E33 - Présentation BAC PRO MCV

E33 – Sous-épreuve Fidélisationde la clientèle et développement de la Relation Client (FDRC)

SOMMAIRE

Objectifs et contenus de la sous-épreuve

Modes d’évaluation: Évaluation par contrôle en cours de formation (CCF)

Situation d’évaluation 1 : phase préparatoire à la mise en œuvre d’une action de FRDC

Situation d’évaluation 2 : phase de présentation de la mise en œuvre de l’action de FRDC retenue

INTRODUCTION EN IMAGE

Objectifs et contenus de la sous-épreuve - Coefficient 3

Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à :

• Réaliser une analyse de la mise en œuvre de la fidélisation de la clientèle et/ou du développement de la relation client (FDRC) dans l’organisation d’accueil,

• Prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement de l’organisation en vue de proposer de nouvelles actions de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client,

• Contribuer à la mise en œuvre d’une action de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client,

• Établir le bilan commercial de l’action et mesurer les apports personnels de la démarche mise en œuvre

La sous-épreuve se rapporte à la maîtrise du groupe de compétences 3 « Fidéliser la clientèle et développer la relation client »

Modes d’évaluation

Évaluation par contrôle en cours de formation (CCF) sur le lieu des PFMP La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation

Situation d’évaluation 1 : A la 3ème semaine de stage de la PFMP 5phase préparatoire à la mise en œuvre d’une action de FRDC Interrogation orale – Durée: 20 minutes maximum

L’interrogation prend appui sur une présentation numérique élaborée par le candidat. Elle comporte, une analyse de la situation de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client (FDRC) de l’organisation dans laquelle le candidat a réalisé sa PFMP. Cette analyse conduit à la proposition de réalisation de deux actions de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client Critères d’évaluation

• Qualité du traitement des sollicitations clients
• Pertinence du choix des sources d’information, des données recueillies et remontées
• Pertinence des actions proposées
• Cohérence du choix des outils de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client avec le contexte
• Qualité de la communication orale et écrite.

Situation d’évaluation 1 : Déroulement de la situation d’évaluation

L’interrogation se déroule lors de la première PFMP de l’année de terminale (PFMP 5) dans l’organisation d’accueil. La présentation numérique doit être terminée au moment de l’interrogation. L’absence de présentation numérique n’empêche pas l’interrogation mais l’item “Qualité de la communication orale et écrite” sera positionné en “novice” dans la grille d’évaluation. L’interrogation dure 20 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases

Situation d’évaluation 1 : Déroulement de la situation d’évaluation

L’interrogation se déroule lors de la première PFMP de l’année de terminale (PFMP 5) dans l’organisation d’accueil. La présentation numérique doit être terminée au moment de l’interrogation. L’absence de présentation numérique n’empêche pas l’interrogation mais l’item “Qualité de la communication orale et écrite” sera positionné en “novice” dans la grille d’évaluation. L’interrogation dure 20 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases La présentation peut se faire avec la tablette du lycée, un PC de l'entreprise ou celui du candidat, choix à votre convenance

Situation d’évaluation 1 : Déroulement de la situation d’évaluation

➩ 1ère phase : présentation par le candidat (10 minutes maximum) Le candidat présente, à l’aide d’un outil de présentation numérique de son choix, l’analyse de la situation de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client (FDRC) et celle de son organisation qui aboutit à deux propositions d’actions de FDRC dont il justifie la pertinence et la cohérence pour l’organisation. Cette présentation peut suivre le canevas suivant : - Contexte et démarche mercatique (activité, CA, effectifs, profils clients, segmentation, concurrence…) - Diagnostic des actions de FDRC - Bilan de ces actions - Proposition de 2 actions de FDRC Livret Situation n°1 à appliquer pour vous simplifier la tâche

Situation d’évaluation 1 : Déroulement de la situation d’évaluation

➩ 2nde phase : entretien avec le candidat (10 minutes maximum) L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat. À la fin de cette épreuve orale, la commission d’interrogation se concerte et remet au candidat une « feuille de route » qui précise l’action de FDRC retenue et à mettre en oeuvre. La feuille de route est signée par la commission et le candidat pour contractualiser l’action. Le candidat est invité à rendre compte régulièrement de l'état d'avancement de l’action à son tuteur(tutrice) dans le respect de ses impératifs professionnels. Composition de la commission d’interrogation : La commission d’interrogation est composée du tuteur et de l’un des professeurs d’économie-gestion du candidat Livret Situation n°1 à appliquer pour vous simplifier la tâcheGrille évaluation N°1Fiche feuille de route à archiver pour le dossier final

Watch

Watch

Situation d’évaluation 2 : Au retour de la PFMP 5 (semaine du 6 au 10 janvier) phase de présentation de la mise en œuvre de l’action de FRDC retenue Interrogation orale Durée : 20 minutes maximum

L’interrogation dure 20 minutes maximum et se situe dans le prolongement de la situation d’évaluation 1. À partir de l’analyse de la situation de fidélisation et/ou développement de la relation client (FDRC) et de la feuille de route évoquées précédemment, le candidat présente la mise en oeuvre opérationnelle de l’action de FDRC retenue par le jury. Critères d’évaluation : ● Qualité de la contribution à l’opération de fidélisation et/ou de développement de la relation client, ● Opportunité de la proposition de ventes au rebond,● Justesse de l’enrichissement et de l’actualisation du Système d’Information Commerciale, ● Pertinence de l’analyse des résultats,● Intérêt des propositions d’amélioration, ● Qualité de la communication orale et écrite.

Situation d’évaluation 2 : Déroulement de la situation d’évaluation

L’interrogation se déroule au LP Les Cordeliers à la suite de votre PFMP 5 (délai préconisé: 2 semaines après la fin de la PFMP) Date retenue: fin de la première semaine de janvier (6 au 10/01, à confirmer) L’interrogation dure 20 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases

Situation d’évaluation 2: Déroulement de la situation d’évaluation

➩ 1ère phase :présentation de la mise en oeuvre de l’action de FDRC (10 minutes maximum) Le candidat présente, à l’aide d’un outil de présentation numérique, la façon dont l’action de FDRC retenue a été mise en oeuvre et en fait le bilan. Il n’est pas interrompu pendant son exposé.

Situation d’évaluation 2: Déroulement de la situation d’évaluation

Cette présentation peut suivre le canevas suivant : Première partie : Je contribue à des actions de fidélisation et de développement de la relation client. - Rappel de la feuille de route en spécifiant la nature de l’action, ses objectifs (avec indicateurs d’évaluation) et la cible (profil clients), - Les moyens engagés en rapport avec les objectifs : outils de fidélisation (numériques ou non), outils de développement de la clientèle (numériques ou non), moyens financiers, moyens commerciaux, moyens humains…, - Le processus détaillé avec la mise en évidence de la contribution du candidat - Ventes au rebond induites par l'événement ou l’opération en face à face ou à distance Seconde Partie : J’évalue mon action de fidélisation ou développement de la relation client - Bilan quantitatif et/ou qualitatif eu égard aux objectifs, - Préconisations de remédiation/d’amélioration de l’action de FDRC, - Le bilan des acquis du candidat. Livret Situation n°2 à appliquer pour vous simplifier la tâche Grille évaluation N°2

Watch

Situation d’évaluation 2: Déroulement de la situation d’évaluation

L’absence de présentation numérique n’empêche pas l’interrogation mais l’item “Qualité de la communication orale et écrite” sera positionné en “novice” dans la grille d’évaluation. La non mise en place de l’action n’empêche pas l’interrogation mais les items concernés ne pourront dépassés la proposition ci-dessous :

Situation d’évaluation 2: Déroulement de la situation d’évaluation

➩ 2nde phase : entretien avec le candidat (10 minutes maximum) L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat. Composition de la commission d’interrogation : La commission d’interrogation est composée d'un tuteur et de l’un des professeurs d’économie-gestion du candidat. En l’absence du tuteur, un autre professeur d’économie-gestion du candidat est mobilisé Entrainement possible pour les plus avancés (début de semaine si le diaporama est prêt)

Situation d’évaluation 2: Déroulement de la situation d’évaluation

➩ 2nde phase : Document de validation de l'épreuve Dossier E33Communication des éléments d’évaluation au jury académique final : À l’issue de chaque situation d’évaluation, la commission procède à l’évaluation des acquis des candidats sur la base des critères définis pour la sous-épreuve. Elle renseigne ensuite la grille nationale fournie à cet effet afin de proposer une note sur 20 affectée du coefficient 3. La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat. La commission constitue, pour chaque candidat, un dossier comprenant : - un accès aux présentations numériques (situation 1 et 2) fourni par le candidat sur ecole directe, - la feuille de route, - la grille d’évaluation. Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis au jury final. Après examen attentif des documents fournis, le jury final formule toutes remarques et observations qu’il juge utiles et arrête la note. Point de vigilance : L’accès aux présentations numériques DEVRA se faire via : Ecole directe et seront exploitées sur le lieu de PFMP avec les tablettes du lycée dédiées à cette evaluation.Lien disponible prochainement : Un dossier spécifique E33_Présentations numériques (évalaution 1 & 2)sera créé pour chaque session d’examen sur ecole directe L’ensemble des pièces sera conservé en établissement durant le délai légal habituel