra mettre en œuvre des campagnes de communication adaptées (newsletters, actions ci-blées…) pour en mieux analyser les retombées.

> Analyser leurs comportements

Votre force de vente doit savoir comment se comporte votre cible pour mieux cerner ses besoins et s’adresser à elle de façon plus pertinente. Plu-sieurs outils d’analyse web performants vous permettent maintenant d’atteindre plus facilement votre cœur de cible. Grâce à Google Analytics par exemple, il vous sera plus facile d’analyser votre audience de site, de pister votre trafic canal par canal en identifiant les sources (saisie directe d’URL, site référent, recherche libre, réseaux sociaux…) et de savoir exac-tement combien de temps consacre un visiteur sur votre site.

Cet outil d’analyse vous permettra aussi de mesurer la performance de votre site immobilier au travers d’analyses pertinentes du parcours d’achat de vos clients. Votre stratégie webmarketing doit être toutefois combinée à une parfaite connaissance du client pour une meilleure interprétation des don-nées et résultats d’indicateurs clés de performances..

> Connaître les objectifs et les freins de votre cible

Pour capter l’attention de votre cible, il faudra offrir bien plus qu’un simple message publicitaire standard. Face au zapping et à l’infobésité, les prospects manifestent de l’hostilité envers des offres marketing orientées grand public. La communication "one-to-one" prime au "one-to-many".

Les offres standardisées tendent actuellement à disparaitre au profit des offres personnalisées et sur mesure. Une stratégie webmarketing parfaite-ment aboutie doit avoir dans sa vision un certain nombre de profils de gens auxquels l’entreprise et la marque peuvent facilement s’identifier. Ces pro-fils d’individus qu’on nomme personas s’apparentent à des fiches d’identité ultrapersonnalisées et détaillées d’une cible webmarketing clé.

> Conseils pour définir sa cible webmarketing

Pour savoir comment définir sa cible, pour trouver des prospects en ligne, il faudra se fixer des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporels). Quelle que soit la stratégie webmarke-ting à adopter, une cible webmarketing clairement définie doit tenir compte de plusieurs paramètres dont : la localisation géographique, la tranche d’âge, le sexe, la situation familiale, la situation professionnelle, le statut social, le niveau de salaire, les centres d’intérêt, les sites et réseaux sociaux les plus fréquentés…

Après avoir identifié ces paramètres, il vous faudra aussi comprendre les be-soins de vos cibles, ses objectifs et contraintes. Procéder à une analyse ap-profondie de concurrence vous permettra aussi de peaufiner vos offres. L’idéal étant de focaliser vos efforts marketing sur une cible restreinte, votre cœur de cible et notamment celle que vous serez le plus à même de satis-faire, puis songer à l’élargir au fur et à mesure en fonction de votre connais-sance client.

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3 - Définir les objectifs de sa communication digitale

3 - Définir les objectifs de sa communication digitale

A - De bons objectifs pour une bonne stratégie digitale

Une bonne stratégie digitale commence toujours par la définition de vos objectifs à court, moyen, long terme et par la compréhension des actions et des investissements nécessaires pour atteindre ces objectifs.

A titre d’exemple, dans une stratégie digitale le marketing de contenu ou SEO donnent des résultats à long terme, il est donc important de vous assurer que vous avancez toujours dans la bonne direction et que vous ne faites pas que tourner en rond. En revanche, une campagne Google Ads aura des objectifs à court, moyen mais également long terme.

Vous avez probablement déjà entendu parler des objectifs SMART. Ce sont exactement les types d’objectifs que l’on peut se fixer pour une bonne stra-tégie digitale. Les objectifs SMART doivent être :

1. Spécifiques2. Mesurables3. Atteignables4. axés sur les Résultats5. limités dans le Temps

> Spécifiques : quoi, comment pourquoi ?

Un objectif bien spécifique a beaucoup plus de chances d’être atteint qu’un objectif trop généraliste. Pour définir un objectif spécifique, vous devez ré-pondre aux six questions W (en anglais Who, What, Where, When, Which, Why):1. Qui : qui est impliqué?2. Quoi : Qu’est-ce que je veux accomplir?3. Où : Identifiez un lieu.4. Quand : Établissez un laps de temps.5. Lesquels : Identifiez les exigences et les contraintes.6. Pourquoi : raisons, objectifs ou avantages spécifiques de la réalisation de l’objectif.

A titre d’exemple, un objectif général serait “je veux augmenter mon chiffre d’affaires” (mais un objectif spécifique serait d’augmenter de 20% le trafic du site sur les 3 prochains mois (plus de visites = plus de leads = plus de conversions = plus de CA)

> Mesurables : Où en êtes vous ?

Établissez des critères concrets pour mesurer les progrès accomplis dans la réalisation de chaque objectif.

Des objectifs mesurables peuvent l’être par la quantité, la qualité, la fré-quence, les coûts, les délais, etc… Un objectif mesurable fait référence à la mesure dans laquelle l’objectif peut être évalué par rapport à une norme. Un objectif avec une mesure de quantité se réfère souvent à un montant, un pourcentage, etc. Un objectif qui se mesure en fréquence peut être quotidien, hebdomadaire, 1 sur 3… Un objectif qui se mesure par sa qualité présente une exigence en terme de précision, de format, ou de normes à atteindre. Si votre objectif n’est pas mesurable, comment saurez-vous s’il est atteint ?

> Réalistes

Bien que les objectifs doivent être réalistes, cela ne signifie pas qu’ils doivent être faciles. Ils peuvent affecter le « moral des troupes » chargés de la réalisation des objectifs. On peut définir des objectifs exigeants, mais pas trop pour que les chances de succès soient présentes. Les objectifs réalistes prennent en compte les ressources disponibles telles que les compétences, le financement et l’équipement.

Vous devez savoir : • Est-il possible d’atteindre cet objectif?• Qui va le faire?• Ont-ils les compétences nécessaires pour bien faire la tâche?• Les ressources nécessaires à la réalisation de cet objectif sont-elles dis-ponibles?• Qui assumera la responsabilité de quoi?

> Limités dans le temps

Chaque objectif a besoin d’une date de réalisation, de sorte que vous ayez une date limite sur laquelle vous concentrer et sur quoi vous pouvez travail-ler. Cette partie des critères de l’objectif SMART permet d’empêcher que les tâches quotidiennes aient la priorité sur vos objectifs à long terme.

Un objectif limité dans le temps répond généralement aux questions suivantes: • Quand?• Que puis-je faire dans six mois?• Que puis-je faire dans six semaines?• Que puis-je faire aujourd’hui?

> Importance des objectifs SMART comme point de départ

La mise en place d’objectifs SMART vous permettra de créer les fondations de votre stratégie digitale. A partir de ces fondations vous serez en mesure de mieux définir par la suite les moyens et les ressources nécessaires à la réali-sation de ces objectifs. Ils permettent de travailler avec méthode et c’est ce qui rendra votre stratégie digitale plus performante.

Les outils, les moyens, les ressources nécessaires à la réalisation de ces objectifs seront facilement quantifiables et identifiables si dès le départ les ob-jectifs sont spécifiques, mesurables, atteignables, axés sur les résultats et li-mités dans le temps.

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> 6 exemples d’objectifs SMART

De nombreuses personnes font l’erreur de définir des objectifs vagues. Par exemple « Je veux plus de visiteurs sur mon site » n’est pas un objectif SMART. Quel trafic veut-on obtenir précisément ? Sous combien de temps ? Dans quel but rechercher une audience supplémentaire ?

Exemple 1 : Multiplier par 10, d’ici 12 mois, le trafic du site web et le nombre de leads entrants en mettant en place une stratégie d’inbound marketing, grâce à la création de 4 contenus blogs chaque mois, une optimisation des Call-to-Action (CTA) sur le site web et la mise en place d’un outil de marketing automation.

Exemple 2 : Augmenter de 30% le nombre de followers Facebook en l’espace de 2 mois, en doublant les publications, et en mettant en place une campagne Facebook Ads.

Exemple 3 : Multiplier par 5 le nombre de visites provenant du social sur le site web d’ici 3 mois, en formant les commerciaux de l'entreprise au Social Selling.

Exemple 4 : Augmenter de 10% le taux de conversion de la landing page « demande de démo » en mesurant les effets d’un test A/B le mois suivant.

B - 6 stratégies webmarketing pour répondre à vos objectifs

Il n’y a pas de secret : une stratégie de webmarketing réussie doit être définie en fonction des objectifs à atteindre. Pour vous aider à vous repérer, voici les principaux besoins des entreprises accompagnés des solutions les plus pertinentes à mettre en place pour y répondre.

> Vendre plus (des produits ou des services)

Principale stratégie de webmarketing à mettre en place : l’optimisation de site webL’ optimisation de site web consiste à travailler les différents éléments de votre site internet pour offrir à vos visiteurs la meilleure expérience utilisa-teur possible et les inciter à acheter vos produits. En premier lieu, il s’agit d’avoir un site web adapté à la vente :• plateforme d’e-commerce pour la vente de produits• ou pour la vente de services, site web présentant a minima vos prestations et vos informations de contact.

La structure de vos pages web est ensuite étudiée pour convertir vos visiteurs en clients. Des tests sont réalisés auprès d’échantillons d’internautes pour sa-voir quels éléments sont les plus convaincants pour la vente (on peut par exemple tester deux versions de titres, le nombre de champs à inclure dans un formulaire, la couleur d’un incitant à l’action, etc). On intègre ensuite au site internet les modifications nécessaires, en se basant sur les résultats des tests effectués.

> Augmenter votre base de prospection

Principale stratégie de webmarketing à mettre en place : le lead generation

Il s’agit de transformer votre site web en “pompe à contacts” et de donner envie à vos visiteurs de vous laisser leurs coordonnées. Pour y parvenir, on leur propose des offres susceptibles de les intéresser, telles que :• le téléchargement d’un livre blanc• un essai d’un de vos services en ligne• une inscription à votre newsletter (si vous publiez régulièrement du contenu de qualité), etc.Chacune de ces offres est gratuite mais nécessite l’inscription à un formu-laire en ligne, qui permet de recueillir les informations de vos prospects.

> Augmenter le trafic de votre site

Principale stratégie de webmarketing à mettre en place : le référencement

Pour attirer plus de visiteurs sur votre site internet, le référencement est une étape cruciale. Un bon référencement vous aidera en effet à être bien posi-tionné dans les résultats des moteurs de recherche, sur les mots-clés repré-sentatifs de votre offre. Une stratégie de référencement s’appuie à la fois sur :• une optimisation SEO des contenus créés pour votre site• une optimisation technique de vos pages web (code HTML, URL, etc)• le choix de mots-clés pertinents. Une stratégie de référencement bien menée doit vous permettre de toucher une audience ciblée, et donc d’augmenter intelligemment le trafic de votre site (inutile d’avoir des milliers de visiteurs, si ceux-ci ne sont pas intéressés par votre offre !).

> Améliorer votre image de marque (e-reputation)

Principale stratégie de webmarketing à mettre en place : le content marketing

Le content marketing consiste à offrir à vos cibles du contenu utile de qua-lité, qui parle de leurs centres d’intérêts et répond à leurs principales interro-gations. Ce contenu peut être présenté sous la forme • d’articles de blog• d’infographies• de livres blancs• de vidéos marketing ... Il permet de mettre en valeur votre expertise de façon discrète et non com-merciale, et vous aide à gagner en notoriété. Ces aspects contribuent forte-ment à améliorer votre image de marque auprès de vos cibles.

> Fidéliser vos clients

Principale stratégie de webmarketing à mettre en place : le mailing marketing

Pour fidéliser vos clients, rien de tel que le mailing marketing, qui vous rappelle à leur bon souvenir. Vous pouvez d’ailleurs cumuler plusieurs types de mailing : • newsletter régulière• offre promotionnelle• message de bienvenue• relance des clients inactifs ... Pour ne pas être considérés comme des spams, vos mailings doivent s’adresser uniquement à des destinataires qui ont accepté de vous laisser leurs coordonnées. Définir plusieurs types de mailing est une bonne stratégie : cela permet de s’adapter à chaque situation rencontrée par les pros-pects/clients et d’offrir du contenu personnalisé, qui est plus apprécié.

> Favoriser l’engagement envers votre marque

Principale stratégie de Webmarketing (Inbound) à mettre en place : le community management

De nombreuses études ont prouvé que les consommateurs qui suivent les marques sur les réseaux sociaux sont plus engagés envers elles. En créant une relation qui n’est plus unilatérale et en provoquant les échanges avec vos fans, vous favorisez leur attachement à votre marque. Encore faut-il : • choisir le réseau social adapté (celui où se trouvent vos principaux buyer persona)• poster du contenu régulièrement• interagir avec les utilisateurs. Le community management est alors un formidable levier pour fédérer au-tour de votre entreprise une communauté de supporters.

Bien entendu, ces stratégies peuvent être menées de front et doivent être adaptées en fonction de votre contexte.

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Les objectifs webmarketing de votre site e-commerce ?

L’ère de la présence sur internet « juste pour y être » est révolue. Les entreprises savent à présent qu’en fixant des objectifs marketing à leur site internet et en mettant en place les outils webmarketing adéquats, elles peuvent en tirer le meilleur parti.

Le webmarketing pour vendre

Pour bon nombre d’entreprises présentes sur la toile, la vente en ligne est un objectif majeur. Dans une société où la quantité d’acheteurs en ligne en fait que croître, les sociétés y voient forcément une opportunité grandissante de maximiser leur chiffre d’affaires. Pourtant, on estime que seulement 36% des sites e-commerce sont rentables.

Améliorer la visibilité du site

L’objectif numéro 1 de tout site e-commerce est d’abord d’attirer des ache-teurs potentiels et pour cela, il est indispensable d’être trouvé sur des termes pertinents. Si vous vendez des chaussures et qu’on ne vous trouve pas dans ce domaine, il est fort à parier que la sémantique de votre site est à retravail-ler. Pour cela, le référencement naturel et/ou payant sera essentiel.

Optimiser le multicanal

Pour les propriétaires de boutiques physiques, le web est un prolongement de leur activité offline qui leur offre de nombreux avantages. En effet, de plus en plus d’achats en magasin sont préalablement préparés sur le web. Mais cela leur offre également l’opportunité d’ouvrir leurs ventes à une clientèle plus vaste et d’offrir de nouveaux services à leurs clients (retrait en bou-tique, livraisons…)

Enrichir le catalogue

Grâce au web, les marchands n’ont plus de limite dans la largeur de leur ca-talogue d’où une tendance à l’élargissement de celui-ci notamment grâce à des places de marché tels qu’Amazon, E bay… Mais en parallèle se déve-loppe aussi des e-commerces de produits plus ciblés avec des catalogues plus restreint mais avec une grande profondeur sur les produits. Suivant les cas, il sera nécessaire d’optimiser ce catalogue.

Perfectionner les fonctionnalités

Dans un environnement très concurrentiel, savoir se démarquer par des services innovants et pertinents est important : outils de comparaison, de re-cherche intuitive, travail de l’e-merchandising…

Mettre en valeur le service client

La qualité de la logistique et du service client est un atout indéniable pour se démarquer de la concurrence et le web permet de les améliorer sans cesse en offrant de nouveaux services comme le retrait en boutique, la livraison rapide, les réductions fidélité…

Qualifier les leads

Recevoir des demandes entrantes c’est bien. Encore faut-il qu’elles soient pertinentes et utilisables. Techniquement, il sera nécessaire de bien préparer les informations à récolter lors du passage ou de la navigation de l’internaute.

Convertir les demandes

Seul élément qui prouve que la stratégie mise en place est efficace, la con-version consiste à transformer un simple visiteur en lead. Suivant le domaine d’activité ce taux de conversion sera différent et donc rémunéré en conséquence.

4 - Définir ses outils

A - Le Design

Webdesign

Plateformes / Templates

B - L’achat d’art en ligne (photos, illustrations, vidéos…)

Plateformes payantes

B - L’achat d’art en ligne (photos, illustrations, vidéos…)

Plateformes gratuites

C - Les polices de caractère

Plateformes gratuites

C - Les polices de caractère

Plateformes payantes

D - Les CMS

Sites vitrine

D - Les CMS

Sites E-commerce

D - Les CMS

Le Backoffice

E - Les réseaux sociaux

E - Les réseaux sociaux

E - Les réseaux sociaux

E - Les réseaux sociaux

F - La vidéo

72% des consommateurs utilisent la vidéo pour se renseigner sur un produit ou un service. 85% d’entre eux font davantage confiance aux contenus produits par leurs pairs que ceux créés par les marques. Certains sites e-commerce l’ont bien compris et investissent dans la vidéo pour informer, rassurer et convertir leurs visiteurs en clients.

F - Les outils

Premiere / Final cut

F - Les outils

After Effects

F - Les outils

I-movie / Kinemaster / Clips

F - Les outils

I-movie / Kinemaster / Clips

F - Les outils

I-movie / Kinemaster / Clips

5 formats vidéos qui améliorent les ventes en e-commerce

5 formats de vidéos sont fréquemment utilisées pour générer du “add to basket”. Elles ont cha-cune leurs caractéristiques propres et permettent de répondre à des objectifs différents allant de la réas-surance avant achat, à l’amélioration de l’expérience produit post achat.

1- Les avis clients vidéos

Les feedbacks sont un format vidéo essentiel pour rassurer vos clients et augmenter vos ventes. Ils leur permettent, en effet, d’obtenir l’avis d’autres consommateurs, de mieux comprendre le produit et de récolter le plus d’informations possibles sur ses défauts et qualité avant de faire leur choix. Un uti-lisateur ayant visionné une vidéo sur un site e-commerce a 64% plus de chances de convertir.

Intégrer des avis clients vidéo à des emplacements stratégiques sur votre site e-commerce permet de retenir l’attention du client, l’aider à finaliser son achat et atteindre vos objectifs en terme de taux de transformation. Vous pouvez, par exemple, les intégrer à votre carrousel de photos ou près de votre panier d’achat.

5 formats vidéos qui améliorent les ventes en e-commerce

2- Les vidéos de démonstration

Les vidéos “démonstration” sont également un bon moyen d’aider votre client dans son processus d’achat. Elles montrent comment utiliser le produit dans son ensemble et met en avant les différentes fonctionnalités qui le différencie de la concurrence.

La force d’une vidéo de démonstration c’est la transparence. Le format multimédia de la vidéo vous permet de présenter le produit sous toutes ses coutures et permet au client de vérifier la confor-mité avant l’achat, un outil de réassurance décisif dans l’acte d’achat.Attention toutefois à ne pas utiliser une vidéo trop “promotionnelle”, une vidéo de démonstration doit être authentique, si elle ressemble davantage à spot d’une émission de téléachat l’effet de réassurance sera nul.

5 formats vidéos qui améliorent les ventes en e-commerce

3 - Les vidéos Tutoriels “How to”

Les recherches Youtube “How To” (= Comment faire) augmentent de plus de 70%, chaque année. Plus de ⅔ des Millenials déclarent d’ailleurs trouver sur Youtube tout ce qu’ils veulent savoir en un simple clic. Pour convaincre le consommateur, lui permettre de mieux comprendre votre pro-duit, et son utilisation, il est important de mettre ce genre de moyen à sa disposition afin qu’ils soient autonomes dans leur recherche d’information.

Les formats vidéos “tutoriels” sont un excellent levier pour rassurer vos consommateurs. C’est égale-ment un bon moyen pour alléger la charge de travail de votre équipe SAV en optimisant l’expérience client en ligne. 73% des consommateurs sont plus enclins à acheter un produit ou utiliser un service après avoir visionné une vidéo “How To” !

N’attendez donc plus et offrez à vos consommateurs un moyen pertinent, simple, et accessible de mieux comprendre vos produits et donc d’augmenter votre taux de transformation.

5 formats vidéos qui améliorent les ventes en e-commerce

4- Les vidéos d’inspiration

Les vidéos inspirations ont pour but d’aider le consommateur à se projeter avec le produit. Elles doi-vent réveiller sa curiosité et l’aider à visualiser le produit en conditions réelles d’utilisation. Grâce à sa collaboration avec Teester, la célèbre marque de maroquinerie Eram a pu récolter des vidéos d’inspiration créées par ses clientes pour ses clientes. Les testeuses ont pu présenter différentes tenues a accessoiriser avec la paire de chaussures envoyée par la marque. Résultat : +15% de taux de transformation sur les fiches produit contenant une vidéo.

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5 formats vidéos qui améliorent les ventes en e-commerce

5- Les vidéos d’émotion

Les émotions dictent les décisions d’achat et la vidéo est le support par excellence du marketing émo-tionnel. Comme leur nom l’indique, les formats vidéos “émotion” sont faits pour toucher les inter-nautes. Ils font appel aux sentiments du client en amplifiant un message ou une histoire grâce au son, aux mots, et à l’image. C’était d’ailleurs le parti pris de Lego lorsque la marque a demandé à des parents de filmer leurs en-fants en train de construire un “kronkiwongi”. Les vidéos ont ensuite été diffusées auprès d’une cible de mères de famille sur Facebook générant des millions de vues et une campagne de visibilité pour la marque.

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Quels formats vidéos pour quels objectifs ?

Les vidéos feedbacks, tutoriels, et démonstrations sont des leviers de réassurance importants pour augmenter les ventes de votre e-commerce. Les vidéos émotion et inspiration peuvent également servir à optimiser vos fiches produits, et elles sont parfaitement adaptées pour susciter l’envie des consommateurs. Elles peuvent avoir un impact considérable sur social media : Les vidéos sont partagées 1200% plus que les contenus textes ou images sur les réseaux sociaux, et peuvent donc générer beaucoup de visibilité pour vos produits. En intégrant des vidéos sur vos fiches produits, vous améliorez aussi votre SEO. Une page qui con-tient une vidéo a 53% de chances de plus d’apparaître sur la première page des résultats Google.

Les vidéos utilisateurs une tendance à la hausse

Emotion, inspiration, avis client, tutoriel, démonstration… Peu importe le format, les vidéos générées par les utilisateurs ont le vent en poupe. Ces contenus sont plébiscités par les internautes car ils peuvent plus facilement s’identifier au contenu. Perçues comme plus authentiques que les campagnes issues des départements marketing des marques, ces vidéos ont un fort pouvoir de prescription. De plus en plus de marques et sites e-commerce mettent en place des solutions pour que leurs internautes puissent alimenter leurs sites avec des contenus créés par des consommateurs pour des consommateurs. C’est le cas de la solution de Teester qui permet à n’importe quel site e-commerce d’obtenir facilement des vidéos authentiques et de qualité sur ses produits et services en donnant la parole à ses utilisateurs. Ces vidéos ont permis à certains sites, comme Cdiscount, d’augmenter leur taux de conversion de 57% sur des pages avec vidéos utilisateurs par rapport à celles qui n’en avaient pas.

G - Le SEO

SEO = Search Engine Optimization

Il peut être défini comme l’art de positionner un site, une page web ou une application dans les premiers résultats naturels des moteurs de recherche. Si possible, la position obtenue doit être en première page, en effet il s'agit souvent de la seule page consultée lors de recherches d'internautes. En français, le SEO est désigné par le terme de référencement naturel.

Dans le contexte Français, le SEO consiste essentiellement à « coller » aux « exigences » et modes de fonctionnement de Google qui concentre de 75 % à plus de 90 % des requêtes de recherche selon les pays. La position est obtenue à partir du score de pertinence attribué à la page par l’algorithme du moteur de recherche sur une requête donnée. Elle n’est pas la résultante d’un paiement fait au moteur de recherche contrairement à ce qui se passe avec l’usage des liens commerciaux. Le SEO constitue avec les liens commerciaux (SEA) les deux grandes composantes du Search Engine Marketing (SEM = SEO + SEA + SMO)

Plusieurs centaines de critères sont pris en compte par l’algorithme de Google. Ces critères varient dans le temps en fonction des évolutions de l’algorithme et des filtres de Google. Ils varient également selon le contexte et la nature de la recherche (requête locale, requête image, requête d’actualité, etc.). Le SEO est ainsi désormais décliné en SEO local, SEO vidéo, SEO d’images, SEO d’actualités, etc. Idéalement, la démarche SEO doit être conduite en amont du lancement d’un site web. Pour les sites déjà en place, elle fait généralement suite à un audit SEO.La maîtrise du SEO nécessite des compétences techniques et marketing et une activité de veille continue pour faire face aux évolutions incessantes des algorithmes. Elle comporte évidemment de très nombreux aspects techniques, mais le rôle de la stratégie et des « bonnes idées » SEO ne doit pas être sous-estimé. L’optimisation du référencement naturel peut également être pris en compte par des experts ou agences spécialisées.

“Les usages et habitudes de recherche évoluent : avec l’utilisation croissante du mobile la recherche sur les moteurs de réponse se vocalise davantage. En 2018, pensez aux recherches vocales dans vos stratégies SEO, cela sera bénéfique pour le futur.”

Vidéo > explication du processus de référencement :https://www.youtube.com/watch?v=MmCTZP0j5h8

H - Le SEA + Adwords

SEA = Search Engine Advertizing

Search Engine Advertising signifie littéralement publicité sur les moteurs de recherche. Le SEA désigne donc l’utilisation de liens commerciaux ou publicitaires sur les moteurs de recherche. Dans le cadre du SEA, l’espace publicitaire est principalement acheté à la performance au clic en ciblant des requêtes précises grâce à des mots clés. Dans le contexte français, l’essentiel des investissements des annonceurs dans le domaine du SEA se fait sur Google à travers sa plateforme de liens commerciaux AdWords qui concentre environ plus de 90% des investissements.

H - Le SEA + Adwords

Fonctionnement (SEA)

Lorsqu'un internaute utilise Google, deux listes de résultats sont affichées : au centre de la page, les résultats du moteur de recherche lui-même, classé selon des critères « objectifs » - nommés résultats naturels et en haut de page, les résultats provenant de la régie AdWords, nommés liens commandités. Google tire ainsi profit de son moteur de recherche en vendant cet espace publicitaire sous la forme de clics aux annonceurs souhaitant apparaître à la suite d'une « recherche » effectuée par un internaute.L'intérêt commercial principal des Adwords, outre l'aspect publicité directe, est de permettre à l'utilisateur des Adwords de se fixer un budget journalier pour ses diffusions Adwords. Cela permet une maîtrise totale de son budget publicitaire.

CPC

Le CPC (coût par clic) est un modèle de paiement permettant aux annonceurs de payer seulement lorsqu'un internaute clique sur la publicité diffusée.

Exemple : si un mot clé enregistre deux clics, l'un facturé 0,40 € et l'autre 0,60 €, le Cout par clic moyen (CPC) pour ces 2 clics s'élève à 0,50 €.

I - Newsletters / campagnes SMS/MMS

L’e-mailing est une méthode de marketing direct qui utilise le courrier électronique comme moyen de communication commerciale de masse pour envoyer des messages à plusieurs personnes en même temps.Ci-dessous, voici 3 cas de figure courants pour l'utilisation d'une campagne e-mailing : > Fidélisation des clients > L'envoi de courriels dans le but de renforcer les relations d'un annonceur avec ses clients actuels ou anciens > Atteindre de nouveaux prospects > L'envoi de courriels commerciaux dans le but d'acquérir de nouveaux clients ou de persuader les clients existants d'acheter un bien ou un service maintenant ou dans l'avenir. > Informer ses adhérents ou clients > Envoi de lettres d'information dans le but de fournir du contenu à valeur ajoutée à ses clients pour les fidéliser, et améliorer son image de marque. Pour réaliser une campagne emailing, il existe des logiciels spécialisés. Ces produits offrent généralement un service de routage (SMTP) ainsi qu'un service de statistiques qui permet de savoir qui a ouvert le message et qui a cliqué sur les hyperliens.La liste des logiciels e-mailing est longue et les plus connus sont :Sendinblue MailchimpSarbacane Mailjet ...

I - Newsletters / campagnes SMS/MMS

I - Newsletters / campagnes SMS/MMS

J - Le display

K - Les jeux concours

Aujourd’hui, l’utilisation des jeux concours est devenue incontournable. Petites entreprises ou multinationales, elles intègrent les enjeux de chaque réseau social et mettent en place des jeux adaptés à leur cible. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’ils sont un excellent moyen de promouvoir un site ou un produit tout en collectant des infos cruciales sur des prospects ou clients. De nos jours, on rencontre souvent pas mal de jeux concours divers et variés, toujours plus créatifs les uns que les autres. Lesquels sont les plus pertinents ? Les incontournables ? Les principaux modèles de jeux concours sont :

1. Le jeu concours « simple » 2. L'instant gagnant 3. Le Quizz 4. Le concours photo/vidéo 5. Le concours jackpot

Cours E-Business 1 > p.163

D'autres exemples de jeux concours

L - Les outils collaboratifs

Google Agenda

Cas pratique

Vous travaillez pour une agence de communication, et on vous demande de travailler en équipe sur un projet client. Pour cela vous allez devoir vous organiser et vous répartir les tâches en créant votre planning sur GOOGLE AGENDA. Travail en Trinôme

L - Les outils collaboratifs

Présentation Plateforme

Alternatives à Google Forms

Alternatives à Google Slides

Lien vidéo

Lien vidéo

XMind

Un outil de mind mapping complet à télécharger. Vous pourrez créer différents types de cartes mentales. Une version gratuite est disponible mais vous ne pourrez pas personnaliser les thèmes, accéder aux icônes et exporter vos fichiers dans un autre format. La licence pro commence à 69€ et la version full à 89€.

Cas pratique

La cave propose des vins vivants (bio, biodynamie et naturels) de toutes les régions françaises et quelques vins étrangers, des Spiritueux et des Bières. L’équipe du CARAFON propose à ses clients toute une gamme de vins, spiritueux, bières et produits du terroir :• Vins rouges, blancs et rosés• Beaujolais• Champagnes• Spiritueux : Whisky, Rhum, Cognac, Vodka, Gin• Bières• Terrines, charcuteries, amuse-boucheTravail individuel

EXERCICE Vous devez reproduire l'arborescence du site internet https://cave-lecarafon.fr/ à l'aide de l'outil Xmind.

Trello

Trello est un outil de gestion de projet en ligne, lancé en septembre 2011, et inspiré par la méthode Kanban de Toyota. Il est basé sur une organisation des projets en planches listant des cartes, chacune représentant des tâches. Les cartes sont assignables à des utilisateurs et sont mobiles d'une planche à l'autre, traduisant leur avancement.

Fonctionnement

Hiérarchiser les tâches par ordre de priorité

TO DO = A FAIRE DOING = EN COURS DONE = FAIT

Vidéo

Exemples d'utilisations

Exercice > l'UBU à 360°

L - Les outils collaboratifs

L - Les outils collaboratifs

Google Maps

2 - Concevoir son plan de communication digitale

• Créer son plan de com digitale
• Comment le concevoir, le présenter
• Cas pratique

Home

1 - Créer son plan de com digitale

Définition

Un plan de communication désigne l'ensemble des opérations qui permettent de piloter la stratégie de communication d'une entreprise. Les différentes actions prévues sont mises en œuvre, suivies puis évaluées pour voir si le plan est efficace et s'il répond aux objectifs fixés en amont.

Pourquoi faire un plan de communication ?

Toute stratégie de communication commence par l'élaboration d'un plan de communication. Celui-ci détermine avec précisions les actions à entreprendre pour attirer un public cible, le fidéliser et valoriser l'image de marque de l'entreprise.

Le plan de communication, c'est un peu comme le plan de construction d'une maison. Il aide à visualiser les détails du projet, à anticiper les étapes et à n'en oublier aucune. Grâce à lui vous pouvez vérifier que la communication globale se réalise sans encombre et que les délais sont respectés. En regroupant tous les éléments stratégiques, le plan de communication apportera en outre de la cohérence à l'ensemble de vos messages. Le suivi et l'analyse qui en découleront permettront ensuite d'établir les points forts à reconduire, les points faibles et la rentabilité des diffé-rentes actions.

Pour résumer, un plan de communication bien pensé réunit de nombreux avantages. • Il met en avant les besoins de l'entreprise en matière de stratégie de communication.• Il apporte organisation, cohérence et coordination dans les différentes actions.• Il permet d'estimer et de maîtriser les coûts de communication.• Il facilite l'évaluation de la performance des actions réalisées par l'entreprise. Le plan de communication permet d'établir, étape par étape, les stratégies à mettre en place pour vous permettre de livrer une communication efficace auprès du public cible : analyse du contexte global, définition de la cible, identification des objectifs à atteindre, choix des canaux de communication… Bien préparer son message est un gage inévitable de réussite !

Construire un plan de communication en 10 étapes

1. Définir le projet2. Analyser la situation3. Définir les objectifs4. Identifier le public cible5. Établir l'axe de communication6. Élaborer une stratégie de communication7. Déterminer les moyens de communication8. Rédiger le message9. Définir le budget10. Dresser le bilan et évaluer les résultats

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Construire un plan de communication en 10 étapes

1. Définir le projet

Définir le projet est le point de départ d'un plan de communication efficace. Il est en effet primordial de définir le problème à résoudre ou l'enjeu recherché au travers de cette communication. Vous souhaitez promouvoir un nouveau produit ? Sensibiliser votre cible à une cause ? Mettre en avant l'un de vos services ? La définition du projet est véritablement la base de tout projet, quelle que soit sa nature.

2. Analyser la situation

La deuxième étape consiste à analyser la situation dans laquelle votre entreprise se trouve et le contexte dans lequel elle évolue. Cette étape permettra de poser un diagnostic précis de l'environnement et donc de valider, ou non, la faisabilité de votre mandat. Afin d'analyser le contexte, il convient d'utiliser la revue de presse, d'analyser éventuellement les résultats du sondage réalisé, d'effectuer des recherches sur le secteur d'activité, sur la compétition, d'établir les forces et les faiblesses de son entreprise et de ses concurrents.

3. Définir des objectifs

Pour mesurer l'efficacité finale de sa communication, il s'agit de savoir si les objectifs de départ ont été remplis. Il est donc primordial de fixer des objectifs à atteindre. Ceux-ci sont souvent regroupés sous trois axes principaux : faire connaître, sensibiliser et informer sur un service ou un produit. L'objectif peut donc être de faire connaître un nouveau produit à ses clients, de les sensibiliser à l'une de vos causes, ou de les informer sur l'un de vos services. Cet objectif doit être SMART : Spécifique, Mesurable, Acceptable, Réaliste et Temporellement défini. Toutes les stratégies mises en place avec le plan de communication doivent servir à atteindre cet objectif.

4. Identifier le public cible

Afin d'optimiser vos chances d'atteindre vos objectifs, il est primordial d'identifier la cible, c'est-à-dire le groupe de personnes que vous visez avec vos objectifs. Lorsque la cible est identifiée, il est important d'en apprendre davantage sur son profil. Plus vous en apprenez sur votre cible et ses besoins et plus vos actions pourront être concluantes. Pour chacune des cibles, il faudra personnaliser l'approche et le style de la communication.

5. Etablir l'axe de communication

L'axe de communication est la clé de voûte de votre stratégie de communication. Il s'agit du thème de votre campagne. Il orientera la ligne éditoriale et donnera le ton de toutes vos communications. C'est l'élément qui permettra à votre projet de conserver toute sa cohérence. Cet axe est défini en fonction de l'objet de la communication (le service que vous souhaitez promouvoir ou le produit que vous souhaitez faire connaître, par exemple), de votre public cible et de vos objectifs.

6. Elaborer la stratégie de communciation

La stratégie de communication détermine l'ensemble des actions que vous allez mettre en œuvre pour atteindre vos objectifs. Lors de cette étape, vous déterminerez comment vous allez livrer le message et comment vous allez capter l'attention de votre cible. Le rôle de la stratégie de communication est également de planifier vos différentes actions à l'aide d'un échéancier.

7. Bien choisir les moyens de communication

Une campagne sur les réseaux sociaux, un spot radio, une publicité, un communiqué de presse, un événement, etc. : tous les moyens pour communiquer sont envisageables. Il est toutefois important de sélectionner ces outils en fonction du public que vous cherchez à atteindre. Cela dépendra aussi des objectifs recherchés et, évidemment, de vos ressources. À vous de trouver le canal le plus adapté pour atteindre le plus grand nombre de personnes ciblées sans exploser votre budget.

8. Rédiger le message

Le message est le cœur de votre communication. Il doit donc être réalisé avec beaucoup de rigueur et de cohérence. Sa forme dépendra de l'outil que vous avez choisi pour communiquer. Une publicité sur les réseaux sociaux ne sera pas rédigée de la même manière qu'un communiqué de presse. Quelle que soit la formule utilisée, ce message vise à informer, sensibiliser, convaincre et séduire le public cible. Une bonne communication est un message qui induit un changement de comportement ou d'attitude de la part du public.

9. Définir un budget

Le budget alloué à vos communications doit être pensé dès le début. Cela vous permettra de mettre certaines barrières et de vous faire gagner du temps au moment de collaborer avec les différents fournisseurs. Il est important, d'évaluer quelles sont les ressources matérielles, humaines et financières nécessaires pour les différents moyens de communication établis.

10 - Faire le bilan et évaluer les résultats

Le moment est venu de dresser le bilan. Évaluer les résultats en cours d'opération permet, si nécessaire, de réajuster les actions, pour atteindre le public cible ou les objectifs souhaités.Les objectifs ont-ils été accomplis ? Partiellement ? Votre plan a échoué ? Si oui, à quel moment ? En tirant des conclusions, vous pourrez déterminer si votre plan de communication a été efficace et s'il peut être reporté à d'autres projets. Débriefer les différentes actions est un moyen efficace pour affiner ses compétences et gagner en expérience.

Cas pratique

L'association SURFRIDER, très impliquée dans les causes environnementales, et + particulièrement la protection des océans, vous demande de réfléchir à une campagne choc sur les problèmes liés aux plastiques en mer : faune et flore marine, micro-plastiques qui arrivent dans nos assiettes, pollution des côtes, dangers liés à la navigation... Pour cela vous allez contruire un plan de communication en 10 étapes (citées précédemment) - Travail en binômes

1. Définir le projet2. Analyser la situation3. Définir les objectifs4. Identifier le public cible5. Établir l'axe de communication6. Élaborer une stratégie de communication7. Déterminer les moyens de communication8. Rédiger le message9. Définir le budget10. Dresser le bilan et évaluer les résultats

2 - Comment concevoir son plan de com digitale ? Comment le présenter ?

1 - Communication digitale : quelle action dans quel contexte ?

Le choix des actions digitales à mettre en œuvre dépendra de nombreux facteurs : public cible / produits (ou services) en vente / notoriété (ou non) de l’entreprise / secteur d’activité / canaux de distribution déjà mis en place …Selon les projets on priviligiera plutôt les réseaux sociaux ou un site internet ou encore le référencement (SEO, SEA, SMO) voire des campagnes de Newsletters. Tout dépend de la portée et du public que vous souhaitez atteindre.

La communication digitale est une grande famille, riche de supports qui ont tous leurs avantages et leurs inconvénients. Certains sont pérennes quand d’autres ne donnent leur pleine mesure que dans des contextes d’utilisation très cadrés. Et surtout, c’est souvent la combinaison experte de plusieurs points de contacts qui maximisera l’impact de votre prise de parole.

2 – Analyser les différents groupes cible ?

Natifs du numérique, génération X ? Célibataires à hauts revenus ou pères de famille ouvriers ? Hommes, femmes, d'âge moyen, fans de chanson française, sportifs ? En marketing, il est essentiel de se concentrer clairement sur une cible.

Pour réussir sur un marché, le facteur le plus important est de trouver la bonne adéquation entre les caractéristiques de votre produit et les personnes qui vont l’utiliser plus tard. Il s'agit d’être proche des consommateurs. Pour cela, il faut parvenir à identifier votre cible le plus précisément possible avant de vous adresser à elle. L'objectif est d'adapter votre approche aux attentes des clients.

Pourquoi l'analyse des cibles est-elle si importante ?

La satisfaction du client est la clé du succès d'une entreprise. Pour s'en assurer, il est nécessaire de trouver des informations détaillées sur le marché d'un produit ou d'un service à l'aide d'une analyse de la cible.

Grâce à cette connaissance du public cible et de ses besoins, le produit ou le service peut être adapté et faire l'objet d'un plan marketing. Par conséquent, vous devez savoir qui sont vos clients et être proche d’eux : par exemple, connaître les sites web qu'ils aiment visiter ou ce qu'ils tapent dans leurs recherches Google. En connaissant les critères qu’ils utilisent pour sélectionner et comparer les produits, vous saurez comment structurer le contenu de votre site web ou de votre boutique.

Trouver et définir le bon groupe cible

Un public cible est un groupe de personnes qui ont des besoins identiques ou similaires, généralement décrit au travers de caractéristiques sociodémographiques, par exemple « Femmes célibataires, 25 à 40 ans, disposant d'un revenu élevé ».Outre les critères de sexe, d’âge, de revenu ou de lieu de résidence, les informations sur l'état marital, l'éducation, la profession jouent également un rôle. Grâce à une analyse détaillée du produit et des personnes qui l'achètent, la définition du public cible permet une approche ciblée et donc une stratégie marketing plus performante.

3 - Définir les objectifs de votre stratégie de communication

Toute stratégie digitale doit viser à atteindre un objectif. Obtenir plus de leads clients, gagner des followers ou des abonnés, augmenter votre notoriété. Si ceux-ci semblent évident pour vous, il convient de les définir clairement grâce à la méthode SMART.

Ainsi, une fois les objectifs clairement identifiés et « mesurés », il vous sera beaucoup plus facile de mettre en place les actions de communication digitale nécessaires à leur atteinte. Il faudra peut-être envisager une transformation digitale, mais cela sera aussi l’occasion de redonner un coup de neuf à votre communication.

Voici plusieurs objectifs possibles :

Objectif 2 : Vous faire aimer (stade affectif)

Objectif n°1 : Vous faire connaître (stade cognitif)

Ce stade est crucial dans la relation que vous nouez avec votre cible. Il s’agit du moment où vous devez entreprendre des actions pour travailler votre image, booster votre capital sympathie et inspirer la confiance des prospects déjà intéressés par votre offre Usez de procédés diversifiés pour montrer l’étendue de votre expertise, notamment à travers la création de contenus bien documentés sur vos blogs ou réseaux sociaux. Vous devez communiquer avec votre cible pour attirer son adhésion, prendre la parole sur des thématiques propres à votre secteur et surtout, garder le contact avec vos potentiels acheteurs.

Faire connaître votre entreprise est le premier stade dans la relation avec votre client. Votre cible ne vous connaît pas encore : vous devez la toucher pour la première fois et éveiller sa curiosité, pour qu’elle ait envie d’en savoir plus pour vous. C’est le moment idéal pour vous différencier de votre concurrence en adoptant une stratégie de communication originale et impactante. Vous pouvez entreprendre des actions digitales efficaces comme la publicité payante ou encore l’optimisation de votre référencement naturel (SEO). Il peut également être pertinent de participer à des événements off-line.

Objectif n°3 : Faire agir votre cible (stade conatif)

Bonne nouvelle ! Votre cible a enfin sauté le pas et procédé à l’achat de l’un de vos produits ou opté pour un de vos services. Toutefois, votre mission est loin de s’arrêter là. Vous avez désormais un enjeu capital de fidélisation à mettre en œuvre via différents procédés. Vous pouvez par exemple programmer des campagnes e-mailings ou encore instaurer des newsletters informationnelles. Maintenir une communication régulière avec vos clients est l’un des fondamentaux pour une relation viable sur le long terme. Internet vous permet de maintenir le contact avec vos clients. Vous pouvez ainsi les encourager à revenir acheter chez vous ou à parler de vous à vos amis.

4 - Evaluer et débriefer

Questions à se poser

• Avez-vous atteint vos objectifs (totalement, partiellement) ?• Si non : où votre plan a-t-il échoué ?• Comment pourriez-vous améliorer cela dans le futur ?• Pourriez-vous utiliser dans le futur la même méthode pour un projet similaire ?

A faire

Beaucoup de projets se ressemblent. L’expérience acquise aujourd’hui vous sera sans aucun doute encore utile dans le futur.• Faites toujours un ‘débriefing’ de vos actions pour affiner vos compétences.• Communiquez sur les résultats des actions de communication

Ce qui est génial avec le digital c’est sa capacité à tout tracer, tout mesurer en quasi temps réel. Là où auparavant, on investissait 50 % du budget dans un média traditionnel et on attendait 6 mois pour tenter d’évaluer la rentabilité des actions ; désormais, on est capable de mesurer rapidement la pertinence et le ROI d’une opération pour ensuite la réajuster voire même l’arrêter si les résultats ne sont pas au rendez-vous ! Mais comme pour toute stratégie, il faut d’abord définir des objectifs clairs et mesurables (conquérir plus de clients, promouvoir un produit, augmenter les ventes en ligne…) et ensuite identifier les indicateurs de mesure (KPIS) qui vont permettre d’évaluer l’efficacité des actions.

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Les indicateurs de performance choisis doivent donc être cohérents vis-à-vis des objectifs et limités. Il est préférable de réduire le nombre d’indicateurs pour passer plus de temps à les optimiser plutôt qu’à mesurer des indicateurs qui vous font plaisir mais ne servent pas à votre stratégie ! Cette évaluation vous permettra ensuite de renforcer vos points forts et d’optimiser vos axes d’amélioration.

Exemples

3 - Bâtir son budget digital

• Le Budget
• Le taux de transformation
• Mesurer son ROI
• Cas pratique

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1 - Le budget

Comment budgétiser votre projet digital ?

Avez-vous déjà essayé de faire rouler une voiture sans carburant ? Impossible, n’est-ce pas ? Vouloir piloter un projet digital sans budget (ou sans le budget adapté), c’est la même chose ! Alors, comment calculer les dépenses nécessaires pour remplir vos objectifs digitaux, tout en respec-tant l’équilibre financier de votre entreprise ?

A. Définir un modèle de calcul des coûts

Pour budgétiser correctement votre projet, vous devez trouver le modèle de calcul des coûts adapté. L’utilisation d’un mauvais modèle peut entraîner des pertes ou affaiblir votre retour sur investissement.

Il existe deux modèles principaux pour définir un budget :• Le modèle basé sur les frais fixes : ici, vous calculez le coût matériel nécessaire pour réaliser le projet. Ce dernier inclut les outils, le personnel impliqué, le budget publicitaire et toutes les dépenses directement liées à sa mise en œuvre.• Le modèle basé sur le temps : si vous facturez vos clients à l’heure, il est préférable de budgéter vos projets de la même façon. Estimez le temps nécessaire à sa mise en œuvre pour cal-culer son coût.

B. Séparer les coûts fixes de ceux liés au projet

Pour chaque entreprise, il existe des coûts fixes récurrents pendant une période donnée. Ceux-ci ne varient pas, même lorsque vous gérez un nouveau projet. Parmi ces coûts, on retrouve : le loyer de votre espace de travail, les salaires fixes des employés ou collaborateurs, les frais de fourniture de bureau, le coût du matériel et des équipements généraux, les impôts et les assurances, etc. Il est important d’extraire ces données de votre budget final, notamment si vous utilisez le modèle « frais fixes ». Par contre, vous devrez considérer les coûts directs, comme :• La souscription à un outil ou un service spécifique, uniquement dédié à votre projet digital.• La rémunération de consultants externes ou freelances indispensables à la mise en place du projet.• Les heures supplémentaires fournies par vos employés pour réaliser le projet dans un délai fixé.

C - Analyser les différents canaux digitaux et leurs exigences

Qui dit projet digital, dit canaux numériques ! Or, les dépenses varient en fonction des canaux sélectionnés. Par exemple, le coût moyen d’une publicité Linkedin est supérieur à celui d’une campagne Facebook Ads. Une stratégie SEA génère plus de dépenses qu’une stratégie SEO, mais donne des résultats immédiats. Vous devez donc lister toutes les techniques employées (SEO/SEA, marketing de contenu, social media marketing, email marketing…) pour réaliser une analyse détaillée des coûts. Si vous faites appel à des freelances pour un ou plusieurs de ces canaux, commencez à faire des devis rapidement afin d’avoir toutes les clés en main.Vous serez en mesure de déterminer, avec précision, les coûts nécessaires pour atteindre vos résultats sans sacrifier les profits. De plus, vous pourrez affiner votre stratégie en priorisant les canaux les plus faciles d’accès pour votre activité.

D. Décomposer le projet en tâches et étapes

Dressez une liste des tâches, missions et étapes nécessaires pour réaliser votre projet digital. Notez tout ce que les membres de votre équipe doivent accomplir. Pensez à vous aider d’une méthode d’organisation et de gestion de projet pour obtenir une vue globale des actions à réaliser (TRELLO - Kanban, GANTT…). En face de chaque tâche, identifiez les ressources et outils nécessaires pour les achever. Cela vous assure de n’oublier aucun coût dans l’addition finale !

E. Analyser régulièrement le budget

Un budget n’est qu’une estimation. Compte tenu de la nature imprévisible des activités commerciales et des événements qui aiment surgir à l’improviste, vos estimations sont susceptibles de changer. Voilà pourquoi vous devez le surveiller en permanence.

Comparez les estimations initiales avec les coûts réels, puis faites de même pour les coûts anticipés (futurs) à intervalles réguliers. Cela vous aidera à prévoir les éventuelles anomalies et à les régler en avance. Lorsque votre projet digital est lancé, surveillez aussi la rentabilité de chaque canal. Cela vous permettra de réajuster le budget en fonction des canaux qui fonctionnent le mieux et ceux qui nécessitent une optimisation. L’objectif reste de dépenser votre budget le plus intelligemment possible, dans les actions qui rapportent !

2 - Le taux de transformation

Le taux de transformation (ou taux de conversion)

Transformer ! Transformer ! Transformer ! C’est l’objectif de tout bon dirigeant d’entreprise, d’indépendant ou de responsable marketing qui veut faire d’internet une clé de sa réussite. Pour être efficace et pouvoir agir, vous devez connaître votre taux de transformation.

Calcul du taux de transformation e-commerce

Le taux de transformation, aussi appelé taux de conversion, est le ratio entre le nombre de transac-tions effectuées grâce à votre site par le nombre de visiteurs de votre site, sur une période donnée.

Si 1000 personnes ont visité votre site le mois dernier et que 20 ont achété un de vos produits, votre taux de transformation est de 20/1000 soit 2%.

Calcul du taux de transformation pour un site non marchand

Pas besoin de vendre en ligne pour calculer son taux de transformation. En effet, vous pouvez calculer votre taux de transformation de visiteur en prospect qualifié ou en demande de devis par exemple.

Exemples de taux de transformation

Le taux de transformation peut varier énormément d’un site à un autre en fonction de sa construction, son audience et de son type. Un site internet qui cible un besoin très clair avec une forte intention d’achat peut atteindre un taux de transformation de 30%. L’internaute est alors dans une démarche claire d’achat et il n’a pas besoin de comparer, il sait ce qu’il veut ou les prix sont tous les même.Pour un site marchand, les taux souvent cité sont de 1 à 3%. Plus un site a une marque reconnue, plus il pourra améliorer son taux de transformation et perdre moins de clients à la concurrence.

9 conseils pour améliorer vos conversions

1. Respectez le chemin de conversion

Tout d’abord, la première astuce est de créer des CTA irrésistibles afin d’inciter vos visiteurs à effectuer une action précise.

2. Facilitez le cycle d’achat

Pour encourager le passage à l’action de vos visiteurs, il est indispensable de faciliter le processus. Que ce soit pour s’inscrire à votre newsletter, effectuer un achat ou télécharger un livre blanc, la pro-cédure doit être la plus simple et intuitive possible.

Un tunnel d’achat long va décourager vos internautes alors que s’il est court, l’achat se fera rapidement. Vous devez donc réduire le cycle de vente en diminuant le nombre de pages.

3. Soignez le design et l’ergonomie de votre site web

Il est important de prêter attention au design de votre site et qu’il respecte les règles d’ergonomie. Vous devez aussi optimiser le temps de chargement de toutes vos pages. En effet, réduire la vitesse de votre site web permet une expérience utilisateur optimale.Ensuite, votre site doit être adapté aux tablettes et smartphones en proposant une version responsive voire mobile.

4. Optimiser vos contenus

Améliorer les fiches produit de vos produits ou services phares vous permet de proposer un contenu pertinent répondant aux recherches des internautes et de satisfaire aussi les moteurs de recherche.Optimiser vos contenus engendrera une hausse de vos conversions.

5. Mettez en confiance

Pour pousser à l’action vos visiteurs, vous devez les rassurer et être le plus crédible possible à leurs yeux. Pour qu’ils soient en confiance, plusieurs solutions sont possibles : logos de vos partenaires, de vos clients, de vos labels, du paiement sécurisé, témoignages, FAQ, garantie « satisfait et remboursé »..

6. Proposez d’autres produits/services

Lorsque les internautes ont visité une page sur votre site e-commerce ou bien ajouté un produit dans leur panier, vous pouvez leur en présenter d’autres afin d’engendrer de nouvelles conversions.

7. Humanisez votre site

Rendre plus humain votre site web est important pour faciliter la conversion. Pour cela, indiquez votre e-mail et votre numéro de téléphone. Si possible, insérez un click to chat cela permettra à vos visiteurs d’avoir un contact en permanence avec votre entreprise.

8. Faites du marketing automation

Automatisez vos actions marketing offre plusieurs avantages dont celui d’améliorer vos conversions jusqu’à 160% en plus par rapport à vos concurrents. Pour en savoir plus sur le marketing automation, lisez notre article. Vous pouvez automatiser certaines tâches comme la relance par email suite à un abandon de panier ou à un non-téléchargement d’un e-book.

9. Mettez en avant vos offres promotionnelles

Qui aime avoir des cadeaux et avoir l’impression de faire une bonne affaire ? La réponse est « tout le monde ». Par conséquent, pour satisfaire au mieux vos prospects proposez-leur une réduction ou alors une contrepartie : essai gratuit, guide offert, livraison gratuite... Votre page d’accueil, vos pages de vente et vos pages de remerciement sont les endroits idéals pour mettre en avant vos offres et ainsi booster votre taux de conversion.

3 – Mesurer son ROI

Qu'est-ce que le retour sur investissement ? (ROI)

Le ROI est un indicateur financier mesurant la rentabilité d'un projet, d'un investissement, d'une action, d'une campagne marketing, etc. Il peut se résumer par la phrase suivante : " si je mets cette somme dans le projet, combien est-ce que cela va me rapporter ? " Soit quel est le bénéfice obtenu en retour par rapport aux coûts engagés ? Par exemple : j'investis 1000 € et le projet me rapporte 2000€ (net), le ROI est de 200%.

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Quand utiliser le R.O.I ?

Ce KPI est très prisé pour mesurer la performance des actions marketing, notamment pour le marketing digital • ROI d'une campagne adwords, d'inbound marketing,• ROI marketing d'une opération de génération de leads - prise en compte de KPIs intermé-diaires comme les coûts d'acquisition, le taux de transformation ou encore le taux de conversion, pour in fine, calculer le retour sur investissement,• ROI d'une campagne d'emailing,• ROI d'une campagne de communication (dépenses publicitaires comparées au bénéfice généré).

L'objectif est de déterminer si la campagne fut rentable et étudier les points à améliorer pour une meil-leure performance. Avec ces exemples, on voit bien les deux fonctions principales de l'indicateur : aide à la décision (sur des bases prévisionnelles) et analyse de performance.

Comment calculer le ROI de vos campagnes ?

ROI Inbound Marketing = [(CA généré – Coût de votre stratégie Inbound Marketing) / Coût de votre stratégie Inbound Marketing] x 100

Exemple : Si le coût annuel de votre campagne est de 24000€ et le chiffre d’affaires annuel dégagé de 52 000€, votre ROI sera de : 28 000/24000 = 1,16 x 100 = 116%. Cela signifie que pour 1€ investi en marketing, vous générez un retour sur investissement de 1,16€. Il est important de calculer le ROI de vos campagnes pour prendre les bonnes décisions et optimiser vos actions. Mais attention. Si vous démarrez une campagne inbound marketing, vous n’obtiendrez pas un ROI positif en 3 mois. Selon votre secteur d’activité, votre offre ou votre positionnement, il faudra parfois attendre 1 an pour rentabiliser vos campagnes.

A. Le coût d’acquisition d’un lead

Le coût d’acquisition d’un lead ou coût par lead (CPL) est un indicateur qui vous permet d’évaluer la rentabilité d’une opération de marketing digital. Il vous permet de savoir si les ac-tions inbound marketing effectuées sont cohérentes. Autrement dit, il vous permet de mesurer le ROI de vos actions en terme de création de contenus, de communication sur les réseaux sociaux ou de marketing automation.

Pour calculer le ROI de vos campagnes d’acquisition de leads , il faut utiliser la formule suivante :Coût par lead = Total des dépenses marketing / Total des leads collectés

Si votre investissement marketing annuel est de 24 000€ et que vous collectez 120 leads dans l’année, vous obtenez un coût par lead de 24000/120 = 200€

B. Le taux de conversion visiteurs/leads

Le taux de conversion de leads correspond au ratio entre le nombre de visiteurs et le nombre de conversions, soit le nombre de leads convertis divisé par le nombre de visiteurs du site. En d’autres termes, c’est le pourcentage de visiteurs qui se sont signalés auprès de vous via votre site. Cet indica-teur vous renseigne sur la qualité de votre tunnel de conversion. Pour optimiser le taux de conversion de leads, il est conseillé d’améliorer vos formulaires, vos call-to-action et vos landing pages.

Taux de conversion de leads = Nombre de conversions / Nombre de visiteurs * 100

Cas pratique

LES BONNES PATES est une entreprise rennaise spécialisée dans la vente de produits alimentaires d'origine italienne. On vous demande de travailler sur la stratégie digitale de la marque. Ils ont déjà un site e-commerce mais il n'est pas suffisamment visible sur la toile, le design demande à être retravaillé et de nombreuses références ne sont pas listées dessus : - La refonte du site e-commerce - La création d'un nouveau logo - La traduction du site en 3 langues : français / anglais / italien - La prise de photos par un professionnel (100 références) - Un forfait de maintenance et d'hébergement annuel - Une campagne SEO - Une campagne SEA (6 mois) - Présence sur 2 réseaux sociaux supplémentaires (autre qu'Instagram > à redéfinir) vous allez mettre pour cela en place un tableau prévisionnel du budget de la future campagne de communication digitale, en détaillant pour chaque poste : - La personne attribuée au projet (équipe) - Le délai pour chaque poste - Le budget (journalier ou mensuel) - Le budget global

4 - Outils d'analyse

• Les principales mesures d'analyse du trafic
• Les Outils
• Cas pratique

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1 - Les principales mesures d'analyse du trafic

Les principales mesures d’analyse du trafic

L’analyse du trafic est très importante pour savoir ce qui se passe sur votre site et agir en consé-quence. Nous allons ici prendre un exemple avec Google Analytics (mais il existe bien d’autres outils capables de mesurer les performances de votre site internet).Voici déjà quelques données de bases :

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Distinguer Sessions (visites) et Utilisateurs (visiteurs)

Les internautes qui visitent votre site sont les Utilisateurs sur Google Analytics. Une visite est appe-lée “session”. On comprend dès lors qu’un Utilisateur unique peut faire une ou plusieurs session(s). En langage courant, un internaute peut faire une ou plusieurs visites sur votre site.

Combien de visiteurs différents ? Attention à bien distinguer visites et visiteurs. En effet un visiteur peut venir plusieurs fois sur votre site… Plus un site a de sessions, plus il a de chance d’être perfor-mant. C’est pareil pour les utilisateurs.

Qui sont les internautes qui visitent mon site Internet ?

Google Analytics permet d’en savoir un peu plus sur les internautes qui visitent votre site : - Age des différents visiteurs de votre site.- Sexe (homme ou femme) des visiteurs de votre site

- Zone géographique : vous avez beaucoup de possibilités (pays, région, ville…) pour identifier l’endroit physique d’accès des utilisateurs à votre site Web

D’où viennent les visiteurs de mon site ? Comment sont-ils arrivés sur mon site ?

De quel site, quel moteur de recherche, quel support…? Dans Google Analytics, ce sont les différents canaux d’acquisition.On distingue les différent canaux du trafic du site. On voit les sessions de chaque canal et d’autres données associées à ces visites suivant chaque canal.Ici, on voit les différents groupes de canaux d’acquisition principaux sachant que vous avez en cli-quant le détail de chaque canal :• Referal qui correspond au trafic provenant d’autres sites (qui font des liens) ainsi que Google Images• Organic search qui correspond au trafic des moteurs de recherche identifiés• Direct, pour les internautes qui saisissent l’adresse du site ou qui ont enregistré le site en favo-ris (bookmark, marque-pages)• Social pour les réseaux sociaux comme Facebook, Google+ etc (suivant ceux que vous aurez configurés)• Paid search correspond aux liens sponsorisés• Email pour les campagnes emailing …

Voici quelques informations essentielles sur le comportement des internautes d’un site internet :

• Combien de pages ont été consultées en tout sur le site ?• Quelles pages sont vues par un même internaute pendant une visite ? Les pages vues uniques• Le temps moyen passé sur le site correspond à une moyenne du temps passé sur l’ensemble des visites• Le taux de rebond : qui correspond au pourcentage de visites à une seule page uniquementOn comprend ensuite qu’avec ce type de données collectées le but est de croiser les informations, varier les périodes d’analyse et les comparer.

Le but de l’analyse du trafic d’un site est de répondre aux différentes questions et identifier ce qui va bien et ce qui va moins bien !

De plus en plus de données sont récoltées et de manière plus efficace. Cela laisse présager plus de fiabilité des différentes solutions de trafic de site telle que Google Analytics. L’analyse du trafic d’un site est un enjeu majeur de réussite sur le web. Pour collecter des données, les analyser et enfin mettre les actions en place !

Google Analytics JCB

2 - Les outils

OUTIREF

Outiref est un outil gratuit d’audit SEO de page web.

Grâce au site Outiref, analysez les sites internet et obtenez des conseils pertinents pour approfondir les stratégies de référencement naturel. Créé en octobre 2002, il accompagne les webmasters pour perfectionner leurs approches et leur travail.

Vous allez choisir 3 URLs sur le site internet de votre choix et faire l'analyse de ces 3 pages : metadescription, mots-clés... A partir de ce constat, vous allez proposez des axes d'amélioration pour optimiser le SEO sur ces pages.

EXERCICE

Comprendre les statistiques d'audience du site internet

Google Analytics

Régulièrement enrichi, Google Analytics offre de vastes possibilités en matière d'analyse d'audience d'un site Web. L'e-commerce, le SEO ou la présence sur les réseaux sociaux peuvent être améliorés grâce à cet outil de Web Analytics. Des solutions gratuites pour vous aider à développer votre activitéDécouvrez des méthodes pour identifier ce qui fonctionne et ce que vous devez améliorer sur votre site internet > accès Gmail

Présentation Google Analytics :https://www.youtube.com/watch?v=b4gEFcI8Uj4

Google Ads

GOOGLE ADS

Google Ads est basé sur un modèle de coût par clic (CPC) cf cours précédent SEA Son fonctionnement est simple : les professionnels du marketing ciblent un mot-clé spécifique sur Google et définissent des enchères pour ce mot-clé. Ils sont alors mis en concurrence avec les autres annonceurs qui ciblent le même mot-clé.

Pour augmenter le trafic sur un site web et améliorer ainsi l’expérience utilisateur, la vitesse de chargement et la performance d’un site sont essentielles. Saviez-vous également que la vitesse de chargement d’un site est prise en compte dans le positionnement sur les moteurs de recherche ?

Le temps de chargement

Le temps de chargement

Pourquoi améliorer la vitesse de chargement de votre site web ?

Retenir les internautes sur votre site web La vitesse de chargement des pages de votre site web est un des premiers éléments qui va jouer sur l’impression qu’auront les internautes de votre site. En moyenne, un internaute ne doit pas attendre plus de 3 secondes pour que les pages de votre site se chargent. Si c’est le cas, il aura tendance à avoir une mauvaise image de votre marque et sera alors enclin à quitter votre site pour retourner à la page de recherche afin d’atteindre un site plus performant.L’amélioration de la vitesse de chargement permet la rétention des visiteurs et augmente ainsi le taux de conversion, par exemple les inscriptions à votre newsletter ou ses achats.

Le temps de chargement

Quelques statistiques sur le temps de chargement (TDC)

1 - Taux de rebond : Un site qui se charge en plus de 5 secondes a un taux de rebond 2 fois plus élevé qu’un site qui se charge en 1 seconde. 2 - Taux de Conversion : 1 seule seconde de chargement en trop peut coûter jusqu’à 7% du taux de conversion. 3 - Abandon du panier : 20% des utilisateurs abandonnent leur panier à cause du temps de chargement. Parmi les acheteurs en ligne, 67% déclarent la lenteur du site comme étant la raison principale d’abandon du panier. 4 - Panier moyen : Un site qui a divisé son temps de chargement par 2 voit son panier moyen augmenter de 11%.

Le temps de chargement

Comment améliorer la vitesse de chargement de votre site web ?

De nombreux facteurs peuvent jouer sur la vitesse de chargement de votre site web. Vous trouverez ci-dessous une liste des principales pistes à explorer pour améliorer temps de chargement de vos pages web. 1 - Choisir un hébergement adaptéLa première chose à faire pour penser à améliorer la vitesse de chargement d’un site web trop lent : vous tourner vers un hébergement plus performant. Il est indispensable d’adapter votre serveur au trafic sur vos pages.

2 - Optimiser le poids des images sur votre site webBien souvent, le poids des images contenues sur un site web est la principale cause d’une vitesse de chargement lente. Il vous faut alors optimiser le format et le poids de vos images en sachant que le poids idéal de chaque image se situe entre 50 et 500 ko. 3 - Réduire le poids de vos fichiers de codeUne autre solution pour améliorer la vitesse de chargement de votre site web consiste à réduire le poids de vos fichiers de code HTML, CSS et JS. Pour les alléger, vous pouvez minimiser vos codes ou encore regrouper vos fichiers.

LES OUTILS

La vitesse de chargement d’une page Web constitue un des critères utilisés par Google pour connaître la qualité d’un site.Si votre site met beaucoup trop de temps à charger, le moteur de recherche risque de le sanctionner et de ne pas lui offrir un bon positionnement dans ses SERP. A l’inverse, si votre site est rapide, Google va le privilégier par rapport à d’autres. Vous pouvez utiliser GTMetrix ou Page Speed Insights : un outil qui mesure la performance d’affichage d’une page web.

D'autres outils

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VIDEO EXPLICATIVE

Cas pratique

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5 - Outils de veille

• Différents types de veille
• Outils de veille
• Définir son rythme de veille
• Collecter et diffuser sa veille
• Cas pratique

Home

1 - Différents types de veille

1 - Gérer son e-réputation

A – Comment améliorer son e-reputation

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Voilà le secret d’une bonne e-réputation : garder le contact avec ses clients.– Réaliser des sondages de satisfaction en demandant à vos clients comment vous pouvez améliorer vos produits et services. Le sondage permettra également de cristalliser les retours négatifs. Les clients mécontents vont « vider leur sac » en répondant à votre questionnaire ce qui évitera qu’ils n’aillent le faire sur les réseaux sociaux ou le web.

– Utilisez également les résultats de vos sondages ou questionnaires afin d’améliorer vos produits et améliorer la satisfaction client.– Bien connaître ses clients cibles et bien choisir ses clients pour ne pas générer de déception : en effet, bien choisir vos clients est un des secrets qui permet d’améliorer la satisfaction client. Soyez donc le plus proche possible de vos clients afin d’éviter le syndrome « cocotte minute », c’est à dire le client qui accumule de la rancœur envers vous sans que vous en soyez informé.

B - Améliorer son SAV pour une bonne e-réputation

La qualité de votre SAV aura un impact très important sur votre e-réputation. Il vous faudra donc bien l’organiser afin de limiter le mécontentement. Ne pas hésiter également à faire des gestes commerciaux aux éventuels mécontents afin de limiter les retours négatifs.

C - Travaillez votre réactivité

Tant avec les prospects, qu’avec les clients ou les partenaires, il est essentiel d’être réactif. Cela ne donnera pas de grain à moudre à d’éventuels mécontents.

D - Demander à ses clients de laisser des avis

Le fait de rester proche de vos clients va vous aider à mieux les connaître. Vous allez alors pouvoir identifier vos clients les plus satisfaits.

iL vous sera alors possible de leur demander de vous laisser un avis positif sur vos réseaux sociaux ou sur votre compte Google My Business. Le must serait d’obtenir également des témoignages vidéos de la part de ces mêmes clients. Vous pourrez alors poster cette vidéo sur vos réseaux sociaux, sur votre site internet et sur Youtube. Vous diffuserez ainsi une image positive de votre entreprise sur le web.

E - Améliorer ses produits et services

La meilleure façon d’avoir des clients satisfaits, et donc une bonne e-réputation, est de maîtriser son produit ou ses services afin de ne pas créer de déception. Il vous faudra donc bien penser vos gammes de produits et faire en sorte de trouver les clients parfaits auxquels vos produits apportent le plus.

Concentrez-vous alors sur les prospects qui ressemblent à ces clients parfaits. Votre produit ou service sera alors très adapté à leurs besoins et vous aurez plus de chance d’attirer des avis positifs.

F - Maîtriser son e-réputation

Afin de maîtriser son e-réputation, il faut déjà dans un premier temps la suivre. Cela vous permettra de gagner en réactivité et de répondre rapidement à un éventuel avis ou article négatif.

Dans un second temps, il vous faudra prendre rapidement contact avec le client ou la personne qui a posté ce contenu négatif. Vous pourrez tenter de résoudre le souci avec lui et lui demander de supprimer ou modifier son avis ou son article.N’hésitez pas également à faire un geste commercial pour réussir à faire modifier l’avis de la personne. Offrir des heures de maintenance, ou une réduction sur un futur contrat, vous coûtera bien moins cher à long terme qu’un mauvais avis.

G - Faire parler de soi positivement sur le web

Essayez d’attirer ou d’acheter des publireportages et des articles qui parlent positivement de votre entreprise et de vos produits. Cela permettra de faire gagner en visibilité à votre entreprise sur le web. Vous maîtriserez ainsi mieux ce qui se dit sur vous sur le web.

Vous l’aurez compris, l’e-réputation est très importante pour le développement et la réussite de votre entreprise. Pour commencer à la suivre, je vous conseille de mettre une Google Alerte en place sur le nom de votre entreprise et de vos produits et ensuite de désigner une personne dans votre effectif qui aura en charge la surveillance de votre réputation sur Internet. Cette personne peut être celle qui connait le mieux vos clients et qui s’occupe de la base installée.

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2 - Les différents types de veilles

Pour réaliser une veille marketing efficace, il faut se poser les questions fondamentales permettant de qualifier sa recherche. Quels sont les objectifs et enjeux assignés à la veille ? Quels sont les domaines prioritaires à étudier ? Les réponses à ces questions permettent de valider le périmètre de la veille, qui peut être axée sur : la concurrence (la veille concurrentielle), les clients (la veille commerciale), les technologies et la R & D (la veille technologique), l'environnement (la veille environnementale) et la législation (la veille juridique).

Les 5 axes de la veille

Pourquoi utiliser la veille ?

Objectif

La veille permanente du chef de produit sur son secteur et son marché permet d'anticiper des menaces comme une évolution de réglementation ou l'arrivée d'un nouveau concurrent. Elle lui permet de capter des opportunités, comme un nouveau procédé technologique permettant, par exemple, de baisser les coûts de revient de sa gamme de produits.

Contexte

Le système de veille est à appliquer de manière continue. Au moment du plan marketing en particulier, la veille réalisée tout au long de l'année enrichit le SWOT de la gamme.

Comment l'utiliser ? Les étapes

1 - Choisir les axes de veille prioritaires en fonction de la stratégie de la marque.2 - Déterminer le périmètre de la recherche : France, international, informations prioritaires...3 - Déterminer les sources pour obtenir l'information : Internet, pige presse, salons...• Recueillir l'information : mise en place d'une cellule de veille ou identification d'interlocuteurs dédiés à cette mission.4 - Traiter l'information : la rendre synthétique et utilisable.5 - Diffuser l'information : choisir les bons récepteurs et le niveau de confidentialité adéquat.6 - Analyser et recommander des actions sur son portefeuille produits.

Méthodologie et conseils

La veille mise en place porte principalement sur les points suivants : • Veille technologique : acquis scientifiques, dépôts de brevets, processus de relation client...• Veille juridique : réglementation, évolution des lois...• Veille concurrentielle : nouveaux entrants, secteurs connexes, politique prix, innovations en cours...• Veille commerciale : tendances marché, évolutions des modes de consommation, modifications des processus de décision...• Veille environnementale : évolutions sociologiques, politiques, influences culturelles...

Précautions à prendre

Avantages

• La veille permet d'être proactif en étant à l'écoute permanente de son marché et de ses clients.• Elle apporte une vision plus fine de l'entreprise et des leviers à actionner pour gagner en performance sur ses marques.

• Bien identifier qui fait quoi et quel sera le process de remontées de l'information.• Analyser et prendre des décisions: la plus belle cellule de veille et le meilleur process de remontées et de diffusion de l'information est vain si aucune décision n'en découle.

2 - Les outils de veille

Pourquoi utiliser la veille ?

La veille a pris une place de plus en plus importante au sein des entreprises et est devenue une compétence à part entière. Mais face à une quantité d’informations mises en ligne qui augmente de façon exponentielle, il est devenu impossible de réaliser manuellement une veille vraiment efficace. C’est pourquoi de nombreux outils de veille ont vu le jour.

Comment choisir votre outil de veille ?

1. Comment choisir les éléments à inclure dans sa veille ?

La veille peut répondre à de nombreux objectifs : veille e-réputation, veille sectorielle, veille concurrentielle, stratégique, sectorielle ou encore technologique. Votre objectif de veille sera à la base du choix de votre logiciel de veille. Par exemple, un outil de veille tarifaire est un outil qui permet de répondre à un besoin de veille concurrentielle, tandis qu’un outil de veille média vous permettra de veiller sur votre réputation, votre marché et vos concurrents.

2 - Identifiez vos priorités

Il existe de nombreux outils différents. Lors d’une décision d’achat, de nombreux facteurs sont à prendre à compte. Y réfléchir en amont vous évitera de choisir un logiciel de veille que vous regretterez plus tard car tous vos besoins ne seront pas satisfaits.Voici quelques exemples de critères importants pour choisir vos outils de veille :Les sources prises en compte : L’outil veille-t-il toutes les sources qui vous intéressent ?Exhaustivité de la veille : L’outil remonte-t-il tous les contenus pertinents pour vous ?Ergonomie et accessibilité : Privilégiez un outil simple à utiliser et qui s’intègre à vos autres outilsPartage des résultats : L’outil a-t-il une dimension collaborative, permettant de partager sa veille et ses analyses ?Service client : Un accompagnement est-il inclus avec l’abonnement ?Mises à jour : L’outil est-il réactif face aux changements du secteur et des médias ?Modes d’abonnement : L’outil facture-t-il selon le nombre de retombées, d’utilisateurs, de recherche ?

3 - Lancez vos recherches

Vous pouvez maintenant passer aux recherches, en identifiant les outils qui remplissent vos critères indispensables et rentrent dans votre budget. Puis sélectionnez vos deux ou trois outils préférés à partir de vos critères nice-to-have, car ce sont eux qui feront la différence.

Quels sont les outils de la veille ?

1 - Les outils de veille média

La veille média est l'un des premiers types de veille à examiner. Elle permet de veiller constamment la presse en ligne internationale. Ces outils vous aident à suivre tout ce qui est publié sur votre entreprise, vos concurrents et votre marché, grâce à un système de recherche par mots-clés.Vous pouvez utiliser cette veille entreprise pour analyser l’actualité nationale et internationale de votre marché, afin de faciliter la réalisation de vos revues de presse.Les professionnels de la communication utilisent la veille média pour mesurer le succès de leur communication, identifier les stratégies réussies de leur concurrent et analyser la perception de leur marque dans la presse.

Des outils de veille média comme Meltwater vous permettent de recevoir chaque jour dans votre boîte mail les dernières actualités ou de mettre en place des alertes dans la journée pour rester réactif et protéger votre e-réputation.Les tableaux de bord vous aident ensuite à analyser le contenu remonté par votre veille, afin d’identifier les pics, les anomalies et les corrélations et d’en tirer des enseignements.

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2 - Les outils de veille réseaux sociaux

La veille médias sociaux permet de suivre en temps réel les conversations qui ont lieu sur les principaux réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram…) ainsi que sur les forums, les blogs ou encore les sites d’avis consommateur.

Pour n'en citer que 2 les HOOTSUITE et NETVIBES sont très performants et utiles aux community manager qui souhaitent optimiser leur veille et diffuser simultanément leurs posts sur les réseaux sociaux de l'entreprise.

Dashboard Netvibes

Ces outils de veille réseaux sociaux collectent et analysent chaque mention importante pour vous et vous permettent de veiller aussi en temps réel sur ce que les internautes disent sur votre marque, vos produits, vos concurrents ou votre marché.Les professionnels de la communication s’en servent pour mesurer et optimiser l’impact de leurs campagnes ainsi que l’engagement de leurs messages et leur retour sur investissement. Ce sont également des outils intéressants pour trouver vos influenceurs et ambassadeurs et pour réaliser des benchmarks concurrentiels sur les réseaux sociaux.

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Dashboard Hootsuite

3 - Les outils de veille de site web

Les outils de veille web permettent de surveiller le référencement, le trafic ou encore les liens entrants de vos concurrents.Ces outils sont efficaces pour déterminer les stratégies gagnantes de vos concurrents et inspirer la gestion de votre site. Ce sont des outils qui vont donc intéresser plus particulièrement les chargés SEO et les chargés de content marketing.

LIEN SITE

4 - Les outils de veille tarifaire

La veille tarifaire est un type de veille permettant de surveiller constamment les prix appliqués sur votre secteur. Elle a pour objectif de veille sur les prix appliqués par vos concurrents ou vos distributeurs.

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La veille tarifaire permet ainsi d’aligner vos prix par rapport à votre marché ou d’identifier des réductions spéciales effectuées sur votre marché. La veille tarifaire s’intègre à une stratégie de veille concurrentielle et est particulièrement adaptée pour les acteurs du e-commerce.

5 - Les outils de veille éditoriale

Ce sont donc des outils pertinents pour définir votre stratégie de contenu et détecter les sujets pertinents pour votre entreprise.

6 - Les outils de curation

Les outils de curation permettent de centraliser les articles issus de vos médias de prédilection ou liés à un intérêt précis.

Lien FEEDLY

Ce sont des outils utiles pour faire une veille sur votre métier, qui viendra compléter votre veille stratégique : suivre les actualités importantes, les nouvelles compétences importantes ou encore les tendances à considérer.

3 - Définir son rythme et segmenter sa veille.

A - Comment segmenter sa veille ?

Du point de vue de la méthode, il existe 2 manières de segmenter votre audience : en choisissant des critères « a priori » ou en créant des typologies de clients (méthode « a posteriori » ).

LA MÉTHODE « A PRIORI »

La méthode « a priori », ou rule-based segmentation, consiste à diviser manuellement votre audience en sous-ensembles homogènes en fonction de critères choisis au préalable. Le choix des critères pourra se faire en fonction des résultats de l'analyse de vos données ou simplement en faisant preuve de bon sens.

Par exemple une marque de vêtement pourra décider de segmenter son audience en fonction du genre et de la géolocalisation de ses visiteurs. Une femme habitant à Paris et se rendant sur le site un 1er décembre se verrait alors proposer des manteaux d’hiver alors qu’un homme résidant en Espagne qui se rendrait sur le site au mois de juin serait ciblé par des offres pour des maillots de bain.

Par où commencer ? Pour utiliser cette méthode, il faut déjà avoir une idée des critères qui sont pertinents pour segmenter l’audience. Plus la connaissance du marché est approfondie, et plus il y aura de chances d’obtenir une segmentation efficace.Limites : Cette méthode peut s’avérer inexacte puisqu’une femme habitant à Paris et visitant le site en décembre pourrait très bien chercher à acheter un maillot de bain pour son fils qui pratique la natation.

LA MÉTHODE « A POSTERIORI »

Avec la méthode « a posteriori », ou cluster-based segmentation, on ne part pas de critères ou de règles prédéfinies mais on observe les similitudes entre des visiteurs et on les regroupe ensuite en fonction de celles-ci. Ces similitudes ne sont pas des critères fixes (âge, géolocalisation, intérêts etc.) mais plutôt un ensemble de données : comportement d’achat, données visiteurs, réponses à des questionnaires... Cette approche permet de faire apparaître des ressemblances concrètes et non pas hypothétiques.

Par exemple, on ne segmente pas « les hommes de 45+ intéressés par l’automobile » (a priori), mais « les personnes ayant acheté le modèle X de pneu après avoir été exposés à telle promotion et ayant renseigné avoir plusieurs véhicules…». On obtiendra alors un segment de « potentiel client » pour un marché automobile qui sera plus pertinent qu’un segment construit « a priori ».

Par où commencer ? Cette approche nécessite de collecter des informations sur les visiteurs de votre site (analyse de données, études, sondages…) pour rassembler en groupes les individus qui présentent des ressemblances.Pour qui ? L’approche « a posteriori » convient particulièrement aux entreprises n’ayant pas une bonne connaissance de leur marché ou qui ont du mal à identifier des segments sur des critères « a priori ».

B - Segmentation RFM : l'utiliser pour orienter ses actions marketing

Toute activité marketing se fonde sur l’analyse et la segmentation de sa clientèle. Segmenter son portefeuille client permet à l'entreprise d'avoir une meilleure connaissance de ses clients afin de mieux adapter l’offre et communiquer avec eux. Parmi les méthodes de segmentation utilisées, il y a la segmentation RFM.

Utiliser la segmentation RFM pour orienter ses actions marketing

Facile à comprendre et à mettre en œuvre, la segmentation RFM pour Récense, Fréquence et Montant, est très utilisée dans le domaine de la vente directe. En effet, cette approche permet de tenir compte du comportement d'achat des clients ainsi que de leur potentiel. Les segments se construisent facilement puisqu'elle s'appuie sur la collecte des données de bases que vous aurez trouvé lors de votre veille.

Intérêts de segmenter son portefeuille client avec les critères Récence, Fréquence et Montant ?

La segmentation RFM permet d’établir des segments de clients homogènes qui vont être utiles au ciblage des offres et à la rétention des clients affectés aux segments à risque (prévention de l’attrition). Un client qui achète une fois et disparaît dans la nature n’est pas le même qu’un client régulier qui achète à une fréquence importante.Un client qui dépense de grosses sommes n’est pas non plus le même qu’un client qui dépense peu. Connaître les habitudes et comportements d’achats de sa clientèle est fondamental pour : • Mieux s’adresser à ses clients et personnaliser sa communication en la ciblant• Orienter l’établissement d’un plan d’actions marketing pour chaque segment identifié • Organiser votre équipe commerciale et mieux préparer ses rendez-vous commerciaux• Réduire vos coûts et augmenter la rentabilité de l’entreprise• Améliorer la fidélisation et réduire la perte de clientèle

Limites et bonnes pratiques

Ce n’est pas un modèle prédictif mais une méthode descriptive. On suppose néanmoins une continuité dans les habitudes de consommation des clients. Cette technique se limite à la dernière période, elle peut donc être peu représentative de la valeur du client si celui-ci a par exemple beaucoup acheté juste avant la période retenue.

Comment réaliser une segmentation RFM ?

La segmentation RFM vise à connaître les comportements d’achat de sa clientèle existante et éventuellement à prédire leurs comportements ainsi que celui des prospects. Les trois paramètres retenus sont les suivants : • Récence : à quand remonte le dernier achat ?• Fréquence : le client achète-t-il régulièrement ? Combien de fois a-t-il acheté le produit ? • Montant : quel est le montant du panier moyen du client ?

Limites et bonnes pratiques

En amont de la segmentation RFM, il s’agit de déterminer une période de référence. Le rythme de consommation du client moyen, ou du client-type, va permettre de cadrer la période, un mois, un trimestre, un semestre, une année. En fonction de votre secteur d’activité, elle va varier beaucoup. (Par exemple, 6 mois pour les secteurs du high-tech ou du voyage, 1 mois pour l’alimentaire). Selon la récence, la fréquence, le montant, on va pouvoir calculer un score RFM pour chaque client. Ce scoring RFM déterminera une typologie par la valeur de chaque client. Pour cela, on attribue une note allant de 1 à 5 pour chaque paramètre R, F et M. Cela peut aussi être une distinction en 5 classes (très fort, fort, moyen, faible, très faible). Le score le plus élevé est alors de 15.

EXEMPLE : Sur une période d’un trimestre, la récence d’un client est forte s’il a acheté il y a une semaine, sa valeur R sera alors 5. S’il a acheté cinq fois dans le trimestre, c’est plutôt élevé aussi, mettons que cela donne la note de 4. Et si son panier moyen est de 80 euros, et que l’on constate que c’est tout à fait moyen relativement aux autres clients, alors la valeur sera 3. Cela donne 5+4+3, soit 12 au total. Il s’agit d’un très bon client.

4 - Collecter et diffuser sa veille.

A – La diffusion : une étape indissociable du processus de veille.

Le processus de veille au sein d’une entreprise est primordial afin de prévenir et d’anticiper les risques et opportunités du marché. Il passe par quatre grandes étapes que sont la définition des besoins, la collecte, l’analyse puis la diffusion de l’information. Mais parfois, cette dernière phase est mal appréhendée, soit à cause de la confusion qui s’opère face à l’ensemble des outils de diffusion existants, soit tout simplement parce que certains acteurs n’ont pas encore intégré son importance.

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Or, quel intérêt de collecter l’information si elle n’est lue par personne ?La qualité de diffusion conditionne la crédibilité de la mission de veille : par exemple, une information envoyée au mauvais moment ou au mauvais destinataire devient inexploitable et de ce fait, appauvri l’ensemble du travail fourni.

B – Les conditions de réussite de la diffusion

Afin de diffuser efficacement sa veille, il est important de déterminer, en amont 5 facteurs principaux : – Le ciblage des destinataires (qui ? Pourquoi ? Pour quelles utilisations ? )– Les supports et leurs formats (alerte, newsletter, synthèse, revue d’article,…)– Les canaux de diffusion (réseaux sociaux, mailing,…)– La périodicité de diffusion (permanent, ponctuelle, périodique,…)– Les contenus et leur organisation

Respecter les objectifs du processus de veille dans sa globalité

Il est important de prendre en considération le contexte et la stratégie mise en œuvre par l’entreprise. Quels sont les objectifs recherchés par l’entreprise ? Comment et sous quelles formes les informations vont-elles être utilisées ? Autant d’éléments qui viendront influencer la forme de diffusion : une simple lettre d’information, une alerte, ou au contraire une synthèse, un système d’information par portail,…

Considérer la périodicité de la veille

La forme que prendra la diffusion de l’information sera également influencée par la fréquence des actions de veille2 :– Veille ponctuelle : la diffusion prendra la forme d’une étude marché sur un moment donné et dans un contexte précis.– Veille périodique : cette surveillance régulière de la cible prendra la forme de bilans de sociétés, de rapports d’études…– Veille permanente : elle prendra la forme d’alerte.

Les stratégies de diffusion :

Afin d’être sûre que les informations seront diffusées au bon destinataire, au bon moment et en toute sécurité, il est important de définir un plan stratégique de diffusion en 5 étapes :

ÉTAPE 1 : Penser communication et pas seulement documentation

Lors de la diffusion des informations, il est important de prendre en compte les attentes des destinataires :– Comment vont-ils en prendre connaissance ?– Que vont leur apporter ces informations ?– Que vont-ils en faire ?…

ÉTAPE 2 : Définir son public

Camille Alloing met en exergue certaines questions à se poser pour la définition d’un plan de diffusion : – Quel est le niveau d’expertise des cibles ?– Quels types d’information en particulier ?– Sous quelles formes et avec quels outils consomme-t-il l’information ?

ÉTAPE 3 : Définir l’utilisation de l’information

Là encore certaines pistes de réflexion sont proposées :– Une fois diffusées, les informations seront-elles traitées en temps réel ?– Seront-elles traitées en collaboration avec d’autres ?– Doivent-elles être stockées ?– Seront-elles facilement partageables ?- Proposeront-elles d’être modifiables ?

ÉTAPE 4 : Définir son produit de veille

L’objectif de cette phase est de différencier le résultat de notre veille de celui de précédentes et/ou futures recherches. Il faut donc lui donner une identité à travers un nom, une forme (graphique), des évolutions futures…

ÉTAPE 5 : Définir son mode de diffusion

Il sera alors important de choisir entre la méthode « Pull » qui consiste à laisser le destinataire chercher le résultat de veille (comme les plateformes de curation) ou la méthode « Push » qui à l’inverse, « pousse » l’information vers l’utilisateur (via les newsletters, les mailings…). Encore une fois, aucune recette miracle n’existe, mais cette méthode a le mérite de mettre en avant les principaux points à prendre en compte lors de la mise en œuvre d’une stratégie de diffusion. Et comme nous l’avons démontré précédemment, cette étape du processus de veille est aussi importante que les autres.

5 - Cas pratique

Cas pratique

L'entreprise XXX souhaite communiquer auprès de ses clients et prospects des informations concernant ses nouveautés et promotions sur les réseaux sociaux « Tik Tok », « Instagram », et « Facebook ». Vous allez devoir organiser la diffusion de ces informations en prenant en compte les publics cibles majoritaires sur chaque réseau, les heures et jours de diffusion les plus pertinents pour chacun … Travail en binôme

6 - Synthèse mise en perspective

• Webmarketing et E-business dans le futur

• Bilan
• Cas pratique

Home

1 - Le webmarketing et le E-Business dans le futur

A – Le Métaverse

Un univers parallèle virtuel

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Imaginez un monde numérique où vous pourriez mener une vie parallèle sans sortir de chez vous : bienvenue dans le "métaverse", un concept élaboré en 1992 par Neal Stephenson dans le roman de science-fiction Le Samouraï virtuel, un livre culte pour les entrepreneurs de la Silicon Valley. Danser en boîte de nuit avec ses amis sous la forme d'un avatar, gravir le sommet de l'Everest à travers un casque de réalité virtuelle, ou encore faire une réunion entre collègues dans un bureau numérique-ment reconstitué à l'identique... Le "métaverse" promet de repousser les limites du monde physique jusqu'à ce qu'univers réel et virtuel finissent par se confondre.

Progressivement, les écrans, hologrammes, casques de VR et lunettes de réalité augmentée sont cen-sés permettre des "déplacements" fluides d'univers virtuels en lieux physiques, comme des "téléporta-tions".

Un "Graal" pour les poids lourds du numérique

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On comprend dès lors que le "métaverse" soit considéré comme un "Graal" par les géants du web et du jeu vidéo, qui y voient le prochain grand saut dans l'évolution d'Internet et se mettent à investir massivement pour son développement.

Dernier en date ? Facebook qui a annoncé la création d'une équipe dédiée au "métaverse". "Cela va être une très grande partie du prochain chapitre pour l'industrie de la technologie", a déclaré Mark Zuckerberg. Le métaverse, "c'est le successeur de l'internet mobile" !

Qu’est-ce que le Metaverse exactement ?

• Le metaverse est persistant, c’est-à-dire qu’il ne s’arrête pas, il n’a pas de fin. On ne peut pas le mettre en pause, ni le réinitialiser. Il est permanent.• Il est synchrone et en direct. Tout le monde a la même expérience du metaverse, en temps réel. Et ce, même si certains événements peut être programmés et se produire de manière auto-nome.• Le metaverse est un univers généré par ordinateur. Il s’agit d’un environnement complet, pas d’incrustations en réalité augmentée.• Le metaverse n’a pas de limite. Tout le monde peut y participer, il n’y a pas de taille maxi-mum.• C’est une économie comme une autre. Pleinement fonctionnelle, elle donne la possibilité à quiconque de posséder des biens, d’acheter et de vendre, de créer de la “valeur”, d’investir, etc.

• Il n’y a pas un seul metaverse et cet univers virtuel n’est pas la propriété de Meta/Facebook. Il n’y a pas d’autorité dans cette réalité virtuelle mais différentes entités qui peuvent – ou non – être compatibles entre elles.• A chacun d’imaginer le metaverse. Certes, les entreprises s’approprient déjà ce nouvel eldo-rado mais, de part son aspect décentralisé, chacun pourra créer son propre contenu et ses propres expériences dans le metaverse. Et ainsi changer la donne à son niveau.

Le metaverse est-il quelque chose d’inédit ?

Le terme METAVERSE existe depuis 30 ans, et pas seulement sous forme de fiction. Il fait partie des visions de l’avenir des entreprises depuis un certain temps. Lors du premier essor de la VR dans les années 90, la chaîne d’épicerie britannique Sainsbury’s a réalisé une démonstration de shopping en VR. Celle-ci est étrangement similaire à une vidéo réalisée par Walmart en 2017.

Le metaverse est-il inévitable ?

Bien que ses futurs utilisateurs puissent simplement le connaître sous le nom d’Internet, le metaverse est inévitable. Il se produira de manière progressive, à mesure que les changements culturels et les mises à niveau technologiques donneront aux internautes la possibilité de se déplacer de plus en plus librement et plus facilement pour créer et partager du contenu sur mesure sur le Web. Tout comme aucun changement formel n’a marqué la transition du Web 1.0 au Web 2.0, le développement du metaverse se produira naturellement à mesure que les gens passeront plus de temps en ligne et associeront davantage leur identité à leur vie numérique. Bien que « Fortnite » et « Roblox » soient souvent décrits comme des précurseurs du metaverse, le précurseur le plus important du me-taverse est Internet lui-même.

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Metaverse : les retailers entrent dans le game !

Votre enseigne a-t-elle un CMO (Chief Metaverse Officer) ? Ne tardez pas... car 2022 sera l'année du metaverse, un univers numérique parallèle où il sera possible de faire du shopping sous la forme d'un avatar. Enfilez vos lunettes et suivez le guide pour découvrir les précurseurs !

Nike crée Nikeland, un monde virtuel inspiré de son siège sur Roblox

Nike croit dur comme fer dans le divertissement numérique et les interactions sociales virtuelles. Pour preuve, c'est la marque qui investit le plus sur le metaverse, allant jusqu'à y créer son propre univers virtuel, en l'occurrence Nikeland. Cet espace donne accès à plusieurs terrains de sport ainsi qu'à un showroom où l'utilisateur peut doter ses avatars de baskets Nike pour participer à des compétitions. Nikeland est non seulement un moyen de se présenter aux enfants, mais sert aussi de terrain d'essai pour la marque. La jeune génération peut en effet tester de nouveaux produits sur ses avatars avant de les faire acheter dans la vraie vie par de vrais utilisateurs.

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B – Les autres technologies

1. La livraison e-commerce par drones

En 2019 et dans de nombreux pays, la livraison par drones a vocation de se démocratiser. Les autori-sations gouvernementales sont encore difficiles à obtenir et ralentisse la progression du développe-ment de ce type de livraison.

Les avantages

Le délais de livraison des produits achetés en ligne peut être un gros frein à l’achat. La livraison par drone répond à cette problématique :• La vitesse. Les drones peuvent livrer des produits rapidement, en quelques minutes à quelques heures selon la destination.• La mobilité. Les drones ne nécessitent pas de route. Ils peuvent aller n’importe où y compris dans des zones difficilement accessible avec les bonnes coordonnées.• Le coût. Les drones coutent moins chers que les véhicules de livraison. Ils réduisent généra-lement les coûts de main-d’œuvre.• Le suivi. Les drones permettent un suivi en temps réel – pour les marchands et les clients.

• Les biens périssables. Les drones peuvent livrer en toute sécurité des denrées périssables ou des fournitures médicales. • L’Écologie. Les drones ont une empreinte carbone minime comparée à celle d’un camion ou d’une voiture.• Les embouteillages. Les drones réduisent le trafic global en supprimant de nombreux véhi-cules de livraison.

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Les obstacles

Les drones représentent de nombreux avantages, mais sont accompagnés d’obstacles assez contraignants :• La légalité. La livraison par drone n’est pas accepté dans tous les pays. Il a besoin d’une ap-probation universelle pour une adoption en masse.• La taille du colis. La livraison par drone est limitée aux petits/moyens produits. Les drones ne peuvent pas livrer de gros articles comme l’electroménager.• La météo. Les livraisons de drones ne sont pas possibles par mauvais temps – vents violents, fortes pluies ou neige.• Les oiseaux. La livraison par drones peut échouer si elle rencontre un vole d’oiseaux et met en danger la vie de ces animaux. • Les Vols. Les livraisons de drones pourraient entraîner davantage de vols, des personnes mal attentionnées pourraient détruire les drones et voler les colis. Le remplacement de l’équipement représenterait donc un coût supplémentaire.

2. La 5G, Big Bang technologique, une révolution pour l'e-Commerce

Déjà présente aux États-Unis, en Chine et en Corée du Sud, la 5G apporte avec elle plusieurs promesses : fin de la latence, à savoir le temps d'attente et de chargement et un débit internet 20 fois plus rapide que la 4G, une connectivité omniprésente. À terme, elle permettra de piloter à distance des ap-pareils et objets connectés, dans tous les secteurs (médecine, environnement, urbanisme...). Son im-plantation marque l’accélération de la robotisation.

La 5G est surtout l’assurance de créer la meilleure expérience client qui soit. Elle permettra d’utiliser de façon beaucoup plus régulière la réalité augmentée et la VR dans la mise en avant de produits en proposant par exemple des dressing rooms virtuels, du virtual try-on. Les informations produits et marques seront améliorées et l’expérience optimisée. Sa contribution à la collecte d’une data encore plus fine permet de mettre place des parcours clients sans rupture et personnalisés selon le profil. Créer un véritable lien avec son consommateur devient alors entièrement possible.

2 - Bilan

E-commerce : 12 grandes tendances à prévoir pour 2022

Au deuxième trimestre 2021, le chiffre d’affaires de l’e-commerce a augmenté de 25% en France. Ce secteur, qui a connu une croissance constante au milieu de la pandémie du coronavirus, semble conti-nuer sur sa lancée malgré l’allégement des mesures sanitaires. Toutefois, comme le temps et les priorités des clients changent, le secteur doit envisager certaines transformations. Les e-commerces devront adapter leurs stratégies à l’évolution du comportement des consommateurs et aux scénarios en vogue sur le marché. Quelles sont les tendances qui vont impacter le shopping en ligne en 2022 ?

1. L’importance du « consommer français »

« Consommer français » est plus qu’un simple slogan, c’est un symbole de solidarité sur le marché de la consommation post-covid. Déjà en 2018, 81% de la consommation des ménages était made in France, contrairement aux idées reçues ! Cette habitude s’est renforcée pendant la crise du coronavirus.

Bon à savoir : 3 Français sur 4 sont prêts à payer plus cher pour des produits français !

2. L’ E-commerce à l’heure de l’écologie

63% des Français aspirent à consommer mieux. 77% d’entre eux sont même prêts à renoncer à des produits d’une marque dont les modes de production sont néfastes pour l’environnement. Vos consommateurs suivent la tendance écologique, c’est donc l’heure de mettre votre e-commerce au vert ! Sachez que vos clients sont prêts à payer plus pour des offres écoresponsables.

Cela passe par le référencement de marques écologiques (voire bio), mais aussi par vos méthodes d’envoi. Les cyberacheteurs s’intéressent de près à vos modes d’emballages (utilisez-vous des packs recyclés / recyclables ? évitez-vous le suremballage ?), aux transporteurs utilisés et à l’impact de votre logistique en général.

3. Le boom du ReCommerce

Le ReCommerce, également connu sous le nom de commerce de seconde main, continuera sa renais-sance l’année prochaine.Cette tendance est majoritairement portée par la génération Z dont les membres s’identifient comme des consommateurs conscients prenant des décisions d’achat judicieuses. 74% des 18-29 ans préfè-rent acheter auprès de marques durables et les achats sur le marché du ReCommerce répondent à ce critère.

Cela représente une opportunité intéressante pour les marques dont on s’attend à les voir ouvrir leur propre plateforme de ReCommerce.

4. L’e-commerce visuel en plein essor

L’époque du produit sur fond blanc ou shooté dans un studio est révolue ! Aujourd’hui, ce sont les visuels authentiques qui priment. Parmi les tendances e-commerce 2022, on peut donc citer des fiches produits agrémentées de photos prises par les utilisateurs, de contenus interactifs, de vidéos engageantes et de Réalité Augmentée.

Si des marques comme IKEA ou ATOL ont déployé une expérience d’achat en Réalité Augmentée, ce n’est plus réservé aux grandes marques. En 2020, Shopify a lancé Shopify AR, une boîte à outils facile à utiliser qui permet aux entreprises de créer leurs propres expériences de Réalité Augmentée afin de présenter leurs produits aux clients. Et cela fonctionne : Shopify rapporte que les interactions avec des produits ayant un contenu AR ont montré un taux de conversion 94% plus élevé que les produits sans AR.

Il faut donc s’attendre à ce que davantage de marques tirent profit des capacités de la Réalité Augmen-tée en 2022- et à ce que davantage d’acheteurs recherchent cette fonction pour prendre des décisions d’achat.

5. L’adoption de la vidéo par le service-client

La pandémie a influencé aussi bien l’e-commerce que la consommation vidéo. Désormais, les fa-meuses « visioconférences » font partie du quotidien des internautes… même en dehors des réunions professionnelles ! Voilà pourquoi de plus en plus de services clients se dotent de la vidéo pour répondre aux questions des consommateurs.

Ces derniers peuvent faire connaissance avec leur interlocuteur, poser leurs questions en direct et bé-néficier d’une démonstration live. Cette interaction, plus humanisée, est rassurante pour le cybercon-sommateur. Il met un visage sur une boutique, tout en étant rassuré par son existence et son profes-sionnalisme. Si une équipe répond en visio, c’est que l’e-commerce est fiable, solide et sérieux

6. Les chatbots vocaux à la place de centres d’appels

On vous a déjà parlé de chatbot comme tendance e-commerce. Mais saviez-vous qu’ils existent en version vocale ? Proposer un chatbot vocal sur votre site marchand vous permettra de réduire vos dépenses tout en augmentant la productivité de vos équipes. Ce bot conversationnel est utile pour : • L’assistance technique : il répond aux questions les plus fréquemment posées.• Le télémarketing : il peut effectuer des appels auprès de vos clients ou prospects et vous ai-der à mieux qualifier votre base de données.• Les ventes croisées : il est capable de conseiller des produits, ainsi que des articles complé-mentaires.• Réaliser des enquêtes de satisfaction pour le département marketing.

Si le chatbot vocal éprouve des difficultés à répondre à certaines questions, l’Intelligence Artificielle peut mettre le client en relation avec un conseiller humain.

7. Des méthodes de paiement toujours plus rapides

Le paiement instantané est une tendance devenue incontournable avec la pandémie. Les consommateurs sont habitués au « sans contact » qui permet de régler ses achats en quelques secondes, sans démarche compliquée.

En e-commerce, cela se traduit par la mise à disposition de moyens rapides, mais diversifiés, pour vendre et recevoir votre paiement. Plusieurs solutions s’imposent aux boutiques en ligne pour accélérer le passage à la caisse : • Proposer des paiements en un clic avec Amazon Pay, Apple Pay ou Paypal Checkout par exemple • Ne pas obliger à créer un compte.• Proposer aux utilisateurs de sauvegarder leurs données pour de futurs paiements.• Offrir des solutions de paiements échelonnés surtout si vous vendez des produits onéreux.• Créer un bouton « commande directe » sur les fiches produits• Faciliter la commande et le paiement depuis vos canaux SAV : visioconférence, chatbot, messagerie instantanée… sont autant d’occasions d’envoyer directement un lien de règlement.

8. Le CRM est mort… Vive le CDP !

Le CRM permet de stocker et consulter les données client. C’est intéressant, mais incomplet. Il manque une stratégie, en amont, visant à récolter et analyser ces données. 2022 marquera donc l’essor des outils CDP (Customer Data Plateform) qui analysent l’activité de vos visiteurs. Les plateformes CDP collectent les données en ligne et hors ligne. Ce qui permet aux e-commerces de dresser un portrait virtuel qui précise le comportement de leurs clients sur Internet et en dehors. L’objectif est de mieux cerner leurs habitudes, leurs besoins, pour vous permettre d’affiner vos campagnes marketing.

Les CDP vous offrent des renseignements précieux sur les façons de déclencher vos notifications (emails, les pop-ups, la fenêtre de chat…) afin de maximiser les conversions. Vous obtenez également des données sur les performances de chaque canal de communication, ce qui vous aide à orienter votre stratégie digitale.

Cependant, l’ascension des CDP ne signe pas totalement la mort des CRM, mais s’impose comme un outil complémentaire pour réaliser des ventes omnicanales.

9. Les ventes omnicanales

Boutique Instagram

Pour faire face à la concurrence et booster vos ventes, vous devez occuper le terrain. Si ce n’est pas déjà fait, pensez à répartir l’expérience d’achat sur plusieurs plateformes : • Ajoutez une boutique sur vos pages Facebook et Instagram• Uploadez votre catalogue de produits sur Pinterest• Créez des campagnes Google Ads• Créez une application mobile pour faciliter l’achat sur smartphone• Lancez votre boutique en ligne sur les marketplaces : Amazon, La Redoute, Fnac, Cdiscount, Darty… EXEMPLE : marque OVIALA qui surfe sur plusieurs canaux pour promouvoir et vendre ses produits :

Catalogue Pinterest >

< Les marketplaces, comme ici sur La Redoute :

10. Les marques prennent le contrôle de leur e-distribution

Auparavant, les marques vendaient leurs produits en gros, à des fournisseurs ou centrales d’achat. Chaque e-commerce était alors libre de distribuer les marques de son choix. Mais c’est terminé ! À l’heure où les entreprises s’engagent à respecter les valeurs de leur communauté, le B2C fait place au D2C (direct-to-consumer). Les marques veulent contrôler leur distribution et s’assurer que les boutiques (en ligne ou physiques) respectent leurs valeurs.

En analysant le marché actuel, vous pouvez remarquer que certaines entreprises n’utilisent pas les marketplaces d’Amazon ou eBay (comme Nike par exemple). Elles font ce choix pour se concentrer sur des réseaux de distribution qui intègrent leurs valeurs.

On peut aussi citer l’exemple de marques bio et engagées, que vous ne retrouverez que sur des e-commerces 100% bio. En 2022, il faut s’attendre à ce que de plus en plus d’entreprises adoptent cette approche. Leur objectif étant de s’adresser plus précisément à leurs consommateurs, tout en gérant leur image de marque.

11. Le télé-achat 2.0

Ça vous est sans doute déjà arrivé : en regardant une série sur Netflix, vous vous êtes dit : « wow, j’adore ces chaussures ». Très bientôt vous pourrez cliquer, trouver et acheter cette belle paire de chaussures directement depuis la série.

Fin 2019, NBC a lancé des publicités télévisées qui relient les produits à une application pour smartphone, permettant aux téléspectateurs d’acheter ce qui passe à l’écran. Cette technologie est désormais directement intégrée à certaines « smart TV ».

12. Les seniors, de nouvelles cibles pour les e-commerces

Traditionnellement, les personnes âgées (plus de 60 ans) sont le dernier groupe à adopter les nouvelles technologies. Ils ont passé la majeure partie de leur vie sans ordinateur, Internet ou smartphone… et ils résistent parfois au changement.

Cependant, les seniors ont été très exposés au COVID, ils ont dû s’adapter au nouvel environnement post crise sanitaire. La pandémie les a contraints à accepter les technologies, telles que les achats en ligne, le click&collect et les consultations en visio (pour les soins de santé notamment).

Autrement dit, en 2022, il faudra compter avec les seniors pour doper vos ventes e-commerce ! Une étude récente montre que 2 seniors sur 3 utilisent Internet et que 80% des 60 à 69 ans s’y connectent quotidiennement à Internet. Ils sont même 42% à être inscrits sur un réseau social.

3 - Cas pratique