GUÍA SIETE PASOS (VTR)

Gestiona

Verifica

Recuerda

Analiza

¿Cuándo usar 7 pasos?

Casos Reiterados

Redes Simultaneas 5 GHz y 2,4 GHz

Consideraciones

Las revisiones arrojan todo OK pero cliente insiste en continuar con inconvenientes

Cliente no está en el domicilio

El equipo del cliente no es NEXTGEN

Black / White List

El cable módem del cliente no arroja información

Paso 01 - Revisiones Básicas

1. Revisar el estado comercial del servicio en Andes. Para entregar soporte, el servicio debe estar activo (con o sin deuda) 1.1 Ingresar Rut del cliente en Andes 1.2 Desde la vista 360 de cliente ingresar a “Jerarquía de cuentas”

1.3 Seleccionar la cuenta de Servicio correspondiente a la dirección del cliente. 1.4 En la sección “Productos Instalados” verificar el estado del servicio

1.5 Si el servicio está suspendido quiere decir que está cortado por mora o de forma voluntaria a solicitud del cliente. Ante estos casos se debe informar:

SOLICITUD VOLUNTARIA

CORTE POR MORA

PASO 02

Si el servicio del cliente está activo continuar con las revisiones

RECUERDA

Paso 02 - Falla masiva / Six

1. Revisar si el servicio está siendo afectado por una Falla Masiva en BEC. 1.1 Ingresar a BEC a través del botón de Andes 1.2 Revisar en BEC el Semáforo “Dificultad de Servicio Detectada”. Si está en color rojo, hacer doble click sobre él para obtener más información.

INFORMAR

1.3 Revisa en BEC si el inconveniente se asocia a alguna SIX por trabajos programados en el sector. Una vez ingresados los datos del cliente, revisar el semáforo “Dificultad de Servicio Detectada” 1.4 Revisar información de la SIX:

Si la SIX está en Amarillo: Trabajo programado para las próximas horas

Si la SIX está en Rojo: Trabajo programado en ejecución

PASO 03

Si el inconveniente no corresponde a una Falla Masiva o una SIX por trabajos programados, continuar con la revisión.

Paso 03 - Estado Cable Modem

1. Revisar el estado del Cable Módem en BEC → En la sección “Estado de equipo Servassure”.

Estado cable modem OFFLINE

Estado cable modem ONLINE

ATENCIÓN

SOLICITAR

VERIFICAR

REVISAR

Reset/Refresh

IP o IP NULL

PORTAL C4

Si el cliente cuenta con IP, se debe continuar con las revisiones. (PASO 04)

PROTOCOLO DEVOLUCIÓN DE LLAMADO

RELLAMAR

ESPERAR

PASO 04

Paso 04 - Estado de Red

1. Revisar el estado del semáforo “Estado de Red” en BEC en la sección “7 Pasos”. Realizar paso 4 completo sin informar al cliente, no se deben comprometer plazos de gestión.

1.2 Si el semáforo es Rojo, posicionarse sobre él y hacer doble clic , lo que automáticamente generará una SIX que pintará el semáforo “Dificultad de Servicio” de Amarillo. El cambio de estado del semáforo “Dificultad de servicio detectada”, se debe corroborar volviendo a refrescar la página (F5)

1.3 Se crea la SIX, pero de todas formas se sigue adelante con el paso 5.

PASO 05

Si el semáforo “Estado de Red” es verde, se debe continuar con las revisiones en el paso 5.

Paso 05 - Estado Domicilio

1.Revisar en BEC el estado del semáforo “Estado del Domicilio” 1.1 Si el color del semáforo es Rojo, se debe ingresar una Solicitud de Servicio de Reparación del tipo “Niveles fuera de Rango”. Incluir siempre en la observación: “Revisión hasta paso 5: Estado de domicilio”

1.2 Agendar de acuerdo con lo coordinado con el cliente en línea informando la siguiente consideración:

INFORMA

Si el cliente consulta si la visita tiene costo, informar:

• Sin Asistencia VTR

Tipificación

• Con Asistencia VTR

PASO 06

Si el botón “Estado de Domicilio” esta en Verde, se debe continuar con las revisiones

Paso 06 - Aprovisionamiento Velocidad

1. Revisar que el Aprovisionamiento de la Velocidad contratada por el cliente, sea la misma que aparece aprovisionada en la plataforma UIM 1.1 En BEC ir a la sección “Información de Aprovisionamiento” y Revisar si hay inconsistencias entre la velocidad de Siebel y UIM XXXX 1.2 Verificar la velocidad de la columna “Siebel” y la columna “UIM” 1.3 Solo en el caso en que la velocidad de UIM sea menor a la de Siebel, se debe Re-aprovisionar haciendo click sobre el botón “Re-Aprovisionamiento Internet” 1.4 Confirmar con el cliente si el problema que presenta es de Conexión a Internet o Velocidad:

• Conexión a Internet:

• Velocidad:

Si el equipo SÍ es compatible (semáforo verde), se debe revisar el tipo de conexión (NAT / Bridge). Revisar en BEC que el servicio esté en modo NAT dentro de la sección “Información de Aprovisionamiento”, en el concepto Routing Mode. Si está en modo Bridge se debe siempre recomendar cambiar a modo NAT que es el modo en que VTR entrega el servicio. Para revisar el procedimiento MODIFICACIÓN TIPO DE CONEXIÓN NAT – BRIDGE Si el cliente insiste en mantener el modo Bridge, se debe verificar si el inconveniente que presenta es de conexión:

Pincha AQUÍ

Continuar

NO es conexión

Reset Andes

SÍ es conexión

Verificar con el cliente si el inconveniente que presenta es por Wifi o conectado directo al Cable de red.

Pasar a Paso 7

• Si es por Wi Fi

IP ARRIS

Activar

• Si es a través de Cable de Red

Botón “HSD”

Conectados

2do Ingreso

1er Ingreso

COMPATIBLE

Velocidad Mbps

Interface

INCOMPATIBLE

Si la compatibilidad de tarjeta está OK, se debe revisar si se conecta a VPN, la configuración correcta del Proxy e IP Fija

NAVEGA

Conectividad

PROXI

VPN

NO NAVEGA

WIFI funciona

Ingreso de SS

INFORMA

NO USA VPN

PASO 7

WIFI no funciona

IMPORTANTE: Recomienda al cliente sacar foto o print de pantalla a los valores antes de cambiar la configuración por si los necesita nuevamente para uso de su empresa, estudios, etc.

Paso 07 - Conectividad WiFi

Verificar con el cliente si el problema que presenta es el NO tener conexión.

En ese caso, si no se hizo antes, se debe revisar si se conecta a VPN, la configuración correcta del Proxy e IP Fija

Ver

IMPORTANTE: Si el problema no es conexión o Si ya se hizo esta revisión en el paso anterior, se debe avanzar hacia los siguientes pasos SELECCIONA AQUÍ

Paso 07 - Conectividad WiFi

Cable Modem

Smart WiFi

Validar Bandas

Arris

Parámetros

Smart WiFi

Unir Bandas

Informar

SI

Parámetros <a-80

Lejos del CM

NO

> 25 <

Mejoró a >25

Cerca del CM

Parámetros =ó>-80

*CM=Cable Módem

-10 Dispositivos 2G

Revisa cuántas veces el cliente ha reiterado una llamada o una visita técnica de internet en los últimos 7 días, y diferencia el motivo por el cual reitera el cliente para saber como abordar la atención.

MÁS DE UNA VEZ

Atrás