diaporama sous-épreuve E33: FDRC

Morgane DUREUIL TMCV1

SOUS-ÉPREUVE E33A: PHASE 1

FIDÉLISATION ET DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT

START

1.Présentation de l'entreprise

1.Identité de l'entreprise

2.Produits et Services

3.Clientèle

4.Concurrents directs et indirects

5.Parcours client omnicanal

2.Analyse de la situation del'action de FDRC

1.Outils FDRC de l'entreprise

sommaire

2.Outils FDRC concurrents

3.Forces de l'entreprise par rapport à la concurrence et axes d'amélioration

3.Proposition de deux actions au regard de l'analyse de situation

1.Nature de l'action

2.Les obectifs fixés

3.Les avantages pour l'entreprise

4.Les contraintes de mise en oeuvre

5.La ou les cible(s) visée(s)

1. présentation de l'entreprise

Phase préparatoire à la mise en oeuvre d'une action de Fidélisation et développement de la relation client

COORDONÉES

- Nom de l'entreprise: Parfois (Modessa) - Activité: Vente d'importation et exportation, accessoires pour femmes, bijoux et textiles. - Responsable: (magasin) Bruno, (mondial) Manuella Medeiros. - Adresse: 20 Ter RUE Schnapper ST Germain en lay - Mail: Rhlojafr@parfois.com - Tel: 01.49.47.19.26

Présentation de l'entreprise

IDENTITÉ DE L'ENTREPRISE

Parfois est une entreprise Portugaise de mode, elle a été fondée en 1994 par Manuella Medeiros à PORTO au Portugal. Elle est mondialement connue avec plus de 800 magasin dans l'Europe (France, Espagne, Portugal,Hongrie...). Elle se consacre à la vente d'importation et exportation, à la bijouterie, aux accessoires pour femmes et aux textiles.

PRODUITS

SERVICES

• Ajustement de Montre
• Changement de pile
• Conseil Client Premium
• Livraison Commande Online
• Réservations

• Marroquinerie
• Bijouterie
• Chaussures
• Baskets

Présentation de l'entreprise

SA CLIENTÈLE

Présentation de l'entreprise

CONCURRENTS DIRECTS ET INDIRECTS

Directs:

indirects:

Présentation de l'entreprise

- BIJOUX BRIGITTE - LOVISA - CLAIRE'S

- PRIMARK - CARREFOUR - CHAUSSEA

PARCOURS CLIENT OMNICANAL

La boutique physique

Le téléphone

L'Email

Le site web

Les réseaux sociaux

Le Click & Collect

2. analyse de la situation de l'action de fdrc

Phase préparatoire à la mise en oeuvre d'une action de Fidélisation et développement de la relation client

OUTILS FDRC DE L'ENTREPRISE

- MUSIQUE - ODEUR - VISUEL (MERCHANDISING) - ACCEUIL ET ACCOMPAGNEMENT CLIENT - CLICK&COLLECT

Analyse de la situation de l'action de FDRC

Recherche faite directement en boutique et par l'aide du tuteur.

OUTILS FDRC CONCURRENTS

INDIRECT

ANALYSE DE LA SITUATION DE L'ACTION DE FDRC

Recherche réalisé via internet et sur place.

LES FORCES DE L'ENTREPRISE

- S.A.V (Service Après-Vente) DIRECTEMENT EN MAGASIN - LIVRAISON COMMANDE EN LIGNE, EN MAGASIN ET S.A.V COMMENDE ONLINE - SERVICE CLIENT PREMIUM

ANALYSE DE LA SITUATION DE L'ACTION DE FDRC

SES AXES D'AMÉLIORATION

- CARTE ET PROGRAME DE FIDELITÉ

DIAGNOSTIC

CONCLUSION

analyse de la situation de l'action de fdrc

• Pour améliorer l'entreprise en terme de fidélisation par rapport à la concurrence, il faudrait mettre en place dautres outils de FDRC afin d'avoir une meilleur image face aux concurrents.

• L'entreprise à beaucoup de force mais manque d'outil de fidélisation.

3. proposition de deux actions au regard de l'analyse de situation

Phase préparatoire à la mise en oeuvre d'une action de Fidélisation et developpement de la relation client

PROPOSITION DE DEUX ACTIONS AU REGARD DE L'ANALYSE DE SITUATION

1.Action: programe de fidéité

Les objectifs

Les avantages

Nature de l'action

• Les aventages pour l'entreprise serais d'amener plus de client dans la boutique.

• Les objectifs de cette action serais Quantitatifs et Qualitatifs à la fois.

• Quantitatifs car: Ils s'agirrait pour la marque d'éffectuée plus de vente et réaliser plus de chiffres.

• Qualitatifs car: Ils s'agirrait pour la marque de satisfaire sa clientèle, leur donner plus envie d'acheter dans la boutique et donner une meilleur image de la marque.

• La nature de l'action serais de créer un programe de fidélité pour PARFOIS.

La ou les cible(s) visée(s)

Les contraintes de mise en oeuvre

• Il y a différentes contraintes:

• Pour cette action, nous visons toutes la clientèle du magasin.

-Moyens matériels à prévoir: La carte de fidélité et logicièle -Moyen humains à mobiliser: 2 personnes durant la période de stage et le Département/Direction -Le budget: X -La durée de l'action: Durée indéterminée -La planification de l'action: 2 semaine de mise en place durant la période de stage et 2 semaine de mise en place et réalisation indetreminé

PROPOSITION DE DEUX ACTIONS AU REGARD DE L'ANALYSE DE SITUATION

2.Action: feed back client

Les objectifs

Les avantages

Nature de l'action

• Les objectif de cette action serais Quantitatifs et Qualificatifs à la fois.

• Les aventages pour l'entreprise serais d'avoir une meilleur visibilité du magasin, une meilleur imge de la marque et une mailleur rentabilité.

• La nature de l'action serais de créer un Feed Back Client (écouter l'avis des client).

• Quantitatifs car: Il s'agirrait pour la marque d'augmenter le chiffre d'affaire, augmenter la part de marché sur la zone du (magasin) et sur le secteur (monde) et de réaliser plus de trafique.

• Qualitatifs car: Il s'agirrait pour la marque d'améliorer l'expérience du client, de donner envie aux client de revenir acheter et d'en parler positivement autour de lui (toucher plus de client).

La ou les cible(s) visée(s)

Les contraintes de mise en oeuvre

• Il y a différentes contraintes:

• Pour cette action nus visons toute la clientèle du magasin

-Moyens matériels à prévoir: Cahier ou logiciel informatique pour recuillir les avis et les classé en positif/négatif -Moyens humains à mobiliser: (moi) La stagiaire -Le budget: X -La durée de l'action: durant les 4 semaines de stage (dans un premier temps -La planification de l'action: Une semaine de mise en place et d'organisation et trois semaine de réalisation de l'action avec le bilan réaliser à chaque fin de semaine.

merci