Phillipe habite en couple avec ses 2 enfants. Il fait ses courses en moyenne
1 fois par semaine en rentrant du travail.
C'est parti pour le NPS !
Tu veux découvrir de nombreuses informations sur le NPS ? Parcours alors cette animation intéractive.
IMPACT DE CRITIZR
Clique sur les différents spots intéractifs vert ... pour progresser au sein de l'animation.
c'est parti !
Philippe habite en couple avec ses 2 enfants. Il fait ses courses en moyenne
1 fois par semaine en rentrant du travail.
Régulièrement il reçoit un mail sur sa satisfaction Client.
Email de demande d’avis
Titre 1
MEttre à jour le mail
- Se déclenche dès un Minimum de 2 commandes tous les 2 mois
- S'arrête si aucune commande durant 2 mois
Ceci est un paragraphe prêt à contenir créativité, expériences et histoires géniales.
Envoi 1 jours après la 2ème commande sur la période de 2 mois
Sous-titre
Envoi tous les 2 mois
J+2
Anciennement envoi après 3 commandes et tous les 3 mois
=> Permet un taux de répondant 3 à 4 fois plus important.
5 question en amont afin d'avoir un retour des clients de façon globale sans se focaliser sur un seul " sujet ". Visuel cocom 2022) > 5 question/choix étoile, avant la question
Le questionnaire
Cet email envoyé au client est le moyen pour Chrono de calculer son NPS. Le NPS est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction et la fidélisation des clients. Incontournable aujourd’hui, chez Chrono il prend l’aspect d’un email envoyé aux clients.
Régulièrement *
il reçoit un mail sur sa satisfaction Client.
Il contient 2 questions : 1 - Une très spécifique concernant l’intention de recommandation > sous forme en chiffre à sélectionner 2 - Une qualitative : > en champs libre pour le client
Pourquoi envoyer ces mails ?
Pour obtenir des retours clients
Philippe est satisfait de son passage. Il prend donc le temps de faire un retour.
Serveur Chrono
Philippe n’est pas le seul à être contacté et à nous faire des retours. Nous recevons en moyenne des milliers retours de clients.
Serveur Chrono
Recueillir les données
Le NPS (Net Promoter Score)
Le client est classé dans l’une de ces 3 catégories selon la note qu’il a donnée :
Si la note va de : Le client sera un :
9 à 10 Promoteur
7 à 8 Passif
0 à 6 Détracteur
Régulièrement *
il reçoit un mail sur sa satisfaction Client.
On calcule le NPS en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs.
% Promoteurs - % Détracteurs = NPS Par exemple : 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs 25 - 20 = 5 Le NPS sera donc de +5. Note : Le NPS ne s’exprime pas en pourcentage mais en nombre absolu. Il se situe entre -100 et +100.
Serveur Chrono
Recueillir les données
Visualisation des informations
Outil pour visualiser les NPS
Via une section dédiée dans l'outil Critizr il t'est possible de visualiser les données statistiques/NPS des retours clients. Il est possible de filtrer pour affiner l'affichage des données pour ton magasin.
Régulièrement *
il reçoit un mail sur sa satisfaction Client.
Exemple de tableau de bord
Visuel back office Critizr/ NPS envoyer ver critizr
NPS
Serveur Chrono
Recueillir les données
Analyse des statistiques
Visualisation des informations
Analyse des données
chaque debut de semaine , envoi d'un crititz-express (envoi au DM, AR, support) debut mois : monthly
Toutes ces informations permettent d’avoir assez de données pour :
- Identifier ce qui est positif et négatif pour les clients
- Identifier les irritants et la frustration des client (verbatims)
- Connaître et suivre les recommandations et la satisfaction client
- Visualiser ces données pour : un magasin, une région, un segment ou l’ensemble du réseau
mettre à jour visuel du monthly
Serveur Chrono
Analyse des statistiques
Visualisation des informations
Serveur Chrono
Serveur Chrono
Recueillir les données
Fournir des améliorations et des solutions
Analyse des statistiques
Visualisation des informations
Solutions et améliorations
A partir des analyses, il est possible de proposer des solutions et des améliorations :
- Des réponses personnalisées aux clients détracteurs
- Des parcours clients améliorés
- Des plans d’action nationaux
- ...
Exemples de recommandations
Fournir des améliorations et des solutions
Serveur Chrono
Serveur Chrono
Visuel à changer et dans la popup
Analyse des statistiques
Visualisation des informations
Philippe nest pas le seul à être contacté et à nous faire des retours.
Nous recevons en moyenne 3000 retours de client
Serveur Chrono
Serveur Chrono
Recueillir les données
La voix du client
Fournir des améliorations et des solutions
Analyser des statistiques
Visualier des informations
Phillipe nest pas le seul à être contacté et à nous faire des retours.
Nous recevons en moyenne 3000 retours de client
La voix du client
Chaque mois, tu reçois “ La voix du client “. Ce document contient la synthèse des analyses et des recommandations.
Il est donc primordial pour toi, ton équipe et ton magasin que tu en prennes connaissance. Pense à diffuser toutes les informations et les recommandations à l'ensemble de tes équipes. ;-)
Fournir des améliorations et des solutions
Serveur Chrono
Serveur Chrono
Analyse des statistiques
Visualisation des informations
C'est fini
Phillipe n’est pas le seul à être contacté et à nous faire des retours. Nous recevons en moyenne 3000 retours de clients.
Te voici à la fin de cette animation. Nous espérons que tu as appris de nombreuses choses sur le NPS. Tu peux (re)visualiser l'ensemble des informations en (re)cliquant sur les spots interactifs qui sont apparus tout au long de l'animation.
Phillipe est satisfait de son passage. Il prend donc le temps de faire un retour.
Serveur Chrono
revenir sur l'animation
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Phillipe n’est pas le seul à être contacté et à nous faire des retours. Nous recevons en moyenne 3000 retours de clients.
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- Se déclenche dés un Minimum de 2 commandes
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Envoi tous les 2 mois
Envoi 2 jours après la 2éme commande
J+2
Anciennement envoi après 3 commandes et tous les 3 mois
=> Permet un taux de répondant 3 à 4 fois plus important.
Le questionnaire
Cet email envoyé au client est le moyen pour Chrono de calculer son NPS. Le NPS est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction et la fidélisation des clients. Incontournable aujourd’hui, chez Chrono il prend l’aspect d’un email envoyé aux clients.
Régulièrement *
il reçoit un mail sur sa satisfaction Client.
Il contient 2 questions : 1 - Une très spécifique concernant l’intention de recommandation > sous forme en chiffre à sélectionner 2 - Une qualitative : > en champs libre pour le client
Pourquoi envoyer ces mails ?
Pour obtenir des retours clients
Le NPS (Net Promoter Score)
Le client est classé dans l’une de 3 catégories selon la note qu’il a donnée :
Si la note va de : Le client sera un :
9 à 10 Promoteur
7 à 8 Passif
0 à 6 Détracteur
Régulièrement *
il reçoit un mail sur sa satisfaction Client.
On calcule le NPS en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs.
% Promoteurs - % Détracteurs = NPS Par exemple : 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs 25 - 20 = 5 Le NPS sera donc de +5. Note : Le NPS ne s’exprime pas en pourcentage mais en un nombre absolu. Il se situe entre -100 et +100.
Outil pour visualiser les NPS
Via une section dédiée dans l'outil ClickSense, il t'est possible de visualiser les données statistiques des retours clients (dont le NPS). Il est possible de filtrer pour affiner l'affichage des données pour ton magasin.
Régulièrement *
il reçoit un mail sur sa satisfaction Client.
Exemple de tableau de bord
NPS
Analyse des données
Toutes ces informations permettent d’avoir assez de données pour :
- Identifier ce qui est positif et négatif pour les clients
- Identifier les irritants et la frustration des client (verbatims)
- Connaître et suivre les recommandations et la satisfaction client
- Visualiser ces données pour : un magasin, une région, un segment ou l’ensemble du réseau
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Solutions et améliorations
A partir des analyses, il est possible de proposer des solutions et des améliorations :
- Des réponses personnalisées aux clients détracteurs
- Des parcours clients améliorés
- Des plans d’action nationaux
- ...
Exemples de recommandations
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Il est donc primordial pour toi, ton équipe et ton magasin que tu en prennes connaissance. Penses à diffuser toutes les informations et les recommandations à l'ensemble de tes équipes. ;-)
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Il est donc primordial pour toi, ton équipe et ton magasin que tu en prennes connaissance. Penses à diffuser toutes les informations et les recommandations à l'ensemble de tes équipes. ;-)
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Created on November 12, 2021
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Il contient 2 questions : 1 - Une très spécifique concernant l’intention de recommandation > sous forme en chiffre à sélectionner 2 - Une qualitative : > en champs libre pour le client
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Le client est classé dans l’une de ces 3 catégories selon la note qu’il a donnée :
Si la note va de : Le client sera un :
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0 à 6 Détracteur
Régulièrement * il reçoit un mail sur sa satisfaction Client.
On calcule le NPS en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. % Promoteurs - % Détracteurs = NPS Par exemple : 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs 25 - 20 = 5 Le NPS sera donc de +5. Note : Le NPS ne s’exprime pas en pourcentage mais en nombre absolu. Il se situe entre -100 et +100.
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NPS
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Il contient 2 questions : 1 - Une très spécifique concernant l’intention de recommandation > sous forme en chiffre à sélectionner 2 - Une qualitative : > en champs libre pour le client
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Le client est classé dans l’une de 3 catégories selon la note qu’il a donnée :
Si la note va de : Le client sera un :
9 à 10 Promoteur
7 à 8 Passif
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On calcule le NPS en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs. % Promoteurs - % Détracteurs = NPS Par exemple : 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs 25 - 20 = 5 Le NPS sera donc de +5. Note : Le NPS ne s’exprime pas en pourcentage mais en un nombre absolu. Il se situe entre -100 et +100.
Outil pour visualiser les NPS
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Chaque mois, tu reçois “ La voix du client “. Ce document contient la synthèse des analyses et des recommandations. Il est donc primordial pour toi, ton équipe et ton magasin que tu en prennes connaissance. Penses à diffuser toutes les informations et les recommandations à l'ensemble de tes équipes. ;-)
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Phillipe nest pas le seul à être contacté et à nous faire des retours. Nous recevons en moyenne 3000 retours de client
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Chaque mois, tu reçois “ La voix du client “. Ce document contient la synthèse des analyses et des recommandations. Il est donc primordial pour toi, ton équipe et ton magasin que tu en prennes connaissance. Penses à diffuser toutes les informations et les recommandations à l'ensemble de tes équipes. ;-)
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