La méthode DESC-part1

Formation

La méthode DESC

Cultiver le pouvoir du feedback constructif.

La classe inversée

Prendre en main sa formation

Le principe de pédagogie inversé vous est inconnu, pas de panique !Je vais tout vous expliquer.

START

Suivez le guide

Programme

Maquette de formation

Le Feedback

Exercice

Formation en groupe

La méthode DESC

Déroulé de séances

Conseils et bonnes pratique

Team

Calendar

SECTION 01

Maquette de formation

Déroulé de séances

Partie 2 : Formation en groupe

Partie 1 : Formation individuelle

1. Qu’est-ce qu’un feedback 2. Les bienfaits d’une culture du feedback 3. Découvrir la méthode DESC - Ses origines - Ses étapes 4. Conseils et bonnes pratiques

5. Présentation 6. Evaluation de vos connaissances 7. Mise en situation, jeux de rôle 8. Bilan collectif

Novembre

Formation individuelle : du 12/11 au 25/11 Formation en groupe : le 28/11/2021

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SECTION 02

Formation individuelle

Et maintenant, Vous êtes prêt pour débuter votre formation en total autonomie et surtout à votre rythme.

Le Feedback

Pas toujours facile à pratiquer, le feedback reste pourtant un outil indispensable au management.

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Critique

Feedback

Définition

Définition

La critique se réfère à l'évaluation critique de la performance, du comportement d'un individu ou d'une œuvre littéraire ou artistique.

Action exercée sur les causes d'un phénomène par le phénomène lui-même. Synonyme : rétroaction

Nature

Nature

La rétroaction est généralement objective

La critique est souvent subjective

Impact

Impact

La rétroaction étant factuelle, elle aide la personne à corriger ses défauts tout en se contentant de ses points forts.

La critique étant généralement condescendante, elle peut avoir un impact négatif sur la personne.

Il existe 3 types de feedbak.

On distingue 3 types de feedback :

• Positif : qui permet de renforcer le collaborateur dans ses croyances positives ou dans ce qu’il est capable de réaliser -, des projets qu’il peut faire aboutir, nourrir l’estime et la confiance

• De cadrage : recadrer un comportement qui ne semble pas ajusté ou adapté à l’environnement.

• De développement : faire grandir le collaborateur et de se développer pour aller plus loin dans son rôle.

Quelque soit le type de feedback, vous allez développer l’engagement et la motivation de vos collaborateurs .

Donner du feedback, quels bénéfices?

Pour le manager :

• D’exprimer son ressenti, ses émotions, ce qui soulage .

• S'assurer que le collaborateur a bien compris ce que l'on attend de lui en terme de qualité, quantité, comportement, résultat, ...

• Montrer à son collaborateur l'intérêt porté à lui, à son travail, à son développement professionnel.

• Eviter un recadrage ultérieur plus directif voire une situation qui pourrait dégénérer par manque de réactivité de sa part.

• Maintenir le plus durablement possible la qualité de la relation avec le collaborateur.

• Réfléchissez à des pistes d’amélioration de votre propre fonctionnement (« j’aurai peut être dû mieux expliquer mes attentes et mon délai »).

• Communiquez d’adulte à adulte et non comme un parent vers un enfant.

Pour l'entreprise :

• Optimiser les performances individuelles et collectives.

• S'assurer de la bonne compréhension et du partage des objectifs, des projets, de la vision, ...

• Développer la réactivité pour ajuster le tir lorsque cela est nécessaire.

• Contribuer à la qualité de la communication et des relations interpersonnelles.

La saviez-vous?

mais aussi c’est agréable de prendre le temps de donner du feedback positif.

Le Feedback Positif !

Voici une courte vidéo expliquant l'intérêt du feedback positif

Le feedback positif n'est pas qu'un outil managérial, il est une valeur, une culture a développer dans toute entreprise.

Alors pourquoi la « culture feedback », est-elle encore si peu répandue dans les entreprises aujourd’hui ?

Par manque

• de temps,

• de confiance en soi
• de savoir-faire ...

ne cherchez plus, voici une méthode utile et efficace

SECTION 03

La méthode DESC

Certes il est plus aisé d'exprimer des retours positifs mais que ce passe-t-il lorsque vous êtes en désaccord avec un interlocuteur ? Lorsque que l'un de vos collaborateurs a fait une erreur ? Ces situations peuvent être difficile à désamorcer. Pour cela, une méthode efficace existe : le DESC. Il s’agit d’un outil de médiation issue de la communication non violente dont le but est de résoudre un conflit ou formuler un feedback constructive.

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Process

SPECIFIER

EXPRIMER

DECRIRE

CONCLURE

les solutions, Suggérer ou les faire suggérer c'est encore mieux !

POSITIVEMENT, avec les conséquences pour le collaborateur et l'équipe

ses sentiments, ses émotions.dire JE et non VOUS

Les FAITS sans OPINION, ni généralisation et sans jugement de valeur

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Décrire les Faits

Décrivez les faits objectivement et expliciter les conséquences Décrivez de façon neutre et factuelle la situation en utilisant le « Je » : « Je constate que je n’ai pas reçu le dossier X alors que nous étions d’accord pour que je le transmette à 17h à Barbara ». Indiquez les conséquences négatives ou les risques de la situation pour en montrer l’importance : « voilà les conséquences… » « Barbara n'a pas pu transférer le dossier X au service recouvrement pour 18h, cela aura des conséquences directs pour notre client »

Savez-vous différencier un FAIT, d'une OPINION ou d'un SENTIMENT? Voici un petit quiz

Exprimer ses sentiments

Exprimez votre ressenti face à la situation Il convient d’utiliser le « Je » pour exprimer son ressenti de manière authentique, libre et positive : « je suis déçu(e), mécontent(e), agacé(e)… ». Quand vous utilisez le « Je », vous assumez la responsabilité de vos propos et de vos émotions : « Je suis agacé(e) quand tu ne réponds pas au téléphone. ». Au contraire, le « Tu » est accusateur. Votre interlocuteur se sentira agressé : « Tu m’agaces quand tu ne réponds pas au téléphone. »

Video

D'ou proviennent nos émotions ?Le savez-vous?

Spécifier les solutions

Impliquez votre interlocuteur et demandez-lui des propositions concrètes de solutions : « qu’allez-vous faire pour… ». Si les idées viennent de lui, il y a plus de chances qu’il les applique par la suite… Evaluez les solutions envisagées. Demandez à votre interlocuteur l’aide dont il a besoin plutôt que de l’assister en faisant directement des propositions : « de quelle aide avez-vous besoin ? »

Info

Choisissez ensemble les actions à mener pour résoudre la situation, définissez un plan d’action et des points de suivi.

Conclure positivement

Reformulez et validez les engagements réciproques :

« donc nous sommes d’accord sur…, vous allez… et je vais… »

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Mettez en évidence les bénéfices du changement pour votre interlocuteur, pour vous, pour l’équipe : Une fois le « oui » obtenu, assurez de votre confiance dans la réussite future de l’interlocuteur. Planifiez le bouclage et prenez date : pour un entretien de suivi pour faire le point sur la pertinence des décisions prises.

« voilà ce que nous allons y gagner… »

50%

« je vous propose de faire un point le… »

95%

Pour aller plus loin

AGIR avec attention, rprenez toujours le temps de bien observer ce qu'il se passe ACCOMPAGNER les solutions, agir en soutient de vos collaborateurs AJUSTER les solutions si nécessaire.

SECTION 04

Conseils et bonnes pratiques

Une bonne méthode DESC se pratique en appliquant quelques principes :

• Prendre suffisamment de recul, il faut s’y prépare : réagir à chaud est rarement bon et nous empêche parfois d’être factuels et nous risquons d’émettre une opinion.

• Choisir le moment opportun pour donner son feedback : même si ces rencontres sont plutôt informelles, il est essentiel de programmer la rencontre à une heure où les 2 protagonistes sont pleinement disponibles.

• Respectez les étapes de la méthode : ne pas ni en sauter ni les mélanger.

• Délivrez le message en privé avec la personne concernée. Opter pour un lieu adéquats : choisir un endroit suffisamment tranquille pour ne pas être dérangé et/ou distrait toutes les 2 minutes et donner un caractère informel, mais structuré à la rencontre.

Le plus difficile ? Exprimer son ressenti, ses émotions sans tomber dans le pathétique ou l’agressivité. Communiquer d’adulte à adulte, un grand principe de l’assertivité. Cela s’apprend.

Apprendre l’assertivité c’est prendre conscience de notre propre fonctionnement mais aussi comprendre celui des autres.

Info

Faire preuve d' empathie : communiquer en prenant en compte le fonctionnement et les besoins de l'autre, pratiquer l' écoute active , la reformulation pour éviter tout malentendu.Etre vrai et bienveillant : l'authenticité, la sincérité et la bienveillance sont des éléments essentiels.Apprendre à pratiquer l’écoute active et la communication non violente rend l’ambiance au travail plus zen et améliorer le bien-être général.

+ info

SECTION 05

Exercice

et si on parlait de votre expérience !

Souvenez-vous d'un feedback conflictuel auprès d'un de vos collaborateurs.

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• Ecrivez un conflit récent auquel vous avez été confronté ou dont vous avez été le témoin (décrire le contexte, les enjeux de chaque acteurs,...)

Plus il y aura de détails plus l'analyse sera juste.

• Simulez par écrit l'entretien que vous pourriez menez avec chacun des protagonistes en vous appuyant sur la méthode DESC

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Faites moi un retour par mail avant de se retrouver pour la seconde partie de la formation.

Voici un exemple

Jean-Paul m'a envoyé son budget prévisionnel en doc.Excel, mais il manque des éléments clés que je lui avais pourtant demandé d’ajouter. Protagonistes : Moi : manager Jean-Paul : équipier analyst-projet Enjeu pour le service : finaliser le budget pour la présentation au client Enjeu pour Moi : Obtenir ce nouveau client en faisant preuve de professionalisme et maintenir mon service performant. Enjeu pour Jean-Paul : rajouter les éléments demandés dans son budget prévisionnel.

Contexte

« Jean Paul, je t’ai expliqué mardi dernier que je souhaitais voir apparaître les éléments X, Y et Z dans le budget dans le cadre d’une présentation externe importante ».

étape 1

« Or, j’ai été embêté de constater que ces éléments ne figuraient pas dans ton tableau, ne me permettant pas d’étayer mes propos face à mes interlocuteurs ».

étape 2

étape 3

« A l’avenir, je souhaite que tu m’informes à l’avance si tu ne peux respecter tes engagements de sorte à ce que nous trouvions ensemble une solution ou un nouveau timing qui nous conviennent à tous les deux ».

étape 4

« De cette façon, je ne me retrouverai plus dans cette situation inconfortable face à des personnes extérieures et renverrai une image plus professionnelle de notre organisation ».

SECTION 06

Formation en groupe

Préparez notre formation en groupe.

Pas d'inquiétude, vous êtes prêtes pour attaquer la seconde partie de cette formation. Nous ferons ensemble un point sur ce que vous avez étudiés par le biais d'un questionnaire simple et rapide avant de mettre en pratique vos connaissances à travers des jeux de rôles.

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Team

Notre groupe de travail

Laetitia

Sarah

Gabriela

Noëmie

alias Nono

alias The BOSS

alias Gaby .

Votre formatrice dévouée

Thanks!

A très vite pour la seconde partie de cette formation. N'hésitez pas à solliciter votre communauté d'apprenants pour toutes interrogations, suggéssions ou simplement pour partager votre enthousiasme!

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