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GESTION DES CLIENTS DIFFICILES & GESTION DE CONFLITS

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JEUDI 1er DECEMBRE 2022

CHANTEMERLE

3H30

CHANTEMERLE

Objectifs de la formation

Adopter des techniques de communication à la relation client Maîtriser sa communication Gérer les situations difficiles Renforcer la relation client au delà de la communication en étant attentif à son environnement

Qui êtes-vous ?

Votre fonction dans l'entreprise vos attentes ? Quelle principale difficulté rencontrez-vous dans la relation client ?

Introduction au sujet : la relation client, de quoi on parle

"L’accueil, c’est le premier service que l'on rend à la clientèle. C’est l’ensemble des petits gestes et des attitudes qui feront que le client se sentira important, écouté, choyé, bref qu’il aura le goût de revenir. L’accueil dure de l’arrivée au départ du client. Pour comprendrel’importance de l’accueil, voyons pourquoi les clients vous choisissent etpourquoi ils vous quittent le cas échéant."

L'importance de la relation client pour le domaine skiable

Pourquoi ils vous quittent ? 9 % meurent (lol) ne dise pas pourquoi9% insatisfaits suite à une plainte 14% insatisfaits du produit ou du prix 68% sentent de l’indifférence de votre part, une mauvaise attitude

Pourquoi ils vous choisissent ? 3 % publicité 8 % prix 19 % service adéquat 22 % réputation 48 % politesse, attitude, empressement

L'importance de la relation client pour le domaine skiable

La qualité du service client est un aspect essentiel de l’expérience client. Le Challenge: Proposer un service client professionnel, réactif et empathique .

Vous êtes les ambasadeurs de la relation client

L'expérience client va se créer en majorité à votre contact.

Vous incarnez l'image et la fierté du lieu que vous représentez.

La communication : premier outil dans la relation client

Il paraît qu'"on ne peut pas ne pas communiquer !" Qu'est-ce-que cela signifie ?

Les 3 manières de communiquer: La communication verbale ..... % La communication para verbale ..... % La communication non verbale ..... %

a vos pronostics !

Communication Para Verbale

Communication non Verbale

Communication Verbale

"C'EST JUSTEMENT PARCE QUE L'ON A RAISON SUR LE FOND QU'IL FAUT FAIRE ATTENTION A LA FORME"

Où je me situe face à un client ?

1. Je suis OK, les autres ne sont pas OK 2.Je ne suis pas OK, les autres sont OK 3.Nous sommes OK 4.Nous ne sommes pas OK De ce constat plusieurs combinaisons relationnelles sont possibles

aller dans les baskets de l'autre - prendre du recul -

developper une posture dans le cadre de l'accueil client

Poser des questions

Ecoute active

Synchronisation

Reformulation

Créer un rapport de confiance

developper une posture assertive

Synchronisation (tri sur soi & tri sur l'autre)

developper une posture assertive

Reformulation

Ecoute active

developper une posture assertive

Question ouvertes

Qu'est ce qu'un client difficile ?

Pour vous c'est quoi un client difficile ? Vous arrive t-il aussi d'adopter des comportements définis comme "difficiles" dans vos relations aux autres ? et auprès de professionnels ? Qu'est ce qui déclenche ce comportement ?

Profils de clients difficiles

Plus vous aurez travaillé le profil de votre interlocuteur et plus vous mettrez les chances de votre côté pour réussir la relation !

Quels sont vos clients les plus difficiles ?

collecte de vos experimentations

Le client roi

Il est souvent persuadé d’être votre meilleur client, pense que tout lui est dû et que c’est normal. C’est le client le moins facile à gérer.

le client Anxieux

Le client anxieux a souvent un 6e sens pour détecter ce qui ne va pas, ce qui ne pourrait ne pas aller ; il peut facilement s’arrêter sur une succession de détails. Il compare, prend son temps. Il utilise souvent le conditionnel.

le client Indécis

Le client indécis ne sait pas ce qu’il veut, il hésite. Il recherche la meilleure solution à son besoin, sans savoir vraiment de quoi il a besoin. Il prend son temps. Il souhaite être conseillé, obtenir une expertise avant de prendre sa décision finale

le client Sachant "Je sais Tout"

Le client je-sais-tout prétend faire mieux votre travail que vous-même, il vous coupe et termine vos phrases, fait des commentaires régulièrement et peut vite devenir envahissant. Il a un avis tranché sur tout, il insiste, persiste, ne lâche rien. Il prend beaucoup de place ? Tant mieux, donnez-lui en !

Le client agressif peut facilement vous accuser de faute non commise, annuler sa commande ou demander un remboursement. Le client agressif n’aura pas de scrupule à vous poursuivre en justice. Il parle fort mais n’écoute pas, énonce des critiques, voire des menaces pour auto-satisfaire son impatience.

le client Agressif

C’est un client démotivé, bougon et nostalgique d’un temps révolu (qu’il n’a peut-être même pas connu !). Sa passion ? Radoter sur des histoires anciennes. Il connaît tout, a déjà tout vu, tout fait, tout entendu. Vous, lui apprendre quelque chose ? A ça jamais ! Le client râleur rejette souvent la société de consommation. Il n'aime pas les vendeurs et ne passe par eux “que parce qu’il est obligé et qu’il ne peut pas faire autrement”.

le client Râleur

le client Pressé

Il est impatient, veut une réponse rapide et se montre peu souple. Le client pressé accorde peu de temps aux conseils du commercial et veut que ça aille vite.

Techniques DE gestion de clients difficiles

1/Analyser et comprendre sa réaction : créer le rapport, prendre en considération son avis avec l'écoute active, la synchronisation, la reformulation 2/ Poser des questions ouvertes pour avoir des précisions sur sa demande et répondre au plus proche de son besoin 3/ Reformuler sa demande 4/ Prendre en compte le client et s'impliquer - expérimenter diférentes positions 5/Montrer que l'on cherche une solution

Techniques DE gestion de clients difficiles

1/ Anticiper et se poser les bonnes questions Anticiper les différentes situations et savoir comment réagir pour chacune d’entre elles. A prévoir : - Qui gère la situation en cas d’escalade ? Qui prend la décision ? - Avez-vous quelqu’un dans votre équipe spécialement en charge des clients difficiles ? - Que pouvez-vous offrir à vos clients mécontents pour rétablir la situation ? - Préparez les questions susceptibles d’être posées pour apporter des réponses immédiates.

Techniques DE gestion de clients difficiles

2/ Écouter et comprendre Etre attentif à leur problème. Plus que d’entendre vos clients, vous devez les écouter. Vous avez le pouvoir de définir le ton de la conversation. Rappelez-leur (et rappelez-vous) que vous êtes là pour les aider. Identifier ce qu’ils attendent de vous et pourquoi ils vous ont contacté. Vous mettre dans la peau de vos clients: Cliché mais reste le meilleur moyen de savoir quelle est la réponse appropriée.

Techniques DE gestion de clients difficiles

3/ Rester calme Ne pas prendre les choses personnellement. Personne n’en a contre vous, c’est uniquement votre produit ou service qui est remis en question. Répondre avec des arguments factuels. Prendre du recul : discutez-en avec votre équipe. N’oubliez pas qu’en relation client, vous avez le pouvoir de renverser la situation. En restant positif, compréhensible et attentif.

Techniques DE gestion de clients difficiles

4/ Reconnaître le problème Reconnaître les difficultés de vos clients même si vous n'avez rien à vous reprocher ou bien que vous ne puissiez pas changer la situation. Dans tous les cas, vos clients seront satisfaits de savoir que vous les avez écoutés. Ils ont fait l’effort d’aller vous chercher et de vous exposer leur frustration. Cela mérite votre empathie;

Techniques DE gestion de clients difficiles

5/ Résumer la situation Reformuler pour montrer que vous avez bien identifié et compris la situation. Pour montrer votre volonté sincère d’aider. La répétition est un outil très puissant en termes de communication. En plus de mettre cartes sur table, cela prouve que vous êtes 100 % impliqué. Souvent, en faisant cela, vous avez déjà résolu 50 % du problème.

Techniques DE gestion de clients difficiles

6/ Être transparent En fin de compte, tout ce que vous voulez est faire avancer la situation. Explicitez le processus. Pour gérer au mieux les clients difficiles, dites-leur ce qui les attend : vont-ils devoir contacter un autre service ? Plus vous détaillez votre réponse, moins vous aurez de plaintes dans le futur ; quitte à y passer plus de temps sur le moment. Et enfin : rassurez, rassurez, rassurez ! Faites-en sorte que vos clients comprennent que vous êtes là pour eux que vous allez faire tout ce qui est en votre pouvoir vous les aider.

" LE SENS D’UNE COMMUNICATION EST DONNE PAR LA REPONSE QU’ELLE DECLENCHE "

developper une posture assertive

A langage positif = client positif

A langage négatif = client négatif

Les expressions négatives Les expressions de doute Les mots "catastrophes" Les expressions de fausse confiance

Stratégies pour améliorer la communication orale

1. Maintenir une distance adéquate avec l’interlocuteur. 2. Choisir les bons mots. Mots simples plutôt que du jargon et des acronymes. 3. Etre précis, clair et concis. 4. Regarder l’interlocuteur dans les yeux. Montrer de l'intérêt. 5. Etre conscient du langage non verbal. 6. Ralentir le débit. Faire des pauses et laisser des silences. 7. Etre conscient des mots utilisés. 8. Varier le ton, le volume et l’intensité de la voix. 9. Reformuler 10. Chercher la rétroaction. Etre attentif au langage non verbal de l'interlocuteur. 11. Démontrer du respect pour l'interlocuteur. 12. Gèrer ses émotions et rester neutre.

si le client persiste : autres techniques

Le recadrage

de sens : proposer un nouveau sens à un comportement

Permet de voir la situation sous un autre angle avec un autre sens, recadrage de sens et de contexte.Le recadrage fonctionne si il y a déjà un cadre.

de contexte : replacer le comportement dans la bonne situation.

si le client persiste : autres techniques

La Négociation

1/ définir le probleme 2/ chercher ce qui n'est pas statisfait 3/ identifer les attentes et les besoins 4/ proposer des solutions sur du gagant - gagnant ET / ET 5/ mettre en commun ses stratégies pour collaborer

Deux parties en conflit dans le même espace/temps. Quand il s'agit de deux parties importantes qui se parasitent alors qu'elles sont obligées de travailler ensemble car elles ont un objectif commun.

si le client persiste : autres techniques

SAVOIR RECONNAITRE SA RESPONSABILITE

Il est humain de commettre une erreurSavoir présenter ses excuses et construire une réponse et des solutions avec la personne.

si le client persiste : autres techniques

Demander de l'aide

Position Meta

Cela nécessite d’avoir un discours commun, cela permet d’avoir une position différente sur la situation. Appel à l’autorité supérieure.

si le client persiste : autres techniques

Sachez à quel moment le comportement du client suffit

Cadre non négociable "Cpt Hors Jeux"

liberté collaboration coopération écoute communication

il est important de connaitre les limites que l’on se fixent, celles qui ne sont pas à dépasser.comme un accord d’équipe nous avons fixé les règles des comportements dits « hors jeux » que nous ne pouvons pas tolérerdéfinir le cadre

LES accordS toltèqueS :

Que votre parole soit impeccable

Extrait de: "La voie de la liberté personnelle" par Don Miguel RUIZ

LES accordS toltèqueS :

Quoi qu'il arrive, n'en faites pas une affaire personnelle

LES accordS toltèqueS :

Ne faites pas de suppositions

LES accordS toltèqueS :

Faites toujours de votre mieux

partage d'informations

a vos questions ! debat & echanges

merci