Manual Bones Pràctiques de HUB

Manual de bones pràctiques

David Herrera, pacient de l'HUB

“Quan uniu professionalitat amb humanitat arribeu a l’excel·lència.”

L’Hospital de Bellvitge és un centre en evolució constant i és que tenim una ferma voluntat de millora permanent que respon a l’ambició d’assolir l’excel·lència. El manual de bones pràctiques sorgeix de la necessitat de compartir de forma explícita els comportaments que es desprenen dels nostres valors. En el marc del projecte d’HUBmanització de l’Hospital i del pla estratègic s’ha portat a terme la iniciativa de redactar el present manual amb l’objectiu de recollir, amb el consens de tots els actors implicats, els comportaments observables que ens defineixen i ens fan singulars. Compartir els nostres trets d’identitat ens enforteix com a institució i ens fa créixer. Estem convençuts que aquest manual ens serà de gran ajut en el nostre propòsit de fer un centre hospitalari cada dia millor. Vols compartir-ho tu també?

Introducció

Els nostres valors

Proximitat. Les persones són al centre de tota la nostra activitat i per aquest motiu tenen un accés fàcil a la institució i als nostres professionals. Respecte. És el fonament de qualsevol relació entre persones i envers els recursos. Tractar-los mantenint-ne la integritat que tenen i es mereixen. Responsabilitat. És el sentit pel qual tot el personal de l’hospital es compro- met a assumir les obligacions que els corresponen. Transparència. Tots els àmbits d’actuació de l’hospital estan subjectes a una pràctica 100% transparent i avaluable.

Compromís. És la ferma voluntat d’assolir la nostra missió. Confiança. És el pont que ens apropa a les altres persones. Establir una relació de confiança, entre els pacients, professionals, equips i la institució és bàsic per la assistència. Equitat. Totes les persones gaudeixen de les mateixes possibilitats d’igualtat de tracte i atenció. Allò que val per una persona, val per tothom. Professionalitat. És l’exercici de les nostres funcions de manera seriosa, rigorosa i amb voluntat d’assolir l’excel·lència.

La nostra missió Proveir a la població de referència una atenció de salut excel·lent, integrada a l'àmbit social i comunitari, generadora de coneixement i potenciant la docència, la recerca i la innovació.

Aquest document neix amb vocació de participació, oberta a professionals i usuaris del nostre hospital, centrat en els valors amb els que ens identifiquem com Institució. Inicialment va establir-se un grup de treball multidisciplinari, integrat per membres de la Direcció assistencial, mèdics i infermers, atenció a la ciutadania, desenvolupament professional i gestió del talent, i Direcció de serveis generals. Aquest grup de treball va realitzar una cerca bibliogràfica d’altres iniciatives com aquesta a hospitals referents en terciarisme a nivell estatal, per identificar aquells aspectes claus que han d’estar recollits en un manual d’aquestes característiques. Com a conseqüència d’aquesta revisió es van plantejar cinc subgrups de treball, per abordar les diferents perspectives de la manera de fer al nostre hospital, amb participació oberta en funció de la temàtica de cada subgrup, i tenint com a centre els valors de la institució. Els subgrups definits són: - Ciutadans - Institució. - Ciutadans - Professionals assistencials.

• Institució - Professionals.
• Professionals - Recursos.
• Institució - Altres Institucions.

Amb les aportacions recollides plantegem les línies principals del nostre Manual de bones pràctiques.

Metodologia de treball

1 Treballem per l’excel·lència

2 Ens mostrem amables

1. Fem servir un to de veu agradable, serè i tranquil·litzador.
2. Ens presentem clarament.
3. Tractem els pacients de vos o vostè, fins que ens convidin a parlar-los de tu.
4. Fem contacte ocular amb els pacients.
5. Quan un pacient parla anem assentint amb el cap o amb el cos perquè s’adonin que ens els estem escoltant.
6. Ens acomiadem mantenint l’atenció envers la persona.

1. Posem tot l’esforç i coneixement per preservar la salut i el benestar de les persones que atenem.
2. Estem oberts a la innovació i la posem en pràctica de manera activa.
3. Ens mantenim actualitzats d’acord amb els nous descobriments i tendències del nostre àmbit professional.
4. Desenvolupem la nostra tasca des de la voluntat de servei.
5. Potenciem la igualtat entre homes i dones.
6. Intercanviem coneixement i experiència.

4 Practiquem la comunicació

3 Som sensibles a la diversitat

1. Ens saludem i acomiadem en entrar i sortir d’un espai compartit.
2. Fem servir un to de veu i una comunicació cordial i afable. Fem servir les paraules com a ponts de diàleg.
3. Ens servim de la comunicació activa entre professionals per poder facilitar els processos.
4. Fem per tal de conèixer el nom de totes les persones amb les que treballem.
5. Valorem explícitament la feina dels altres professionals.

1. Som conscients dels rerefons culturals i les necessitats diverses.
2. Ens dirigim lliures de prejudicis a pacients i familiars, amb tota la vocació de servei, i en respectem valors i creences.
3. Evitem qualsevol mena de discriminació per raó de gènere, credo, ètnia, cultura, ideologia o extracció social.
4. Si hi ha barrera lingüística, ens servim de

mediadors culturals.

1. En cas que atenem algú mitjançant l’ajut d’un mediador cultural quan parlem ens dirigim al pacient i no al mediador.

10

5 Activem l’empatia

6 Mostrem i esperem respecte

1. Fomentem una bona convivència i el respecte entre totes les persones.
2. Contribuïm a generar un ambient tranquil i de silenci.
3. Ajudem a mantenir un entorn lliure de fum.
4. Evitem interrompre els interlocutors i deixem que acabin les frases.
5. Fomentem la participació dels pacients fent-los preguntes i deixant que expressin dubtes i inquietuds.

1. Ajudem a pacients i familiars a evitar pors i ansietats.
2. Ens posem en mode empàtic fent-nos càrrec de la situació per la qual passen les persones que atenem.
3. Fem tot el possible per a mantenir les cites i respectar els horaris.
4. Mantenim els pacient informats, especialment si hi ha retards.
5. Comprenem que els pacients demanin nous aclariments i els som accessibles per si ho fessin.
6. Fem per tal que els tràmits siguin fàcils i accessi- bles per a tothom.

8 Parlem amb la imatge

12

11

7 Ens coordinem

1. Donem sempre una bona imatge personal. Vestim correctament i portem la targeta d’identificació visible.
2. Cuidem la higiene personal.
3. Mantenim l’uniforme sempre net i en cas d’esquitxades o contacte amb substàncies o fluids corporals s’ha de canviar tan aviat com es pugui.
4. Evitem portar accessoris personals que puguin comprometre la seguretat, la higiene o el correcte desenvolupament de la nostra activitat professional.
5. Mantenim els espais de cara al públic amb un aspecte ordenat i sense objectes personals o que no tinguin relació amb l’activitat.
6. Quan som al carrer prescindim de l’ús de la bata, el fonendoscopi i altres eines pròpies de l’hospital.

1. Establim i posem en pràctica estratègies clares de coordinació entre professionals per tal de donar un millor servei.
2. Potenciem la comunicació entre la Direcció de Serveis Generals i la part assistencial per exemple, informar l'estat dels comunicats d'avaria.
3. Evitem fer crítiques o comentaris que puguin desacreditar o malmetre la imatge de la d’altres companys o la institució.
4. Definim el missatge amb tot l’equip i ens mostrem com un equip davant dels pacients o familiars.
5. Som generosos amb l’ús dels espais comuns i ens coordinem i posem d’acord perquè tothom en pugui fer ús. per a tothom.

10 Generem confiança

14

13

9 Treballem en equip

1. Construïm una relació de confiança i accessibilitat amb pacients i familiars que afavoreixi el benestar i la comoditat de tots els implicats
2. Tenim present la nostra comunicació no verbal. Busquem una distància interpersonal agradable tant per al professional com per al pacient.
3. Ens expressem amb claredat i de forma comprensible.
4. Evitem emprar terminologia massa tècnica i expressions d’ús intern, com ara abreviatures i acrònims.
5. Quan comuniquem per escrit, fem una lletra comprensible.
6. Donem els documents informatius en la llengua que resulti comprensible als pacients.

1. Tenim interès per l’opinió dels companys i ens mos- trem com un equip davant dels pacients o familiars.
2. Deixem parlar els companys i els escoltem activament i amb interès.
3. Respectem la diversitat de maneres de ser i de mirar la realitat.
4. Som sensibles i practiquem l’empatia amb la resta de professionals.´
5. Respectem les aportacions del conjunt de professio- nals amb diferents rols al propi.
6. Reconeixem, compartim i agraïm els mèrits i èxits del conjunt de participants l’equip.

12 Som professionals

16

15

11 Valorem la discreció

1. Comuniquem amb pacients i familiars amb total atenció, evitant distraccions.
2. Ens presentem clarament i ens assegurem d’haver-nos fet entendre.
3. Tenim present el nostre paper en la societat com a profes- sionals de l’àmbit de la salut i actuem d’acord amb valors que regeixen la nostra activitat fins i tot quan som fora de l’àmbit professional.
4. Si cal repetim la informació que s’ha transmès per comprovar que ha estat entesa.
5. Preparem prèviament com comunicarem una mala notícia.
6. Tractem els equipaments i recursos “com si fossin propis”.

1. Busquem el lloc més adient per comunicar-nos
2. amb els pacients.
3. Preservem en tot moment la privacitat de les persones ateses.
4. Mentre estem atenent algú evitem les interferències i ens disculpem en cas que siguin inevitables.
5. Vetllem per la confidencialitat de les dades dels pacients.
6. Evitem dir adreces, números de telèfon o altres dades d’identificació de pacients davant d’altres persones.

Silvia San Miguel Arquitecta de la Direcció d’Infraestructures i Serveis Generals Il·lustracions: 1,5,7. Xavier Corbella Cap de Servei de Medicina Interna Il·lustracions: 2,3. Fernando Fernández Aranda Director de Programa, Servei de Psiquiatria Il·lustracions: 4,11,12 Iluminada Romera Peregrina Infermera de Crítics Il·lustracions: 6,9. Francisco Fernández Vargas Departament d’Audiovisuals Il·lustracions: 8,10.

Totes les il·lustracions d’aquest manual estat fetes per persones de l’Hospital Universitari de Bellvitge. El Grup Plaensa vol agrair-los públicament la seva aportació artística. Els seus noms són: