PRESENTACIÓN GARANTÍAS VÉLEZ

GARANTÍAS

SERVICIO AL CLIENTE VÉLEZ

OBJETIVO

Llevar el servicio al cliente de Vélez enfocado en la experiencia del cliente; comprometiéndonos y generando empatía con las situaciones del cliente final.

Habilidades necesarias para la empatía.

01

Cliente se comunica por primera vez

02

Índice

Cliente inconforme con la reparación

03

Cliente inconforme con la respuesta de la garantía

04

Tratamiento según el proceso

Cliente pregunta por el estado y esta dentro del tiempo

05

Cliente pregunta por el estado y ya se cumplio el tiempo

06

Cliente no acepta la garantía

07

Producto comprado hace mas de un año

08

Actividades

09

Habilidades necesarias para la empatía.

Capacidad de escucha

Reflejar

Asertividad y agilidad

No asuma, pregunte

Ponerte en lugar del cliente

Usa un vocabulario adecuado

De manera cordial se debe informar al cliente que debe acercarse a una de nuestras tiendas con el producto y se tiene un tiempo estimado de respuesta de máximo 15 días hábiles, seguramente será menor el tiempo de solución.Validar en el sistema que producto es y de manera anticipada decirle la garantía. Si el producto es Vélez tiene 3 meses de garantía. Si el producto es Nappa tiene 2 meses de garantía. Adicional cuentan con 1 año de servicio de reparación.

¿Qué hacer cuando un cliente se comunica por primera vez a solicitar garantía?

De manera cordial se debe informar al cliente que el caso debe de ser evaluado nuevamente por el área de garantías entonces se escalara el caso, se solicita fotos del producto de la reparación (Estas fotos deben de ser muy descriptivas y son fundamentales). Si el cliente no cuenta con el producto se debe solicitar fotos a la tienda.

¿Qué hacer cuando un cliente se comunica inconforme con la reparación realizada en la garantía?

De manera cordial se debe informar al cliente que el caso debe de ser evaluado nuevamente por el área de garantías entonces se escalara el caso, se solicita fotos del producto de la reparación (Estas fotos deben de ser muy descriptivas y son fundamentales).Si el cliente no cuenta con el producto se debe solicitar fotos a la tienda.

¿Qué hacer cuando un cliente se comunica inconforme con respuesta de la garantía?

¿Qué hacer si cliente se comunica a validar el estado de la garantía y está dentro del tiempo?

Debemos entrar a revisar el estado del caso, si tiene respuesta informar al cliente, en caso tal de que este no este tratado agregamos un comentario al caso informando que el usuario se comunicó. Cuando este solucionado el caso garantías se encarga de enviarle un mensaje o llamarlo.

¿Qué hacer si cliente se comunica a validar el estado de la garantía y ya se cumplio el tiempo pero no hay respuesta?

De manera cordial se debe informar al cliente que en el momento no se cuenta con respuesta por parte del área encargada y que se solicitara prioridad a la analista encargada. Se escala caso a Sllanos.

De manera cordial se debe informar al cliente que en este caso que ya se envió a reparación, se debe entrar a evaluar el caso para verificar si es posible realizar el cambio o la devolución del dinero, se debe escalar caso. No se asegura que se realice el cambio o la devolución, por este motivo deben entrar nuevamente a evaluar el producto.

¿Qué hacer cuando el cliente no acepta la garantía?

De manera cordial se debe informar al cliente que como el producto ya tiene más de un año de la compra puede llevar el producto para reparación pero siempre y cuando tenga reparación y no se le cobra, no aplica para devolución de dinero ni cambio.

Producto comprado hace más de un año.

Actividades.

Contar una historia sin utilizar la plabra NO y evitar negar en la historia.

Jugar el papel del cliente.

¡Gracias!