E33 - Situation 1 - Lydie Decorde - TCV - Infineo Groupe

Epreuve E33 : Fidélisation et/ou développement de la relation client Baccalauréat Professionnel Métiers du Commerce et de la Vente Option B PVOC (Prospection et Valorisation de lOffre Commerciale)

Elève : Lydie Decorde Classe : TCV

Date : 17/12/2021

SOMMAIRE

1. L'entreprise

2. Analyse des moyens et outils de FDRC

A. Identification

A. Politique de FDRC

B. Environnement économique et juridique

B. Moyens et outils de FDRC mis en oeuvre

C. Contribution à la FDRC

Etude du marché de l'entreprise

A. Analyse de l'offre

3. Proposition de deux actions de FDRC

B. Analyse de la demande

C. Perspective du marché

"Qu'est-ce que la société Infineo"

L'entreprise

Dénomination sociale

Communication

• Infineo Financements / Société exerçant sous l'enseigne nationale en franchise In&Fi Crédits

• Organisation privée

• Forme juridique : SARL, Société commerciale où la responsabilité des associés est limitée au montant de leurs apports (Société à Responsabilité Limitée).

(Réseaux sociaux) - Facebook - Linkedin - Twitter (Site Internet) https://www.inandfi-credits.fr/credit-evry/

Contacts

16 Rue Jacques Tati91080 Évry-Courcouronnes 01 60 77 68 03 contact@infineogroupe.com

L'équipe de travail

Les outils numériques utilisés :

• Intranet : Site interne pour les conseillers et agences du réseau In&Fi

• Les réseaux sociaux : Facebook, Twitter et Linkedin

• Le site internet de l'agence

• Ordinateur, Smartphone, Téléphone Fixe, Télévision

• Logiciel métier "Cifacil" : logiciel (réseau) de simulation de crédits, base de données commune de clients/prospects, fonctions d'exportation vers les banques, et outil de pilotage des commissions (mandataires et apporteurs)

• Imprimante Scanner

• Newsletter, Blog

a.bougrier@infineo-groupe.com06.86.58.50.96

Activité

Courtier :

Un professionnel pratiquant l’activité de courtage, il sert d’intermédiaire pour une transaction entre les banques et les emprunteurs qui souhaitent réaliser un projet, le courtier en prêt possède un rôle central pour faciliter un achat immobilier par exemple.Il ne fait pas seulement la recherche du meilleur taux. Le courtier en prêt propose une mission globale qui apporte de nombreux atouts : négociation de conditions plus avantageuses, gain de temps et économie d’argent…

Principale :

• Courtage en crédits

Le groupe INFINEO exerce aussi les activités de :

• Gestion de patrimoine,
• Distribution d’assurances et d’agence immobilière

Secondaire :

• Assurances de prêt

Environnement économique

Secteur d'activité : tertiaire, dans toute la région parisienne mais principalement dans le 91 et le 94 Production de : Bien / durables - Services / marchands

Services en Immobilier :

1. Immobilier neuf ou ancien
2. Défiscalisation
3. Locaux professionnels
4. Etudes patrimoniales
5. Stratégie d'investissement
6. Accompagnement

Services en Assurances :

1. Assurance vie
2. Mutuelle
3. Prévoyance
4. Retraite - Loi Pacte
5. Assurances de prêts
6. Conseils

Services en Financements :

1. Prêts immobiliers
2. Regroupement de prêts
3. Prêts professionnels
4. Financements participatifs
5. Prêts à la consommation
6. Prêts travaux

Audit Client "Dossier découverte client" gratuit : Prêts immobiliers et assurances de prêts; placements financiers; préparation de retraite; mutuelle et prévoyance; fiscalité et économie d'impôts; économie de frais de succession; investissements immobiliers.

Le marché

Le positionnement de l'enseigne

IN&FI crédits est dans le Top 5 du Palmarès des meilleures enseignes du magazine Capital, en qualité de service (catégorie Courtiers en crédits), fin 2021. Enseigne N°8 en volumes de crédits intermédiés.

IN&FI Crédits existe depuis 2004 en franchise et demeure le dernier acteur national majeur indépendant.Son réseau est composé de 126 agences représentant 450 conseillers. Objectifs : 200 agences et 600 conseillers fin 2024. La part de marché du courtage en crédits envers les ménages est passée de 15% à plus de 35% entre 2008 et 2019. L’APIC, l’association professionnelle nationale, à laquelle adhère IN&FI Crédits, anticipe 50% de parts de marché fin 2024.

Les chiffres-clés

Forces et avantages

Groupe INFINEO :

• 4 sociétées regroupées avec des activités complémentaires pour un meilleur service au client
• Assistantes au sein de l’entreprise pour assurer une qualité de suivi des dossiers

• Des conseillers de proximité dédiés
• Une offre comparative en crédits très dense
• Une qualité de service reconnue et mesurée par un organisme indépendant (Opinion System)

Concurrents directs (faiblesse)

Les enseignes nationales de courtage en crédit : Les banques en distribution directeLes cabinets de courtage indépendants régionaux

Concurrents indirects (faiblesse)

Agences immobilières disposant d'accords avec d'autres enseignes de courtage en crédit

Gestionnaires de patrimoine proposant une activité de courtage en crédit

Sites internet de comparaison de taux en crédit

La banque dispose du pouvoir de décision sur l’accord du prêt mais aussi des conditions financières consenties, ce qui oblige le courtier à proposer un niveau de qualité de service sans cesse très élevé.

Quel profil?

• Sexe: femmes/hommes, achat important donc pour les personnes en couple, ils viennent et prennent les décisions à 2.

• Age: 25 à 55 ans pour 90% des cas,9% de personnes plus de 55 ans, 1% de personnes de moins de 25 ans et quelques retraités.

• Type de produits/services consommés: Le Crédit Immobilier/Prêt Immobilier/L'assurance de prêt

• CSP "métiers": varié selon les services demandées

Motivations :

Varie en fonction des revenus des clients. Entre 25 et 33% d’endettements sur 25 ans.

Prescripteurs/influenceurs

Fréquence d'achat ?

Prescripteurs : (les personnes qui amènent des projets et des clients à la société) : - Agents immobiliers, - Constructeurs/promoteurs, - Notaires, - Agents d’assurance, - Conseillers en Gestion de Patrimoine. Système de parrainage et recommandation.

Très peu de récurrence, ou à long terme (>7-8 ans). Nouveau projet du client, il revient. Ces clients sont souvent plus riches et viennent dans le cadre de leurs investissements patrimoniaux.

Freins à l'obtention d'un prêt

Lieu d'achat ?

• La banque finalise le dossier,
• Les clients achètent chez le notaire,
• Le courtier vend sa prestation (contrat de conseil en recherche de financements) et obtient des solutions pour les clients.

• La nature du contrat de travail qui peut être compliqué,
• le taux d’endettement,
• la nature du projet,
• l’apport qu’il demande.

Opportunités sur le marché

Menaces sur le marché

1. Forte progression de l’impact du digital dans la chaîne de production du crédit, avec l’émergence d’acteurs full digital
2. La concurrence entre courtiers, et avec les banques pour la captation des clients impacte la rentabilité du métier (baisse des commissions bancaires, érosion des honoraires)
3. L'attitude des pouvoirs publics à propos de l'encadrement de la distribution du crédit par des règles plus strictes sur l'endettement des ménages

1. Mutation du système bancaire qui provoque une diminution des effectifs et du nombre d’agences, et avec cela une baisse de motivation des effectifs bancaires
2. Renforcement de la réglementation qui renforce la crédibilité du professionnalisme des courtiers vis à vis des consommateurs et des banquiers
3. Une envie persistente des ménages français pour l'acquisition de leur logement et pour la constitution de leur patrimoine en vue de la retraite

VS

"Actions/outils omnicanaux de Fidélisation et/ou de développement de la relation client"

Actions et outils omnicanaux

Objectif(s)/intérêt(s) pour le point de vente

Moyen/Outils

Intérêt(s) pour le client

1. La fiche découverte client
2. Le site de la société

1. Etre conseillé par des professionnels
2. Facile et rapide pour réaliser différents simulateurs pour calculer mensualités, frais de notaire, capacité d’emprunt, frais d’hypothèque. Retrouver des guides pour différentes démarches, toutes les agences du réseau In&Fi Crédits, nos services et notre métier. Si le client déménage, il pourra toujours trouver une agence du réseau à proximité de chez lui grâce à ce site qui les localise.

1. Développe la relation client :

Connaître son client, pouvoir trouver des solutions aux prêts et endettements qu'il a ... 2. Développe et fidélise la relation client : Rapide, facile et efficace pour avoir des informations sur de nouveaux clients.

Actions et outils omnicanaux

Objectif(s)/intérêt(s) pour le point de vente

Intérêt(s) pour le client

Moyen/Outils

1. Le système de parrainage
2. Les réseaux sociaux (Twitter, Linkedin, Facebook)
3. Blog/Newsletter

1. Gagner des cadeaux pour le “PARRAIN” et être conseillé pour le “FILLEUL” .
2. Être au courant des nouvelles, conseils… de l’agence sur un outil qu’ils apprécient.
3. Rester en contact avec cette entreprise en s'abonnant à la newsletter, recevoir chaque semaine nos derniers articles de blog.

1. Développe et fidélise la relation client :

Avoir de nouveaux clients/fidéliser le client en le faisant à son tour marcher pour développer notre portefeuille clients. 2. Développe et fidélise la relation client :Rester en contact avec nos clients via un outil qu'ils apprécient. 3. Informer le client de nos derniers articles, nouvelles, ce qui fidélise le client.

Contribution

Je n’ai pas réalisé deux actions ou j’ai fidéliser et/ou développer en contact direct avec le client, c’est pour cela que je vais vous présenter deux actions dans lesquelles j’ai pu travailler avec des professionnels pour fidéliser et développer la relation client.

La fiche de parrainage

Cible : les clients de nos fichiers que nous contactons pour pouvoir proposer et pouvoir mettre en place cette action. Les relations, amis, famille, voisins, des conseillers, qui les appellent ou leur en parle en face.

Besoin du conseiller : avoir de nouveaux dossiers pour travailler (augmenter son portefeuille clients), cherche alors de la recommandation.

Produits : chèques cadeaux offert par les conseillers, si un rendez-vous effectué 30€ de bon cadeau sur la base de recommandation.

Freins : les conseillers ne sont pas confiant quand il s'agit de demander de la recommandation. Ils n'osent pas.

Outil de fidélise car c'est les clients de nos fichiers que nous contactons.

Outil qui développe car il sert à développer le portefeuille clients du conseiller grâce à l'action du client fidèle.

Pourquoi cet outil ? Différent pour approcher le client, pour demander de la recommandation, dans les deux cas, le conseiller et le "PARRAIN" sont gagnants.

Contribution

La fiche de parrainage

Mes activités : Rédaction sur un document Word, de ce qui devait être dit sur cette fiche, à quoi elle sert, comment l'utiliser, pourquoi l'utiliser...

Communication par mail auprès de l'infographiste travailler ensemble dessus, pour apporter un visuel agréable.

Exposition par mail de toutes les parties et étapes sur lesquelles il faut travailler sur la fiche de parrainage avec demande de confirmation du directeurde l'agence à chaque fois.

Le directeur était en copie de tous les mails que j'ai envoyé.

La plupart du temps, en autonomie, mais quand je recevais un nouvelle exemplaire de l'infographiste, je le montrai aux personnes de l'agence pour qu'ils m'apportent leurs avis pour savoir si je devais demander d'autres modifications auprès de l'infographiste.

Auto-évaluation : - Réussi à m'exprimer envers l'infographiste pour que nous soyons d'accord sur les mêmes idées. - Travail rapide du côté de l'infographiste et de mon côté. - La fiche de recommandation a un beau visuel et donne envie de remplir des noms de "FILLEULS".

Contribution

La fiche de présentation des services

Description : Objectif : Présenter les différents services que nous proposons, aux clients, qui sera mis sur la première page du dossier "Audit Client" anciennement appelé "Découvertes Clients" qui sert à poser des questions sur la vie et les projets des clients.

Cible : les nouveaux clients qui viennent nous voir pour la première fois, qui souhaiterait être conseillé.

Besoin : faire connaître tous les services que nous proposons aux clients .

Freins : Aucun freins

Pourquoi cet outil ? Développe la relation client, nous présentons aux clients lors du premier rendez-vous, tous les services que nous proposons dans les différents domaines (Immobilier, Assurance, Financement, Gestion du Patrimoine) grâce à cette fiche que nous retrouvons sur la première page de l'Audit Client.

Contribution

La fiche de présentation des services

Mes activités : - Le directeur de la société (M.BOUGRIER) a écrit sur un document Word les différents services en les présentant en une phrase dans des encadrés.

- Envoi du fichier Word par le directeur à l'infographiste (M.BRENIER).

- Envoi de la première réalisation de l'infographiste.

- Reprise du travail par moi, communication avec l'infographiste par mail et appel téléphonique, pour lui faire part des autres modifications après avoir demandé l'avis du directeur.

- Appel téléphonique avec le directeur pour lui faire part de l'avancée du travail.

- Après modifications et plusieurs exemplaires, la fiche terminée, le directeur a envoyé un mail à l'infographiste pour lui dire que tout était bon.

- Création de la première page de l'Audit client avec la fiche de présentation en rentrant en haut des catégories pour le logo, les coorodonnées du client, le nom du conseiller, la date du rendez-vous, par le directeur.

- Communication avec l'infographiste, en autonomie, mais en copie le directeur par mail.

Auto-évaluation : - Réussi à m'exprimer envers l'infographiste pour que nous soyons d'accord sur les mêmes idées. - Travail rapide concernant l'infographiste et moi-même.

"Proposition de deux actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client"

Communication sur les réseaux sociaux"

Étapes

Identifier la cible

• Nos abonnés sur les réseaux sociaux
• Les amis/relations/famille de nos abonnés
• Une clientèle plus jeune et actif sur les réseaux sociaux (entre 18 et 29 ans sur Instagram)

Objectif de cette action pour cette promotion

• Développer la relation client (Trouver de nouveaux clients)

• Fidéliser la clientèle via un outil qu'ils apprécient
• Tenir informer des nouveautés de la société et de nos métiers aux clients
• Une offre publicitaire efficace et ciblée
• Accroître sa visibilité auprès d'un public jeune qui ne connaissent pas nos métiers

Durée

• Durant ma deuxième période de stage
• 1 post par semaine

Lieu?

• Préparation des posts et mise en ligne en agence

Il n'y a besoin d'aucun budget pour réaliser cette action.

Description de l'offre

Développe la relation client, c’est une action qui consiste à partager de nouvelles informations via des publications qui peuvent être partagées par nos clients.

Fidélise, la clientèle suit les nouveautés nous concernant sur un outil qu'ils apprécient.

Une offre publicitaire efficace et ciblée, la qualité et la simplicité de l'offre publicitaire.

Accroître sa visibilité auprès d'un public jeune, ils ne connaissent pas nos métiers et ont besoin de conseils de professionnels pour leur vie future.

Choix de cette action : outil utilisé très régulièrement pour attirer de la nouvelle clientèle par les entreprises. Les personnes de l'entreprise n'ont pas le temps de réaliser des publications sur les réseaux sociaux.

Technique et outils mobilisés

• Publicité sur les pages In&Fi Crédits sur les réseaux sociaux (Twitter, Linkedin, Facebook) et essayer d'installer Instagram qui est à la base un site de partage de photo, qui permet de développer une stratégie basée sur le marketing visuel.

• Les nouvelles que l'agence reçoit de la part du siège à Rambouillet.

• Les fichiers clients pour savoir de quoi il faut parler.

Sources d'informations

Type de source interne :

• Fichier client

• Notes/remarques rédigées par les conseillers de l’entreprise pour informer sur des nouveaux faits

• Newsletter et/ou blog du site de l’agence

• Les réseaux sociaux pour également communiquer auprès des clients

Type de source externe : ?

Réactualisation de la base client"

Un lead est un client potentiel qui a déjà montré un intérêt pour l'un des produits de l'entreprise et fourni ses coordonnées.

Étapes

Identifier la cible

• Les leads dans le fichier de Monsieur SAVONITTO (mandataire) concernant les clients qui ont réalisé une simulation pour un projet immobilier

Objectif de cette action pour cette promotion

• Trouver de nouveaux client pour des assurances emprunteur et/ou pour des projets immobilier

• Développer la clientèle de la société et du mandataire

Durée

• Durant les derniers jours de ma première période de stage et durant toute la deuxième période de stage (un stagiaire va sûrement travailler dessus durant le mois de janvier)

Lieu?

Dans nos locaux, en agence. Adresse : 16 Rue Jacques Tati, 91000 Evry-Courcouronnes

Il n'y a aucun budget à prévoir pour cette action. Nous pouvons parler de la rémunération des dossiers. Sur un dossier il y a 50% pour la société et 50% pour le mandataire.

Description de l'offre

Développe la relation client, c’est une action qui permet de trouver de nouveaux clients à contacter.

Appeler les clients pour leur demander s'ils ont finalisé leurs projets immobiliers. Si "OUI" = on leur propose une déliaison d'assurance emprunteur pour qu'ils puissent bénéficier jusqu'à 50% de diminution sur leurs mensualités, en leur réalisant sur la base de quelques documents une simulation des banques et des taux dont ils pourraient bénéficier. Si "NON" = on propose un rendez-vous avec l'un de nos courtiers pour évaluer le financement possible du client et les taux actuels.

Choix de cette action : outil utilisé régulièrement pour développer la relation client.Action importante car elle développe le portefeuille clients des conseillers, et d’un autre côté c’est avantageux pour les clients qui acceptent un rendez-vous ou une simulation, car ils peuvent bénéficier de conseils gratuitement.

Technique et outils mobilisés

• Leads du mandataire sur le site "Devis Prox" avec ses codes
• Adresse mail de la société sur (mail.ionos)
• Téléphone Fixe de la société
• Adresse mail personnel
• Téléphone portable personnel
• Site qui gère tout le suivi des simulations
• Ordinateur

Sources d'informations

Type de source interne :

• Fichier client du mandataire
• Liste des documents à demander aux clients

Type de source externe :

• Le site de simulation qui transmet les leads
• Les documents que nous demandons aux clients

Merci pour votre écoute

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