Principios de la comunicación de apoyo

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN DE APOYO

La comunicación de apoyo tiene ocho atributos, los cuáles describiremos a continuación.

1. LA COMUNICACIÓN DE APOYO SE BASA EN LA CONGRUENCIA Y NO EN LA INCONGRUENCIA

3. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ESTÁ ORIENTADA AL PROBLEMA, NO A LA PERSONA

2. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES DESCRIPTIVA, NO EVALUATIVA

4. LA COMUNICACIÓN DE APOYO VALIDA EN VEZ DE INVALIDAR A LOS INDIVIDUOS

5. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES ESPECÍFICA (ÚTIL) NO GENERAL (INÚTIL)

6. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES CONJUNTIVA, NO DISYUNTIVA

8. LA COMUNICACIÓN DE APOYO REQUIERE ESCUCHAR, NO UNA FORMA DE COMUNICACIÓN UNILATERAL

7. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES PROPIA, NO IMPROPIA

BIBLIOGRAFÍA

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN DE APOYO

1. LA COMUNICACIÓN DE APOYO SE BASA EN LA CONGRUENCIA Y NO EN LA INCONGRUENCIA

Las mejores comunicaciones interpersonales y las mejores relaciones se basan en la congruencia. Es decir, lo que se comunica de manera verbal y no verbal debe ajustarse perfectamente con lo que el individuo está pensando y sintiendo. La congruencia implica ser honesto, comunicar lo que uno desea comunicar. Los directivos que esconden sus verdaderos sentimientos u opiniones, o los que no expresan lo que está en su mente, crean la impresión de que existe un plan oculto. Los individuos sienten que hay algo que no se dice, o que hay una opinión o pensamiento que no se expresa. Por lo tanto, confían menos en el comunicador y se dedican a tratar de descubrir cuál es el mensaje oculto, en vez de dedicarse a escuchar o tratar de mejorar. La relación entre los dos comunicadores se vuelve superficial y en ella prevalece la desconfianza. La congruencia también se refiere a la correspondencia entre el contenido de las palabras expresadas y el comportamiento y el tono de voz del comunicador.

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2. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES DESCRIPTIVA, NO EVALUATIVA

La comunicación evaluativa hace un juicio o asigna una etiqueta a otros individuos o a su comportamiento: “estás haciéndolo mal”, o “eres un incompetente”. Este tipo de evaluación por lo general provoca que los individuos se sientan atacados y, en consecuencia, que respondan en forma defensiva. Ven al comunicador como un juez. Una alternativa para la evaluación es la comunicación descriptiva. Como es difícil evitar evaluar a otra persona cuando no se cuenta con alguna estrategia alternativa, la comunicación descriptiva está diseñada para reducir la tendencia a evaluar o perpetuar una interacción defensiva; permite ser congruente y auténtico, así como brindar apoyo. La comunicación descriptiva comprende tres pasos:

• Describa objetivamente su observación del suceso o el comportamiento que usted piensa que debe modificarse.
• Describa sus reacciones (o las de otros) ante el comportamiento o describa sus consecuencias.
• Sugiera una alternativa aceptable. Esto centra la discusión en la alternativa sugerida y no en la persona.

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3. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ESTÁ ORIENTADA AL PROBLEMA, NO A LA PERSONA

Se concentra en los problemas y en las soluciones más que en los atributos personales. La comunicación orientada hacia la persona se centra en las características del individuo, no en el suceso. La comunicación orientada hacia el problema es útil, aunque requiera de valoraciones personales, pues se concentra en comportamientos y acontecimientos. La comunicación orientada hacia la persona, por otra parte, muchas veces se enfoca en factores que no pueden modificarse o controlarse, y puede transmitir el mensaje de que el individuo no es apto. La comunicación orientada al problema también debe relacionarse con estándares aceptados o expectativas, más que con opiniones personales. Es más probable que las opiniones personales se interpreten como orientadas a la persona y que provoquen actitudes defensivas, que las aseveraciones en que el comportamiento se comprara con un estándar o un desempeño aceptado. Por ejemplo, la afirmación “no me gusta la forma en que vistes” expresa una opinión personal y tal vez provoque resistencia. Por otro lado, la frase “tu vestimenta no cumple con las normas de vestir de la empresa” es comparada con estándares externos que tienen cierta legitimidad.

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4. LA COMUNICACIÓN DE APOYO VALIDA EN VEZ DE INVALIDAR A LOS INDIVIDUOS

La comunicación de validación sirve para que las personas se sientan reconocidas, comprendidas, aceptadas y valoradas. La comunicación que invalida genera sentimientos negativos relacionados con la autoestima, la identidad y las relaciones con los demás. Niega la presencia, la singularidad o la importancia de otros individuos. Son especialmente importantes las comunicaciones que invalidan a las personas mediante la transmisión de mensajes de superioridad, rigidez, indiferencia e insensibilidad. La invalidación es aún más destructiva en las relaciones interpersonales que la crítica o el desacuerdo, ya que éstos validan a la otra persona mediante el reconocimiento de lo que dice o hace es digno de corrección, respuesta o advertencia. Por otra parte, la comunicación de validación provoca que los individuos se sientan reconocidos, comprendidos, aceptados y valorados.

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5. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES ESPECÍFICA (ÚTIL) NO GENERAL (INÚTIL)

Las afirmaciones específicas brindan apoyo porque identifican algo que puede entender y poner en práctica fácilmente. En general, cuanto más específica sea una afirmación, más efectiva será para incrementar la motivación. Las afirmaciones específicas son más útiles en las relaciones interpersonales porque se concentran en los comportamientos e indican grados en las posiciones. Las afirmaciones específicas podrían ser inútiles si se enfocan en asuntos sobre los que la otra persona no tiene control. La comunicación específica es útil en la medida en que se enfoca en un problema o comportamiento identificable con respecto al cual se puede hacer algo. Incluso cuando se elogia a otra persona, es mejor ser específico que ser global o general.

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6. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES CONJUNTIVA, NO DISYUNTIVA

La comunicación conjuntiva está unida de alguna manera a mensajes previos; fluye de manera suave. La comunicación disyuntiva está desconectada de lo que se dijo antes.La comunicación se puede volver disyuntiva al menos en tres formas:

• Podría haber falta de igualdad de oportunidades para hablar.
• Las pausas largas son disyuntivas.
• El control del tema podría estar desarticulado.

Estos tres factores (tomar turnos para hablar, administración de los tiempos y control de los temas) contribuyen al “manejo de la interacción”. Estos factores son cruciales para la comunicación de apoyo.

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7. LA COMUNICACIÓN DE APOYO ES PROPIA, NO IMPROPIA

Responsabilizarse de las propias aseveraciones y admitir que la fuente de las ideas es uno mismo y no otra persona o grupo es la comunicación propia o directa. El uso de palabras en primera persona, como “yo”, “mi”, “mío”, indica que el emisor se responsabiliza directamente de la comunicación. La comunicación impropia o indirecta se manifiesta por el uso de palabras en tercera persona o en primera persona del plural, como “pensamos”, “dicen”, “uno podría decir”. La comunicación impropia se atribuye a una persona, grupo o fuente externa desconocida (por ejemplo “mucha gente piensa”). El comunicador evita responsabilizarse del mensaje y, por lo tanto, participar en la interacción. Esto podría transmitir el mensaje de que el comunicador es distante, que tiene poco interés por el receptor o que no tiene suficiente confianza en las ideas expresadas como para asumir la responsabilidad de éstas.

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8. LA COMUNICACIÓN DE APOYO REQUIERE ESCUCHAR, NO UNA FORMA DE COMUNICACIÓN UNILATERAL

En cualquier conversación, el participante que habla más es el que aprende menos acerca de la otra persona. Por tanto, el buen supervisor debe convertirse en un buen oyente. En los centros de trabajo, alrededor de una tercera parte de las características que la gente usa para juzgar las habilidades de comunicación se relaciona con escuchar. Es más probable que los buenos oyentes se perciban como hábiles comunicadores. De hecho, los individuos considerados como los más “sabios”, o que poseen el atributo de la sabiduría son también mejores oyentes. Los individuos no escuchan de manera eficaz cuando están preocupados por satisfacer sus propias necesidades, cuando han realizado un juicio previo, o cuando mantienen actitudes negativas hacia el comunicador o el mensaje. Puesto que un individuo escucha un promedio de 500 palabras por minuto, pero habla en una proporción de sólo 125 a 250 por minuto, la mente del oyente puede vagar hacia otras cosas la mitad del tiempo. Por lo tanto, ser buen oyente no es una labor fácil ni automática, pues requiere del desarrollo de la habilidad de oír y entender el mensaje que envía otra persona. Al mismo tiempo, hay que ayudar a fortalecer la relación entre las partes que interactúan.

BIBLIOGRAFÍA

Desarrollo de Habilidades Directivas David A. Whetten y Kim S. Cameron 8va. Edición Editorial Pearson