PRESENTACIÓN UGR 2024

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

PRINCIPALES HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE PROCESOS

GRANADA 10 ENero 2024

ÍNDICE

5. normas de calidad sectoriales

1. historia de la calidad

2. concepto de calidad

6. seguimiento y medición procesos

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3. evolución

4. enfoque procesos

VÍDEO

HISTORIA DE LA CALIDAD

• Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a un producto o servicio, obtenido en un sistema productivo, que permiten apreciarlo de una forma igual, peor o mejor que los restantes de su categoría.

• Con la competencia, se produce un concepto que podíamos llamar “objetivo” de la calidad como una propiedad del producto o servicio y de su cadena de producción, a un concepto más subjetivo, basado en la apreciación o valoración del usuario o cliente

Concepto de Calidad

EVOLUCIÓN CONCEPTO DE CALIDAD

1980-1990

TÍTULO AQUÍ

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1960 - 1970

1990 - 2000

1930 - 1950

1970-1980

Enfoque procesos ISO 9001:2015

La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos.Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.

Enfoque procesos ISO 9001:2015

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización.La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.

ELEMENTOS DE UN PROCESO

Salidas

Receptores de las salidas

Entradas

Fuentes de entradas

ACTIVIDADES

Actividades

PROCESOS POSTERIORES

PROCESOS PROCEDENTES

MATERIA,ENERGÍA,INFORMACIÓN

por ejemplo,en proveedores (internos o externos),en clientes,en otras partes interesadas pertinentes.

por ejemplo,en clientes,(internos o externos),en otras partes interesada pertinentes.

MATERIA,ENERGÍA,INFORMACIÓN

por ejemplo,en la forma de materiales,recursos,requisitos.

por ejemplo,en la forma de producto,servicio,decisión.

Posibles controles y puntos de control para hacer el seguimiento del desempeño y medirlo.

Modelo Mejora Continua

PLAN

PDCA cycle:

Plan , Do , Check , Act.

ACT

Ciclo PHVA:

DO

Planificar , Hacer , Verificar , Actuar.

CHECK

Ciclo PHVA en ISO 9001:2015

normas de calidad sectoriales

La norma ISO 21001:2018 como tal, describe un Sistema de Gestión dirigido a Organizaciones Educativas (S.G.O.E.) de todo tipo, cubre todo el ciclo educativo desde la educación pre escolar hasta los estudios de post grado. Los requisitos de esta norma son genéricos y lo que pretende es que sean aplicables a todas las organizaciones que utilizan un currículo para apoyar el desarrollo de la competencia a través de la enseñanza, el aprendizaje o la investigación sin importar el tipo, tamaño o método educativo de prestación.

normas de calidad sectorialesiso 21.000:2018

La norma además se puede aplicar a organizaciones educativas dentro de organizaciones más grandes cuyo negocio principal no es la educación, como los departamentos de formación, capacitación o entrenamiento de tipo académico. La norma no es aplicable a organizaciones que solo producen o fabrican productos educativos

normas de calidad sectorialesiso 21.000:2018

Dos enfoques principales

Abordar tanto los riesgos como las oportunidades estableciendo una base para aumentar la eficacia del sistema de gestión de calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos negativos

controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema

normas de calidad sectorialesiso 21.000:2018

beneficios iso 21.000:2018

• Mayor credibilidad de la organización educativa
• Aprendizaje más personalizado y respuesta efectiva a todos los alumnos, en particular aquellos con necesidades de educación especial
• Mayor responsabilidad social al proporcionar educación de calidad inclusiva y equitativa para todos
• Mayor alineación de objetivos y actividades con la política
• Procesos y herramientas de evaluación coherentes para demostrar y aumentar la eficacia y la eficiencia

seguimiento y medición procesos

• La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.

• NOTA Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

une 66175

GUIA PARA LA IMPLANTACIÓN DE INDICADORES

UNE 66175

INDICADORES

• Un indicador no debe dar lugar a interpretaciones diferentes. Los conceptos que pueden considerarse a la hora de definir los indicadores son los siguientes:

− selección del indicador; − denominación del indicador; − forma de cálculo: su especificación y fuentes de información; − forma de representación; − definición de responsabilidades; − definición de umbrales y objetivos.

INDICADORES

¿Qué indicadores poner en marcha? Para priorizar los indicadores a desarrollar se pueden utilizar los siguientes criterios relativos a las áreas a valorar: − grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas; - evolución de los factores críticos de Éxito de la organización o área evaluada (satisfacción de clientes y partes interesadas, resultados económicos, productividad, clima laboral...); − evolución de las áreas, procesos o parámetros conflictivos o con problemas reales o potenciales.

INDICADORES

− selección del indicador; − denominación del indicador; − forma de cálculo: su especificación y fuentes de información; − forma de representación; − definición de responsabilidades; − definición de umbrales y objetivos.

INDICADORES

Denominación

• Este apartado responde a la pregunta ¿Sobre qué se quiere llevar la medida?
• La denominación corresponde a la definición del concepto a valorar. Por ejemplo: rapidez de gestión, número de nuevos clientes, nivel de satisfacción de los cursos impartidos, Índice de accidentalidad, productividad mensual, etc.
• A la hora de desarrollar los indicadores, hay que considerar que aporten valor y que no sean redundantes (formulando el mismo concepto de diferentes formas).

INDICADORES

− selección del indicador; − denominación del indicador; − forma de cálculo: su especificación y fuentes de información; − forma de representación; − definición de responsabilidades; − definición de umbrales y objetivos.

INDICADORES

Forma de cálculoEl indicador puede ser, por ejemplo: − un recuento; − un grado de medida o una estimación sobre una escala de valor; − un porcentaje; − un ratio; − una nota estimada en función de una tabla de datos;

INDICADORES

− selección del indicador; − denominación del indicador; − forma de cálculo: su especificación y fuentes de información; − forma de representación; − definición de responsabilidades; − definición de umbrales y objetivos.

INDICADORES

La información se puede representar de diferentes formas tales como: − diagramas: histogramas, sectores, radial, curvas, etc.; − tabla cifrada; − colores; − símbolos, dibujos, etc.

INDICADORES

− selección del indicador; − denominación del indicador; − forma de cálculo: su especificación y fuentes de información; − forma de representación; − definición de responsabilidades; − definición de umbrales y objetivos.

INDICADORES

Conviene definir las responsabilidades para: − la recogida (o captación) de la información. Seleccionar a los responsables de la recogida de la información, de entre las personas implicadas en los procesos medidos, permite integrar fácilmente las tareas de esta recogida en sus actividades habituales; − el análisis y la explotación de los indicadores o cuadro de mando; − la comunicación de los resultados a los responsables y personas autorizadas.

INDICADORES

− selección del indicador; − denominación del indicador; − forma de cálculo: su especificación y fuentes de información; − forma de representación; − definición de responsabilidades; − definición de umbrales y objetivos.

INDICADORES

Con objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la gestión y al control, es muy común la representación de los objetivos a alcanzar, o los umbrales a considerar junto a los indicadores relacionados. En este sentido los objetivos a conseguir pueden llevar a definir umbrales para ciertos indicadores como, por ejemplo, los siguientes: − mínimo y/o máximo a respetar sin modificar el proceso; − valor a conseguir; − consecución sucesiva de valores en el tiempo.

ejemplos

ejemplos

ejemplos

ejemplos

ejemplos

ejemplos

ejemplos

ejemplos de representación

EJEMPLOS DE REPRESENTACIÓN

EJEMPLOS DE REPRESENTACIÓN

ejemplos

ejemplos

ejemplos

ejemplos

ejemplos

ejemplos sectoriales

Proceso Formación

Proceso Acogida al personal

ejemplos

Proceso Mantenimiento

Proceso Emergencias

ejemplos

Proceso Compras

Proceso Apoyo a la enseñanza - aprendizaje

ejemplos

Proceso Apoyo a la Enseñanza-Aprendizaje

ejemplos

Proceso Apoyo a la Enseñanza-Aprendizaje

ejemplos

Proceso Prestación del servicio

ejemplos

Proceso Apoyo a Prestación Servicio

GRACIAS

Pablo Orozco Espada pablo.orozco@consultoresdesistemasdegestion.es