TP - E31

• Identifier le public et ses caractéristiques

• Recevoir les visiteurs

Exemples de Travaux Professionnels :

• Mise en situation réelle en PFMP, en action évènementielle avec positionnement sur une grille critériée
• Réalisation d'une Charte pour l'accueil de visiteurs
• Réalisation d'une vidéo pour opposer Bon accueil / Mauvais accueil
• Mise en place d'un diaporama avec les profils types, et les manières de les accueillir

• Recenser et prioriser les activités

• Organiser ses activités en coordination avec l'équipe

• Repérer et gérer les aléas

Exemples de Travaux Professionnels :

• Mettre en place un document de liaison entre deux équipes (ex. matin / après-midi)
• Créer une procédure : d'accueil face à face et/ou téléphonique par exemple
• Réaliser une retranscription vécue ou observée en PFMP sur la gestion simultanée des activités par l'agent d'accueil (comme une fiche de poste par exemple)
• Déterminer les critères de priorité (ex, réaliser une matrice d'Einshower en PFMP ou lors de l'organisation d'un projet)

• Appréhender la demande du public

• Apprécier la complexité de la demande

• Interagir pour préciser la demande

Exemples de Travaux Professionnels :

• Mise en situation réelle en PFMP, en action évènementielle avec positionnement sur une grille critériée
• Générer une liste de questions (type FAQ) sur le lieu de PFMP ou en action évènementielle pour être capable de traiter la demande d'un interlocuteur

• Identifier et mobiliser les ressources utiles
• Apporter une réponse adaptée

Exemples de TP :

• Mise en situation réelle en PFMP, en action évènementielle avec positionnement sur une grille critériée
• Présenter les différentes ressources utiles à l'accueil sous forme de Diaporama (un support = une utilisation concrète),
• Vidéo explicative sur la réalisation d'un courriel (marche à suivre pour réaliser un courriel professionnel et les étapes à respecter par exemple),
• Vidéo type "TikTok" présentant les deux méthodes pour traiter un appel téléphonique entrant ou sortant,
• Analyser des avis laissés et faire un travail de Community Manager pour les réponses apportées aux avis....

• Identifier les paramètres générant des flux
• Mesurer l'impact des flux sur l'attente
• Repérer les signes de tensions générées par l'attente
• Accompagner l'attente du public
• Hiérarchiser les activités pour organiser l'attente

Exemples de Travaux Professionnels :

• Action évènementielle : gestion du vestiaire, scannage de badge, comptabilisation du nombre de personnes en attente et en réaliser une étude statistique,
• Aménagement de l'espace d'attente (création d'un plan 3D par exemple),
• Création d'un formulaire pour mesurer les flux
• Mise en place d'un mode opératoire (procédure) pour gérer les flux,
• Préparer une plaquette des modalités utilisées par une entreprise pour accompagner le public durant l'attente
• Organiser un show room des nouveaux matériels de gestion de l'attente
• Mettre en place une attente théâtralisée (cf. parc d'attraction)

• Repérer les signes de tension qui peuvent aboutir sur un conflit
• Interagir pour désamorcer la tension, le conflit
• Mettre en œuvre les solutions pour résoudre le conflit

Exemples de Travaux Professionnels

• Infographie qui met en avant les types de conflits et les solutions possibles de résolution,
• Vidéo représentant les différents conflits rencontrés en entreprise et les solutions apportées (par exemple scène jouée sur le lieu de PFMP avec accord préalable du tuteur ou en classe),
• Procédure de traitement d'un conflit en PFMP,
• Organisation d'un séminaire de Team building pour renforcer la cohésion d'équipe.