Gestión de tickets con GLPI

Guía para el proceso de gestión de tickets TI con

¿Qué es GLPI ?

Es una plataforma a través de la cual se podrán registrar incidencias y requerimientos que conforman todos los servicios de TI de la empresa

¿ Qué es una incidencia o un requerimiento ?

Es todo aquello que puede causar interrupciones, afectar la calidad de nuestras tareas, significar errores o simplemente una necesidad de mejora.

Ejemplos: no hay internet, error al ingresar al sistema, mi teclado está dañado, no prende mi equipo, se atascó la impresora, datos procesados incorrectos, mejorar tablero BI, etc

¿ Cómo debo proceder ?

paso

Genera un ticket

enviando un correo según el tipo de incidencia

• Para incidencias de JDEdwards
• soportejde@familiazuccardi.com

• Para incidencias de Mesa de ayuda TI
• soporte@familiazuccardi.com

El asunto de tu correo será el título de tu requerimiento y el cuerpo de tu correo será la descripción del mismo

Puedes adjuntar documentos al correo y los mismos se adjuntarán al ticket

Describe tu requerimiento o incidencia de la forma más detallada posible, eso facilitará su entendimiento cuando el ticket sea atendido

El asunto de tu correo será el título de tu requerimiento y el cuerpo de tu correo será la descripción del mismo

Puedes adjuntar documentos al correo y los mismos se adjuntarán al ticket

Describe tu requerimiento o incidencia de la forma más detallada posible, eso facilitará su entendimiento cuando el ticket sea atendido

paso

Espera tu confirmación

Luego de unos minutos, recibirás otro correo de soporte@familiazuccardi.com cuyo asunto será: [GLPI #000X] Nuevo incidente Z

donde X será el número de ticket asignado y Z será el asunto del ticket (coincide con el asunto que le colocaste al correo)

Ejemplo: [GLPI #0007927] Nuevo incidente Pedido de modificación en lista de precios

paso

Haz seguimiento del ticket

Cuando se realice un avance sobre el ticket, si eres el creador o eres observador, recibirás otro correo de soporte@familiazuccardi.com cuyo asunto será: [GLPI #000X] Nuevo seguimiento Z

En el cuerpo de dicho correo verás usuario, fecha y detalle del seguimiento sobre dicho ticket.

El seguimiento del ticket indicará un paso intermedio a la resolución o bien alguna duda que necesite ser salvada para poder continuar

Si respondes el mismo correo que recibiste, por encima de la línea indicada -sin modificar el asunto-, tu respuesta generará un nuevo seguimiento sobre el mismo ticket

Tu respuesta llegará como notificación al creador, a los observadores y al técnico a cargo de la resolución

paso

Revisa la solución del ticket

Cuando el ticket sea solucionado, si eres el creador o eres observador, recibirás otro correo de soporte@familiazuccardi.com cuyo asunto será: [GLPI #000X] Incidente solucionado Z

En el cuerpo de dicho correo verás usuario, fecha y detalle de la solución sobre dicho ticket.

Si respondes sobre el correo de un ticket solucionado por considerar que la solución NO es la correcta, esta respuesta reabre el ticket

Si consideras que la solución ES la correcta, no respondas el correo, así evitamos reabrir el ticket

7 días después que un ticket fue solucionado y no se recibe una respuesta, pasa a ser cerrado, entendiendo con esto que la solución fue aceptada

Esperamos que esta guía te haya resultado de utilidad, sino no dudes en contactarnos

Muchas gracias por tu atención

Gerencia de sistemas y TI - Familia zuccardi