Contenció Verbal

contencióverbal

La comunicació

Actitud

Etapes contenció

Definició

Intel·ligència emocional

Les barreres de la comunicació

La comunicació

Comunicació positiva

Mètode VAK

CNV

El conflicte en grup

Actituds davant El conflicte

Elements pertorbadors

micro expressions

Negocació Win - Win

Gestualitat

Actituds a evitar

Recursos

Índex

“La ciència moderna encara no ha produït un medicament tranquil·litzador tan eficaç com ho són unes poques paraules bondadoses”.

Sigmund freud

DEFINICIÓ

CONTENCIÓ VERBAL

es durà a terme en aquell moment en el qual l'altra part de la comunicació es troba en un estat d'agitació, és a dir, té alterat el seu estat emocional.

la contenció verbal es defineix com el procés de comunicació mitjançant el qual intentem frenar una situació de crisi o un conflicte amb una altra persona

CONTENCIÓ VERBAL

CONTENCIÓ VERBAL

ETAPES CONTENCIÓ

CONTENCIÓ VERBAL

+ CONTENCIÓ AMBIENTAL

CONTENCIÓ VERBAL

L'espai que ens envolta dins de la crisi que estem vivint es converteix en un factor fonamental per a resoldre o agreujar aquesta situació.

La persona es troba agitada.

+ CONTENCIÓ FÍSICA

+ CONTENCIÓ FARMACOLÒGICA

Aquest ha de ser l'últim recurs que hem d'usar i s'utilitzarà quan el tractament farmacològic no ha estat capaç de tranquil·litzar al pacient.

El subjecte comença a trobar-se en un estat agressiu i ens trobem amb la necessitat de recolzar-nos en l’ús de fàrmacs.

CONTENCIÓ VERBAL

ACTITUD

CONTENCIÓ VERBAL

H)

(C

CONEIXEMENT

ACTITUD

HABILITAT

valor de la persona

Dominar sobre el que s'està parlant o discutint ens donarà més seguretat en les nostres intervencions i a l'hora permetrà trobar més arguments i noves propostes.

Les nostres habilitats i experiència en la gestió de conflictes ens donarà eines per afrontar la situació de contenció verbal.

Però és la nostra actitud que multiplicarà les nostres possibilitats de tenir èxit en la comunicació.

CONTENCIÓ VERBAL

VÍDEO

Actitud | Victor KüppersTEDxAndorralaVella

CONTENCIÓ VERBAL

ACTITUD

"NO DISCUTEIXIS MAI AMB UN IDIOTA. ET REBAIXARÀ AL SEU NIVELL I ALLÀ ET GUANYARÀ PERQUÈ TÉ MÉS EXPERIÈNCIA."

CONTENCIÓ VERBAL

MARC TWAIN

“Never argue with an idiot. They will drag you down to their level and beat you with experience.”

INTEL·LIGÈNCIAEMOCIONAL

CONTENCIÓ VERBAL

VÍDEO

Inteligencia emocional: Daniel Goleman

CONTENCIÓ VERBAL

INTEL·LIGÈNCIA EMOCIONAL

Ser conscient del què sentim i com ens afecta.

Posar-nos a la pell de l'altre.

01

autoconsciència

04

Capacitat de gestionar les emocions.

EMPATIA

02

Capacitat de comunicari d'influir.

autoregulació

CONTENCIÓ VERBAL

Trobar energia per superar els problemes.

05

habilitat social

03

automotivació

El monstre de colors

Anna Llenas

El monstre de colors

Anna Llenas

Alegria

El monstre de colors

Anna Llenas

Tristesa

El monstre de colors

Anna Llenas

Ira

El monstre de colors

Anna Llenas

Por

El monstre de colors

Anna Llenas

Tranquil·litat

LA COMUNICACIÓ

CONTENCIÓ VERBAL

Context

Missatge

Codi

Receptor

Emisor

Canal

CONTENCIÓ VERBAL

VÍDEO

Elementos de la Comunicación

CONTENCIÓ VERBAL

LA COMUNICACIÓ

ELS 5 AXIOMES DE LA COMUNICACIÓ

Watzlawick, Beavin i Jackson.

És impossible no comunicar

Fins i tot quan no volem, estem comunicant. Els silencis, l’activació,... Són interpretats pels altres des de la seva visió subjectiva.

Els nivells de contingut i de relació en la comunicació.

La comunicació es realitza a partir del contingut (allò que es diu) i la relació (a qui es diu). Un mateix missatge pot tenir significats diferent segons a qui es digui. A punt d'acabar la classe una professora li demana a una alumne l'hora per saber si pot explicar el següent tema o no. Un alumne arriba tard i el professor li demana l'hora.

CONTENCIÓ VERBAL

ELS 5 AXIOMES DE LA COMUNICACIÓ

Watzlawick, Beavin i Jackson.

La seqüència de la comunicació

Quan ens comuniquem ordenem els fets en seqüències des de la visió subjectiva de cada interlocutor. Un mateix fet por ser causa o conseqüència depenent de qui en faci la interpretació. Pol: Quan arribo a la feina m'agafo el cafè i me'n vaig a fora perquè la Carmen està molt callada i sembla que no vol que la molestem. Carmen: No li dic res al Pol al matí quan arriba perquè sempre agafa el cafè i marxa. Sembla que no vol que el molestem.

CONTENCIÓ VERBAL

ELS 5 AXIOMES DE LA COMUNICACIÓ

Watzlawick, Beavin i Jackson.

La comunicació digital i la comunicació analògica

Digital: Símbols lingüístics/ escrits. És el llenguatge verbal, on les paraules tenen una relació convencional amb els objectes. Analògica: Comunicació no verbal.

Interaccions simètriques i complementàries

CONTENCIÓ VERBAL

Interacció simètrica: La relació és d’iguals i no hi ha dues posicions diferenciades. Interacció complementària: La relació parteix de dues posicions diferents, com per exemple, en una relació de mare/pare – fills/filles, empleada/ empleat – direcció.

LES BARRERES DE LA COMUNICACIÓ

CONTENCIÓ VERBAL

ACTIVITAT Les barreres de la comunicació

Link 1

CONTENCIÓ VERBAL

ESTRATÈGIES

01

UTILITZAR EL MATEIX CODI I TENIR CONSCIÈNCIA LINGÜÍSTICA.

02

ASSEGURAR QUE S'ENTEN CADA FRASE QUE VOLEM DIR.

03

EVITAR ELEMENTS DE DISTRACCIÒ, TANT DE CONTEXT COM DE MISSATGE.

CONTENCIÓ VERBAL

04

ESCOLTA ACTIVA.

VÍDEO 1

Victor Küppers: Por qué es tan importante aprender a escuchar

VÍDEO 2

"Pasame la mantequilla" The Big Ban Theory

CONTENCIÓ VERBAL

ESCOLTA ACTIVA

EINES

PARAFRESEJA

RESUMEIX

PREGUNTA

FOCALITZA

CONTENCIÓ VERBAL

L'autobús Presentacions Escolta selectiva

CONTENCIÓ VERBAL

exercicis escolta activa

CNV

COMUNICACIÓ NO VIOLENTA

CONTENCIÓ VERBAL

"La violencia es la expresión trágica de necesidades no satisfechas. Es la manifestación de la impotencia y o la desesperación de alguien que se encuentra tan desprotegido que piensa que sus palabras no bastan para hacerse entender. Entonces ataca, grita, agrede”.

Marshall Rosenberg

Amb la CNV aprenem a escoltar les necessitats dels altres i les nostres pròpies. A partir d’aquesta observació augmenta l’empatia envers els altres i, per tant, l’eficàcia de la nostra comunicació. És important expressar amb claredat les nostres observacions, sentiments, necessitats i peticions als demès evitant un llenguatge avaluatiu que etiqueti o defineixi als altres. L’ideal és que les pròpies necessitats no es satisfacin a base de frustrar les necessitats de l’altre o altres persones.

CONTENCIÓ VERBAL

CNV, què és?

VÍDEO

Versión Completa. Cómo usar la comunicación no violenta en tu vida. Pilar de la Torre, psicóloga

CONTENCIÓ VERBAL

CNV

4 PASOS

Identificar emocions.Expressa't com et sents sense responsabilitzar a ningú.

Observar sense avaluar, sense emetre judicis de valor i fer una descripció objectiva.

Per posar a la pràctica la CNV utilitzarem 4 pasos principals

Identificar necessitats.Identifica quina és la teva necessitat.

Especifica una petició.Expressa què vols demanar i dona opció a treballar l'acord.

CONTENCIÓ VERBAL

CAS Comunicació No Violenta

Link 2

CONTENCIÓ VERBAL

COMUNICACIÓPOSITIVA

CONTENCIÓ VERBAL

HISTÒRIA POSITIVA

És a dir, si en la ment del nostre interlocutor hi situem una realitat explicada amb paraules negatives, donarà igual que la realitat sigui neutral, ell/a la interpretarà com una mala notícia. La mateixa realitat explicada en paraules neutres o positives, serà vista com una realitat positiva. Un exemple: no és el mateix dir “ara no pots passar” que dir “passaràs tan ràpidament com sigui possible”. No es tracta de manipular, ometre informació o mentir, però sí que es tracta d’explicar el que passa i dir el que volem dir de la forma en què millor soni. A qui no li agrada escoltar la millor versió del que m’han d’explicar?

CONTENCIÓ VERBAL

01

02

QUEIXES I PROBLEMES

POSITIVITZA

En les situacions anteriors, imagineu-vos que heu de respondre la pitjor situació :"Trigarà molt la metgessa?" [Està atenent amb 1 hora de retràs] Positivitzeu el missatge.

Detecteu els problemes i queixes que més sovintegen en el vostre dia a dia. Situacions com:"Trigarà molt la metgessa? "Per què ningú em diu res?

CONTENCIÓ VERBAL

ACTIVITAT

LINK 3

MÈTODE VAK

Els 3 canals de la comunicació

CONTENCIÓ VERBAL

TEST VAK

LINK 4

https://www.psicoactiva.com/test/educacion-y-aprendizaje/test-de-estilos-de-aprendizaje/

CONTENCIÓ VERBAL

visual

Les persones que utilitzen de forma més habitual el sistema de representació visual interpreten la realitat a través de les imatges.

auditiu

Les persones que utilitzen de forma més habitual el sistema de representació auditiu interpreten la realitat a través dels sons. Són aquelles persones per a qui el seu canal predominant és el canal auditiu, la “A” del sistema VAK.

kinestèsic

Les persones kinestèsiques interpreten la realitat a través de les sensacions corporals . Les emocions i els sentiments són els factors claus a l'hora d'expressar-se o recordar el passat.

CONTENCIÓ VERBAL

VAK

ELEMENTS

PERTORBADORS I FACILITADORS

CONTENCIÓ VERBAL

ESCRIBE UN TITULAR AQUÍ

LOREM IPSUM DOLOR SIT

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut

CONTENCIÓ VERBAL

LOREM IPSUM DOLOR SIT

VÍDEO 1

Splunge (Panadería) TVE

CONTENCIÓ VERBAL

DONEM MOLTES COSES PER ÒBVIES

EL CONFLICTE EN GRUP

CONTENCIÓ VERBAL

Quan apareix un conflicte en un grup i no s'afronta directament pot provocar distorsió en el que realment les persones volen.

CONTENCIÓ VERBAL

EL CONFLICTE EN GRUP

VÍDEO

Grandes escenas del Cine 3 - ES UNA BRUJA - (Los caballeros de la mesa cuadrada)

CONTENCIÓ VERBAL

EL CONFLICTE EN GRUP

ACTITUDS DAVANTEL CONFLICTE

CONTENCIÓ VERBAL

03

02

01

PASSIVA

AGRESSIVA

ASSERTIVA

Deixem que el conflicte s’apoderi de nosaltres i estem fent un pas enrere, deixant que l’altra persona o part del conflicte guanyi, renunciant al que nosaltres volem, pensem o sentim.

Deixem que el conflicte s’apoderi de nosaltres permetent que la nostra reacció sigui de confrontació (i no de negació o evitació). És quan sovint tenim una reacció violenta.

Quan les parts entenen que els objectius de l’altre també són importants. Es reconeix a l’altre com a individu legítim i amb actitud positiva i autocrítica es procedeix a dialogar.

CONTENCIÓ VERBAL

ACTITUDS

VÍDEO

Qué es la asertividad y para qué sirve. Laura Rojas-Marcos, psicóloga.

CONTENCIÓ VERBAL

ASSERTIVITAT

NEGOCIACIÓ WIN - WIN

CONTENCIÓ VERBAL

ALLÒ QUE ENS SEPARA

Sovint, allò que ens uneix és major que allò que ens separa, però la naturalesa humana ens condueix a enfocar-nos en allò que falla, i no en allò que està bé. A tots ens ha passat arribar a casa al vespre i, abans d’anar a dormir, trobar-te pensant en allò que no ha anat bé durant el dia. I probablement les coses que han anat bé han estat moltes més que allò que ha anat malament, però el nostre instint de supervivència (primari i social) ens fa caure en l’error d’enfocar-nos en el que no encaixa com voldríem.

CONTENCIÓ VERBAL

En una situació de crisi comunicativa passa exactament igual. Quan discutim amb algú tendim a enfocar els nostres arguments i missatges en diferenciar la meva postura de la de l’altre, quan és molt més interessant i útil per als dos veure què tenim en comú i en què podem posar-nos d’acord. A aquesta actitud també se la coneix amb el terme “Negociació Win Win” (“Guanyar guanyar”, en anglès), i la teoria ens diu que si som prou bons negociant, ambdues parts sentiran que d’alguna manera, tot i haver renunciat a alguna cosa, han guanyat la partida.

CONTENCIÓ VERBAL

ALLÒ QUE TENIM EN COMÚ

03

02

01

Tenir en compte el guanyar dels altres tant com el propi

Crear acords guanyar - guanyar

El compte bancari emocional

• Comprendre l'individu.
• Parar atenció a les coses petites.
• Mantenir els compromisos.
• Aclarir les expectatives.
• Demostrar integritat personal.
• Disculpar-se sincerament quan fa un reintegrament.

No podríem fer dipòsits si no comprenem l'altra persona, allò que li agrada i què és important per a ella.

Es busca que ambdues parts guanyin inten- tant arribar a un acord que sigui beneficiós per a totes dues.

Punts Claus

en una negociació WIN-WIN hem de tenir en compte

LES MICROEXPRESSIONS

CONTENCIÓ VERBAL

Realment les microexpressions facials no són quelcom que hàgim d’aprendre a expressar o desxifrar. Tots i totes naixem amb la capacitat d’expressar i llegir les emocions en els nostres rostres i en els dels altres. És pura qüestió de supervivència i adaptació, al món i la comunitat en la qual vivim! Per entendre millor a què ens referim et parlarem de Paul Ekman, un psicòleg i antropòleg nord-americà nascut el 1934, pioner en l’estudi de les emocions i en esbrinar si les seves expressions eren culturals o universals. Ekman va postular l’any 1972 que les emocions bàsiques tenen una expressió facial universal que es manifestaven d’una forma similar arreu del món. En altres paraules: qualsevol persona del planeta expressava una determinada emoció bàsica de la mateixa manera.

Paul Ekman

CONTENCIÓ VERBAL

Així doncs, la llista de les emocions bàsiques de Paul Ekman que a dia d’avui segueix sent completament vigent, és la següent:L’alegriaLa tristesaLa porLa sorpresaEl fàsticEl menyspreuLa ira La resta d’emocions, anomenades secundàries, sí que depenen de factors culturals tant en la seva manifestació com en els sentiments associats. Així, per tant, la nostra capacitat per interpretar les emocions secundàries en persones d’altres cultures també depèn de trets culturals. Algunes d’aquestes emocions amb expressions facials secundàries són la vergonya, la diversió, la culpa, l’orgull, la nostàlgia, la satisfacció o l’alleujament.

CONTENCIÓ VERBAL

MICROEXPRESSIONS

CONTENCIÓ VERBAL

MICROEXPRESSIONS

menyspreu

sorpresa

tristesa

alegria

CONTENCIÓ VERBAL

fàstic

por

ira

GESTUALITAT I CONTRACTE CULTURAL

CONTENCIÓ VERBAL

VÍDEO

11 gestos que te meterán en un lío en otros países

CONTENCIÓ VERBAL

GESTUALITAT CULTURAL

RECURSOS EN LA CONTENCIÓ

CONTENCIÓ VERBAL

Invitar i conduir a la persona a una àrea privada on poder parlar, si és possible, aïllada i no envoltada d’altra gent. Eliminar o reduir al màxim els estímuls provocadors de respostes agressives (soroll, llum, música, crits, etc...). Evitar també les interrupcions (trucades telefòniques, etc...). Crear l’ambient el més tranquil possible.

RECURSOS

CONTENCIÓ VERBAL

Casos extrems: introduir figura d’autoritat o figura de confiança (familiar, la perdsona d' infermeria de referència, etc...). Nombrar a la persona pel seu nom. Presentar-nos i explicar qui som i què podem fer per a ell o ella. També cal explicar què farem a continuació i per què.

RECURSOS

CONTENCIÓ VERBAL

Realitzar explicacions senzilles, repetint el que sigui necessari o fins i tot apuntant en un paper ordres o instruccions. Si són indicacions d’espai la podem acompanyar. Moderar el volum i to de la veu, parlar calmadent, sense aixecar la veu ni endurir el to.

RECURSOS

CONTENCIÓ VERBAL

No fixar la mirada en la persona però tampoc evitar-la, mostrar una actitud tranquil·la, oberta al diàleg i en confiança. Tractar sempre a la persona d’una forma respectuosa. Intentar estar a la mateixa altura que la persona (preferiblement asseguts) i mantenint una distància d’un braç o 50 cm (si observem signes de violència, més distància).

RECURSOS

CONTENCIÓ VERBAL

ACTITUDS A EVITAR

CONTENCIÓ VERBAL

Negar-se a escoltar o mostrar una actitud irrespectuosa (per exemple, avergonyir o ridiculitzar l’actitud de la persona). Emetre judicis. Continuar la confrontació a crits o en una àrea pública envoltada de gent.

EVITAR

CONTENCIÓ VERBAL

Trencar les normes de CNV: passar els límits de la proxèmia (espai físic), trencar les barreres de la paralingüística (com augmentar el to de veu o el volum) o endurir les postures corporals i la cinèsica. No fer promeses que no podrem complir.

EVITAR

CONTENCIÓ VERBAL

Evitar frases conflictives. Per exemple, “per tal que estiguis més tranquil” o “perquè et tranquil·litzis”. Pots incorporar frases com “per veure les coses d’una forma més relaxada”, “que no ens beneficia a cap dels dos”, etc... Sobrevalorar les nostres capacitats: si advertim que la contenció verbal no serà suficient o si la situació empitjora, demanar ajuda o passar a la contenció mecànica.

EVITAR

CONTENCIÓ VERBAL

GRÀCIES