TP - E31
Naouel BEN CHERIFA
Created on December 1, 2021
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Transcript
- Identifier le public et ses caractéristiques
- Recevoir les visiteurs
- Mise en situation réelle en PFMP, en action évènementielle avec positionnement sur une grille critériée
- Réalisation d'une Charte pour l'accueil de visiteurs
- Réalisation d'une vidéo pour opposer Bon accueil / Mauvais accueil
- Mise en place d'un diaporama avec les profils types, et les manières de les accueillir
- Recenser et prioriser les activités
- Organiser ses activités en coordination avec l'équipe
- Repérer et gérer les aléas
- Mettre en place un document de liaison entre deux équipes (ex. matin / après-midi)
- Créer une procédure : d'accueil face à face et/ou téléphonique par exemple
- Réaliser une retranscription vécue ou observée en PFMP sur la gestion simultanée des activités par l'agent d'accueil (comme une fiche de poste par exemple)
- Déterminer les critères de priorité (ex, réaliser une matrice d'Einshower en PFMP ou lors de l'organisation d'un projet)
- Appréhender la demande du public
- Apprécier la complexité de la demande
- Interagir pour préciser la demande
- Mise en situation réelle en PFMP, en action évènementielle avec positionnement sur une grille critériée
- Générer une liste de questions (type FAQ) sur le lieu de PFMP ou en action évènementielle pour être capable de traiter la demande d'un interlocuteur
- Identifier et mobiliser les ressources utiles
- Apporter une réponse adaptée
- Mise en situation réelle en PFMP, en action évènementielle avec positionnement sur une grille critériée
- Présenter les différentes ressources utiles à l'accueil sous forme de Diaporama (un support = une utilisation concrète),
- Vidéo explicative sur la réalisation d'un courriel (marche à suivre pour réaliser un courriel professionnel et les étapes à respecter par exemple),
- Vidéo type "TikTok" présentant les deux méthodes pour traiter un appel téléphonique entrant ou sortant,
- Analyser des avis laissés et faire un travail de Community Manager pour les réponses apportées aux avis....
- Identifier les paramètres générant des flux
- Mesurer l'impact des flux sur l'attente
- Repérer les signes de tensions générées par l'attente
- Accompagner l'attente du public
- Hiérarchiser les activités pour organiser l'attente
- Action évènementielle : gestion du vestiaire, scannage de badge, comptabilisation du nombre de personnes en attente et en réaliser une étude statistique,
- Aménagement de l'espace d'attente (création d'un plan 3D par exemple),
- Création d'un formulaire pour mesurer les flux
- Mise en place d'un mode opératoire (procédure) pour gérer les flux,
- Préparer une plaquette des modalités utilisées par une entreprise pour accompagner le public durant l'attente
- Organiser un show room des nouveaux matériels de gestion de l'attente
- Mettre en place une attente théâtralisée (cf. parc d'attraction)
- Repérer les signes de tension qui peuvent aboutir sur un conflit
- Interagir pour désamorcer la tension, le conflit
- Mettre en œuvre les solutions pour résoudre le conflit
- Infographie qui met en avant les types de conflits et les solutions possibles de résolution,
- Vidéo représentant les différents conflits rencontrés en entreprise et les solutions apportées (par exemple scène jouée sur le lieu de PFMP avec accord préalable du tuteur ou en classe),
- Procédure de traitement d'un conflit en PFMP,
- Organisation d'un séminaire de Team building pour renforcer la cohésion d'équipe.