Estilo Orange

Estilo

Orange

Empezar

EstiloOrange

Yo soy orange

Soy claro y fiable

Saludo

Escucho al cliente

Aporto valor

Soluciono

Resumo

Pregunta solucion

Despedida

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Yo soy orange

Hablo de orange en primera persona (porque soy de orange).

Debo evitar expresiones como:

• Orange a veces ofrece descuentos...

• Los de la tienda...

• La persona que te atendio....

No hablo mal de otros departamentos ni de otros compañeros.

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Soy claro y fiable

Hablo con un lenguaje claro, evito utilizar palabras poco claras para el cliente (Localismos Tecnicismos)

No utilizo frases que generen dudas en el cliente.

Cumplo mis compromisos:

Lo que ocurre es que estas decimado

• Si digo que llamare al cliente, lo llamo.

• Si digo que realizare seguimiento a la gestión, lo realizo.

• Si me comprometo aplicar algún cambio o descuento, lo debo hacer.

NEBA/VULA/FTTH/FIBRA INDIRECTA/BUNDLE/VAP

Veo que no cualificas

Te has consumido el saldo en data basico

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Saludo

“Bienvenido a Orange, mi nombre es xxxx ¿En qué puedo ayudarte?”O

A tener en cuenta:

• Si antes indicamos buenos días/tardes/noches, hola, etc... no penalizamos siempre y cuando luego digamos la frase establecida.

• La llamada debe comenzar así siempre (excepto si viene de un transfer y hemos hablado con el compañero anterior y nos ha explicado lo que le ocurre

• En ese caso ¿En que puedo ayudarte? se sustituiría por "me ha comentado..." o similar).

• Se puede indicar “Bienvenido a Orange, mi nombre es xxx de xxx, ¿En qué te puedo ayudar?”

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Escucho al cliente

Importante, para dar una solucion efectiva al cliente:

• Averiguo claramente lo que necesita mi cliente.

• Reformulo las peticiones del cliente para estar seguro de lo que quiere.

• No abro los sistemas como loco.

• Cada cliente es único, personaliza su experiencia.

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Aporto valor

Aprovecho para contarle todo lo que creo que puede interesarle al cliente, según el caso, programas específicos, ser de Orange, TV, etc.En caso de tener NBA, los fomento por medio de un lenguaje positivo y comercial.Debemos potenciar los beneficios de mi oferta, personalizándolos y acercándolos al cliente... Recuerda:¿Cómo vender terminales?:Batería: Para poder usar el móvil sin preocupaciones¿Tamaño de pantalla?: Para ver mejor las fotos y los videos¿Megapíxeles?:Para hacer mejores fotos de calidad.

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Soluciono

Hago todo lo que está en mi mano para aportar la solución Traslado la solución al requerimiento del cliente con empatía Resuelvo todas las dudas con respecto al proceso. Le envió la información necesaria para la gestión, y fomento las herramientas para digitales a su disposición.

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Resumen

• No es obligatorio que el resumen comience con palabras como "te resumo", "En resumen", "resumiendo"…

• Pero sí debe incluir petición del cliente y solución que le hemos aportado (sin ser escuetos). Por ejemplo: no sería válido decir "Hemos visto la factura", habría que explicar por qué llamó el cliente y qué le hemos comentado sobre la factura.

Pregunta solución

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• “¿He resuelto el motivo de tu llamada?”
• “¿He resuelto tu consulta?”
• “¿He resuelto tu duda?”
• “¿He solucionado tu duda?”
• “¿He dado solución a tu duda?”
• “¿He solucionado tu consulta?”
• “¿He aclarado tu duda?”
• “¿He aclarado tu consulta?”
• “¿He aclarado el motivo de tu llamada?”

Consulta aquí los escenarios en los cuales no aplica preguntar la no solución

Despedida

HORARIOS EN ESPAÑA

“Gracias por ser Orange”

• Es valido si añadimos después de la despedida "buena tarde, o buen día", etc.

• Tiene que ser literal (no es válido "Gracias por ser de Orange" u otra frase diferente.

Consulta aquí los escenarios en los cuales no aplica utilizar el speech de despedida

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